Администратор колл центра обязанности, как и в любом бизнесе в компании, оказывающей услуги по приему и обработке телефонных звонков и обращений, либо внутренней структуре организации, присутствует субординация и определенные должности. Приходя работать в колл центр работник начального уровня занимает должность оператора. Отлично себя зарекомендовав и набравшись опыта он может быть повышен до следующей «ступени» — администратора колл центра. Это довольно ответственная и непроста работа, требующая максимального сосредоточения и внимания. Тем, кто заинтересован в данной профессии, расскажем основные моменты.
Как правильно именуется должность?
Наставник и непосредственный руководитель операторов колл центра называется по-разному. Это может быть и администратор, и супервайзер, и старший оператор. Вместе с тем, суть от этого не меняется. Это назначенное директором или иным руководителем компании должностное лицо, в задачи которого входит общее руководство работой операторов колл центра. Администратор ответственен за общее управление и координацию действий команды специалистов. Более подробно рассмотрим его ключевые функции.
Должностные обязанности администратора колл центра
Условно обязанности администратора колл центра можно разделить на несколько основных направлений:
- управление командой операторов;
- составление расписания персонала;
- набор, адаптация и обучение новых сотрудников;
- формирование отчетности;
- актуализация вводной информации для операторов (алгоритмов, скриптов, прочего);
- исполнение и контроль обозначенных задач, ключевых показателей;
- выполнение планов KPI по продажам;
- взаимодействие с иными структурными подразделениями и филиалами;
- проработка и расчет мотивационной части операторов;
- решение текущих проблем работников, находящихся в подчинении; создание «микроклимата».
Их конкретный перечень зависит от определенной сфера. Так, к примеру, в банковской сфере у подобного рода супервайзера могут быть свои особенности, в службе такси или крупном интернет-магазине – совершенно иные. Одновременно с этим, общая специфика функций и обязанностей схожая – руководство коллективом, состоящим из операторов колл центров.
Предъявляемые требования
Изучение выше указанных должностных обязанностей позволяет сделать вывод, что на эту роль подбирается ответственный, в меру опытный и компетентный сотрудник. В некоторых случаях такой специалист может «вырасти» из оператора колл центра. В других – быть нанят работодателем из числа многочисленных кандидатов. Многие компании, принимающие на работу администратора колл центра по обыкновению требуют законченное высшее образование (профиль может отличаться в зависимости от сферы оказываемого информационного обслуживания). Обязательным является опыт работы в колл центра или их контакт аналогах (желательно на руководящей должности). Часто в числе требований предъявляется опт руководства коллективном состоящим из определенного числа сотрудников. Безусловным требованием является также уверенное пользование компьютерной и прочей оргтехникой. В зависимости от структуры может потребоваться разговорный английский, владение определенным программным обеспечением, владение организаторскими, менеджерскими, коммуникабельными навыками, способность работать в команде, руководить коллективом. Важна самодисциплина, пунктуальность и настроенность на результат. Все эти моменты важны для последующего успешного руководства операторами колл центра. Если их много, в помощь администратору может быть добавлен помощник (из числа наиболее опытных операторов либо отдельно).
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Оператора cool-центра
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:
- начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
- среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.
1.5. Оператор cool-центра должен знать:
- приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
- основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:
- нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией;
- правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.
1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Оператор cool-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Прием входящих звонков.
2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.
2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
2.4. Ведение телефонных продаж.
2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
2.7. Ввод в базу данных полученной информации.
2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
2.9. Совершение исходящих информационных звонков.
В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.
3. Права
Оператор cool-центра имеет право:
3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.
3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
4. Ответственность
Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.
4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.
5. Условия работы
5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
6. Право подписи
6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.
(подпись)
Содержание
Спрятать
- Должностная инструкция оператора колл-центра
- Ответственность и обязанности оператора колл-центра
- Пример должностной инструкции оператора колл-центра
- Какова роль представителя call-центра?
- Квалификация и навыки для представителей call-центра
- Должностная инструкция супервайзера колл-центра
- обязанности
- Квалификация и способности
- Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
- Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
- обязанности
- Требования
- Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
- №1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
- № 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
- Каковы мои навыки в колл-центре?
- Каковы 3 типа колл-центров?
- Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
- Что такое Hard Skills в колл-центре?
- Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Статьи по теме
- Рекомендации
Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.
Должностная инструкция оператора колл-центра
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.
Ответственность и обязанности оператора колл-центра
Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
- Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
- Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.
Пример должностной инструкции оператора колл-центра
Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union
Роль:
Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.
Основные обязанности и обязанности:
- Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
- Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
- Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
- Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
- Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
- Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
- Перекрестные продажи Услуги кредитного союза
Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.
Оценка производительности
- Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
- Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
- Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
- Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
- Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
- Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
- Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
- Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
- Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
- Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
- Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции
Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.
Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.
Полный рабочий день
Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.
Преимущества включают
- 401(k) и 401(k) соответствие.
- Стоматологическое покрытие
- Программа помощи сотрудникам
- Экономия сотрудников
- Страхование здоровья
- Страхование жизни
- Оплачиваемый отпуск
- Помощь в профессиональном развитии
- Программа для рефералов
- Помощь в обучении
Какова роль представителя call-центра?
Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.
Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.
Квалификация и навыки для представителей call-центра
Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:
- Сильные письменные и устные навыки общения
- Отличные способности к активному слушанию
- Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
- Терпеливое и сочувствующее поведение
- Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
- Приспособляемость и приспособляемость
- Хорошо работать в быстро меняющейся среде
- В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
- Знание компьютеров
- Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
- Полное понимание продуктов и/или услуг компании
- Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
- Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.
обязанности
- Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
- Набирать и обучать новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
- Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
- Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
- Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
- Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.
Квалификация и способности
- Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
- Опыт работы с клиентами
- требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
- MS Office
- Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Понимание процедур оценки эффективности
- Отличные навыки общения и ведения переговоров
- Целенаправленный подход
- Выдающиеся организационные и лидерские способности
- Умение работать под давлением
- Диплом из средней школы
Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.
Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.
Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.
обязанности
- Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
- Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
- Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
- Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
- На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
- Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
- Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
- Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
- Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
- Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
- Формировать отчеты о работе службы поддержки;
- Информировать начальство о работе группы поддержки.
- Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
- Внесите позитивный вклад в культуру команды.
Требования
- Опыт работы с клиентами
- Проверенные аналитические способности
- Практический опыт в обеспечении качества
- Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
- Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
- Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.
Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.
Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит
- Быть экспертами по продуктам и системам.
- Использование эскалаторов.
- Быть терапевтом.
- Создание отчетов
- Встречи нужно посещать.
- Ведение реестров, больничных и другие вопросы.
Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.
Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:
№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.
Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.
На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:
- Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
- Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
- Отраслевая классификация
Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.
№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.
В их обязанности входит:
- Создать обучение и коучинг персонала
- Оценки эффективности
- Персонал поддержки обрабатывает эскалации
- Давать ответы и указания персоналу
- Помощь агентам в выполнении их обязанностей
- Ведите и вдохновляйте других.
- Информировать сотрудников о новостях компании.
- Сделайте встречи проще.
- Сделать администратором
- Разрешения на отпуск
- Особенности расчета заработной платы
- Реестры
- Одобрить транзакции
- Личное развитие
- Участвовать в брифингах
- Управление образованием
- Принимать вызовы переполнения
- Помощь с отдыхом и отдыхом
- Планируйте деятельность по взаимодействию.
Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.
Каковы мои навыки в колл-центре?
В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.
Каковы 3 типа колл-центров?
Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Что такое Hard Skills в колл-центре?
Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.
Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Сконцентрируйтесь на вступлении.
- Привыкайте задавать вопросы.
- Поэкспериментируйте с инструкциями.
- Используйте искусство рассказывания историй.
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
- ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
Рекомендации
- Indeed.com
- Ресурсы.workable.com
- Клаусапп.com
Поиск
Нажмите или наведите на изображение для его масштабирования
790,00 ₽
Бесплатно для VIP-членов Клуба, для Членов Клуба скидка 20%.
Основная функция: Планирование и контроль работы call-менеджеров. (обеспечение работы функции обзвона по сценарию). Подчиняется руководителю группы активных продаж.
По этой должности описаны:
Задачи – основные направления деятельности, за которые отвечает сотрудник.
Функции – в описании представлен полный перечень функций этой должности, описана деятельность сотрудника.
Точки контроля – показатели, по которым можно отслеживать работу сотрудника, где в наибольшей степени проявляются результаты его работ.
Уверены, что данное описание поможет Вам выстроить работу сотрудника!
- Информация о продукте
Подробнее о Должностная инструкция администратора call-центра опт
Бесплатно для VIP-членов Клуба, для Членов Клуба скидка 20%.
Основная функция: Планирование и контроль работы call-менеджеров. (обеспечение работы функции обзвона по сценарию). Подчиняется руководителю группы активных продаж.
По этой должности описаны:
- Задачи – основные направления деятельности, за которые отвечает сотрудник.
- Функции – в описании представлен полный перечень функций этой должности, описана деятельность сотрудника.
- Точки контроля – показатели, по которым можно отслеживать работу сотрудника, где в наибольшей степени проявляются результаты его работ.
Уверены, что данное описание поможет Вам выстроить работу сотрудника!
В этой статье представлен обзор всех должностей, которые есть в колл-центрах: от агента обработки вызовов до директора по обслуживанию клиентов.
Каковы типичные должности в колл-центре?
В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.
Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.
Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:
- Агент колл-центра
- Руководитель команды
- Менеджер колл-центра
- Директор по обслуживанию клиентов
- Аналитик по планированию ресурсов
- Аналитик качества
- Руководитель колл-центра
- Цифровой контактный директор
- Операционный менеджер
- Отдел кадров
- Инструктор
- Тренер
Понимание каждой из этих позиций может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.
Тем не менее, во многих колл-центрах недостаточно сотрудников для каждой из этих должностей. Размер центра определяет доступные позиции, а также количество руководителей и дополнительных поддерживающих должностей.
Типичная организационная структура колл-центра
В следующей организационной схеме показана типичная структура и позиции в центре обработки вызовов.
Ниже приведено описание должностных обязанностей для большинства позиций, представленных на этой блок-схеме, включая описание дополнительных должностей колл-центра.
Агент колл-центра
В данном видео мы познакомим вас с должностью агента центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс из Дуглас Джексон — рекрутера контакт-центра.
Если вы ищете описание должности агента колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.
Пример должностной инструкции для агента колл-центра
Цель и обязанности
Обычно, когда клиент звонит в контактный центр, от агента ждут, что он будет решать проблемы.
Однако агент также сам может связываться с клиентами, возможно, в целях исследования или для того, чтобы что-то продать.
Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или, как это часто называют, «обычной почтой».
К агентам зачастую обращаются иначе, так, например, их могут называть также представителями службы поддержки клиентов или партнерами, поэтому, если вы заинтересовано в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, вам следует также обратить внимание на описание вакансий и под этими названиями.
Если вы работаете в качестве агента колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:
- Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
- Определение потребностей клиентов
- Исследование проблем клиентов
- Предоставление правильных решений клиентам
- Ведение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра.
- Достижение целей с точки зрения качества разговоров
В ваши обязанности также может входить:
- Следование сценарию разговора
- Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
- Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
- Проведение исследования клиентов
- Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности
Необходимые навыки
Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у агента колл-центра:
- Хорошие коммуникативные навыки, в особенности умение слушать, поскольку это позволит вам задавать клиентам более актуальные вопросы.
- Сочувствие. Вы можете общаться с клиентами, находящимися в сложных жизненных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление доверительных отношений между агентом и клиентом.
- Также очень важна готовность к многозадачности, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.
Другие навыки, которые определяют хорошего агента колл-центра, включают в себя: готовность к решению проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и коммуникабельность.
Необходимый опыт
Очень желательно иметь опыт работы в сфере обслуживания клиентов, и это не обязательно должен быть опыт в сфере колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании} по математике и английскому языку.
Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.
Руководитель команды колл-центра
В этом видео мы познакомим вас с должностью руководителя команды колл-центра. Видео ведет Ханна Кокс.
Если вы ищете описание должности руководителя команды колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.
Пример должностной инструкции для руководителя команды колл-центра
Цель и обязанности
Руководитель команды центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов. Их численность обычно колеблется от восьми до двенадцати человек на центр.
Если вы работаете руководителем команды колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать в себя:
- Проведение «утренней летучки», для того, чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
- Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о повышении их производительности
- Эскалация звонков и готовность прийти на помощь агенту, когда это необходимо
- Постоянное обучение и развитие вашей команды
- Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности
- Подготовка отчетов для управляющего менеджера о производительности по этим ключевым показателям эффективности
- Постоянная мотивация вашей команды для сохранения позитивного мышления и ориентации на клиента
- Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды.
Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:
- Обучение членов вашей команды тому, как определять возможности перекрестных и дополнительных продаж
- Содействие общему качеству обслуживания клиентов, повышение осведомленности о любой инициативе по обслуживанию клиентов в масштабах компании
- Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов.
Необходимые навыки
Три основных навыка, которые рекрутеры ожидают увидеть у руководителя команды колл-центра:
- Навыки межличностного общения очень важны, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной форме, что будет способствовать повышению производительности.
- Готовность взять ответственность за работу своей команды. Вы одно целое.
- Организованность и ориентированность на цифры важны, потому что вы несете ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны представлять отчеты высшему руководству.
Другие навыки, которые приветствуются у руководителя команды колл-центра, включают в себя ориентацию на клиента и сотрудников, а также понимание основных принципов управления персоналом.
Необходимый опыт
На должность руководителя команды обычно требуются люди с опытом управления именно в сфере контакт-центров, так как на данном должностном уровне опыт работы в этой сфере может оказаться важнее квалификации.
Дополнительная информация
Деятельность руководителей команды может сильно разниться в зависимости от контакт-центра. В основном, это может зависеть от культуры или от размера команды, которую они возглавляют. Количество агентов в команде контакт-центра не является постоянным в данной отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета за 2019 год.
Как можно увидеть на графике, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Разница в 19 человек.
Как правило, те руководители, у которых меньше агентов в команде, будут вкладывать больше ресурсов в улучшение взаимодействия с агентами и тем самым улучшат качество обслуживания клиентов.
Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, делают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители команд возьмут на себя больше административных обязанностей.
Менеджер колл-центра
В этом видео мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.
Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.
Пример должностных инструкций для менеджера колл-центра
Цели и обязанности
Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей команд, которые затем управляют командами агентов.
Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:
- Проведение встреч с руководителями вашей команды, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
- Встречи 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
- Постоянное обучение и развитие вашей команды
- Совместная функциональная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса
- Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
- Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей команды
- Выявление и решение проблем с персоналом и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом.
Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:
- В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов
- Управление отношениями с третьими лицами
- Готовность брать ответственность за эффективное планирование ресурсов.
Необходимые навыки
Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у менеджера колл-центра:
- Навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами
- Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
- Очень важно быть очень организованным и ориентированным на цифры работником, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и проанализировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. Как правило, у менеджера одновременно функционируют несколько рабочих процессов в разных областях их деятельности.
Другие навыки, которые могут быть необходимы контактным центрам с точки зрения менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных принципов управления персоналом.
Необходимый опыт
На должность менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в сфере контакт-центров.
На этом должностном уровне соответствующий опыт работы в сфере контакт-центра может оказаться важнее квалификации.
Директор по обслуживанию клиентов
В данном видео мы познакомим вас с должностью директора по обслуживанию клиентов. Видео ведет Ханна Кокс.
Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.
Пример должностных инструкций для директора по обслуживанию клиентов
Цели и обязанности
Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии работы с клиентами, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.
Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:
- Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы предупредить любые предстоящие новости, события и изменения и соответствующим образом управлять ими в рамках всего бизнеса
- Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
- Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные обладали необходимой информацией и поддержкой, в целях эффективного выполнения ими обязанностей
- Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
- Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
- Подготовка отчетов для Правления уровней обслуживания, прибылях и убытках
- Способность быть вдохновляющим лидером на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру и принцип ориентированности на клиента
- Выявление любых проблем с производительностью и потребности в наставничестве
Вам также следует быть готовым взять на себя такие обязанности, как:
- Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия и влияния на коллег в других бизнес-функциях.
- Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками
- Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями.
Необходимые навыки
Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у директора по обслуживанию клиентов:
- Выдающиеся лидерские качества. Вы должны вдохновлять и возглавлять команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
- Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. Приветствуется ответственность и опыт, связанный с прибылями и убытками, а также вы должны быть коммерчески ориентированы
- Авторитет на уровне Совета директоров и возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.
Другие навыки, которые контактные центры будут искать с точки зрения директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.
Необходимый опыт
Должность директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует от вас опыт в достижении целей на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли.
Аналитик по планированию ресурсов
В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.
Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.
Пример должностных инструкций для аналитика по планированию ресурсов
Целииобязанности
Задача аналитика по планированию ресурсов в колл-центре — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.
Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:
- Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов спроса и объемов вызовов
- Создание и обновление расписания для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
- Координация действий в реальном времени для обеспечения надлежащего информирования агентов
- Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра.
От вас также может потребоваться:
- Управление подчиненными
- Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производственных операций
- Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
- Поддержка персонала с присутствием на рабочем месте, чтобы следить за тем, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено.
Необходимые навыки
Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика по планированию ресурсов:
- Опыт работы с Excel или другим инструментом планирования персонала
- Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания
- Навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного и эффективного планирования
Другие навыки, которые требуются от качественного аналитика по планированию ресурсов, включают способность к решению проблем, сотрудничество, техническую подкованность и коммуникабельность.
Необходимый опыт
Для такого рода должности желателен опыт работы с клиентами в сфере контакт-центров. Что примечательно: многие аналитики по планированию ресурсов ранее работали агентами центра обработки вызовов.
Также приветствуется уверенное пользование Excel и квалификация по математике или другим статистическим предметам.
Аналитик качества
В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика качества. Видео ведет Ханна Кокс.
Если вы ищете описание должности аналитика качества в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.
Пример должностных инструкций для аналитика качества
Целииобязанности
Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и т. д.
При этом перед аналитиком качества стоит в том числе более масштабная цель — поддержать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.
Если вы работаете аналитиком качества информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:
- Мониторинг и оценка работы агента по определенным критериям
- Обратная связь с агентами о том, как они могут увеличить свою производительность
- Разработка программ для оценки агентов колл-центра
- Разработка показателей качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
- Наблюдение за тенденциями в колл-центре
- Подготовка отчетов для руководства о том, в чем контакт-центр стал лучше и в чем еще его можно улучшить
- Реализация программ обучения и коучинга агентов.
От вас также может потребоваться:
- Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
- Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соблюдения нормативных требований
- Выявление и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу агента.
Необходимый опыт
Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика качества колл-центра:
- Навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам обратную связь в положительной и конструктивной форме, которая будет способствовать повышению их производительности
- Будучи расчетливым сотрудником, аналитик качества сможет лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра
- Организованность также важна, так как аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому способность структурировать ее может быть оказаться очень полезной
Другие навыки, которые будут востребованы контакт-центрами с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.
Необходимый опыт
На должность аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.
Контакт-центры обычно набирают аналитиков качества внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.
Может помочь получение начального уровня GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании}, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.
Другие вакансии в контакт-центре
Вот еще несколько более сжатых описаний некоторых других должностей контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.
Руководитель колл-центра
Руководители контакт-центров управляют операциями контакт-центров различных масштабов. Как правило, это динамично развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.
От человека, занимающего данную должность, ожидается способность определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.
Как правило, руководитель центра обработки вызовов подчиняется директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и несет ответственность за работу всех команд центра обработки вызовов.
Тем не менее, под данной должностью подразумевается гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.
Основные обязанности обычно включают…
- Управление бюджетом / прибылью и убытками
- Принятие решений относительно персонала, процессов, технологий и будущего центра
- Разработка планов использования новых инструментов и технологий
- Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
- Обеспечение выполнения или превышения КПЭ {ключевых показателей эффективности}
- Контроль процессов найма и составления расписания
- Проверка и четкое определение всех должностей контакт-центра
Важные навыки
- Управление персоналом
- Управление бюджетом
- Организованность и коммуникабельность
- Аналитический склад ума и способность понимать сложные данные
- Умение решать проблемы
- Тимбилдинг
Цифровой контактный директор
Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.
Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.
Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.
Основные обязанности обычно включают…
- Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
- Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
- Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
- Выявление и исследование сторонних поставщиков
- Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров
Важные навыки
- Цифровой дизайн
- Знание того, как улучшить пользовательский опыт
- Исследовательский навык для осведомления о рыночных тенденциях
- Стратегический навык
- Техническая смекалка
- Готовность к решению проблем
Операционный менеджер
В качестве вспомогательной должности в более крупных центрах представлена вакансия операционного менеджера, задача которого — заботиться об операционных элементах контакт-центра.
Предполагается, что сотрудник на этой должности будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и он будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.
Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, имея при этом связь со всеми уровнями контакт-центра.
Основные обязанности обычно включают…
- Руководящие операции по обеспечению выполнения целевых показателей KPI {КПЭ — Ключевой показатель эффективности}
- Планирование и реализация стратегии контакт-центра
- Работа с обучением, набором персонала и кадрами для планирования кампаний по привлечению ресурсов
- Разработка непрерывных улучшений процессов
- Поддержание взаимодействия с основными контактами клиентов
- Установление и анализ стандартов качества работы
Важные навыки
- Знание операций и поддержки клиентов
- Управление персоналом
- Критическое мышление
- Бизнес и управление технологиями
- Коммерческое понимание
- Мотивация
Отдел кадров (ОК)
Между ОК и колл-центром должны быть очень тесные отношения из-за постоянного взаимодействия ОК с людьми, такого как набор и обучение.
В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.
Обычно сотрудники отдела кадров отвечают за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию набора и, возможно, обучение сотрудников центра обработки вызовов. Они также занимаются проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.
Инструктор
Из-за высокой текучки и необходимости непрерывного обучения, в некоторых центрах в общую команду также включают инструкторов.
Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.
Тренер
В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет оказывать дополнительную поддержку и предоставлять технические знания агентам.
Зачастую им оказывается тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.
Спасибо Дугласу Джексону за оказанную помощь в написании этой статьи.