Должностная инструкция администратора кассира стоматологической клиники

Эта инструкция так же может использоваться как «должностные инструкции администратора стоматологии».

Должностная инструкция администратора клиники

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность администратора администратора клиники _____________________ (далее – «предприятие»).

1.2. На должность администратора клиники назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.

1.3. Назначение на должность администратора клиники и освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.

1.4. Администратор клиники подчиняется непосредственно(заведующему отделением, заместителю главного врача, главному врачу)

1.5. Администратор клиники должен знать:

— законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;

— действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования;

— направления деятельности предприятия и ее структуру;

— основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;

— основы нозологии;

— ФИО и должности персонала медицинского учреждения;

— распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;

— правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;

— служебный этикет и правила субординации;

— оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;

— правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.

1.6. Во время отсутствия администратора клиники (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности в установленном порядке исполняет назначаемое лицо, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.

II. Должностные обязанности

Администратор клиники:

2.1. Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров

2.2. Заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации

2.3. Заключает договор с пациентами, впервые посетившими медицинское учреждение. Договор заполняется в 2-ух экземплярах: один передается на руки пациенту; другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.

2.4. Приглашать Пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет

2.5. Предупреждать врача о приходе очередного пациента

2.6. Координирует проход пациентов в медицинское учреждение

2.7. Записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.

2.8. Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.

2.9. Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшихся простоев вызовами пациентов различных категорий.

2.10. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, незакончивших полный курс лечения.

2.11. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00)

2.12. Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения

2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.

2.14. Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов

2.15. Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.

2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.

2.17. Контролирует сохранность документации и кассы

2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия

2.19. Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.

2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.

2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.

III. Права

Администратор клиники имеет право:

3.1. Вносить предложения руководству предприятия по вопросам оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.

3.2. Требовать от руководства учреждения оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.3. Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.

3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации

III. Ответственность

Администратор клиники несет ответственность:

4.1. За надлежащее и своевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией

4.2. За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия.

4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.

4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.

За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор медицинского центра может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники  информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Автор: Дмитрий Полилов, 2019 г.

Если у Вас есть вопросы, дополнения, или Вы хотите что-либо обсудить, приглашаем Вас вступить в нашу открытую группу в Фейсбуке: https://www.facebook.com/groups/Dental4Windows/ . Там и пообщаемся. До связи!

УТВЕРЖДАЮ

(наименование должности)

(подпись) (инициалы, фамилия)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора

1. Общие положения

1.1. Администратор относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• виды оказываемых услуг;
• основы экономики, организации труда и управления;
• основы маркетинга и организации рекламы;
• планировку и порядок оформления помещений и витрин;
• основы эстетики и социальной психологии;
• основы трудового законодательства;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• Уставом (Положением) ;
• настоящей должностной инструкцией;

1.5. Администратор подчиняется непосредственно .

1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.

2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.

3. Должностные обязанности

Администратор исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

4. Права

Администратор имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

5. Ответственность

5.1. Администратор привлекается к ответственности:

• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
• за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• за причинение материального ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

6.1.. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.

Должностная Инструкция Администратора Клиники

Формат организации бизнеса в частной стоматологической клинике. 1.1. Должностная инструкция администратора стоматологической клиники.

Администратор стоматологической клиники. Часть 1. Должностная инструкция. Должностная инструкция медицинского регистратора, работающего в.

Приложение №1 К трудовому договору Генеральный директор ООО «Стоматологическая клиника фирма «Улыбка» ______________________________ Третьяков С.П. «___ » _____________ 2009г. «Репутация клиники и ожидания пациентов должны стимулировать вас, делать свою ежедневную работу на отлично». Третьяков С.П. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Администратора-кассира 1.ОБЩАЯ ЧАСТЬ. Основной задачей администратора-кассира является предварительная и неотложная запись пациентов на приём к врачу , как при их непосредственном обращении в учреждении, так и по телефону, осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию потока пациентов, обратившихся на прием к врачу, с учетом его максимальной врачебной нагрузки, проведение операций с денежными средствами, умение продать потенциальному пациенту консультацию врача, умение удержать пациента в клинике, побудить его к постоянному и добровольному сотрудничеству. Администратор – дистрибьютор услуг, каждое слово и действие которого способно приносить доход или убыток. На должность администратора-кассира назначается лицо, имеющее высшее образование и прошедшее индивидуальное обучение. Администратор-кассир назначается на работу и увольняется генеральным директором в соответствии с действующим законодательством, непосредственно подчиняется генеральному директору и старшему администратору. В своей деятельности администратор-кассир руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, старшего администратора, настоящей должностной инструкцией, другими внутренними нормативными документами. Администратор-кассир является материально-ответственным лицом. 2.Должностные обязанности администратора — это его действия, обеспечивающие эффективную работу клиники. Для выполнения своих функций администратор-кассир обязан: 1.Быть на рабочем месте за 20 минут до начала смены (администратор должен быть на месте раньше прихода пациента). Администратор покидает клинику после того , как произведет расчет с последним пациентом, заполнит необходимые документы и сдаст клинику на охрану. 2.Сделать влажную уборку своего рабочего места (удалить пыль со всех поверхностей стойки администратора, встроенной мебели …). 3.Принять смену. Для этого необходимо: проверить укомплектованность рабочего места необходимой документацией, канцелярией и т. п ; проверить готовность всех технических средств, используемых в работе (компьютер, кассовый аппарат, телевизор и др.); просмотреть в журнале для передачи информации записи администратора предыдущей смены; проверить запись пациентов на текущий день, обращая внимание на форму оплаты стоматологических услуг, знать свободное время у докторов на оказание помощи; — проверить «обзвон пациентов» (подтверждение приема либо отказ), сообщить доктору или ассистенту; 4.Сделать все отчетные документы (по врачам, продаже средств гигиены) 5.При встрече пациентов: приветствовать их по установленной форме интересоваться поводом их обращения в клинику и фиксировать его (получить информацию, записаться на прием, сделать рентгеновский снимок и т.д.); выйти из-за стойки и показать, где можно снять верхнюю одежду (найти свободную кабинку, помочь открыть), показать, где хранятся бахилы, куда можно присесть, ожидая прием. 6.Обслуживать пациентов до их приема у врача: показать, где находится туалетная комната; предложить воду; предложить журналы, рекламные материалы; быть отзывчивыми и приветливыми на любое обращение пациента к администратору; Предупреждать лечащий персонал о пациенте, пришедшем на прием: за 5 минут до назначенного пациенту времени приема, если он пришел заранее и персонал свободен; в точно назначенное пациенту время, если он пришел, но персонал задерживается с предыдущим пациентом. При этом информировать персонал о приходе пациента следует незаметно для пациента, который находится в кресле. Примечание. Если пациент опаздывает на 10 минут, администратор должен связаться с ним и выяснить причину задержки и время, на которое он опаздывает. Далее администратор должен передать эту информацию врачу и уточнить у него возможность приема опаздывающего пациента. 7.Создавать максимальный комфорт пациентам во время их пребывания в клинике. Для этого быть вежливым, внимательным и любезным в отношении с каждым пациентом и сопровождающим лицом. 8.В течение рабочей смены: -знать и помнить каждого пациента, находящегося в холле ; — цель его визита; к какому доктору и на какое время записан пациент;. 9.Своевременно информировать врачей: об изменениях с приемом (пациент отменил свой прием); о первичных пациентах, записанных сразу на лечение (без предварительной консультации); об имеющейся задолженности по оплате у пациентов (сообщить об этом необходимо перед началом лечения пациента, написав эту информацию в сопроводительном листке, который передается врачу вместе с картой пациента или устно); о ситуациях, возникших с пациентом до или после лечения (недовольство, жалобы на дискомфорт, результат, качество лечения, несогласие с ценой и т.д.). -если требуется срочно информировать врача о чем-либо, а он занят на приеме, то ему передается записка, но так, чтобы не тревожить пациента, находящегося на приеме. — следить за необходимым запасом офисных принадлежностей, печатной продукции (реестры, бланки ), при необходимости подавать заказы секретарю. — раскладывать карты и реестры предыдущего дня по местам; — по заявке ассистентов готовить и разносить по кабинетам реестры, карты пациентов; — картотеку содержать в идеальном состоянии (короба стоят по порядку, карты раскладывать строго по номерам); средства гигиены в шкафах хранить по наименованию, на каждом – ценник; витрину содержать в чистоте, пыль на полках удалять один раз в неделю, протирать все предметы с витрины, товар располагать строго по наименованию, детская полка отдельно; витрина всегда закрыта; в витрине всегда горящие лампы, если не горят — обратиться в техническую службу; заказ питьевой воды ежедневно, не допускать ее отсутствие даже в выходные дни; заказ стаканов для воды производить заблаговременно у менеджера ; в холле должны гореть все лампы, перегоревшие меняются технической службой; следить за рабочим состоянием ароматизаторов в холле; следить за порядком на журнальном столике, журналы для пациентов убирать по мере необходимости на подставку; полки с детскими книжками протирать 2 раза в день; ящики с бахилами всегда должны быть закрыты; ящик с грязными бахилами наполовину пуст, торчащие бахилы из ящика недопустимы (сообщать коридорным санитарам); — зеркала шкафа-гардероба всегда закрывать , внутри — антресоли всегда сдвинуты; — владеть информацией в полном объёме: -о кабинетах, работающих в клинике; -о врачах, ведущих приём в клинике; -о медицинских картах пациентов; -о выявленных «накладках» в приёмах следующей смены, а также о мерах, принятых по их устранению; -о ситуациях, которые не были решены в течение предыдущей смены или в течение текущей смены. 10. Давать информацию пациентам о режиме и распорядке работы врачей и администрации. 11. Вести предварительную запись пациентов к врачам, по телефонному звонку и при обращении, обеспечивая равномерное распределение обратившихся: — при записи в ежедневник записывать данные пациента ( ФИО, № телефона, консультация, лечение, проф. осмотр; первичное обращение в клинику) если пациент- ребенок, то (возраст , ФИО мамы или папы); 12. Консультировать посетителей фирмы по вопросам, касающихся оказываемых услуг. 13.Обеспечивать пациентов памятками, рекламными «штучками». 14.Знать стоматологическую терминологию. Знать все виды оказываемых стоматологических услуг в клинике, стоимость услуг. 15.Информируя пациента, уметь устанавливать и поддерживать с ним доверительный контакт. 16. При телефонном звонке брать трубку не позднее третьего звонка, сердечно приветствуя человека, демонстрируя готовность помочь и соединить с нужным сотрудником. Если того не удается отыскать в течение 15 секунд, необходимо записать суть просьбы и передать ее при первой возможности. 17. Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 18. Производить расчет с пациентами по оплате медицинских услуг (получение денег, «пробивка» чека, выдача сдачи, погашение чека). 19. Хранить конфиденциальную информацию от посторонних лиц (пример- тетрадь с выручкой). 20.Следить за сохранностью кассовых документов, сверять фактическое наличие денежных сумм с книжным остатком. 21.Осуществлять операции с пластиковыми картами (если в оплату включены несколько видов услуг, то на чеке разбивать сумму по докторам, писать фамилию доктора, пациента ) 22.Заполнять паспортную часть медицинской карты пациента (ФИО, адрес, номера телефонов, заполняется разборчиво или печатными буквами), объяснить пациентам заполнение карты и вкладышей к ней: договор на оказание услуг; — анкета о состоянии здоровья. Примечание. Анкета о состоянии здоровья предлагается постоянному пациенту для нового заполнения 1 раз в год. Один экземпляр Договора и анкета о состоянии здоровья пациента хранится в его медицинской карте. 23.Соблюдать нормы деловых отношений (субординацию) в общении с коллегами и сослуживцами. 24. Информировать старшего администратора о возможности возникновения конфликтной ситуации или при возникновении конфликтной ситуации в клинике. 25.Ежедневно представлять отчёт о проделанной работе и сдавать деньги директору по установленной форме. 26.Вести табель выхода на работу сотрудников клиники. 27.Соответствовать Деловому имиджу администратора, носить бейджик. 28.Совершенствовать свои знания, повышать свою квалификацию путём изучения специальной литературы. 29.Особое внимание уделять пациентам от страховых компаний (знать их программы страхования, сверять личность пациента и его паспортные данные, № полиса, № и срок действия договора) — при записи пациента по страховой программе проверить его по списку прикрепления; — периодически проверять в списках тех пациентов, которые находятся на этапе лечения (возможны открепления); — если приходит открепление на пациента, необходимо вычеркнуть его из общего списка, с пометкой даты открепления, на полисе (копия которого хранится у администраторов) пометить дату открепления, сообщить лечащему доктору (если на смене, либо пометить в ежедневнике), прекратить прием в клинике по страховой программе; — входящую информацию от страховых компаний передавать в бухгалтерию; — вкладывать в карту застрахованного копию его страховой программы; — при записи застрахованного в ежедневнике делать пометку (какая страховая компания); — использовать в работе специальные реестры; — в отчетной тетради выделять суммы лечения по «страховке» красным цветом; 30.Устанавливать и снимать клинику с пульта вневедомственной охраны, а в случаях угрожающих деятельности сотрудников клиники в целом, пользоваться тревожной кнопкой вневедомственной охраны. 31. Администратор должен знать: устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов; правила расчета с покупателями; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; теоретические основы диагностики и лечения заболеваний полости рта; методы лечения стоматологических заболеваний, используемых в клинике; профиль и особенности работы клиники; этику делового общения, основы психологии общения; основы организации труда в клинике; статистику, осуществляемую в клинике. 3. ПРАВА Администратор-кассир имеет право: 32.Получать информацию, необходимую для четкого выполнения своих профессиональных обязанностей; 33. Требовать от пациентов соблюдения правил внутреннего распорядка; 34. Повышать квалификацию; 35. Вносить предложения администрации по созданию необходимых условий на рабочем месте для качественного исполнения своих функциональных обязанностей. 36.администратор имеет право на отпуск в соответствии с графиком отпусков. 4.Приложение: 37. Принимать кофе, чай и прочие продукты питания в специально отведенной комнате. 38. График работы составляется старшим администратором и иногда может не совпадать с личным мнением сотрудника, а отвечать рабочей необходимости. Минимальная норма рабочего времени в неделю установлена в размере 40 часов (трудовое законодательство РФ). 39. Администратор клиники обязан присутствовать на рабочих собраниях в обязательном порядке, независимо от выходных дней в графике. 5.. ОЦЕНКА РАБОТЫ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Оценка работы администратора-кассира производится генеральным директором и старшим администратором, на основании количественных и качественных показателей его деятельности, соблюдения требований должностной инструкции, правил трудовой дисциплины. 40. Администратор-кассир клиники несет ответственность за : нечёткое и несвоевременное исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией или распоряжений руководства; за последствия принятых им решений, выходящих за пределы полномочий; достоверность предоставляемой информации; правильность заполнения лицевой части медицинских карт и их своевременную доставку к врачу; сохранность медицинских карт в картотеке; нарушение трудовой дисциплины, правил этики; за несвоевременное составление отчетности и не соответствие дневной выручки финансовым документам; за несоблюдение охраны труда, техники безопасности и противопожарной безопасности. 41.Администратор-кассир несёт материальную ответственность в соответствии с действующим законодательством и заключённым с ним договором. С должностной инструкцией ознакомлена Фамилия Имя Отчество Должность Дата Подпись Качества, которыми должен обладать администратор: Хорошее здоровье и внешний вид, что выражается в безукоризненном состоянии зубов. Абсолютно исключены любые патологии прикуса, пораженные кариесом зубы, коронки и мостовидные протезы. Должен иметь хорошее телосложение, быть стройным и подтянутым, иметь приятный запах. Интеллектуальная и эмоциональная зрелость – яркая личность – желание идти далеко вперед. Позитивный умственный настрой и способность передавать его другим. Искреннее желание совершенствовать себя. Быть хорошим дипломатом на собраниях и при встрече с людьми. Уметь поддержать беседу. Уметь слушать и говорить. Тактично и легко улаживать финансовые проблемы. Уметь сказать «нет» и «да». Хорошо поставленный голос и знание телефонного этикета. Хорошая дикция – четкая, немногословная, приятная. Аккуратный, легко читаемый почерк. Умение принимать правильные решения. Ответственный, надежный, заслуживающий доверия человек. Человек, которому достаточно сказать один раз. Быть дружелюбным, а не надменным или равнодушным. Тип личного секретаря. Личность ПЛЮС индивидуальность – амбиверт плюс индивидуальность. Деловой имидж администратора. Внешний вид администратора – неотъемлемая часть его имиджа, призванного вызывать доверие, располагать к общению, соответствовать ожиданиям требовательного пациента. Одежда и обувь Администратор всегда одет в утвержденную форму (блуза белого цвета, брюки, юбка темного цвета классического стиля). Туфли черного цвета, изящного фасона. Колготки – прозрачные, тонкие, коричневые или черные. Запрещаются: яркие цвета в одежде, костюмы или платья не делового стиля, в клетку, в полоску, свитера, шерстяные кофты поверх платья, толстые, цветные или с рисунком колготки, авангардный фасон обуви (платформа, очень толстый каблук), украшения на обуви (пряжки, бусины и т.д.). Прическа волосы должны быть чистые; короткая стрижка должна быть уложена, иметь форму; длинные волосы должны быть убраны в прическу. Макияж Деловой, неяркий; Рекомендованный стилистом индивидуально; Несколько раз в день администратор должен проверять и при необходимости поправлять макияж. Запрещается: отсутствие макияжа, «жесткий» макияж (избыток косметики на лице, несоответствие макияжа рекомендуемому стилистом образом), «расплывшийся» макияж, отсутствие помады. Украшения Соответствуют деловому стилю – изящные, неброские, гармонирующие с одеждой. Недопустимы: Во внешнем облике Неаккуратность и небрежность в одежде, прическе, макияже. Усталый, неухоженный, не выспавшийся вид. Приведение в порядок одежды, макияжа или маникюра на рабочем месте. Недовольство, злость, агрессия – хмурое напряженное лицо, поджатые губы, нервные руки, раздражение в голосе. Отсутствие улыбки. В поле зрения или при участии пациентов Разговоры личного характера с персоналом или по телефону. Обсуждения негативных служебных ситуаций. Обсуждения личностных особенностей пациентов. Рассуждения и оценки, которые могут уронить престиж фирмы – высказывания по поводу действий лечащего персонала, качества лечения, стоимости лечения, выработки врача, зарплат персонала, финансовой стороны деятельности фирмы и т.д. Критика конкурентов. Критика персонала, работающего в других филиалах или отделениях фирмы. Ссоры или размолвки между персоналом. Фамильярное или неуважительное обращение персонала по отношению друг к другу. Торопливость и нервность действий персонала (ненужный ажиотаж и суета, поторапливание лечащего персонала, занятого с пациентом и т.п.). Просмотр телепрограмм (телевизор в холле – для пациентов, а не для персонала). Во взаимодействии персонала с пациентами. Нарушение ритуала встречи и прощания. Безличные обращения («проходим», «садимся », «записываемся», «оплачиваем» и т.д.). Фамильярность, неуважительные формы обращения. Исключения необходимых пояснений (задержка времени приема, содержание стоимости лечения, правила внесения аванса, наличие снимков перед лечением и т.д.). Невнимание к лицам, сопровождающим пациента, когда создается эффект «улыбка, внимание и кофе только тем, кто платит!». Примечание. Соответствие внешнего вида администратора принятому имиджу контролирует заведующая клиникой и старший администратор.

Приложение №1

В Учебном центре Вероника проводится обучение администраторов стоматологической клиники в Санкт-Петербурге.

Представленный образец должностной инструкции администратора подойдет для регулирования работы администратора салона красоты. Также его можно использовать при написании должностной инструкции администратора гостиницы или клуба. Добавьте в текст документа специфические должностные обязанности администратора, характерные для вашей организации. К списку должностных инструкций УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Фамилия И.О. ________________ «________»_____________ ____ г. 1. Общие положения 1.1. Администратор относится к категории специалистов. 1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению управляющего салоном / гостиницей / клубом. 1.3. Администратор подчиняется непосредственно управляющему салоном / гостиницей / клубом. 1.4. На время отсутствия администратора его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации. 1.5. На должность администратора назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее или среднее профессиональное образование и стаж аналогичной работы не менее полугода. 1.6. Администратор должен знать: — законы, постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные акты государственных органов по вопросам оказания услуг; — структуру организации, должностные обязанности и полномочия работников организации, режим их работы; — правила и методы организации процесса обслуживания посетителей; — виды оказываемых услуг. 1.7. Администратор руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании; — приказами и распоряжениями руководства; — настоящей должностной инструкцией. 2. Должностные обязанности администратора Администратор выполняет следующие должностные обязанности: 2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. 2.2. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д. 2.3. Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу. 2.4. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей. 2.5. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц. 2.6. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. 2.7. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации. 2.8. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя. 3. Права администратора Администратор имеет право: 3.1. Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности. 3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании. 3.3. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению. 3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей. 3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции. 4. Ответственность администратора Администратор несет ответственность: 4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей. 4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации. 4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности. К списку должностных инструкций

• Должностная инструкция администратора стоматологической клиники. Должностные обязанности инструкция администратора стоматологической.
• ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Администратор покидает клинику после того, как произведет расчет с последним пациентом, заполнит.

Должностная инструкция администратора, должностные обязанности администратора, образец должностной инструкции администратора.