Должностная инструкция администратора стоматологического кабинета

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники  информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Автор: Дмитрий Полилов, 2019 г.

Если у Вас есть вопросы, дополнения, или Вы хотите что-либо обсудить, приглашаем Вас вступить в нашу открытую группу в Фейсбуке: https://www.facebook.com/groups/Dental4Windows/ . Там и пообщаемся. До связи!

Стоматологические администраторы играют важную роль в стоматологическом кабинете и выполняют ряд административных обязанностей, связанных с обслуживанием клиентов. Общие задачи администратора стоматологической клиники включают составление расписания приемов, ответы на телефонные звонки и ответы на вопросы клиентов. Чтобы быть успешным на своей должности, сотрудники стоматологической регистратуры должны обладать опытом административной работы и определенными навыками. В этой статье мы обсудим, что такое администратор стоматологической клиники, наиболее распространенные обязанности администраторов стоматологической клиники и требования, необходимые для того, чтобы стать администратором стоматологической клиники.

Что такое администратор стоматологической клиники?

Стоматолог-ресепшионист — это административный специалист, который работает в кабинете стоматолога и выполняет административные задачи на рабочем месте. Они помогают стоматологу и ассистентам стоматолога, а также обслуживают клиентов, которые приходят в офис. Стоматологические администраторы часто являются первыми людьми, которых видят клиенты, когда приходят в офис, и иногда считаются представителями стоматологического офиса.

Что входит в обязанности администратора стоматологической клиники?

Обязанности администратора стоматологической клиники зависят от места его работы, но большинство администраторов выполняют следующие задачи на ежедневной основе:

• Приветствуйте пациентов, когда они приходят в стоматологический кабинет

• Расписание приемов для пациентов

• Ведение счетов и записей пациентов

• Подготавливать и отправлять счета пациентам

• Предъявлять претензии пациентов страховым компаниям

• Помощь пациентам в заполнении необходимых анкет и медицинских форм

• Подтверждать назначенные встречи с пациентами по телефону или электронной почте

• Управлять и организовывать направления к специалистам

• Информировать пациентов о вариантах оплаты, если это применимо

• Вести учет канцелярских принадлежностей и при необходимости делать заказы на дополнительные принадлежности

• Выполнять основные бухгалтерские задачи, такие как прием платежей от пациентов и подготовка выписок по счетам

• Обновление страховой информации пациентов

• Убедитесь, что все оборудование стоматологического кабинета функционирует должным образом

• Сортировка и организация входящей и исходящей почты

• Поддерживать наличие мелких денег в стоматологическом кабинете

• следить за тем, чтобы приемная содержалась в порядке и имела профессиональный внешний вид

Требования для получения профессии администратора стоматологического кабинета

Существуют определенные требования, которым должны соответствовать начинающие стоматологи, чтобы претендовать на эту должность. Эти требования варьируются в зависимости от места работы, но большинство требований к администратору стоматологической клиники включают:

Образование

Большинство должностей регистраторов стоматологических клиник не требуют от кандидатов наличия высшего образования, например, степени младшего специалиста или бакалавра. Однако многие работодатели требуют от соискателей наличия диплома о среднем образовании, GED или его эквивалента. От кандидатов также могут потребовать пройти обучение на рабочем месте в качестве администратора в стоматологической клинике или в аналогичной сфере.

Соискатели, желающие выделить себя среди конкурентов, могут получить степень младшего специалиста или сертификат в области администрирования, медицинского администрирования или в аналогичной области. Эти программы особенно полезны, если они включают обучение, связанное с офисными приложениями, такими как программное обеспечение для обработки данных и электронные таблицы.

Обучение

Большинство администраторов стоматологических клиник проходят большую часть обучения во время работы. Однако некоторые стоматологические администраторы предпочитают пройти формальное обучение по техническим программам или сертификации. Большинство академических программ обучения на ресепшиониста занимают от девяти до 12 месяцев, в то время как другие программы занимают больше времени. Существуют также программы подготовки и обучения регистраторов стоматологических клиник, которые можно пройти онлайн, работая полный рабочий день.

Навыки

Для успешной работы в стоматологической регистратуре необходимы различные навыки. Наиболее важные навыки для этих специалистов включают:

Межличностные навыки

Ассистенты стоматолога регулярно взаимодействуют с пациентами, стоматологами, ассистентами стоматолога и другими лицами в стоматологическом кабинете. Сильные навыки межличностного общения позволяют сотрудникам стоматологической регистратуры эффективно общаться и взаимодействовать с другими людьми, а также помогают этим специалистам строить отношения в рамках своей должности и карьеры. Межличностные навыки, необходимые сотрудникам стоматологической регистратуры, включают:

• Ответственность

• Командная работа

• Активное слушание

• Эмпатия

• Терпение

• Лидерство

• Надежность

• Эмоциональный интеллект

• Гибкость

Ориентация на детали

Сотрудники стоматологической регистратуры отвечают за ведение записей пациентов, составление расписания работы стоматологов и контроль за различной административной информацией. Для того чтобы делать это эффективно, эти специалисты должны быть очень внимательны к деталям. Этот навык позволяет сотрудникам стоматологической регистратуры уделять пристальное внимание всем деталям при работе над проектом или задачей и безошибочно выполнять задания. В число способов, с помощью которых сотрудники стоматологической регистратуры могут включить ориентацию на детали в свои ежедневные задачи, входят:

• Организуйте выполнение задач

• Наблюдение за ситуацией и подмечание крупных и мелких деталей

• Исправлять ошибки по мере их возникновения, а не ждать

• Ограничение отвлекающих факторов

• Практиковать хорошие навыки управления временем

• Следование установленному распорядку каждый день

• Быть пунктуальным на рабочем месте

Навыки обслуживания клиентов

Основная роль администратора стоматологической клиники заключается в обслуживании пациентов и оказании помощи в случае необходимости. Они часто являются первыми, кого видит пациент, приходя в стоматологический кабинет, и последними, кого видит пациент, когда вносит оплату и уходит. Сильные навыки обслуживания клиентов гарантируют, что администратор стоматологической клиники вникает в потребности пациентов, эффективно решает вопросы и потребности пациентов и оставляет у них положительное впечатление.

Примеры навыков обслуживания клиентов, которые пригодятся сотрудникам стоматологической регистратуры, включают:

• Терпение

• Коммуникативные навыки

• Активное слушание

• Эмпатия

• Разрешение конфликтов

• Внимательность

• Адаптивность

• Навыки принятия решений

Профессионализм

Сотрудники стоматологической регистратуры должны сохранять профессионализм в течение всего рабочего дня. Профессионализм означает способность человека действовать профессионально и достойно. Примерами профессиональных навыков, необходимых сотрудникам стоматологической регистратуры, являются компетентность, честность, ответственность и эмоциональный интеллект.

Компьютерные навыки

Большинство сотрудников стоматологической регистратуры должны обладать базовыми навыками работы с компьютером, чтобы выполнять задачи, связанные с этой ролью. Наиболее распространенными компьютерными навыками, необходимыми этим специалистам, являются навыки работы с оборудованием, или способность физически управлять компьютером. Им также необходимы базовые навыки работы с программным обеспечением, например, умение пользоваться любыми необходимыми программами, электронными таблицами и электронной почтой. Некоторые стоматологические администраторы также должны понимать, как работать с бухгалтерскими программами.

Организационные навыки

Стоматологические администраторы отвечают за большую часть организационной работы в стоматологическом кабинете. Этим специалистам необходимы сильные организационные навыки, чтобы эффективно управлять всей информацией, поступающей в офис и выходящей из него, — от регистрации информации о пациентах до сортировки и распределения почты. Примерами организационных навыков являются стратегическое планирование, делегирование полномочий, постановка целей, управление временем и аналитическое мышление.

Вы можете скачать должностную инструкцию администратора стоматологической клиники бесплатно.
Должностные обязанности инструкция администратора стоматологической клиники.

                                                                                                      Утверждаю

________________________________                              (Фамилия, инициалы)

(наименование учреждения, его                        ________________________

организационно- правовая форма)                                 (директор; иное лицо

                                                                                уполномоченное утверждать

                                                                                   должностную инструкцию)

                                                                                     00.00.201_г.                                              

                                                                                 м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИНИКИ

______________________________________________

(наименование учреждения)

00.00.201_г.  №00

I. Общие положения

     1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность администратора стоматологической клиники _____________________ (далее – «предприятие»).

                                Название учреждения

    1.2. На должность администратора стоматологической клиникиназначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.

1.3. Назначение на должность администратора стоматологической клиникии освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.

1.4. Администратор стоматологической клиники подчиняется непосредственно _____________________

                                         (заведующему отделением,

                                         заместителю главного врача, 

                                         главному врачу)

1.5. Администратор стоматологической клиники подчиняется должен знать:

— законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые  акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;

— действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования;

— направления деятельности предприятия и ее структуру;

— основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;

— основы нозологии;

— ФИО и должности персонала медицинского учреждения;

— распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;

— правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;

— служебный этикет и правила субординации;

— оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;

— правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.

1.6. Во  время  отсутствия администратора медицинского центра (командировка,  отпуск, болезнь и пр.)  его  обязанности в установленном порядке исполняет  назначаемое лицо, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.

II. Должностные обязанности

Администратор стоматологической клиники подчиняется:

2.1.    Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров

2.2.    Заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации

2.3.    Заключает договор с пациентами, впервые посетившими медицинское учреждение. Договор заполняется в 2-ух экземплярах: один  передается на руки пациенту;  другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.

2.4.    Приглашать пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет

2.5.    Предупреждать врача о приходе очередного пациента

2.6.    Координирует проход пациентов в медицинское учреждение

2.7.    Записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.

2.8.    Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.

2.9.    Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшихся простоев вызовами пациентов различных категорий.

2.10.  Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, незакончивших полный курс лечения.

2.11. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00)

2.12.  Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения

2.13.  Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.

2.14.  Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов

2.15.  Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.

2.16.  Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.

2.17. Контролирует сохранность документации и кассы

2.18.  Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия

2.19.  Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.

2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.

2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.

III. Права

Администратор стоматологической клиники подчиняется имеет право:

3.1. Вносить  предложения руководству предприятия по  вопросам  оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.

3.2. Требовать  от  руководства  учреждения  оказания  содействия  в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.3. Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.

3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации

III. Ответственность

Администратор стоматологической клиники подчиняется несет ответственность:

4.1. За надлежащее и своевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, предусмотренных  настоящей   должностной   инструкцией

4.2. За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия.

4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.

4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.

За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор стоматологической клиники подчиняется может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.201_г.