Должностная инструкция администратора ветеринарной клиники

Все без исключения менеджеры ветеринарных клиник должны уметь эффективно управлять человеческими ресурсами. Иными словами — следить за тем, чтобы персонал был доволен, а у владельцев не возникало проблем с регулирующими организациями. Помимо этого, от менеджеров обычно требуется обеспечивать надлежащий уровень клиентского обслуживания, рассматривать жалобы клиентов, следить, чтобы дела в клинике шли гладко, грамотно составлять расписание, участвовать в маркетинговых инициативах, контролировать расходы клиники. И вообще быть «палочкой-выручалочкой» для владельца в любых других текущих вопросах.

Многие менеджеры часто испытывают неприятное чувство, когда кажется, что их расписание на каждый рабочий день буквально забито всевозможными людьми и делами, непременно нуждающимися в их внимании. Эффективно справляться с обязанностями менеджера – это тяжелая работа. Но у нас есть для вас несколько простых приемов, которые помогут гарантировано добиться успеха. Следующие советы помогут не только повысить вашу продуктивность на работе, но и получать от нее больше удовольствия.

Четко определите свою роль и обязанности в команде

Составьте адекватное и разумное описание своих рабочих обязанностей, после чего согласуйте его с начальством. Для начала набросайте общее описание своей должности и краткий перечень функций, которые вам приходится выполнять. Примеры подобного описания можно найти на множестве различных ресурсов, включая Американскую ассоциацию ветеринарных клиник, Ассоциацию управляющих ветеринарного бизнеса и различных ветеринарных консультантов.

Базовое описание должности ветеринарного управляющего – это неплохая отправная точка. Но его обязательно нужно отредактировать с учетом особенностей именно вашей клиники. Затем вам необходимо встретиться с владельцем клиники. Узнайте, чего именно он ждет от вас как от управляющего, и определите конкретную сферу профессиональной ответственности. К примеру, если в перечне ваших обязанностей сказано «Поддерживать расходы по основным категориям в пределах установленного бюджета», вам необходимо поговорить с начальником о том, на какие именно результаты он рассчитывает, и какие действия менеджер должен предпринять для успешного выполнения своих обязанностей. В противном случае, описание так и останется описанием, а у менеджера не будет ни четкой сферы ответственности, ни плана действий на случай выхода за рамки бюджета.

После того как ваша роль в команде и обязанности строго определены, вы сможете наладить более эффективное общение со своим начальством. Ведь как владелец, так и менеджер будут точно знать, какие функции последний выполняет в клинике.

Поставьте цели и расставьте приоритеты

Поставьте четкие цели и составьте план действий для их достижения. К примеру, если одна из целей клиники – обеспечить рост бизнеса на 10%, и для этого была составлена соответствующая маркетинговая программа, менеджер знает, чего хотят владельцы и имеет готовый стратегический план для достижения успеха. К тому же менеджерам часто приходится разрываться между многочисленными рабочими обязанностями, поэтому жизненно важно грамотно составить и согласовать с начальством приоритеты. В противном случае, у начальства может сложится впечатление, что менеджер может справляться с любым количеством работы в предельно сжатые сроки. Таким образом, у владельца клиники могут возникнуть завышенные ожидания, которые не соответствуют действительности. Чтобы избежать подобного недопонимания и не создать превратное впечатление о своей низкой продуктивности, менеджер обязан донести до руководителя, что ему приходится выполнять множество рабочих обязанностей, и для этого нужно время.

Помимо этого, необходимо узнать у начальника, какие задачи он считает наиболее приоритетными, а не гадать, чего он хочет или что считает нужным. Более того, правильно составленный график выполнения проектов поможет руководству клиники лучше понимать должностные обязанности менеджера и более адекватно оценивать результаты его работы.

Мудро распоряжайтесь временем

Если у вас возникают проблемы с правильной организацией рабочего времени, прочтите пару-тройку книг по этой теме. Из них можно почерпнуть много полезной информации и практических советов о том, как стать более организованным. Поговорите со знакомыми управляющими из других клиник, спросите у них, как им удалось решать свои проблемы со временем. Семинары и дискуссии, которые организует Ассоциация управляющих ветеринарного бизнеса и Ассоциация специализированных ветеринарных клиник и клиник неотложной ветеринарной помощи, станут отличной возможностью задать все интересующие вопросы и пообщаться с коллегами.

Многим менеджерам помогает назначить отдельные часы для приема подчиненных, которые обращаются к ним со своими проблемами и вопросами. Само собой разумеется, что неотложные вопросы необходимо решать по мере поступления. Однако конкретное время приема поможет избежать ситуаций, когда ваши подчиненные постоянно отвлекают вас на свои проблемы, которые в большинстве случаев вполне могут подождать. Работая над важным проектом, всегда закрывайте дверь кабинета и старайтесь оставаться сосредоточенным в течение как минимум двух-трех часов. Попросите секретаря в приемной не отвлекать вас телефонными звонками, если, конечно, не случилось ничего неотложного. Воздержитесь от искушения проверить электронную почту, что не только отвлечет вас от работы, но и может занять достаточно много времени.

Обеспечьте эффективное руководство

Одной из главных задач руководителя является следить за тем, чтобы все члены команды понимали миссию, концепцию и основные ценности организации. Если у вашей клиники нет письменного кодекса, в котором была бы описана корпоративная концепция, ценности и миссия, поговорите с начальством и убедите его составить подобное руководство. Команда должна знать, куда она стремится и каким образом планирует этого достичь.

Чтобы заработать доверие подчиненных, постарайтесь делиться с ними любой актуальной информацией и всегда держите данное им слово. Сообщайте членам команды о деловых операциях, которые могут повлиять на их работу, и всегда принимайте обещанные меры. К примеру, если вы пообещали кому-то из подчиненных подумать о возможности изменения рабочего графика или отправить их на обучающий семинар, будьте любезны выполнить обещанное. В противном случае, сотрудники клиники начнут сомневаться, что начальству небезразличны их проблемы, что негативно скажется на командном духе.

Да, далеко не все обладают врожденными лидерскими навыками, однако лидерству можно научиться. Для того чтобы эффективно справляться со своими обязанностями менеджера, есть смысл потратить немного времени и узнать больше о конструктивном руководстве и отточить в себе лидерские навыки.

Изучите искусство общения с начальством

Общение с начальством – это целое искусство, которое поможет вам наладить контакт со своим боссом и добиться лучших результатов для себя, для него и для клиники в целом. Главное в общении с начальством – построить беспроигрышные отношения, в которых вы сможете продуктивно работать и продвигать клинику вперед к успеху. Искусство общения с начальством включает в себя установление более эффективного обмена информацией с владельцами клиники и лучшее понимание их стиля руководства.

Не постесняйтесь согласовать график еженедельных совещаний с начальством. Подобная практика поможет вам наладить более тесный контакт и более эффективный обмен мнениями. Еженедельные совещания дают менеджерам необходимые инструменты и информацию для того, чтобы делать свою работу. Они позволяют избежать «завалов», часто возникающих в клиниках, которые откладывают проблемы и вопросы «на потом», вместо того чтобы разбирать их на еженедельной основе.

Менеджеры должны сообщать начальству, если им нужны те или иные ресурсы для эффективного выполнения своих рабочих обязанностей. А также делиться своим мнением об актуальных управленческих вопросах. Однако не забывайте, что те самые щекотливые проблемы, с которыми часто сталкиваются менеджеры, и которые часто непосредственно касаются владельцев, не исчезнут от того, что вы просто о них поговорите. Когда возникает проблема, необходимо сразу «брать быка за рога»: пойдите к начальству и скажите ему, каким образом его действия или та или иная ситуация влияют на продуктивность вашей работы. К примеру, если вы работаете на начальника, который недооценивает ваш авторитет, осторожно намекните ему, что его действия могут привести к неблагоприятным последствиям для бизнеса.

Не стесняйтесь критиковать подчиненных, чтобы повысить их продуктивность

Критика помогает вашей команде лучше работать, так как многие подчиненные обычно благодарны за объективное мнение о своих профессиональных успехах и слабых сторонах, которые можно улучшить. К тому же не забывайте поощрять критику от подчиненных в ваш адрес, что поможет вам дополнительно улучшить работу клиники. Вот несколько советов о том, как наладить в клинике эффективную систему обратной связи:

• Говорите конкретно

Иногда низкая эффективность и недостаточный уровень личной ответственности персонала возникает из-за того, что менеджеры слишком размыто дают поручения подчиненным и критикуют результаты их деятельности. Постарайтесь прямолинейно и доходчиво объяснить своим подчиненным, чего именно вы от них ждете, и проследите за тем, чтобы вас правильно поняли. Спросите, есть ли у них какие-либо вопросы по поводу полученного задания. Раздавая задания, не забудьте установить четкие дедлайны и сроки выполнения. Вместо того чтобы просить подчиненного «Не могли бы вы заполнить эти отчеты и составить счета для клиентов», скажите: «Мне нужно, чтобы эти отчеты были заполнены, а счета для клиентов составлены к концу вашего рабочего дня. Вы сможете справиться с этим до 17.00?».

• Выбирайте правильное время для критики

Критика приносит намного больше пользы, когда она конкретная и своевременная. Вместо того чтобы просто сказать: «Молодцы! Спасибо за хорошую работу!» или «В следующий раз постарайтесь справиться лучше», конкретно объясните подчиненным, что именно в их работе/поведении достойно поощрения, а что является недопустимым. Возможно, сейчас вам покажется, что я просто придираюсь, но поверьте, далеко не у всех людей совпадает представление о том, что такое «отличный», «хороший» или «плохой» результат, что такое «своевременно» и «качественно». Помимо этого, старайтесь выбирать правильное место и время для критики. Вспомните старую поговорку: «Хвалите – на людях, ругайте – наедине».

• Сосредоточьтесь на действиях, а не на человеке

Сосредоточьтесь на конкретных действиях того или иного сотрудника, а не на таких нюансах, как подходы или намерения. Мы не можем измерить, количественно оценить или увидеть намерения или подход сотрудника. Все что мы видим – это конкретное поведение и действия. Вместо того чтобы сказать сотруднику, что ему нужно изменить свой подход к работе или более эффективно вести запись на прием, конкретно объясните ему, какие именно слова или действия приводят к низкой производительности. Когда ваша критика касается только конкретных действий, сотрудники будут точно знать, что им нужно сделать по-другому в следующий раз, а что им нужно продолжать в том же духе.

• Свяжите рабочие обязанности с концепцией и корпоративными ценностями

Каждая должность в клинике имеет свое значение, а каждый сотрудник вносит свой вклад в реализацию корпоративной концепции. Сотрудники работают более эффективно, когда понимают, каким образом их личный вклад вписывается в «общую картину» клиники, а каким образом они помогают добиться поставленных деловых целей. Помимо этого, не забывайте ссылаться на корпоративные ценности, когда объясняете подчиненным, как именно они должны себя вести. Почаще напоминайте сотрудникам, что их поведение должно вписываться в корпоративную концепцию.

Научите свою команду решать проблемы

Если вам кажется, что вы завязли в болоте низкой эффективности и бесконечных проблемах своих подчиненных, которые вам приходится решать за них, то возможно вам пришло время научить свою команду решать проблемы самостоятельно. Одна из главных причин падения эффективности работы клиники возникает, когда сотрудники регулярно бегают к начальству за помощью или разрешением на то или иное действие. Для начала оцените общие навыки решения проблем вашей команды. Есть ли у вас сотрудники, которые обращаются к вам за распоряжением или инструкциями каждый раз, перед тем как что-нибудь сделать? Можно ли научить их принимать решения или решать свои проблемы самостоятельно? Правильно ответить на эти вопросы предельно важно, если вы хотите максимизировать эффективность и стимулировать командную работу.

Большинство сотрудников нужно учить перед тем, как они смогут самостоятельно принимать решения и сами разбираться с возникающими проблемами. Поощряйте подчиненных, когда они предлагают решение той или иной проблемы, вместо того чтобы просто давать им распоряжения. Со временем сотрудники научатся предлагать сразу несколько возможных решений, когда обращаются к вам со своими проблемами. Они будут более уверенно принимать мелкие решения и по мере необходимости отклоняться от инструкций в своей повседневной деятельности. Правильно обучив своих подчиненных, вы заметите, что многие проблемы, которые раньше приходилось решать администраторам или врачам, спокойно могут быть решены персоналом клиники.

Автор: Аманда Л. Доннелли, доктор ветеринарной медицины, магистр экономических наук
Консалтинговая фирма «ALD Veterinary Consulting», Рокледж, Флорида

Оригинал на английском: HOW TO BE A MORE EFFECTIVE PRACTICE MANAGER By: Amanda L. Donnelly, DVM, MBA. Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.