Должностная инструкция аккаунт менеджера образец

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция аккаунт-менеджера

              № 141-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Аккаунт-менеджера ООО «Бета».

1.2. Аккаунт-менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению начальника отдела маркетинга.

1.3. Аккаунт-менеджер подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга.

1.4. На должность Аккаунт-менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее двух лет.

1.5. Аккаунт-менеджер должен знать:
– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
– конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
– теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
– основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
– виды предоставляемых услуг;
– формы и методы ведения рекламных кампаний;
– порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
– отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
– основы социологии, психологии и мотивации труда;
– правила установления деловых контактов;
– теорию межличностного общения, этику делового общения;
– основы технологии производства;
– структуру управления ООО «Бета», перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
– основы делопроизводства;
– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникации и связи, персонального компьютера;
– правила пользования офисной техникой, средствами коммуникации и связи.

1.6. В своей деятельности Аккаунт-менеджер руководствуется:
– законодательными и нормативными правовыми актами, регламентирующими предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Аккаунт-менеджера его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Аккаунт-менеджер выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Проводит переговоры с клиентами, выявляет потребности клиентов.
2.2. Планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
2.3. Составляет коммерческие предложения клиентам, проводит их презентации, консультирует клиентов по предоставляемым услугам. Своевременно предоставляет клиентам требуемую информацию по предложениям.
2.4. Принимает участие в разработке проектов договоров, а также дополнительных соглашений, приложений и других документов к договорам на предоставление услуг клиентам, согласование их с непосредственным руководителем, визирование их в юридической службе.
2.5. Проводит встречи с клиентами, убеждает их в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени ООО «Бета».
2.6. Разрабатывает, согласовывает и внедряет программы лояльности для постоянных клиентов.
2.7. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Консультирует клиентов по вопросам выполнения обязательств по договору, возможностям предоставления новых услуг в течение всего срока действия договора.
2.8. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
2.9. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров структурными подразделениями ООО «Бета».
2.10. Ведет учет и анализ претензий клиентов. Принимает меры по решению претензий клиентов и контролирует их выполнение, а также претензий к клиентам при нарушении ими условий договоров.
2.11. Проводит периодические опросы постоянных клиентов по вопросам их удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг.
2.12. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

3. ПРАВА

Аккаунт-менеджер имеет право:
3.1. Требовать от своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Аккаунт-менеджера.
3.5. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Аккаунт-менеджер несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Аккаунт-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Аккаунт-менеджера в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

________________ С.С. Михалков

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — это специалист, который отвечает за взаимодействие клиента и продуктовой команды. Он организует созвоны, проводит презентации, запрашивает от клиента фидбек и это лишь малая часть его работы. Простыми словами, это суетолог от диджитал-маркетинга. Его деятельность не связана с ведением клиентских профилей в соцсетях. Он вообще не занимается ни контентом, ни продажами, у него совсем другие задачи и цели.

Чем он занимается и за что отвечает

Его работа заключается в создании продуктивных и обоюдно комфортных (как для заказчика, так и команды) условий. Круг обязанностей специалиста зависит от сегмента компании. В B2C его деятельность ближе к администраторской:

• Распределение потока лидов между менеджерами.
• Контроль рабочей нагрузки и компетенций менеджеров по работе с клиентами.
• Сбор и анализ обратной связи.
• Разработка и внедрение мер по оптимизации клиентского сервиса.

В сегменте B2C битуси аккаунт вполне может выполнять обязанности секретаря, делопроизводителя и даже курьера. Цикл сделки здесь короткий и о стратегическом планировании обычно речи не идет. В отличие от битуби, где менеджер является одновременно и стратегом, и тактиком. От его компетенций во многом зависит, сколько денег принесет в компанию тот или иной клиент, а также ее репутация на битуби-рынке.

Обязанности аккаунт-менеджера

Зависит от специфики бизнеса и самого продукта. В разных компаниях спектр обязанностей отличается — в этом можно убедиться, посмотрев актуальные вакансии. Существуют три основных направления деятельности этого специалиста:

1. Изучение целевой аудитории. В B2B это предприниматели, B2C — потребители. В рамках этого направления специалист анализирует рынок рекламных услуг и активность конкурентов, собирает информацию для создания коммерческого предложения. Цель всего этого — максимально качественно презентовать клиенту услуги своей компании и сформировать доверительное отношение на старте сотрудничества. В дальнейшем знание целевой аудитории поможет укрепить доверие и продлить жизненный цикл клиента.
2. Разработка стратегии продвижения продукта. Специалист работает над созданием дорожной карты, маркетингового плана, ценовой политики, коммуникационной стратегии, презентационных материалов и других инструментов, которые помогут вывести продукт на рынок с максимальной прибылью для компании.
3. Контроль всех бизнес-процессов, касающихся первых двух направлений. Здесь он может:

• Ставить задачи специалистам разных отделов.
• Организовывать мозговые штурмы.
• Устанавливать ключевые показатели эффективности (KPI).
• Проводить переговоры с клиентами и партнерами.
• Собирать фидбек от потребителей продукта.

Повторимся, что для этой профессии нет единого регламента обязанностей. В «Яндексе» будет один круг задач, во «Вкусно — и точка» совсем другой. Поэтому при переходе из одной компании в другую даже высококлассный специалист должен сначала погрузиться в специфику бизнеса.

Профессиональные навыки аккаунт-менеджера

Этот специалист разбирается в методах и инструментах маркетинга, причем не на теоретическом, а на прикладном уровне. Для примера возьмем один из базисов продуктового маркетинга — жизненный цикл товара.

Аккаунт-менеджер анализирует факторы влияния на всех его стадиях и определяет, какие маркетинговые приемы лучше всего сработают на том или ином этапе. Его усилия направлены на то, чтобы как можно быстрее пройти стадию вывода на рынок и максимально продлить стадию зрелости. Ошибки в стратегии могут обернуться колоссальными убытками. Грамотный специалист руководствуется не интуицией, а данными анализа и исследований. Поэтому знание инструментов аналитики — один из ключевых hard skills для такого специалиста. Он не просто понимает значения показателей в «Яндекс.Метрике» или Google Analytics, а еще и знает, как на них повлиять в лучшую сторону.

В чем еще должен разбираться аккаунт-менеджер:

• Юнит-экономика. Это раздел экономики, который помогает определить прибыльность бизнеса. Его формулы следует знать, как таблицу умножения. Базовые метрики юнит-экономики — стоимость привлечения одного клиента (CPA) и пожизненная ценность клиента (LTV), но есть и масса других, важных для той или иной модели бизнеса.
• Интернет-маркетинг. Специалист должен иметь четкое представление обо всех возможных для конкретного товара каналах продвижения и правильно оценивать эффективность каждого. Данный навык предполагает знание SEO, SMM, контент-маркетинга и прочего, и прочего, что так или иначе помогает вывести продукт на рынок. Это не значит, что аккаунт должен быть экспертом во всех этих отраслях. Его дело — ставить правильные задачи экспертам и объективно оценивать результаты их работы.
• Дизайн. Важно смотреть на будущий продукт глазами целевой аудитории, а не собственными. Руководитель продукта должен понимать, что будет красиво и удобно для потребителя, и исходя из этого ставить задачи отделу дизайна.
• Автоматизация бизнес-процессов. Поскольку аккаунт-менеджер взаимодействует с разными отделами, он должен четко видеть, кто и чем занимается в конкретный момент времени и каких результатов достиг, как расходуется бюджет и т.д. Инструменты автоматизации помогают все это упорядочить. Это могут быть сервисы управления проектами вроде Trello или Notion, CRM и ERP-системы, конструкторы дорожных карт.

Hard skills специалиста в конкретной компании будут зависеть от специфики ее деятельности. Например, руководитель IT-продуктов должен разбираться в программировании, без этого никак. Если компания планирует выход на международный рынок, то от специалиста ждут владения иностранными языками.

Деловые и личностные качества аккаунт-менеджера

На первый план выходят навыки, связанные с командной работой. Хороший специалист пользуется авторитетом, но при этом не является цербером для коллектива Он доносит все идеи без разночтений и долгих разжевываний, выстраивает доверительные отношения с членами команды и формирует атмосферу общего доверия и взаимовыручки.

В список soft skills можно включить все, что касается работы с людьми, и не ошибиться. Отметим базовые, без которых в профессии делать точно нечего:

• Коммуникабельность — умение продуктивно общаться с коллегами и клиентами.
• Стрессоустойчивость —нужна везде, где дедлайны и многозадачность.
• Адаптивность — умение корректировать свое мышление или действия в соответствии с новой ситуацией. Причем корректировать быстро, с максимальной экономией ресурсов.

В контексте продуктового маркетинга примером адаптивности может служить изменение стратегии продвижения продукта на рынке в соответствии со свежими результатами исследований.

Например, исследования дали новые данные о предпочтениях аудитории. Аккаунт-менеджер должен обыграть эту информацию на пользу бизнесу, предложив идеи, которые повысят заинтересованность ЦА в продукте.

Плюсы и минусы профессии

Традиционно начнем с преимуществ:

1. Можно вырасти в продуктового менеджера. Это высший уровень руководства в командной работе, зарплата, соответственно выше. Хоть зона ответственности совсем другая (у продакта — развитие продукта, аккаунта — работы с клиентами), многие навыки и обязанности здесь сходные. Из аккаунт-менеджеров получаются отличные продакты и даже генеральные директора.
2. Профессия дает широкий карьерный потенциал. Можно легко трансформироваться в менеджера по продажам или маркетолога. Без работы такой специалист долго сидеть не будет.
3. Социализация в деловой среде. Аккаунт-менеджер вращается в кругу предпринимателей и диджитал-специалистов всех направлений, обрастает полезными контактами и коммуникативными навыками.

Что касается недостатков, то они общие для всех диджитал-профессий с высоким уровнем ответственности.

• Ненормированный график.
• Необходимость постоянно быть в рабочем тонусе.
• Высокий риск выгорания, что вытекает из первых двух пунктов.

Что поделать: менеджеры подстраиваются под режим и темперамент клиентов, иначе в этой профессии не преуспеть.

Где искать работу аккаунт-менеджером

Есть два пути, которые вполне можно совместить: откликаться на открытые вакансии и рассылать резюме «про запас», в компании, где есть соответствующие должности, а именно маркетинговые и PR-агентства.

Где искать вакансии:

• Общероссийские рекрутинговые порталы: HH.ru, Superjob, Работа.ру.
• Рекрутинговые порталы digital-сферы: Digital HR, Хабр.Карьера, CareerSpace.
• Телеграм-каналы: Мы вам перезвоним, Удаленка, Замечания и правки, Дистанция.

Как мы писали выше, в разных компаниях обязанности аккаунтов отличаются. Вы повысите свои шансы на трудоустройство, если будете откликаться на вакансии менеджеров и/или специалистов по работе с клиентами. Но прежде чем отправлять резюме, убедитесь, что требования соответствуют вашим ожиданиям.

Некоторые компании сначала публикуют вакансии на своих страницах в соцсетях, а уже во вторую очередь — на рекрутинговых ресурсах. Поэтому если вы нацелены работать в крупном агентстве, не забывайте просматривать его соцсети.

Сколько зарабатывает аккаунт-менеджер

Не будем оригинальными, если скажем «по-разному». Но шестизначные цифры зарплат в этой профессии не редкость, а норма. В свое время мы проанализировали вакансии более 1 000 компаний и выяснили, что большинство «пляшут» от цифры в 80 000 рублей.

По компаниям из регионов есть тенденция. Предлагают меньше, требуют не больше, но обязанности по сравнению со столичными вакансиями более размыты и ближе к менеджерам по работе с клиентами.

Нашли даже вакансию аккаунта-джуниора. В Атласе профессий такой нет, но диджитал — это диджитал: профессии тут множатся и трансформируются быстрее, чем в других сферах.

Где можно выучиться на аккаунт-менеджера

В ВУЗах пока нет такой специальности. Аккаунт-менеджеров готовят на базе высшего образования по специальностям «Менеджмент» или «Маркетинг» на специализированных курсах. По данным портала Поступи (агрегатор российских вузов), в этих направлениях лидируют:

• Московский финансово-промышленный университет «Синергия», факультет менеджмента.
• Институт инновационного проектирования и технологического предпринимательства при Санкт-Петербургском государственном электротехническом университете «ЛЭТИ», профиль подготовки «Менеджмент».
• Институт экономики, управления и права при Российском государственном гуманитарном университете, профиль подготовки «Менеджмент».

Самоучки в профессии — тоже не редкость. Во многих компаниях предпочитают «выращивать» аккаунт-менеджеров из специалистов звеном ниже: маркетологов, специалистов поддержки, продавцов-консультантов.

Коротко о главном

• Аккаунт-менеджер — это связующее звено между клиентом и командой специалистов.. Глобально его задача сделать так, чтобы заказчику нравился результат, а команда работала с удовольствием.
• Круг его обязанностей зависит от сферы и масштаба бизнеса. Но он в любом случае будет много общаться с людьми и анализировать рынок.
• Вилка зарплат широкая. В битуби эти специалисты традиционно получают больше, чем в битуси, где их обязанности сходны с работой администратора. Но и ответственность на порядок выше.
• Профессия достаточно востребованная, хоть и не в топе диджитала. Крутых специалистов отрывают с руками, основная конкуренция именно среди «середнячков». Такой специалист может работать также маркетологом или менеджером по продажам.

В штате рекламного или маркетингового агентства аккаунт-менеджер занимает очень важную позицию, потому что не нем лежит работа напрямую с клиентами и организация исполнителей в их проектах так, чтобы все обязательства были выполнены своевременно и в полном объеме.

Аккаунт-менеджер в принципе является «многостаночником» и работающим на стыке двух задач – всестороннее общение с клиентом и организация всех исполнителей для максимально эффективной работы.

Он общается с клиентом и выясняет все нюансы будущего проекта, особенности компании и предлагает встречные варианты работы. Вместе с тем, он должен сразу же создать у заказчика ощущение комфортности совместной работы и выбрал именно этого исполнителя. Первейшая и главная задача аккаунт-менеджера – клиент, который заплатил и при этом остался доволен, а также порекомендовал агентство своим знакомым.

Как только все организационные моменты улажены, аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание на проект, а также разрабатывает брифы для отделов агентства и отдельных специалистов.

О того, как АМ глубоко воспринял замысел клиента и смог его объяснить коллегам, напрямую зависит уровень выполнения задачи.

В отличие от многих других специалистов, работа аккаунт-менеджера продолжается и после завершения проекта. Он поддерживает связь со всеми клиентами, чтобы выполнить для них новые задачи, сделать доработки да и в целом показать себя как надежного бизнес-партнера.

Нормальной практикой считается та, при которой для крупного проекта выделяется свой собственный аккаунт-менеджер, который работает только с ним. Все просто – здесь требуется очень щепетильная работа и индивидуальный подход к заказчику. При адекватном выполнении задачи агентство получит в свое портфолио солидного клиента, одно упоминание которого будет работать лучше любой рекламы.

Читайте также: Самые востребованные интернет-профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера

• Организация переговоров для установления потребностей и проблем заказчиков.
• Постановка задачи и разработка брифов.
• Подготовка предложений для клиента и их демонстрация, консультирование по всем выбранным услугам.
• Согласование рабочей сметы с клиентом.
• Оценка потенциала компании в плане финансовой, технической и других способностей по части выполнения поставленных задач.
• Формирование и поддержание партнерских отношений с клиентом на ближнюю и дальнюю перспективы.
• Формирование плана работ, доведение их до всех лиц, участвующих в работе над проектом, разделение обязанностей, установка сроков выполнения работ на каждом из этапов.
• Контроль качества, объема и сроков выполнения работ.
• Постоянный отчет заказчику о проводимых работах.
• Организация документооборота и отслеживание своевременной оплаты услуг.
• Перманентное расширение клиентской базы.
• Разработка программ лояльности для постоянных клиентов.
• Аналитическая работа по результатам выполнения и работа с недовольными клиентами.
• Формирование отчетности по результатам работы.
• Переговоры с клиентами и презентация выполненной работы.
• Участие в профильных конференциях и прочих мероприятиях.
• Конкурентный анализ.

Преимущества и недостатки профессии аккаунт-менеджера

Плюсы

• Огромный опыт деловых коммуникаций, дающий старт для карьерного и зарплатного роста.
• Наработка серьезных деловых связей.
• Очень высокая востребованность на рынке труда.

Минусы

• Необходимость работать во внеурочные часы, праздничные и выходные дни.
• Возможное профессиональное выгорание из-за общений с большим числом людей с самыми разными характерами и рабочими потребностями.
• Необходимость согласовывать и отслеживать работу большого числа самых разных специалистов – SEO-шников, копирайтеров, веб-аналитиков, дизайнеров, контекстологов, программистов и т.д.
• Многозадачность и высокая степень ответственность создают высокий уровень стресса.

Soft skills аккаунт-менеджера

• Сильно развитые навыки делового и межличностного общения.
• Навыки в организации и ведении переговоров, умение слышать клиента и в то же время – отстаивать свою позицию.
• Уметь «достучаться» до любого клиента.
• Грамотно поставленная устная и письменная речь.
• Креативность и умение предлагать нестандартные варианты выполнения задач.
• Широкий жизненный кругозор.
• Высокая работоспособность.
• Устойчивость к стрессам и нервному перенапряжению.
• Навыки командной работы.
• Многозадачность и способность переключаться между разными по сложности задачам.
• Самоорганизованность.
• Ответственность.
• Высокие организаторские навыки.
• Аналитическое мышление.
• Навыки планирования.
• Способность непрерывно обучаться и знать особенности работы как своего агентства, так и бизнеса клиента (насколько это возможно).
• Умение выделять из всех задач наиболее важные и выполнять их первыми.
• Опрятный внешний вид.
• Владение английским языком для общения и ведения переговоров с иностранными клиентами.

Где учиться на аккаунт-менеджера

К сожалению, отечественные высшие учебные заведения не готовят этих специалистов. Ими становятся те, кто работает в рекламных агентствах. Очень часто аккаунт-менеджеров переманивают более выгодными условиями представители конкурентов.

Так или иначе, аккаунт-менеджер обязательно должен иметь образование, чтобы хорошо разбираться в той сфере, где он работает – техническое, социологическое или психологическое. Естественно, что по ходу работы АМ начинает все глубже усваивать особенности работы конкретной компании.

Зарплаты аккаунт-менеджеров

В среднем по Росси эти специалисты получаю ЗП от тридцати до восьмидесяти тысяч рублей в месяц. А в Москве их зарплата находится в диапазоне от сорока до ста пятидесяти тысяч в месяц и даже больше.

Конечная оплата труда здесь зависит от опыта работы, багажа знаний, количества успешных сделок и авторитетности клиентов, а также установленных в фирме процентов с продаж, премий и бонусов.

Где может работать аккаунт-менеджер

1. Маркетинговый отдел.
2. Отдел продаж.
3. Компании из торговой сферы.
4. Банки.
5. Рекламные агентства.
6. Веб-студии.

Карьерный путь

Классическая схема АМ может выглядеть так: аккаунт-менеджер → старший аккаунт-менеджер → аккаунт-директор → руководитель студии.

Также можно вырасти по карьерной лестнице, если постоянно работать с самыми ресурсными заказчиками и вести единовременно несколько проектов.