Должностная инструкция менеджер колл центра

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция оператора call-центра

              № 328-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.

1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.

1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3. ПРАВА

Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлена:

________________ М.Е. Иванова

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?

Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства

Ответ оператора колл центра:

Извините,  предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления

Ответ оператора колл центра:

В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.

Правила поведения по телефону с детьми

Вариант 1 ответа оператора:

Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?

Вариант 2:

— Скажите сколько Вам лет?

…

— Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);

Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.

Абонента не слышно после приветствия оператора call центра

Ответ оператора контакт центра:

Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!

К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос

Варианты ответов:

Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами

Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:

Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.

Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме

Скажите, как я могу к Вам обращаться?

{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}.  В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.

Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом

Ответ оператора:

Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью

Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:

Правильно ли я понимаю, что «…».

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом,  и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.  

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.

Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.

Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.

Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще. Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов. Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.

Ответственность и обязанности оператора колл-центра

Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:

• Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
• Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
• Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
• Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
• Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
• Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
• Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.

Пример должностной инструкции оператора колл-центра

Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union

Роль:

Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.

Основные обязанности и обязанности:

• Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
• Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
• Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
• Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
• Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
• Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
• Перекрестные продажи Услуги кредитного союза

Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.

Оценка производительности

• Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
• Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
• Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
• Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
• Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
• Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
• Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
• Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
• Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.

Опыт, знания и навыки

• Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
• Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.

Межличностные отношения – Компетенции

Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.

Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.

Полный рабочий день

Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.

Преимущества включают

• 401(k) и 401(k) соответствие.
• Стоматологическое покрытие
• Программа помощи сотрудникам
• Экономия сотрудников
• Страхование здоровья
• Страхование жизни
• Оплачиваемый отпуск
• Помощь в профессиональном развитии
• Программа для рефералов
• Помощь в обучении

Какова роль представителя call-центра?

Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.

Квалификация и навыки для представителей call-центра

Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:

• Сильные письменные и устные навыки общения
• Отличные способности к активному слушанию
• Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
• Терпеливое и сочувствующее поведение
• Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
• Приспособляемость и приспособляемость
• Хорошо работать в быстро меняющейся среде
• В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
• Знание компьютеров
• Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
• Полное понимание продуктов и/или услуг компании
• Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
• Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими

Должностная инструкция супервайзера колл-центра

Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.

обязанности

• Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
• Набирать и обучать новых сотрудников
• Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
• Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
• Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
• Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
• Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
• Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.

Квалификация и способности

• Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
• Опыт работы с клиентами
• требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
• MS Office
• Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
• Понимание процедур оценки эффективности
• Отличные навыки общения и ведения переговоров
• Целенаправленный подход
• Выдающиеся организационные и лидерские способности
• Умение работать под давлением
• Диплом из средней школы

Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?

Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.

Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра

Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.

Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.

обязанности

• Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
• Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
• Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
• Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
• На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
• Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
• Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
• Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
• Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
• Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
• Формировать отчеты о работе службы поддержки;
• Информировать начальство о работе группы поддержки.
• Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
• Внесите позитивный вклад в культуру команды.

Требования

• Опыт работы с клиентами
• Проверенные аналитические способности
• Практический опыт в обеспечении качества
• Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
• Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
• Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.

Должностная инструкция руководителя группы колл-центра

Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.

Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит

• Быть экспертами по продуктам и системам.
• Использование эскалаторов.
• Быть терапевтом.
• Создание отчетов
• Встречи нужно посещать.
• Ведение реестров, больничных и другие вопросы.

Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.

Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:

№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?

Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.

Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.

На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:

• Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
• Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
• Отраслевая классификация

Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.

№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?

Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.

В их обязанности входит:

• Создать обучение и коучинг персонала
• Оценки эффективности
• Персонал поддержки обрабатывает эскалации
• Давать ответы и указания персоналу
• Помощь агентам в выполнении их обязанностей
• Ведите и вдохновляйте других.
• Информировать сотрудников о новостях компании.
• Сделайте встречи проще.
• Сделать администратором
• Разрешения на отпуск
• Особенности расчета заработной платы
• Реестры
• Одобрить транзакции
• Личное развитие
• Участвовать в брифингах
• Управление образованием
• Принимать вызовы переполнения
• Помощь с отдыхом и отдыхом
• Планируйте деятельность по взаимодействию.

Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.

Каковы мои навыки в колл-центре?

В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.

Каковы 3 типа колл-центров?

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.

Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?

Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:

• Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
• Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
• Вам нравится общаться с другими?
• Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
• Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
• Как вы относитесь к достижению целей и задач?
• Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
• Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
• Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
• Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?

Что такое Hard Skills в колл-центре?

Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.

Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?

• Сконцентрируйтесь на вступлении.
• Привыкайте задавать вопросы.
• Поэкспериментируйте с инструкциями.
• Используйте искусство рассказывания историй.

Статьи по теме

1. 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
2. ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
3. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
4. CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение

Рекомендации

• Indeed.com
• Ресурсы.workable.com
• Клаусапп.com