Должностная инструкция менеджера службы эксплуатации номерного фонда

Функциональные обязанности руководителя службы связанны с:

— Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

— Приемом необходимые меры по максимальному увеличению доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

— Проведение мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определение совместно с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

— Эффективным использованием подчиненного персонала и контроль с целью своевременного выполнения обязанностей;

— Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

— Подбором персонала способного эффективно выполнять функциональные обязанности в службе;

— Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяца и 12 месяцев, которые охватывают анализ бронирования неприбытия, блоки номеров, люксы, специальные предложения, с целью осуществления постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости при высокой средней стоимости номера;

— Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.)., Мониторинг рынка расходных материалов, заключение сделок по их поставок;

— Контролем и управление работой гостиничной прачечной для обеспечения эффективной подготовки чистого белья, необходимой для удержания на высоком уровне номеров и ресторана;

— Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);

— Обеспечение повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

— Регулярным проведением инвентаризации;

— Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и нравственности.

Профессионально-квалификационные и личностные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров касающиеся:

— Необходимости иметь профессиональную подготовку в специализированных профиля деятельности учебных заведениях, пройти стажировку в гостиничном заведении не менее 1 года;

-Знание иностранных языков международного общения;

— Пользоваться авторитетом в коллективе, быть требовательным в отношениях с подчиненными;

-Досконально знать технологию обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативы выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;

— Владение практическими навыками обеспечения безопасности в гостинице.

Рабочий день менеджера службы зачастую длится с 7.45 до 18.00. Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо поинтересоваться у старших по этажам состоянием готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить техническую документацию — записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему . В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить проблемы службы предоставить распоряжение. После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ. Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер службы должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, принимать участие в обучении персонала, поступивший на работу организовывать программы подготовки руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами устроиться на работу в службу. В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службы бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной — от которых зависит комфорт в номерах.

Менеджер службы контролирует ведение значительного объема технической документации связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники. Он координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической привлекательности номеров, комфортное по цене пребывания гостей в отеле.

Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для предотвращения краж. В отдельных гостиницах горничные дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения в чужие номера. Согласно подписки, нарушение этой нормы грозит горничной срочным увольнением.

Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений. В обязанности старшей горничной входит:

— Распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

— Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

— Прием номеров при отъезде клиента;

— Контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

— Контроль за хранением белья, ее состоянием;

— Контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

— Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

— Строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

— Прием заказов на дополнительные платные услуги;

— Регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;

— Ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений.

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высокий, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.

Источник

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

  • ежедневная уборка гостиничных номеров;
  • замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
  • комплектование мини баров, расположенных в номерах;
  • уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
  • проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
  • выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Источник

Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»

1.Руководство службой эксплуатации номерного фонда осуществляет менеджер.

2.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда подчиняется непосредственно директору номерного фонда гостиницы.

3.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда осуществляет руководство над:

— Горничная;

— Дежурный по этажу (коридорный);

— Заведующий складом;

— Кастелянша;

— Кладовщик камеры хранения;

— Старшая горничная;

— Стюард;

— Уборщик служебных и общественных помещений;

— Уборщик зоны бассейна.

Стандарт «Состав и функции персонала службы эксплуатации номерного фонда»

Служба эксплуатации номерного фонда — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав данной службы входит следующий персонал:

1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.

2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.

4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.

5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.

6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача.

7.Старшая горничная. Ее функцией является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков служебных и общественных помещений.

8.Стюард. Его функцией является обеспечение номеров свежими полотенцами и придание номерам соответствующего и нарядного вида.

9.Уборщик служебных и общественных помещений. Его функцией является уборка служебных и общественных помещений и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

10.Уборщик зоны бассейна. Его функцией является уборка бассейна и прилегающей к нему территории, помощь гостям на территории бассейна.

Стандарт «Права сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

2. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

5. Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

6. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

7. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

9. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

10. Повышать свою профессиональную квалификацию.

11. Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

12. Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

13. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

Стандарт «Ответственность работников службы эксплуатации номерного фонда»

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

3. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе эксплуатации номерного фонда»

1.Инструкция по охране труда должна находиться в доступном месте, для ознакомления.

2.Изучение инструкции по охране труда обеспечивается менеджером службы эксплуатации номерного фонда.

3.Контроль за выполнением требований инструкции по охране труда возлагается на менеджера службы эксплуатации номерного фонда.

4.Персонал, показавший неудовлетворительные знания требований охраны труда при выполнении своей работы, к самостоятельной работе не допускается.

5.Вновь принимаемый на работу персонал должен проходить обучение по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим не позднее одного месяца после приема на работу, а также периодическое обучение не реже одного раза в год.

6.Персонал должен выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией.

7.Персонал должен выполнять правила внутреннего трудового распорядка.

8.Персонал должен правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.

9.Персонал обязан немедленно извещать своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае или об ухудшении состояния своего здоровья.

10.Персонал обязан проходить обязательные периодические медицинские осмотры, а также проходить внеочередные медицинские осмотры по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами.

11.Персонал, направленный для участия в выполнении несвойственных его сфере работах, должен пройти инструктаж по безопасному выполнению предстоящих работ.

12.Персоналу запрещается пользоваться инструментом, инвентарем и оборудованием, безопасному обращению с которыми он не обучен.

13.Персонал должен следить за исправностью и чистотой специальной одежды, сроками ее носки, своевременно сдавая ее в стирку и ремонт.

14.Личную и специальную одежду необходимо хранить отдельно друг от друга в шкафчиках в гардеробной, которые необходимо содержать в чистоте и порядке.

15.Выдаваемые специальная одежда, обувь и другие СИЗ должны соответствовать характеру и условиям работы, обеспечивать безопасность труда, иметь сертификат соответствия или декларацию.

16.Средства индивидуальной защиты, на которые не имеется технической документации, а также с истекшим сроком годности к применению не допускаются.

17.Персонал должен знать и строго соблюдать правила личной гигиены, требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

18.Запрещается выполнение работы в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, а также употребление алкогольных, наркотических и токсических веществ на рабочем месте.

19.Персонал должен знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.

20.Персонал должен знать нормы переноски тяжести вручную.

21.Персонал должен содержать рабочее место в чистоте и порядке.

Стандарт «Обязанности персонала службы эксплуатации номерного фонда»

1.Подноска багажа и его маркировка;

2.Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;

3.Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах гостиницы, так и в ближайших учреждениях;

4.Помощь в экстренных случаях;

5.Выполнение небольших поручений гостей;

6.Уборка гостиничных номеров и помещений;

7.Соблюдение санитарно-гигиенических требований в гостинице.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы эксплуатации номерного фонда»

1.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью.

2.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

3.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

4.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в гостинице и стандартами работы.

5.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать медицинскую и иную помощь, организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций.

7.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан проходить медицинские осмотры и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями.

8.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

9.Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала службы эксплуатации номерного фонда должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности гостей и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

10.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

11.При получении доступа к персональным данным гостей обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Источник

Менеджер службы обслуживания
гостиничного фонда——————————
  (наименование организации)
                                             УТВЕРЖДАЮ

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
                                             ——————————
                                                (наименование должности)
00.00.0000               N 000
                                             ———  ——————-
                                             (подпись)  (инициалы, фамилия)
Менеджера службы обслуживания               00.00.0000
      гостиничного фонда


1. Общие положения

1.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда относится к категории руководителей.

    1.2. На  должность  менеджера  службы  обслуживания  гостиничного фонда
принимается лицо, имеющее _________________ ______________ профессиональное
                                  (высшее/среднее)
(экономическое)  образование,  дополнительную  подготовку  по   направлению
«Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в  гостиничном  бизнесе  на
руководящих должностях не менее _________________ ________________________.
                                       (1 года/2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;
— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
— законодательство о защите прав потребителей;
— гостиничное хозяйство;
— организационную структуру гостиницы;
— функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
— расположение и оснащение номеров;
— правила обслуживания номеров;
— оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда;
— методы и технологии уборки;
— характеристики химических веществ и инсектицидов;
— принципы контроля качества обслуживания;
— иностранный язык основной клиентуры;
— аббревиатуру и терминологию, принятые в гостиничном хозяйстве;
— теорию межличностного общения;
— стандарты вежливости;
— протокол и этикет;
— менеджмент персонала;
— основы психологии;
— основы гостиничного менеджмента;
— основы конфликтологии;
— принципы и порядок претензионной работы;
— методы работы с жалобами клиентов;
— системы безопасности;
— научную организацию труда;
— основы планирования;
— методы управления рабочим временем;
— инновационный менеджмент;
— правила оформления гостиничной документации;
— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
— основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
— методики составления отчетности;
— системы и процедуры безопасности;
— основы трудового законодательства;
— Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
— _________________ _______________________ ___________________.
1.4. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:
    — Уставом _________________ _______________________ ___________;
                              (наименование организации)
— настоящей должностной инструкцией;
    — _________________ _______________________ _________________.
         (иными актами и документами, непосредственно связанными с
              трудовой функцией менеджера службы обслуживания
                             гостиничного фонда)
    1.5.  Менеджер  службы  обслуживания  гостиничного  фонда   подчиняется
непосредственно _________________ _______________________ _________.
                         (наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера службы обслуживания гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
1.7. _________________ _______________________ _________________.

2. Функции

2.1. Руководство службой обслуживания гостиничного фонда.
2.2. Обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов.

3. Должностные обязанности

Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда исполняет следующие обязанности:
3.1. Определяет стандарты качества работы по обслуживанию гостиничного фонда.
3.2. Организует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей клиентов на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, заказ обедов, телефонное обслуживание клиентов, выполнение особых поручений (пожеланий) клиентов, заказ транспорта для клиентов, бронирование услуг по заказу клиентов (мест в других гостиницах, пр.)).
3.3. Проводит инструктажи персонала службы, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.
3.4. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
3.5. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
3.6. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
3.7. Организует инвентаризацию товарно-материальных ценностей.
3.8. Проверяет чистоту и подготовленность номеров.
3.9. Организует периодические проверки работоспособности бытовых приборов и оборудования номеров.
3.10. Осуществляет контроль за:
— проведением повседневной уборки;
— возобновлением расходных материалов;
— процедурами и последовательностью выполнения технологических операций по уборке и сдаче номеров;
— процедурой замены номеров;
— организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;
— соблюдением персоналом мер и техники безопасности, правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;
— утилизацией мусора.
3.11. Организует взаимодействие с прачечной и химчисткой.
3.12. Разрабатывает стиль обслуживания.
3.13. Координирует взаимодействие со службой приема и размещения клиентов.
3.14. Организует оповещение службы приема и размещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию.
3.15. Руководит организацией уборки (повседневной и нестандартной).
3.16. Организует проведение дезинсекции номеров.
3.17. Разрабатывает порядок действий персонала в чрезвычайных ситуациях.
3.18. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам).
3.19. Контролирует процедуру принятия платежей от клиентов (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда клиентов.
3.20. Организует работу персонала службы по сопровождению отъездов и проводов клиентов (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов клиентов, пр.).
3.21. Работает с жалобами и претензиями клиентов, принимает по ним решения.
3.22. Организует работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
3.23. Осуществляет анализ потребностей гостиничного фонда и оформление заявок на инвентарь и оборудование.
3.24. Обеспечивает ведение ежедневной отчетности о незавершенной работе, ожидаемых отъездах, происшествиях и т.п.

    3.25. _________________ _______________________ _______________.
                              (иные обязанности)

4. Права

Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

    4.9. _________________ _______________________ ________________.
                                  (иные права)

5. Ответственность

5.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда привлекается к ответственности:
— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
— за нарушение Устава организации;
— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _________________.

6. Заключительные положения

    6.1.   Ознакомление   работника  с  настоящей  должностной  инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
    Факт  ознакомления  работника  с  настоящей  должностной    инструкцией
подтверждается _________________ _______________________ ___________
                        (росписью в листе ознакомления, являющемся
_________________ _______________________ _______________________
     неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
_________________ _______________________ _______________________
     с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
_________________ _______________________ _______________________.
                  хранящемся у работодателя; иным способом)
6.2. _________________ _______________________ _________________.

Функциональные обязанности руководителя службы связанны с:

— Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

— Приемом необходимые меры по максимальному увеличению доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

— Проведение мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определение совместно с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

— Эффективным использованием подчиненного персонала и контроль с целью своевременного выполнения обязанностей;

— Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

— Подбором персонала способного эффективно выполнять функциональные обязанности в службе;

— Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяца и 12 месяцев, которые охватывают анализ бронирования неприбытия, блоки номеров, люксы, специальные предложения, с целью осуществления постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости при высокой средней стоимости номера;

— Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.)., Мониторинг рынка расходных материалов, заключение сделок по их поставок;

— Контролем и управление работой гостиничной прачечной для обеспечения эффективной подготовки чистого белья, необходимой для удержания на высоком уровне номеров и ресторана;

— Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);

— Обеспечение повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

— Регулярным проведением инвентаризации;

— Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и нравственности.

Профессионально-квалификационные и личностные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров касающиеся:

— Необходимости иметь профессиональную подготовку в специализированных профиля деятельности учебных заведениях, пройти стажировку в гостиничном заведении не менее 1 года;

-Знание иностранных языков международного общения;

— Пользоваться авторитетом в коллективе, быть требовательным в отношениях с подчиненными;

-Досконально знать технологию обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативы выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;

— Владение практическими навыками обеспечения безопасности в гостинице.

Рабочий день менеджера службы зачастую длится с 7.45 до 18.00. Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо поинтересоваться у старших по этажам состоянием готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить техническую документацию — записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему . В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить проблемы службы предоставить распоряжение. После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ. Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер службы должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, принимать участие в обучении персонала, поступивший на работу организовывать программы подготовки руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами устроиться на работу в службу. В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службы бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной — от которых зависит комфорт в номерах.

Менеджер службы контролирует ведение значительного объема технической документации связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники. Он координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической привлекательности номеров, комфортное по цене пребывания гостей в отеле.

Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для предотвращения краж. В отдельных гостиницах горничные дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения в чужие номера. Согласно подписки, нарушение этой нормы грозит горничной срочным увольнением.

Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений. В обязанности старшей горничной входит:

— Распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

— Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

— Прием номеров при отъезде клиента;

— Контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

— Контроль за хранением белья, ее состоянием;

— Контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

— Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

— Строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

— Прием заказов на дополнительные платные услуги;

— Регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;

— Ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений.

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высокий, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

  • ежедневная уборка гостиничных номеров;
  • замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
  • комплектование мини баров, расположенных в номерах;
  • уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
  • проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
  • выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Менеджер службы обслуживания

гостиничного фонда

------------------------------
 (наименование организации)
                                            УТВЕРЖДАЮ
   ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
                                            ------------------------------
                                               (наименование должности)
00.00.0000               N 000
                                            ---------  -------------------
                                            (подпись)  (инициалы, фамилия)
Менеджера службы обслуживания               00.00.0000
     гостиничного фонда

1.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда относится к категории руководителей.

    1.2. На  должность  менеджера  службы  обслуживания  гостиничного фонда
принимается лицо, имеющее ________________________________ профессиональное
                                 (высшее/среднее)
(экономическое)  образование,  дополнительную  подготовку  по   направлению
"Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в  гостиничном  бизнесе  на
руководящих должностях не менее __________________________________________.
                                      (1 года/2 лет/3 лет/др.)

1.3. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;

— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

— законодательство о защите прав потребителей;

— гостиничное хозяйство;

— организационную структуру гостиницы;

— функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

— расположение и оснащение номеров;

— правила обслуживания номеров;

— оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда;

— методы и технологии уборки;

— характеристики химических веществ и инсектицидов;

— принципы контроля качества обслуживания;

— иностранный язык основной клиентуры;

— аббревиатуру и терминологию, принятые в гостиничном хозяйстве;

— теорию межличностного общения;

— стандарты вежливости;

— протокол и этикет;

— менеджмент персонала;

— основы психологии;

— основы гостиничного менеджмента;

— основы конфликтологии;

— принципы и порядок претензионной работы;

— методы работы с жалобами клиентов;

— системы безопасности;

— научную организацию труда;

— основы планирования;

— методы управления рабочим временем;

— инновационный менеджмент;

— правила оформления гостиничной документации;

— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

— основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);

— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

— методики составления отчетности;

— системы и процедуры безопасности;

— основы трудового законодательства;

— Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;

— правила охраны труда и пожарной безопасности;

— ______________________________________________________________________.

1.4. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:

    - Уставом ____________________________________________________________;
                             (наименование организации)

— настоящей должностной инструкцией;

    - ____________________________________________________________________.
        (иными актами и документами, непосредственно связанными с
             трудовой функцией менеджера службы обслуживания
                            гостиничного фонда)
   1.5.  Менеджер  службы  обслуживания  гостиничного  фонда   подчиняется
непосредственно __________________________________________________________.
                        (наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия менеджера службы обслуживания гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).

1.7. ___________________________________________________________________.

2. Функции

2.1. Руководство службой обслуживания гостиничного фонда.

2.2. Обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов.

3. Должностные обязанности

Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда исполняет следующие обязанности:

3.1. Определяет стандарты качества работы по обслуживанию гостиничного фонда.

3.2. Организует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей клиентов на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, заказ обедов, телефонное обслуживание клиентов, выполнение особых поручений (пожеланий) клиентов, заказ транспорта для клиентов, бронирование услуг по заказу клиентов (мест в других гостиницах, пр.)).

3.3. Проводит инструктажи персонала службы, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.

3.4. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

3.5. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

3.6. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

3.7. Организует инвентаризацию товарно-материальных ценностей.

3.8. Проверяет чистоту и подготовленность номеров.

3.9. Организует периодические проверки работоспособности бытовых приборов и оборудования номеров.

3.10. Осуществляет контроль за:

— проведением повседневной уборки;

— возобновлением расходных материалов;

— процедурами и последовательностью выполнения технологических операций по уборке и сдаче номеров;

— процедурой замены номеров;

— организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;

— соблюдением персоналом мер и техники безопасности, правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;

— утилизацией мусора.

3.11. Организует взаимодействие с прачечной и химчисткой.

3.12. Разрабатывает стиль обслуживания.

3.13. Координирует взаимодействие со службой приема и размещения клиентов.

3.14. Организует оповещение службы приема и размещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию.

3.15. Руководит организацией уборки (повседневной и нестандартной).

3.16. Организует проведение дезинсекции номеров.

3.17. Разрабатывает порядок действий персонала в чрезвычайных ситуациях.

3.18. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам).

3.19. Контролирует процедуру принятия платежей от клиентов (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда клиентов.

3.20. Организует работу персонала службы по сопровождению отъездов и проводов клиентов (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов клиентов, пр.).

3.21. Работает с жалобами и претензиями клиентов, принимает по ним решения.

3.22. Организует работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

3.23. Осуществляет анализ потребностей гостиничного фонда и оформление заявок на инвентарь и оборудование.

3.24. Обеспечивает ведение ежедневной отчетности о незавершенной работе, ожидаемых отъездах, происшествиях и т.п.

    3.25. ________________________________________________________________.
                             (иные обязанности)

4. Права

Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

    4.9. _________________________________________________________________.
                                 (иные права)

5. Ответственность

5.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за нарушение Устава организации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. ___________________________________________________________________.

6. Заключительные положения

    6.1.   Ознакомление   работника  с  настоящей  должностной  инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
   Факт  ознакомления  работника  с  настоящей  должностной    инструкцией
подтверждается ____________________________________________________________
                       (росписью в листе ознакомления, являющемся
___________________________________________________________________________
    неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
___________________________________________________________________________
    с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
__________________________________________________________________________.
                 хранящемся у работодателя; иным способом)

6.2. ___________________________________________________________________.

Источник

Содержание:

  1. Введение…………………………………………………………………..1
  2. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании……………………………………………………………2
  3. Уборочные работы в гостинице………………………………………3
  4. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров……………………………………………………………………4
  5. Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда…………………………………………………………6
  6. Организация работа дежурных, горничных, уборщиц……………………………………………………………………7
  7. Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл……………………………………………………………………….8
  8. Стимулирование труда работников этой службы………………..10
  9. Заключение………………………………………………………………14
  10. Приложения……………………………………………………………15
  11. Список литературы…………………………………………………..17

Введение

Каждая гостиница ставит перед 
собой определенные задачи, главной
из которых, конечно же, является качественное
обслуживание клиентов. Достижение этой
поставленной перед гостиницей задачи
в огромной степени зависит от того, насколько
руководство достигло взаимопонимания
с персоналом, насколько сотрудники мотивированы
и какой психологический климат царит
в коллективе.

Наиболее часто используемыми 
средствами коммуникаций в данном случае
являются: материальные стимулы оценки
результатов работы, система продвижения 
по службе, система привилегий, конкурсы
лучшего по профессии среди сотрудников
и другие материальные поощрения. Ожидаемая
руководством гостиницы ответная реакция
выражается в улучшении отношения сотрудников
к своей работе и достижении благоприятного
морально-психологического климата в
коллективе и качественного обслуживания
клиентов.

 Служба эксплуатации номерного 
фонда – это та служба, которая 
претворяет это в жизнь. Она 
организует ту работу, которую 
видит и оценивает клиент, по 
которой он судит обо всей 
гостинице в целом.

Во многом благодаря усилиям
сотрудников административно-хозяйственной
службы гость чувствует себя в домашней
обстановке, окруженный заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа  в 
этой службе малопривлекательна, не квалифицирована,
не престижна в отличие от других
отделов гостиничного предприятия.
Раньше в гостиницах службу рассматривали
как нечто второстепенное, не заслуживающее
внимания. Все это имело место, но давно
ушло в историю, на отечественный рынок
пришли ведущие мировые гостиничные корпорации,
которые давно поняли роль, место и важность
этой службы в деятельности современного
гостиничного предприятия. Именно работу
горничной гость видит ежедневно и гораздо
чаще, чем работу регистратора, водителя
или официанта.

Сотрудники службы имеют большую 
ценность для предприятия. У руководителя

 данной службы такой же 
высокий статус, как и руководителей 
других служб гостиницы. Работа 
в этом подразделении – хорошая 
стартовая площадка для продвижения 
по служебной лестнице.

Служба эксплуатации
номерного фонда. Состав службы. Структура (схематично).
Роль в обслуживании.

Служба эксплуатации номерного 
фонда предоставляет основные услуги
гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт 
проживания, сохранность жизни, здоровья,
имущества проживающих и имущества 
гостиницы. Важнейшей функцией службы
является поддержание необходимого уровня
комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также
общественных помещений (холлов, фойе,
переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию
номерного фонда, зав. этажом, старшие
горничные, дежурные по этажу, горничные,
уборщицы. Служба тесно взаимодействует
со службой главного инженера и службой
приема и размещения.

К жилым помещениям относятся номера.
К общественным – вестибюль, холлы,
коридоры, переходы, помещения 
служб, предоставляющих дополнительные
услуги, санузлы и душевые общего пользования.
К служебным помещениям относятся зоны
обслуживания и переходы между ними, служебные
кабинеты.

Кроме этого, данная служба информирует
службу приема и размещения об освобождении
номеров и готовности их к заселению и
службу главного инженера о необходимости
устранения неисправностей в оборудовании
номеров, аварий, проведения текущего
ремонта. Рабочие, входящие в службу главного
инженера, помогают переставлять мебель
в номерах, переносить тяжести, участвуют
в погрузочно-разгрузочных работах при
транспортировке белья в прачечную и обратно
и т.д.

Схема
службы эксплуатации номерного фонда:

                                     
Менеджер службы эксплуатации

                                                 
номерного фонда

заведующий этажами  внештатные                                   
менеджер                         

                                                           
работники                              
прачечной службы

                                                        
службы уборки

(подрядчики)

дежурный по этажу

                                                                                                               
персонал прачечной         

старшие горничные

                                                                                                                                   
заведующий

                                                                                                           
секцией стирки

                                                                                                                 
униформ

горничные   уборщицы

Уборочные работы в гостинице

Уборочные работы можно разделить 
по видам: сухая и влажная протирка,
уборка с помощью пылесоса, мытье 
полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению
убираемых помещений: уборка мест
общего пользования, служебных помещений,
номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется
на генеральную уборку, уборку после выезда,
ежедневную текущую уборку, промежуточную
уборку.

Генеральная уборка проводится один
раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть
стены, отопительные приборы, двери, окна;
тщательно обработать пылесосом мебель,
пол, ковровые покрытия. После окончания
уборки тщательно проверить исправность
всех технических устройств.

Уборка после выезда проводится
после освобождения номера с обязательной
сменой постельного белья.

Ежедневная текущая уборка проводится
в отсутствие гостя с обязательной
заправкой кровати. Смена постельного 
белья и полотенец проводится
по нормам, которые зависят от категории 
гостиницы.

Промежуточная уборка производится
в гостиницах 4-5*, включает в себя уборку
санузла, заправку кровати, уборку мусора,
в том числе в пепельнице, и предполагает
контроль за состоянием жилого номера
в течение дня.

Уборку номеров в гостинице 
осуществляют горничные, остальных 
помещений – уборщицы.

Уборка номеров предполагает наличие 
специального оборудования, уборочных 
материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относятся 
чистящие и моющие средства; к уборочному
инвентарю – ведра, щетки, совки 
для сбора мусора, тряпки; к уборочному
оборудованию – пылесосы, поломоечные
машины, тележки горничных.

На этаже должны быть специальные 
помещения для хранения средств 
уборки. В конце смены горничные 
должны привести все средства уборки
в порядок и убрать в отведенное
для их хранение место.

Экономист гостиницы устанавливает
нормы расхода чистящих и моющих средств,
которые поступают на этажи со склада,
при этом руководитель службы выписывает
требование на эти средства.

В гостинице установлена следующая 
последовательность уборки номера. Начинается
уборка с проветривания номера.
Затем горничная приступает к уборке обеденного
стола; моет посуду и столовые приборы,
пепельницу, стряхивает скатерть, продукты
складывает в холодильник или мини-бар.
Необходимо ежедневно следить за комплектностью
мини-бара. Пепел из пепельницы не рекомендуется
стряхивать в унитаз или раковину, так
как при этом портится фаянс или фарфор.
Следующее действие – уборка кровати.
Одеяло, подушка кладутся на стул. Перина
переворачивается. Простыня с внутренней
стороны заправляется под перину, с внешней
– под матрац.

Одеяло заправляется в пододеяльник,
подушка в наволочку. Подушка 
кладется на одеяло. Необходимо следить 
за тем, чтобы пододеяльник и наволочки 
были надеты на лицевую сторону. Одеяло
в пододеяльнике встряхнуть так,
чтобы оно приняло правильное положение,
чтобы не было пустых углов и складок,
заправить конвертом. Необходимо использовать
покрывало, расстилая его таким образом,
чтобы очертания одеяла не теряли своей
формы

При помощи пылесоса следует удалить 
пыль с поверхности той части 
стен, которая не может быть обработана
влажным способом. Влажным способом с
применением моющих средств обрабатывается
площадь стен, покрытых масляными красками
или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования
и осветительной арматуры (только снаружи),
с мебели и пола.

Уборка санузла начинается со стен,
затем чистятся полочка и раковина. Раковины
необходимо мыть и с внутренней, и с внешней
стороны, обращая внимание на чистоту
сифона. Затем моют ванну. Следует следить
за сливом воды из ванны, проверить целостность
цепочки, к которой прикреплена пробка,
проверить действие водоразборной арматуры.
Все хромированные детали душа, а также
трубы следует хорошо протереть сухой
тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают
дезинфицирующими растворами желательно
жидкой консистенции, чтобы не поцарапать
кафель, и вытирают насухо.

Унитазы моют сначала горячей, потом 
холодной водой с применением 
чистящих средств и дезинфицирующих 
веществ. Проверяется сливной бачок.
Затем горничная моет пол в 
санузле. В последнюю очередь 
она убирает прихожую. Если номер многокомнатный,
последовательность уборки такова: спальная
комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая.

После уборки горничная должна проверить 
исправность оборудования номера, а 
также наличие рекламных материалов
и информации.

В каждом номере гостиницы в обязательном
порядке должны быть правила противопожарной 
безопасности, план эвакуации из номера
на случай пожара, правила пользования 
электробытовыми приборами, порядок 
проживания в гостинице. В зависимости 
от категории и стандартов гостиницы
в номере могут быть рекламный проспект,
фирменные конверты, бумага, ручки, нитки,
иголки, пуговицы.

При выходе из номера горничная обязана 
отключить электроприборы, выключить 
свет, закрыть номер на ключ. В 
летнее время можно оставить форточку
или створку окна открытыми.

Контроль качества уборки
и содержания жилых номеров

Категория гостиницы предполагает
оснащенность номеров жилого этажа 
необходимым оборудованием, мебелью 
и инвентарем. Комплектность оборудования
номера строго регламентирована «Системой
классификаций гостиниц и других средств
размещения». Кроме этого, номер должен
быть уютным, т. е. интерьер номера (расстановка
мебели, цветовая гамма, наличие цветов,
картин) должен отвечать требованиям эстетики,
радовать глаз.

Номер должен отвечать требованиям
СЭС по качеству уборки, освещенности,
уровню шума. Все оборудование в нем должно
быть исправным, состояние мебели, постельного
белья отвечать необходимым требованиям.
В номере должны быть в наличии необходимые
информационные материалы.

Всё это входит в понятие «содержание 
номера». Контроль качества уборки и 
содержания жилых номеров ежедневно 
осуществляет зав. этажом или тот,
кому вменены эти полномочия. Кроме этого,
администрация гостиницы может организовать
комиссию по проверке содержания номеров.

В гостинице может быть организована
индивидуальная и бригадная форма организации
труда на жилых этажах. В последнее время
гостиницы отдают предпочтение бригадной
форме организации труда. Такая форма
организации, в отличие от индивидуальной
формы имеет ряд преимуществ:

  • внедрение бригадного метода позволила
    улучшить организацию труда на этаже;
  • исчезли бесхозные номера на время
    отсутствия той или иной горничной;
  • повысилась производительность труда,
    т.к. появилась материальная заинтересованность;
  • улучшилось качество выполняемых
    работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;
  • повысилась трудовая и производственная
    дисциплина;
  • появилась возможность достигнуть
    единого качества уборки номеров, независимо
    от квалификации отдельных горничных;
  • появилась возможность заработать;
  • сократилась текучесть кадров, создались
    предпосылки для притока в гостиничный
    бизнес молодых кадров.

Но прежде чем перейти на бригадную 
форму работы на этажах необходимо
проделать определенную работу:

    • издать приказ о проведении работы
      по организации бригад;
    • создать комиссию (ее должен возглавить
      директор);
    • разработать и утвердить «Положение
      о специализированной (или комплексной)
      бригаде;
    • подобрать бригадиров;
    • закрепить за бригадирами объемы
      работы (номерной фонд, уборочная площадь
      мест общего пользования);
    • рассчитать численность бригады
      и определить квалификационный состав
      бригады;
    • установить режим труда и отдыха
      рабочих;
    • установить системы материального
      и морального стимулирования;
    • разработать сводный документ –
      паспорт бригады;
    • установить фонд зарплаты для бригады
      на основании штатного расписания, действующих
      окладов и «Положении о премировании бригады».

Если в состав бригады входят
работники разных специальностей
(профессий – горничные, дежурные, уборщицы),
то в этом случае создается комплексная
бригада. Конечным результатом ее работы
является не только качественная и своевременная
уборка номеров и мест общего пользования,
но и предоставление платных и бесплатных
услуг. Комплексная бригада выполняет
весь комплекс работ, обеспечивающий высокий
уровень культуры обслуживания проживающих
на закрепленном этаже или нескольких
этажах.

В специализированную бригаду входят
работники только  одной профессии,
например, горничные и выполняют они коллективно
однохарактерную работу. Наиболее оптимальными
являются бригады в количестве 7-8 человек.
Они компактны, управляемы, в них оперативно
решаются возникающие вопросы.

Объединение в бригаду происходит
добровольно. Бригады также входят
в состав поэтажной службы и подчиняются 
заведующей этажами. Бригаду возглавляет
бригадир. Бригадиром должен назначаться
передовой квалифицированный рабочий,
пользующийся авторитетом и уважением
среди членов бригады. Назначается он
приказом директора. Бригадир подчиняется
заведующей этажами. Бригадир не освобождается
от основной работы, но за руководство
бригадой ему устанавливается доплата
в размере 10-15 % установленного должностью
оклада.

В понятие организации труда 
входит широкий круг вопросов, в 
том числе расстановка рабочих 
в бригаде, планировка рабочей зоны
бригады, разделение внутри бригады,
режим работы и график выхода на работу,
порядок выполнения работ и т.д. Например,
бригадир с учетом графика работы определяет
задание на рабочий день каждому члену
бригады, проверяет качество выполняемой
работы за текущий день, следит за исправностью
оборудования, производит уборку закрепленных
номеров. Объем работы бригадира определяют
члены бригады.

Районная СЭС, Общество по защите прав
потребителей, орган по сертификации
гостиниц контролируют содержание номеров 
согласно инструкциям.

Должностные обязанности 
менеджера службы эксплуатации номерного 
фонда

Должностные обязанности менеджера 
службы эксплуатации номерного фонда 
достаточно широки:

  • Он должен знать нормативные документы по ГТБ; внутренние документы гостиницы (организационные документы, документы первичного
    учета, приказы и распоряжения генерального
    директора); прейскуранты цен на проживание
    и другие услуги; нормы освещенности номеров;
    нормативы численности персонала, порядок
    передачи смен и т.д.; расположение на этаже
    запорной сантехнической арматуры, приборов
    электроснабжения, средств пожаротушения
    и уметь ими пользоваться; знать правила
    охраны труда; вызывать дежурный персонал
    технических служб для устранения повреждений,
    знать телефоны аварийных служб и служб
    ГО.
  • Подчиняется директору гостиницы или генеральному
    директору.
  • В его подчинении находятся зав. этажом, дежурный по этажу, горничные, уборщицы. Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.
  • Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение
    материальных ценностей номерного фонда.
    Ведет инвентаризационные ведомости,
    карточки складского учета. Отвечает за
    использование, хранение, учет белья на
    этажах. Составляет акт при нанесении
    ущерба гостинице (см. прилож.1).
  • Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.
  • Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.
  • Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади).
    Принимает участие в составлении организационных
    документов предприятия, инструкций по
    технике безопасности, противопожарной
    безопасности и следит за их выполнением.
  • Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный
    состав персонала. Совместно с руководителем
    отдела по персоналу составляет графики
    отпусков. Составляет графики выхода на
    работу персонала службы, следит за своевременным
    приходом и уходом с работы, присутствием
    на рабочих местах всех сотрудников. Составляет
    табель учета рабочего времени, который
    является основанием для начисления заработной
    платы (см. прилож. 2)
  • Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам
    работы, использования нового оборудования
    и т.д.
  • Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств;
    своевременно выписывает требования на
    склад для получения или замены оборудования.
  • Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.
  • Лично контактирует с VIP-гостями.

Организация работы
дежурных, горничных, уборщиц

Работа горничных, дежурных, уборщиц 
может быть организована по графику 
или предполагает 8-часовой рабочий 
день с двумя выходными в неделю.

Данные сотрудники относятся к 
категории рабочих. Рабочие места
этой группы относят к переменным. Данные
сотрудники должны быть обеспечены оборудованными
рабочими местами, форменной спецодеждой;
знать и выполнять инструкции, касающиеся
их обязанностей, а также инструкции по
технике безопасности и противопожарной
безопасности.

Работа может быть организована
в индивидуальной или бригадной 
формах.

Численность сотрудников определяется
согласно Нормативам численности. За горничными
могут быть закреплены определенные
номера, за уборщицами – уборочные 
площади.

В некоторых гостиницах имеется должность
сменного супервайзера, который осуществляет
контроль за работой смены горничных,
чтобы быть полностью уверенным, что помещения
убраны в соответствии со стандартами.
В обязанности супервайзера также входит
передача в службу приема информации о
свободных и занятых номерах.

Горничная убирает, прежде всего, забронированные 
номера, потом номера, где живут 
гости, и затем освободившиеся номера.
Информацию о свободных и занятых номерах
горничная узнает в службе приема и размещения,
или у дежурного по этажу, в гостиницах
за рубежом – у информатора службы приема
и размещения. Информатор владеет информацией
о занятых и свободных, грязных и чистых
номерах, о номерах, о номерах с техническими
неисправностями. Ежедневно ведется Журнал
информатора.

В начале смены информатор делает
распечатки для горничных и супервайзеров,
в которых указаны номера комнат
и их состояние (грязный номер 
или чистый, свободный или занятый).
Горничные с 9.00 до 10.00 приносят отчеты
по занятости номеров (см. прилож. 3). По
ним информатор делает свой утренний отчет,
который оформляется в трех экземплярах.

Информатор составляет рапорт технической 
службе, в котором указывает все 
сведения о неисправностях в номерах.
Им же разрабатываются и составляются
графики выхода на работу персонала
службы. В конце смены информатор расписывает
и распределяет работу для второй смены.
После 14.00 супервайзеры исправляют статусы
номеров. Информатор второй смены делает
контрольный отчет.

Дежурная по этажу подчиняется 
заведующей этажами, а в ее отсутствие
дежурному администратору. В обязанности
дежурной по этажу входит: обеспечение
выполнения порядка проживания на этажах,
правил внутреннего трудового распорядка
персонала этажа, прием в номера граждан
в соответствие с документацией администратора,
ведение списка проживающих на этажах
(шахматка), оформление выезда с выпиской
пропуска на вынос вещей из гостиницы.
При освобождении номера (места) оформлять
разрешение и сдавать администратору,
не допуская простоя номера (места). Она
обязана контролировать работу горничных,
уборщиц по качественному санитарному
содержанию номеров и помещений на этаже,
а также состоянием оборудования, мягкого
и жесткого  инвентаря в номерах и на
этаже. Ей также надлежит следить за сохранностью
белья, ковровых изделий, оборудования
на данном этаже, а в случае порчи имущества
– своевременно взыскивать плату с лиц,
виновных в этом по акту. Она составляет
акт о забытых вещах в номерах и сдает
их на хранение заведующей, отвечает за
хранение служебных ключей от номеров
и других помещений этажа.

Она предоставляет дополнительные
услуги на этаже, оформляет оплату и 
сдает деньги по отчету в кассу 
администратора. Дежурная ведет журнал
всех технических неисправностей на
этаже в номерах и следит за
их устранением.

Также она обязана знать расположение
электрорубильников, пожарной сигнализации,
пожарных кранов и огнетушителей, запорной
арматуры, сантехнических устройств, уметь
ими пользоваться при необходимости. Дежурная
должна знать номера телефонов, аварийных
служб, пожарной охраны, должна соблюдать
правила этикета, быть вежливой и внимательной.
Должна знать иностранный язык. Кроме
того, она несет материальную ответственность
в установленном законом порядке.

Организация бельевого 
хозяйства гостиницы. Бельевой цикл.

Для обеспечения нормального функционирования
гостиницы, бесперебойного предоставления
мест и полноценного отдыха клиентов необходима
рациональная организация бельевого хозяйства
гостиницы.

Порядок хранения белья и содержания
бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы 
сосредоточивается в центральной
бельевой (отделение чистого и грязного
белья и штопки), поэтажных кладовых для
чистого и грязного белья, в складах (новое
белье). Площади бельевых указаны в СНиП
79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое
или грязное белье, должны быть
окрашены масляной краской или облицованы
плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом.
Комплекты дополнительных постельных
принадлежностей (подушек, одеял) хранятся
в специальных шкафах.

При приеме и выдаче чистого и 
грязного белья одним и тем же сотрудником
предусматривается наличие двух разных
халатов для работы. После приема грязного
белья работник должен вымыть руки и сменить
халат. Ежедневно грязное белье с этажей
сдается поэтажным персоналом в центральную
бельевую. Центральную бельевую, кладовые
помещения, где находится чистое и грязное
белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором
хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы),
столы для персонала, мыть полы, ежедневно
проводить генеральную уборку и мытье
стен, дверей, потолка.

В служебных помещениях не должны
находиться посторонние вещи и предметы.
На белье должна быть метка гостиницы.

Новое белье со склада передается
в бельевую по накладной после 
его маркировки. Передача белья на
этажи, минуя центральную бельевую,
запрещается. Получение белья из
центральной бельевой на этажи осуществляется
в обмен на грязное.

В гостинице утверждаются графики 
сдачи использованного белья 
этажами в центральную бельевую
и получения чистого белья. Обмен 
производится ежедневно в течение 
всего рабочего времени с 
10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной
бельевой.

Грязное белье хранится на этаже 
в отдельном помещении. Зав. этажом
в обмен на грязное белье получает
подготовленное чистое, проверяет его
по метке, просчитывает. Белье поднимают
в специальной тележке грузовым лифтом
на этажи, где оно укладывается на стеллажи
в бельевую по ассортименту.

В случае обнаружения при застилке
кроватей рваного или плохо выстиранного
белья, последнее обменивается в центральной
бельевой. На этаже должно всегда хранится
запасное белье в количестве не менее
30% от числа мест на этаже.

Работа бельевой, оборудование, стирка
белья. Бельевая должна быть оборудована 
сигнализацией, иметь исправный 
лифт для раздачи белья на этажи,
швейные машины для штопки и вышивки 
белья. В комнатах для хранения чистого
белья устанавливаются шкафы или стеллажи,
полки которых покрывают клеенкой или
пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси,
предохраняющие белье от пыли. В помещении
для грязного белья устанавливаются деревянные
лари для его хранения и раковины с горячей
и холодной водой.

Стирку белья каждая гостиница 
организует по-своему: в одних оборудуется 
прачечная со специально обученным 
персоналом, другие заключают договоры
на стирку белья с предприятиями 
бытового обслуживания, расположенными
вне гостиницы. В последнем случае
стирка белья производится по графику
в соответствии с договором. Белье сдается
и принимается по счету и по массе с проверкой
маркировки. Все остальные условия регламентируются
договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные
работы, транспортировку белья организует
гостиница.

Эксплуатация и списание белья.
В номере (независимо от его категории)
должен быть комплект постельных принадлежностей
и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное
одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник,
наволочки. А также полотенца (на каждого
гостя):1,2* — не менее двух, 3* — не менее трех,
4,5 – не менее четырех – пяти, в том числе
банное (независимо от категории), махровая
простыня в апартаментах в гостиницах
3-5*.

Смена постельного белья должна
осуществляться: 1* — один раз в пять дней;
2,3* — один раз в три дня; 4,5* — ежедневно.

Смена полотенец должна проводиться
1,2* — один раз в три дня, 3-5* — ежедневно.

Самым экономичным в эксплуатации
считается х/б и льняное белье.

Запрещается использовать грязное,
рваное, мятое белье. Размеры используемого
белья должны соответствовать размерам
постельных принадлежностей в номерах.
Учет белья ведет зав.бельевой, которая
является материально ответственным лицом.
Белье, выданное на этаж, числится за МОЛ
на этаже, которые с момента получения
белья несут материальную ответственность
за его сохранность. Зав.бельевой ведет
ежедневный контроль за движением белья
(за получением нового белья со склада,
передачей белья на этажи, получением
грязного белья, стиркой белья и его списанием).

Оперативный учет белья зав. бельевой
ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой
производит смену спецодежды и форменной
одежды персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность,
списывается один раз в квартал 
комиссией, в состав которой обычно
входят главный бухгалтер, бухгалтер,
зав.бельевой, зав.этажом. Списание белья
производится по его фактическому и физическому
износу и при 100-процентно начисленной
амортизации с обязательным составлением
акта, в котором указывается количество
полученной ветоши с последующим оприходованием
ее по массе на складе. Ветошь используется
при уборочных работах.

Администрация гостиницы ежегодно
в установленные сроки проводит
инвентаризацию белья на складе, в 
центральной бельевой и на этажах
с обязательной проверкой наличия
белья, правильности метки, качества, соответствия
наличия белья с данными в журналах зав.
бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся
внезапные проверки наличия белья в течение
года. При установлении недостачи принимаются
меры к возмещению ущерба.

БЕЛЬЕВОЙ ЦИКЛ:

                                              
Центральная бельевая

                                                                                                      
Комната чистого 

       Прачечная                                                                                     
белья на этаже

    Кладовая грязного              
Номера                                                                     

            
белья            

        
Комната грязного

                                                     
белья на этаже

Стимулирование 
труда работников этой службы.

Стимулирование сотрудников гостиницы 
относится к сфере мотивации 
персонала и направлено на повышение 
качества обслуживания клиентуры,
рост профессионального мастерства, а
также на поощрение к внесению предложений
по различным направлениям деятельности
гостиничного предприятия. Например, по
разработке и совершенствованию отдельных
услуг. С этой целью могут использоваться:

    • обучение и конкурсы профессионального мастерства;
    • возможность продвижения по службе;
    • аттестация персонала.
    • денежные премии;
    • похвала.

1. Процесс постоянного обучения и
повышения квалификации работников закрепляет
и удерживает людей, и они становятся частью
коллектива гостиницы. Процесс обучения
– непрерывный процесс, и он должен стать
частью работы каждой гостиницы. Это произведет
благоприятное впечатление на гостей,
а служащие будут еще больше гордиться
своей гостиницей. В результате обучения
служащие гостиницы приобретают чувство
гордости за принадлежность к организации
и удовлетворение от своей работы, а это
способствует лучшему обслуживанию гостей.
Исследования показали, что качество обслуживания
обратно пропорционально текучести кадров.
Но если служащие должным образом не обучены,
то они, следовательно, не способны качественно
обслужить клиента. Неспособность хорошо
обслужить клиента вызывает у служащих
чувство неудовлетворенности собой и
своим рабочим местом  и желание уйти
из гостиницы. Поэтому нежелание руководства
вкладывать средства в программы обучения
служащих ведет к низкой производительности
труда, высокой текучести кадров и неудовлетворенности
клиентов.

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда 📙 Курсовая → 🆔 75700

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда 📙 Курсовая → 🆔 75700

  • Должностные обязанности официанта
  • Должностные обязанности работников в гостинице
  • Должностные полномочия
  • Должностные преступления
  • Должностные преступления
  • Должностные преступления
  • Должностные преступления
  • Должностной регламент государственных служащих
  • Должностные инструкции и ее влияние на показатели труда персонала(на примере ООО «Информ-Альянс»)
  • Должностные инструкции: содержание и значение
  • Должностные лица
  • Должностные лица местного самоуправления
  • Должностные лица таможенных органов РФ
  • Должностные обязанности как фактор повышения производительности и качество труда

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Должностная инструкция мастера участка скачать
  • Должностная инструкция менеджера ресторана образец
  • Должностная инструкция мастера участка на производстве
  • Должностная инструкция менеджера производственного отдела
  • Должностная инструкция мастера участка лесопиления