Должностная инструкция ночного аудитора в гостинице

Гостиница – это многофункциональное предприятия в сфере сервиса. Производство гостиничного продукта всегда требует больших финансовых затрат при небольших переменных расходах.

Служба приема и размещения часто называется «сердцем» отеля. Именно с ней чаще всего сталкивается клиент и обращается за любой понадобившейся ему информацией. Причем, произойти это может и в ночное время суток. Ночной аудитор должен проверять верность составления бухгалтерской отчетности, а также формировать дневной доклад по данным коммерческой деятельности гостиничного предприятия. Оформляется он обычно в конце рабочего дня, а также во время ночной смены. По этой причине проверку обычно называют ночной аудиторской проверкой.

Для того, чтобы принимать верные управленческие решения и обеспечивать рост прибыли гостиницы, крайне важно иметь точную и объективную, а главное, своевременную информацию. Самым объективным способом ее получения как раз и является ночной аудит. От качеств его проведения будет зависеть финансовое положение отеля.

Функции ночного аудитора в гостинице

Ночной аудитор – особая должность в составе службы размещения и приема гостиничного предприятия. Этот специалист наделен довольно широким кругом функций и обязанностей, которые намного шире, чем у обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается и подведение общих итогов дня. Баланс счетов должен подводиться каждый вечер. Этот процесс является очень важным из-за того, что производится он в то время, когда никакие другие подразделения уже не функционируют, а именно во время третьей смены – то есть, ранним утром. Иногда в некоторых крупных гостиницах должность ночного аудитора отсутствует.

К числу функциональных обязанностей ночного аудитора принято относить следующие задачи:

1. Проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям днем. При этом важно проверить правильно ли были использованы прейскуранты цен на услуги, верно ли рассчитаны и предоставлены скидки и т.д.
2. Проверка суточного отчета гостиничного предприятия, выполненного подразделением размещения.
3. Ведение параллельного учета при условии выхода из строя компьютерной системы.
4. Проверка соответствия количества освободившихся мест в отеле числу мест предварительного бронирования на следующие сутки.
5. Проверка тех мест отеля, где наиболее вероятны хищения, кражи и иные отрицательные явления.
6. Проверка журнала регистрации обращений постояльцев с пожеланиями, а также проверка отчета менеджера приема и уровня обслуживания в отеле.

Должностные обязанности и права ночного аудитора в гостинице

Функциональные обязанности ночного аудитора службы приема и размещения составляются и определяются на базе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также могут быть дополнены при подготовке должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.

Ночной аудитор гостиницы обязан:

1. Знать и применять на практике нормы и порядок работы в службе приема и размещения клиентов отеля.
2. Обладать аккуратным внешним видом.
3. Иметь соответствующую манеру поведения, в особенности, когда осуществляется разговор с гостем.
4. Поддерживать профессиональный уровень.
5. Поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте.
6. Отвечать на телефонные звонки, представившись при этом звонящему. Все беседы должны вестись вежливым тоном.
7. Выполнять задания, поступившие от руководства подразделения, либо дежурного администратора.
8. Приветствовать всех гостей в дружелюбной форме.
9. Выполнять пожелания гостя, если это возможно.
10. Заранее подготовить необходимую документацию при заезде группы. Это существенно облегчит и ускорит процедуру заезда и размещения гостей. Разложить ключи от номеров в специальные конверты, предварительно подписав на них имена гостей. Это ускорит процедуру регистрации.
11. Затраты, понесенные гостем, должны быть своевременно и аккуратно внесены в счет. Также можно уточнить, не желает ли постоялец получить экспресс-расчет (при наличии в отеле такой возможности.
12. Производить расчеты в строгом соответствии со стандартами финансовых процедур, установленных в гостинице. При этом обязательно нужно проверить время пребывания гостя и фактическую стоимость его номера ранее подтверждённым данным.
13. Передавать просьбы, поступившие от постояльцев, сотрудникам соответствующих подразделений.
14. Предлагать и рекламировать номера в строгом соответствии с регламентом отеля.
15. Переводить особо важных гостей в номера повышенной комфортности (в соответствии с указаниями руководства).
16. Информировать руководство о возникших при регистрации постояльцев сложностях.
17. Отслеживать своевременную отмену заселения «нежелательных» гостей.
18. Проверять состояние номерного фонда.
19. Проверять списки прибывающих и отбывающих гостей.
20. Информировать административно – хозяйственный отдел о переносе дат заезда или выезда, включая любые иные сведения, способные повлиять на работу административно-хозяйственного отдела.

Ответственность ночного аудитора

Ночной аудитор несет ответственность за:

• отказ или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей, которые возложены на него в соответствии с имеющейся в гостинице должностной инструкцией;
• отказ от выполнения приказов и распоряжений, поступивших от вышестоящего руководства;
• предоставление неправильной информации касательно состояния исполнения полученных поручений и заданий от вышестоящего руководства;
• нарушение сроков исполнения поручений;
• грубое нарушение правил техники безопасности, а также установленных в гостинице правил противопожарной безопасности.

Таким образом, на ночного аудитора возложено довольно большое количество функциональных обязанностей, которые он должен выполнять во время своей смены.

Если вам нравится работать с цифрами и общаться с людьми, вам может понравиться работа в качестве ночного аудитора. Ночные аудиторы работают в индустрии гостеприимства и помогают гостиницам, мотелям и курортам управлять своей деятельностью в ночное время. Более подробная информация о том, что подразумевает и требует эта профессия, поможет вам решить, хотите ли вы работать именно в этой сфере.

В этой статье мы объясним, что такое ночной аудитор и чем он занимается, обсудим требования к образованию и подготовке для этой профессии и ответим на часто задаваемые вопросы о профессии.

Что такое ночной аудитор?

Ночной аудитор является первым контактным лицом для поздних гостей отеля и управляет многими аспектами их визита. Ночной аудитор действует как агент на стойке регистрации, с дополнительной обязанностью балансировать отчеты предыдущих дневных смен. Эти люди часто обладают сочетанием навыков счета и бухгалтерского учета, а также умением обслуживать клиентов, что помогает им справляться с поставленными задачами. Они также служат центральной фигурой для других сотрудников, работающих в ночную смену, например, для обслуживающего персонала и службы безопасности.

Что делает ночной аудитор?

Ночные аудиторы, как правило, выполняют целый ряд обязанностей по обслуживанию гостей, бухгалтерскому учету и административной работе. Они удовлетворяют потребности гостей во время ночной смены, проверяют финансы отеля за предыдущий день и готовятся к приходу обслуживающего персонала на следующее утро. В обязанности ночного аудитора часто входит:

• Приветствие и регистрация гостей по прибытии и предоставление им соответствующей информации об отеле

• Аудит и балансировка отчетов дневных смен

• Отвечать на телефонные звонки, планировать пробуждение гостей и принимать заказы на бронирование

• Проверка выполнения всех заданий других отделов на конец рабочего дня

• Отвечают на запросы, вопросы и жалобы гостей по мере необходимости

• Выполнение отчетов по итогам дня до окончания смены

• Подготовка счетов для гостей к выписке на следующий день

• Обработка и проверка платежей по бронированию

• Балансировка денежных ящиков и сверка с квитанциями

• Контроль и управление сейфом отеля, обеспечение сохранности ценностей гостей

• Общение с отделами технического обслуживания и домоводства для обеспечения надежности и чистоты гостиничных удобств

• бронировать для гостей столики в местных ресторанах, развлекательных заведениях и других местных достопримечательностях

• Организация такси или трансфера и предоставление полезных рекомендаций, когда вас об этом просят

• Предоставление информации о номерах, тарифах и удобствах отеля

• Отвечать на звонки гостей отеля и документировать детали каждого звонка для последующего использования

• Продажа номеров гостям и продвижение возможностей и услуг отеля

Пример должностной инструкции ночного аудитора

Ниже приведен образец описания вакансии ночного аудитора в вымышленной организации:

Курорт Dolphin Pod Resort ищет опытного ночного аудитора, чтобы немедленно присоединиться к нашей команде. Идеальными кандидатами являются амбициозные, трудолюбивые профессионалы с опытом работы в сфере бухгалтерского учета и обслуживания клиентов. Ночной аудитор отвечает за выполнение всех бухгалтерских функций в конце дня, а также за взаимодействие с командами охраны, уборки и технического обслуживания для обеспечения безопасности и комфорта наших гостей.

Этот сотрудник работает автономно и выполняет основные функции самостоятельно, такие как регистрация и выписка гостей, сверка сумм по кредитным картам и решение любых проблем или вопросов без надзора. Эта должность предполагает исключительно ночную работу, и частое привлечение к сверхурочной работе.

Исключительное обслуживание гостей требует следующего:

• Опрятный, профессиональный внешний вид

• Способность поднимать и переносить до 50 фунтов время от времени

• Дружелюбное, отзывчивое отношение к гостям и другим сотрудникам

• Способность работать точно и эффективно

• Знание местных достопримечательностей, ресторанов и транспортных услуг

• Свободное владение испанским языком (желательно, но не обязательно)

Требования к образованию ночного аудитора

Многие работодатели предпочитают, чтобы ночные аудиторы имели опыт работы в гостиницах или гостиничном бизнесе, чтобы они могли предвидеть потребности гостей отеля и обеспечить им приятный отдых. Требования к образованию у разных работодателей могут различаться, но вот некоторые общие требования к работе ночного аудитора:

Образование

Большинство работодателей предпочитают иметь по крайней мере диплом о среднем образовании или его эквивалент для работы ночным аудитором. Хотя это и не является обязательным требованием, получение степени младшего специалиста в области бизнеса, управления или гостиничного бизнеса может быть полезным для тех, кто хочет продвинуться по карьерной лестнице. Наличие степени бакалавра также может быть полезным, особенно если вы надеетесь в будущем занять должность управляющего гостиницей.

Обучение

Обучение на рабочем месте является довольно стандартным для этой карьеры. Большинство ночных аудиторов приобретают основные навыки и знания, необходимые для их роли, работая в качестве портье или другой должности начального уровня, ориентированной на обслуживание клиентов. Обучение, как правило, является частью процесса ориентации в новом работодателе. Обучение часто включает в себя период просмотра учебных видеоматериалов и инструкций по технике безопасности, а затем тень действующего ночного аудитора в течение одной-двух недель или до тех пор, пока стажер не почувствует себя достаточно опытным, чтобы выполнять задания самостоятельно.

Сертификация

Профессиональные сертификаты позволяют ночным аудиторам получить больше практических знаний о своих обязанностях, отточить навыки ведения бухгалтерского учета и сверки записей, а также эффективно работать на стойке регистрации в одиночку в ночное время. Эти документы необязательны, но они могут помочь вам доказать свою кандидатуру работодателям. Вот некоторые из наиболее распространенных сертификатов для этой профессии:

Сертифицированный представитель на стойке регистрации

Диплом Certified Front Desk Representative, выдаваемый Американским образовательным институтом гостиниц и отелей (AHLEI), основывается на навыках и знаниях успешных агентов ресепшн и ночных аудиторов. Чтобы получить этот сертификат, кандидаты сдают экзамен из 30 вопросов с результатом 70% или выше. Этот сертификат действителен в течение пяти лет.

Сертифицированный специалист по обслуживанию гостей

Сертификация Certified Guest Service Professional, также проводимая AHLEI, является высшим уровнем признания для работников сферы обслуживания гостей в индустрии туризма и гостеприимства. Для получения сертификата необходимо пройти четырехчасовую программу обучения и сдать экзамен из 30 вопросов с результатом не менее 70%. Этот сертификат действителен в течение пяти лет.

Как стать ночным аудитором

Наиболее распространенный путь к должности ночного аудитора включает следующие шаги:

1. Приобрести соответствующий опыт

Работа в сфере гостиничного бизнеса, розничной торговли, обслуживания клиентов и на начальных должностях ресепшн может помочь вам приобрести навыки, необходимые для работы ночным аудитором. Выполнение задач, требующих обработки партий кредитных карт и работы с бухгалтерским или учетным программным обеспечением для выполнения ежедневных бухгалтерских и аудиторских функций, также является полезным.

2. Получать соответствующее образование

Хотя наличие ученой степени часто необязательно, большинство должностей ночных аудиторов требуют от кандидатов технических навыков, навыков обслуживания клиентов и математических навыков для выполнения функций аудита и обслуживания гостей. Вы можете усовершенствовать эти навыки, пройдя сертификационную, ассоциативную или бакалаврскую программу в местном колледже или профессиональном училище или в профессиональной организации. Эти программы также могут обеспечить базовую подготовку для работы в качестве ночного аудитора, включая обработку текстов, ввод данных, бухгалтерский учет, ведение документации и делопроизводство. Другая доступная подготовка может включать обучение гостиничным технологиям и процедурам выставления счетов.

3. Подготовьте свое резюме

Укажите свой высший уровень образования, сертификаты, связанные с отраслью, и историю работы. В разделе «Опыт работы» укажите название компании, даты работы и краткое описание ваших обязанностей. Резюме, демонстрирующее ваш карьерный рост, а также личностный рост, может сделать вас более привлекательным претендентом на желаемую должность ночного аудитора. Сосредоточьтесь на выделении соответствующих навыков, рассказав о том, как вы управляли деньгами и финансовыми отчетами и помогали решать проблемы клиентов.

4. Применить к позициям начального уровня

Проверьте объявления о вакансиях в вашем регионе и подайте заявление на соответствующие должности. Знание того, какими навыками вы обладаете, может помочь вам найти и получить желаемую работу. Подчеркните свои навыки и квалификацию в сопроводительном письме, в котором кратко описана ваша способность выполнять эту конкретную роль. Вы можете найти работу ночного аудитора на досках объявлений и на сайтах гостиничных групп.

Часто задаваемые вопросы

Каков процесс ночного аудита?

Ночной аудит обычно включает следующие этапы:

1. Проверять транзакции гостей. Проверьте каждую операцию по выезду из номера за день, чтобы убедиться, что отель выставил правильную сумму и получил оплату от гостя.

2. Отметить статус номера. Поговорите с обслуживающим персоналом, чтобы определить состояние каждого номера при выезде, чтобы выяснить, не взимается ли дополнительная плата за уборку или ремонт.

3. Подтвердить цены на номера. Убедитесь, что вы взимаете с гостей соответствующую плату в соответствии с ценами дня.

4. Повторное составление списка свободных номеров. Проверьте всех неявившихся гостей за предыдущий день, отметьте их номера как свободные и взимайте с них плату, которую ваше заведение взимает за неявку.

5. Балансировать все счета. Подводить баланс всех счетов гостей и внутренних счетов и составлять документацию для передачи руководству.

Как выглядит смена ночного аудитора?

У разных работодателей могут быть разные ожидания, но ночные аудиторы обычно начинают свою смену ранним вечером, регистрируя гостей и отвечая на вопросы о наличии свободных номеров. Ночью они обычно выполняют свои финансовые задачи, например, балансируют счета и готовят отчеты. Утром они могут будить гостей и помогать им выписаться из отеля.

Какова рабочая среда ночного аудитора?

Ночные аудиторы работают на видных местах, в гостиницах, мотелях и на курортах, ориентированных на обслуживание гостей. В основном они работают в одиночку, но взаимодействуют с гостями лично и по телефону. Эти аудиторы работают по графику ночных смен, поэтому при выборе этой профессии важно убедиться, что это соответствует вашему графику и образу жизни.

Навыки и опыт ночных аудиторов могут быть использованы в различных отраслях, включая:

• Розничная торговля

• Обслуживание клиентов

• Ведение бухгалтерского учета

• Администрация

Какие профессии похожи на ночного аудитора?

Ниже перечислены профессии, похожие на роль ночного аудитора, которые вы можете рассмотреть, если хотите работать в сфере гостиничного бизнеса или обслуживания клиентов:

• Консьерж

• Агент на стойке регистрации

• Портье

• Планировщик

С кем работает ночной аудитор в гостинице?

Ночные аудиторы могут координировать свои действия с другими сотрудниками отеля, чтобы обеспечить работу отеля в ночные часы в соответствии с планом. Они обычно общаются с командой технического обслуживания для решения проблем, подтверждения состояния номеров и информирования о потребностях гостей. Как правило, они также делятся отчетами и финансовыми данными с финансово-бухгалтерским отделом и высшим руководством, чтобы те могли расследовать проблемы и проверить, соответствует ли отель своим целям.

Какова средняя зарплата ночного аудитора?

Средняя зарплата ночного аудитора составляет $33 466 в год. Ночные аудиторы могут работать как полный, так и неполный рабочий день, а их зарплата зависит от опыта работы, навыков, образования и сертификатов. Отели и курорты могут платить по-разному в зависимости от их размера, местоположения и уровня обслуживания.

Чтобы получить самую свежую информацию о зарплате от Indeed, нажмите на указанную ссылку (ссылки).

Какими навыками обладают ночные аудиторы?

Ночные аудиторы ориентированы на детали и используют свои аналитические способности для анализа и сверки операций за предыдущий день и добавления расходов на счета гостей. Они также выполняют функции консьержа и обеспечивают обслуживание всех гостей отеля в течение всей ночи. Успешные ночные аудиторы обладают и используют следующие навыки:

• Бухгалтерский учет: Ночные аудиторы используют навыки ведения бухгалтерского учета для проверки дневных операций, расчета расходов гостей и сверки журналов, а также для составления соответствующих отчетов по этим обязанностям.

• Общение: Отличные навыки устного и письменного общения позволяют аудиторам приветствовать гостей, отвечать на телефонные звонки, общаться с другими сотрудниками и составлять подробные отчеты.

• Обслуживание клиентов: Ночные аудиторы используют навыки обслуживания клиентов для регистрации гостей в номерах, а также оперативного рассмотрения всех запросов и жалоб гостей.

• Организация: Важно, чтобы ночные аудиторы умели работать в режиме многозадачности и сохранять организованность, позволяя себе выполнять все задачи точно и эффективно.

• Технические навыки: Ночные аудиторы используют программное обеспечение для доступа к записям бронирования, обработки платежей и ведения финансовой отчетности.

Working as a night auditor in a hotel or in any other hospitality facility, your duties and responsibilities center around making sure that guests are taken care of from the reservation process to check-out, as well as assisting with basic accounting tasks. For example, you might help with a customer’s reservation, perform the check in of guests, and later prepare the bill for that guest before checkout time. Working as a night auditor requires that you are a flexible person and that you have good customer service, organizational, math and communication skills, and that you are able to work overnight hours. This entry-level hospitality career can be a good fit, if you like having a broad variety of job tasks.

Job Description

A night auditor’s job description is a mix of that of a customer service representative and of an accounting clerk. Night audit duties in customer service include handling the reservation process; welcoming guests and getting them checked into their rooms; responding to guests’ requests; doing some light cleaning; and coordinating with other hotel workers to handle necessary end-of-day tasks. Accounting duties include taking payments, reconciling accounts, preparing bills and balancing the front desk’s cash drawer. You can expect to spend your shift standing at the front desk, walking around to rooms and sometimes lifting items.

Education Requirements

For night auditor positions, usually, you’ll need a high school diploma, basic math and accounting skills, and proficiency with various software applications, which include productivity software, as well as facilities management and email software. Employers may prefer that you already have a year or more of hospitality experience, as well as customer service service and experience in accounting tasks. However, you can expect the establishment to give you short-term training, which covers the processes for managing guest reservations, performing accounting tasks and providing customer service as well as using the front desk software.

The Bureau of Labor Statistics puts night auditors in the job category of hotel, motel and resort desk clerks, an occupation that earned a median wage in May 2017 of $22,850 a year. Half of desk clerks earned more than this, and half earned less. The bottom 10 percent made under $17,670 a year, while the top 10 percent surpassed $32,810 a year. The biggest industry of employment was traveler accommodation, in which desk clerks averaged $24,190.

Industry

Work settings for night auditors can include small to large motels and hotels, resorts, as well as bed and breakfast inns. Primarily, they spend their work shifts working independently at the facility’s front desk, although some duties can require coordinating with other hotel staff, going to guests’ rooms and obtaining supplies from other parts of the hotel. Work shifts usually last from late at night into the early morning hours, and can require overtime hours, which necessitates flexibility on the part of the employee and having any necessary childcare arrangements made an essential part of this job. However, you can find part-time night auditor positions that require working weekends only.

Years of Experience

Night auditor jobs are primarily entry-level and can lead to lower hourly wages when starting. In addition to getting pay increases, according to your performance and time with the hotel, you can potentially move into other hospitality roles as a supervisor or manager. As of May 2018, PayScale.com listed these annual average wages for night auditors, based on time in the occupation:

Job Growth Trend

An employment growth of 4 percent is expected for all desk clerks working at hotels, motels and resorts, between 2016 and 2026, notes the BLS. This growth is below the 7 percent average employment growth for all occupations, and increasing use of self-service systems and online applications enables hotels to hire fewer clerks. However, the job outlook will still be good, because of the high turnover in the field, especially if you already have some experience doing basic accounting tasks and providing customer service.

К преимуществам следует отнести:

— лучшая подготовка планов и решений, которые связаны со специализацией персонала;

— освобождение главного линейного менеджера от доскональной оценки проблем;

— возможность привлечения экспертов и консультантов со стороны.

К недостаткам относятся:

— отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами;

— недостаточно четкая ответственность, поскольку приготавливающий решений, в основном, не принимает участие в его реализации;

— чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации. [11, С. 35-37]

Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.

Вывод по главе 1.2: При функциональном управлении появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности. Вышеназванная функциональная специализация аппарата управления существенно увеличивает эффективность работы предприятия гостиничной индустрии.

Выводы по первой главе: организационная структура управления предприятием гостиничной индустрии формируется руководящим составом компании на начальной стадии его создания и устанавливается специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, местоположением, категорией клиентом и рядом других факторов.

По характеру выполнения производственных функций персонал гостиницы может быть поделен на служащих и обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал предоставляет услуги гостям гостиницы и обеспечивает обслуживание ее помещений и прилегающей территории к гостинице. Служащие выполняют управление, исследование процесса производства, мониторинг рынка, улучшают технологию обслуживания клиентов, выполняют финансово-бухгалтерские, юридические и остальные функции.

Беря во внимание структуру управления, следует также выделить главное ответственное лицо в гостиничной индустрии, которым является генеральный директор – лицо, которое уполномочено осуществлять функции владельца гостиницы. Основная задача владельца гостиницы заключается в принятии определенных управленческих решений.

В управленческой системе главными видами организационных структур принято считать: линейную, функциональную, линейно-функциональную.

При линейной структуре управления каждое из звеньев и каждый сотрудник подчиняются одному руководителю, посредством которого по одному каналу проходят все команды управления.

При функциональной структуре управления появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности.

При линейно-функциональной структуре управления всю полноту власти возлагает на себя линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив. Во время разработки определенных вопросов и подготовки соответствующих решений, планов и программ ему оказывают помощь специальный аппарат, который состоит из функциональных служб.

Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.

В составе службы размещения и приема гостиницы есть определенная должность – ночной аудитор. Ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в больше степени прерывают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня.

Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер). Данный процесс крайне важен, поскольку производится в то время, когда все остальные подразделения уже не функционируют, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных гостиницах вышеуказанная должность иногда не бывает предусмотрена.

Первым шагом в таком процессе выступает начисление на счета тех платежей, которые ранее не вносились. Далее итоговые данные на счетах сверяются с отчетами остальных подразделений с целью проверки правильности начислений. После чего должны быть проведены начисления по аренде номеров, и итоговые данные должны быть занесены в гостевой файл. Итак, образуется окончательный отчет обо всех суммах задолженности отеля. [10, С. 89]

К функциональным обязанностям ночного аудита следует отнести:

— проверку счетов по оплате услуг, которые были оказаны гостям за день. Пристальное внимание следует уделить правильности использования прейскурантов цен и услуг, обоснованности предоставления скидок;

— проверку суточного отчета отела, который выполняется подразделением размещения;

— введение параллельного учета в том случае, когда компьютерная система вышла из строя;

— проверку соответствия числа освободившихся мест в отеле к количеству мест предварительного бронировании следующих суток;

— проверку участков, отделов, отдельных объектов отеля, где вероятны кражи, хищения или прочие отрицательные явления;

— проверку журнала регистрации обращений гостей гостиницы с пожеланиями и подготовку отчета менеджеру отдела приема и состояние качества обслуживания в гостинице. [8, С. 762]

Далее рассмотрим права и обязанности ночного аудитора гостиницы.

Вывод по главе 2.1: На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер).

Функциональные обязанности ночного аудитора службы приема и размещения клиентов гостиницы определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.

Рассмотрим основные обязанности ночного аудитора гостиницы:

1. Ночной аудитор обязан знать и применять порядок и нормы работы в службе приема и размещения клиентов гостиницы.

2. Следить за своим внешним видом и манерой поведения, в особенности когда ведет беседу с гостями, поддерживать свой профессиональный уровень.

3. Поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.

4. Оперативно отвечать на телефонные звонки вежливым тоном, представившись при этом и назвав название отеля.

5. Выполнять поступающие задания от руководителя подразделения или дежурного администратора гостиницы.

6. Приветствовать каждого клиента дружелюбным тоном, при возможности выполняя все пожелания гостя.

7. Обращать внимание на доскональные детали просьб гостей, немедленно докладывать о возникших проблемах и жалобах клиентов дежурному администратору отеля.

8.При заезде группы следует заблаговременно приготовить всю необходимую документацию; для ускорения процесса регистрации клиента следует сделать ключи, выложить их в специальные конверты, предварительно написав на них имя гостя и номер его комнаты.

Все затраты, которые понесет гость, должны быть аккуратно и своевременно внесены на его счет; следует уточнять, желает ли постоялец получить экспресс расчет (при возможности); в том случае, когда постоялец гостиницы готов внести безналичный платеж, следует сделать отпечаток карты гостя; расчет клиентов гостиницы производится в строгом соответствии со стандартами финансовой процедуры, предварительно проверив при этом соответствии текущей информации о времени пребывания клиента и фактической стоимости его номера с ранее подтвержденными данными. [11, С. 35-37]

9. Передавать просьбы клиентов гостиницы в нужные им подразделения гостиницы.

10. Предлагать и рекламировать номера согласно регламенту гостиницы; осуществлять перевод особо важных гостей в номера улучшенной комфортности согласно указаниям руководства или службы бронирования.

11. Информировать руководство о возникающих трудностях регистрации постояльцев.

12. Следить за отменой заселения «нежелательных гостей» в гостинице; обращаться за помощью к руководству гостиницы или дежурному администратору.

13. С регулярной периодичность осуществлять проверку состояния номерного фонда; проверять списки отбывающих и прибывающих гостей; информировать административно-хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда гостей гостиницы, в том числе о любых остальных изменениях, которые могут оказать свое влияние на работу административно-хозяйственного отдела.

14. Осуществлять прием оплаты за оказанные услуги, в строгом соответствии с финансовой процедурой.

15. Осуществлять приемку чеков, ваучеров, депозитов, купонов туристских агентств, которые должны быть соответствующим образом оформлены через систему и архивы гостиницы.

16. Выполнять автоматическое закрытие дня в системах гостиницы; при возникновении внештатной ситуации во время ночной аудита – незамедлительно сообщать об этом персоналу службы информационных технологий или руководителю службы приема и размещения гостей.

17. В случае необходимости осуществлять обязанности носильщика багажа.

18. В случае необходимости осуществлять обязанности секретаря бизнес-центра и консьержа: предоставлять клиентам всю необходимую информацию, которая касается заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг в строгом соответствии с вышеописанными процедурами.

19. Следить за внутриорганизационным распорядком.

20. Выполнять передачу смены; вся необходимая информация должна записываться в специальную книгу, так называемую Log-Book, и передаваться администратору.

Далее стоит рассмотреть ответственность, которую несет ночной аудитор во время выполнения работы. Ночной аудитор несет ответственность за:

1. Невыполнение своих функциональных обязанностей, возложенных на него должностной инструкцией.

2. Предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения полученных поручений и заданий от вышестоящего руководства или дежурного администратора, нарушения сроков их выполнения.

3. Отказ от выполнения приказов и распоряжение вышестоящего руководства.

4. Нарушение правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности, которые установлены в гостинице.

Далее следует рассмотреть права ночного аудитора, среди которых:

— право требования от администрации гостиницы соблюдения норм законодательства РФ;

— право требования от администрации соблюдения правил охраны труда;

— право требования от администрации гостиницы приобретения необходимого оборудования и инвентаря для рабочей деятельности;

— право вносить предложения, направленные на совершенствование деятельности предприятия гостиничной индустрии;

— право на знакомство с проектами решений руководства гостиницы, которые касаются деятельности ночного аудитора;

— право требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

Далее рассмотрим анализ работы ночного аудитора на примере гостиницы «Пазл».

Вывод по главе 2.2: Выполнять регистрацию посетителей гостиницы при их заезде и выезде строго в соответствии с должностной инструкцией, удостоверившись при этом, что все необходимые документы были получении, должным образом заполнены карточки регистрации и определен способ оплаты; производить обработку данных о регистрации клиента (заезд-выезд) согласно установленной процедуре. [10, С.90-91]

Ночные аудиторы – сотрудники службы приема и размещения, в связи с чем, кроме обязанностей ночных аудиторов также имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.