Должностная инструкция оператор информационно справочной службы

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Новичок или опытный: плюсы и минусы

Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).

При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.

Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.

При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

• Грамотный письменный и устный язык.
• Четкая речь.
• Готовность к монотонной работе.
• Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как правило, перед началом работы операторов обучают. Предоставляют информацию о продуктах, инструкции, шаблоны ответов (они называются скриптами). Также объясняют, за что могут штрафовать. Обычно это опоздание, не выход на смену, общение не по скрипту и другие ошибки.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Новый сотрудник в контакт-центре

Адаптация формально начинается с внимательного чтения объявления о вакансии. Кандидат примеряет на себя условия работы и готовит себя к новым задачам, режиму, структуре.

После найма любой сотрудник проходит обучение, знакомится с техническими и маркетинговыми инструментами и наставником. До начала работы с реальными звонками может пройти от двух до 10 дней.

Оценкой качества работы нового сотрудника занимается его тренер, непосредственный руководитель или отдел контроля качества. Проверяется стиль ведения диалога, понимание рынка и продуктов, решение конфликтных ситуаций.

Взаимное обучение предполагает обмен опытом. Сотрудники делятся рабочими кейсами, а отдел обучения проводит тренинги и семинары.

Кстати, контакт-центр на аутсорсе постоянно занимается обучением сотрудников и имеет собственный тренерский ресурс. Например, у нас есть своя школа продаж. В малых и средних по размеру компаниях прокачка штата происходит реже, так как нет собственных тренеров, отдельной штатной единицы контроля качества и других вспомогательных ресурсов.

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

1. Общие положения.
2. Обязанности.
3. Должностные функции.
4. Права.
5. Ответственность.
6. Критерии оценки деятельности.

Кратко о содержании резюме

В документе необходимо написать о желаемой должности, профессиональном опыте, образовании, внешнем виде кандидата (фото) и оптимальных условиях трудоустройства. Информация обязательно должна содержать контакты для связи с соискателем.
Главной задачей телефонного оператора является приём звонков и оперативное решение проблемы собеседника. Подобная деятельность вряд ли может быть успешной без развитого логического мышления, хорошей дикции, знакомства с техникой ведения телефонных переговоров

.
Не обойтись сотруднику call center в работе без навыков бесконфликтного общения.
Упоминание о вышеперечисленных качествах и умениях увеличивает шансы на трудоустройство по специальности.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

• совершение исходящих звонков либо принятие входящих
• представление продукции
• работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
• внесение данных в базу на сайте
• подготовка отчетов о проделанной работе

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

• технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
• систем менеджмента
• технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Обязанности удаленных операторов

Прежде, чем нанимать удаленных сотрудников для контакт-центра, определите, какие обязанности они должны выполнять. Зачастую фриланс-работникам делегируют:

• Прием входящих звонков клиентов;
• Выполнение «холодных» звонков;
• Рабочую переписку, проверку электронной почты;
• Предоставление справочной информации клиентам;

Если удаленному оператору поступает сложный вопрос, он переключит клиента на офисного специалиста фирмы для решения проблемы.

Исходя из требований к выполняемым обязанностям, стоит формировать четкие критерии для подбора кандидатов. Определите особенности бизнеса, какие тонкости продукта должны знать сотрудники, какие задачи они будут выполнять. Зная эти критерии, сформулируйте данные по вакансии.

Как выбрать подходящих операторов

Организация колл центра с удаленными специалистами — задача выгодная, но требует внимательного подхода.

Начинается все с подбора подходящих кандидатов. В зависимости от особенностей бизнеса вы предъявляете к соискателям специфические требования. Но общие условия подбора кандидатов для компаний остаются схожими.

Какими навыками должен обладать удаленный сотрудник:

• Правильная, красивая, речь — один из ключевых критериев отбора. Ведь оператор контактной службы — это лицо фирмы. От того, как он общается с клиентом у последнего будет формироваться впечатление о компании. Нужно создать исключительно положительный опыт общения.
• Коммуникабельность — человеку должна нравиться работа, которую он выполняет. От этого зависит его продуктивность, качество общения.
• Стрессоустойчивость — специалисту за день придется обрабатывать до нескольких десятков звонков. Звонить могут разные клиенты, с разными претензиями, настроением. Человек должен уметь справляться с потоком негатива, большим напряжением от постоянного общения.
• Эмоциональный интеллект — умение оставаться доброжелательным, позитивным, внимательным. Этот навык особенно пригодится при общении с токсичными клиентами. Также сотрудник должен уметь направить разговор в нужное русло, грамотно контролировать свои эмоции и эмоции клиента.
• Логические способности — работнику придется быстро включаться в разговор, определять потребности клиента, правильно решать разные задачи. Система CRM помогает оператору построить беседу. Но человек должен сам быстро ориентироваться среди большого потока информации.
• Знание ПК — фрилансеру предстоит не просто отвечать на звонки, но работать с карточками клиентов, вносить данные по результатам беседы. Он должен уметь свободно пользоваться компьютером.

Учитывая эти критерии, а также те специфические требования, которые вы выдвигаете к соискателям, начинайте подбор кандидатов. При первом общении по телефону HR специалист определит насколько грамотная, поставленная речь у соискателя. А при личной встрече или видеоконференции — поймет насколько кандидат удовлетворяет рабочим требованиям.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Фото на обложке: Shuttertsock/wavebreakmedia

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

• 

• на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
• кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
• получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
• сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл- появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

• за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
• нанесенный материальный ущерб имуществу компании
• допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
• использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
• о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
• о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

оператора контактного центра

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность оператора контактного центра подразделения «Технические технологии» (далее — Оператор контактного (далее Учреждение).

1.2. На должность оператора контактного центра назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:

• Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих;

• Среднее общее образование;

1.3. Оператор контактного центра должен знать:

• Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами;

• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;

• Требования охраны труда и пожарной безопасности;

• Правила делового общения и речевого этикета;

• Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов;

• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности;

• Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;

• Правила деловой переписки и письменного этикета;

• Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой;

• Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание;

• Стандарты оформления документов в организации;

• Понятия банковской и/или коммерческой тайны;

• Организационная структура организации;

• Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;

• Понятия банковской и/или коммерческой тайны;

• Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой;

• Организационная структура организации;

• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности;

• Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации;

• Правила деловой переписки и письменного этикета;

• Методы устранения технических неполадок и сбоев;

• Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой;

• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;

• Стандарты оформления документов в организации;

• Требования охраны труда и пожарной безопасности;

• Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;

• Правила делового общения и речевого этикета;

• Требования охраны труда и пожарной безопасности;

• Правила деловой переписки и письменного этикета;

• Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации;

• Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации;

• Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов;

• Организационная структура организации;

• Понятия банковской и/или коммерческой тайны;

• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности;

• Стандарты оформления документов в организации;

• Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами;

• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;

• Правила делового общения и речевого этикета;

• Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;

• Понятия банковской и/или коммерческой тайны;

• Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов;

• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;

• Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации;

• Требования охраны труда и пожарной безопасности;

• Правила деловой переписки и письменного этикета;

• Технология ответов на вопросы и возражения клиентов;

• Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации;

• Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации;

• Стандарты оформления документов в организации;

• Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения;

• Правила делового общения и речевого этикета;

• Организационная структура организации;

• Требования, предъявляемые к обработке заказов;

• Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов;

• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности;

1.4. Оператор контактного центра должен уметь:

• Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;

• Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения;

• Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;

• Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;

• Работать с большим массивом информационных данных;

• Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;

• Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению;

• Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;

• Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;

• Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;

• Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;

• Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;

• Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;

• Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке;

• Работать с большим массивом информационных данных;

• Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке;

• Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;

• Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;

• Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;

• Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами;

• Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента;

• Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой;

• Вносить информацию в программы и базы данных организации;

• Использовать техники активного слушания и ведения диалога;

• Работать с большим массивом информационных данных;

• Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера;

• Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов;

• Формировать письменные ответы на запросы клиентов;

• Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;

• Резюмировать полученную от клиента информацию;

• Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой;

• Оформлять заказы клиентов организации;

• Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации;

• Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;

• Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации;

• Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;

• Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;

• Работать с большим массивом информационных данных;

• Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации;

• Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам;

• Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации;

• Предлагать альтернативное решение по запросу клиента;

1.5. Оператор контактного центра назначается на должность и освобождается от должности приказом заместителя председателя правления — директора Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.6. Оператор контактного центра подчиняется заместителю председателю правлению — директору Учреждения и начальнику подразделения «Технические технологии»

2. Трудовые функции

• 2.1. Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации.

• 2.2. Техническая поддержка клиентов организации.

• 2.3. Информационно-справочная поддержка клиентов.

• 2.4. Предложение продуктов и услуг организации.

3. Должностные обязанности

• 3.1. Организация принятия решения по претензионному обращению клиента.

• 3.2. Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов.

• 3.3. Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению.

• 3.4. Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов.

• 3.5. Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента.

• 3.6. Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента.

• 3.7. Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях.

• 3.8. Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой.

• 3.9. Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке.

• 3.10. Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой.

• 3.11. Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях.

• 3.12. Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации.

• 3.13. Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой.

• 3.14. Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке.

• 3.15. Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания.

• 3.16. Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации.

• 3.17. Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях.

• 3.18. Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации.

• 3.19. Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках.

• 3.20. Обработка входящих и исходящих контактов клиентов.

• 3.21. Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения.

• 3.22. Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании.

• 3.23. Предложение дополнительных товаров и услуг организации.

• 3.24. Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу.

• 3.25. Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации.

Изменить трудовые функции

4. Права

Оператор контактного центра имеет право:

4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности оператора контактного центра .

4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию оператора контактного центра .

4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.

5. Ответственность

Оператор контактного центра несет ответственность за:

5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

5.2. Невыполнение распоряжений и поручений заместителя председателя правления — директора Учреждения.

5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

За вышеперечисленные нарушения оператор контактного центра может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19 марта 2021 г. № 163н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться должностной инструкцией в соцсетях:

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже

Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу

В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.

Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.

Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.

Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.

Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).

Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.

Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.

Как заполнить поле «Контакты» оператора

Графа заполняется в рамках разумной конфиденциальности.

При оформлении раздела работодателю предоставляются актуальные сведения для оперативной связи.

По указанным в анкете телефонам и адресам соискатель будет получать отклики от прямых работодателей и рекрутинговых агентств. При этом информация, которая будет поступать незнакомым людям, не должна содержать точного адреса проживания.

Пример оформления раздела «Контакты»

• Телефон:
  +7
• Email:

  [email protected]

• Skype:

  telefonovaMyResume

• FB

  /telefonovamyresume

Специалисты рекомендуют использовать для поиска работы отдельный электронный ящик. Это убережёт от спама, с которым нередко сталкиваются пользователи при публикации контактов на досках объявлений.

Новый email нужно присоединить к личной почте, чтобы своевременно получать информацию о письмах. После трудоустройства ящик можно удалить.