- Главная
- Правовые ресурсы
- Подборки материалов
- Оператор контактного центра
Оператор контактного центра
Подборка наиболее важных документов по запросу Оператор контактного центра (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы документов
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
«Цифровые технологии в гражданском и административном судопроизводстве: практика, аналитика, перспективы»
(отв. ред. Е.Г. Стрельцова)
(«Инфотропик Медиа», 2022)СК «Сбербанк страхование» внедрило практику урегулирования убытков по договорам страхования имущества физических через мобильное приложение «Сбербанк.Осмотр». Оператор контактного центра СК «Сбербанк страхование» предлагает клиентам, которые заявляют о страховом событии с имуществом, воспользоваться приложением «Сбербанк.Осмотр». Установив приложение на мобильный телефон, клиент может провести самостоятельный осмотр поврежденного имущества по встроенной инструкции, проверить предзаполненное заявление, приложить пакет документов в электронном виде, которые компания также проверит онлайн, и подписать заявление с помощью электронной подписи. После этого цифровой пакет документов попадает на экспертизу и расчет возмещения ущерба. При условии согласования расчета клиент может получить выплату в течение 3 — 5 дней с момента подачи всех обязательных документов <91>.
Нормативные акты
Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»
Должностная инструкция оператора call-центра
№ 328-ДИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».
1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.
1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.
1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.
1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.
1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.
1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
3. ПРАВА
Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».
Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.
Должностную инструкцию составила:
Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева
С инструкцией ознакомлена:
________________ М.Е. Иванова
Юрист _________________________ Н.А. Павлов
Содержание
Спрятать
- Должностная инструкция оператора колл-центра
- Ответственность и обязанности оператора колл-центра
- Пример должностной инструкции оператора колл-центра
- Какова роль представителя call-центра?
- Квалификация и навыки для представителей call-центра
- Должностная инструкция супервайзера колл-центра
- обязанности
- Квалификация и способности
- Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
- Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
- обязанности
- Требования
- Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
- №1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
- № 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
- Каковы мои навыки в колл-центре?
- Каковы 3 типа колл-центров?
- Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
- Что такое Hard Skills в колл-центре?
- Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Статьи по теме
- Рекомендации
Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.
Должностная инструкция оператора колл-центра
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.
Ответственность и обязанности оператора колл-центра
Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
- Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
- Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.
Пример должностной инструкции оператора колл-центра
Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union
Роль:
Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.
Основные обязанности и обязанности:
- Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
- Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
- Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
- Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
- Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
- Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
- Перекрестные продажи Услуги кредитного союза
Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.
Оценка производительности
- Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
- Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
- Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
- Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
- Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
- Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
- Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
- Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
- Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
- Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
- Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции
Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.
Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.
Полный рабочий день
Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.
Преимущества включают
- 401(k) и 401(k) соответствие.
- Стоматологическое покрытие
- Программа помощи сотрудникам
- Экономия сотрудников
- Страхование здоровья
- Страхование жизни
- Оплачиваемый отпуск
- Помощь в профессиональном развитии
- Программа для рефералов
- Помощь в обучении
Какова роль представителя call-центра?
Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.
Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.
Квалификация и навыки для представителей call-центра
Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:
- Сильные письменные и устные навыки общения
- Отличные способности к активному слушанию
- Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
- Терпеливое и сочувствующее поведение
- Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
- Приспособляемость и приспособляемость
- Хорошо работать в быстро меняющейся среде
- В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
- Знание компьютеров
- Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
- Полное понимание продуктов и/или услуг компании
- Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
- Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.
обязанности
- Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
- Набирать и обучать новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
- Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
- Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
- Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
- Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.
Квалификация и способности
- Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
- Опыт работы с клиентами
- требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
- MS Office
- Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Понимание процедур оценки эффективности
- Отличные навыки общения и ведения переговоров
- Целенаправленный подход
- Выдающиеся организационные и лидерские способности
- Умение работать под давлением
- Диплом из средней школы
Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.
Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.
Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.
обязанности
- Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
- Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
- Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
- Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
- На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
- Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
- Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
- Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
- Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
- Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
- Формировать отчеты о работе службы поддержки;
- Информировать начальство о работе группы поддержки.
- Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
- Внесите позитивный вклад в культуру команды.
Требования
- Опыт работы с клиентами
- Проверенные аналитические способности
- Практический опыт в обеспечении качества
- Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
- Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
- Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.
Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.
Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит
- Быть экспертами по продуктам и системам.
- Использование эскалаторов.
- Быть терапевтом.
- Создание отчетов
- Встречи нужно посещать.
- Ведение реестров, больничных и другие вопросы.
Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.
Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:
№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.
Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.
На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:
- Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
- Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
- Отраслевая классификация
Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.
№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.
В их обязанности входит:
- Создать обучение и коучинг персонала
- Оценки эффективности
- Персонал поддержки обрабатывает эскалации
- Давать ответы и указания персоналу
- Помощь агентам в выполнении их обязанностей
- Ведите и вдохновляйте других.
- Информировать сотрудников о новостях компании.
- Сделайте встречи проще.
- Сделать администратором
- Разрешения на отпуск
- Особенности расчета заработной платы
- Реестры
- Одобрить транзакции
- Личное развитие
- Участвовать в брифингах
- Управление образованием
- Принимать вызовы переполнения
- Помощь с отдыхом и отдыхом
- Планируйте деятельность по взаимодействию.
Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.
Каковы мои навыки в колл-центре?
В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.
Каковы 3 типа колл-центров?
Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Что такое Hard Skills в колл-центре?
Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.
Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Сконцентрируйтесь на вступлении.
- Привыкайте задавать вопросы.
- Поэкспериментируйте с инструкциями.
- Используйте искусство рассказывания историй.
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
- ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
Рекомендации
- Indeed.com
- Ресурсы.workable.com
- Клаусапп.com