Содержание
- Основные должностные обязанности администратора гостиницы
- Организация работы гостиничного администратора
- Принятие и размещение гостей
- Контроль за работой персонала гостиницы
- Обеспечение качества обслуживания
- Управление финансами гостиницы
- Взаимодействие с отделами гостиницы
- Решение конфликтных ситуаций
Администратор гостиницы – это ответственный и многофункциональный специалист, который играет важную роль в организации работы гостиничного комплекса. Его обязанности варьируются от регистрации гостей и обеспечения комфортного проживания до координации работы отделов и учета финансовых операций.
На ресепшене, администратор приветствует гостей, осуществляет их регистрацию, предоставляет информацию об услугах и правилах проживания. Кроме того, он следит за чистотой и порядком в холле отеля и заблаговременно готовит номера для прибывающих гостей.
Администратор также контролирует оформление документов, связанных с проживанием гостей, и взаимодействует с бухгалтерией для учета оплаты за проживание. Он отвечает на запросы гостей, предоставляет телефоны, бронирует места в ресторанах и обеспечивает решение других проблем и потребностей гостей.
Важной частью работы администратора гостиницы является координация работы других служб отеля. Он устанавливает задачи сотрудникам и ведет контроль их исполнения. Под его руководством работают кассиры, сотрудники по обслуживанию номеров, охранники и другие.
Основные должностные обязанности администратора гостиницы
Администратор гостиницы отвечает за операционную деятельность и управление гостиничным предприятием. Его основная задача – обеспечить комфортное пребывание гостей, управлять бронированием и заселением, а также взаимодействовать с другими отделами гостиницы, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность клиентов.
Одной из обязанностей администратора является работа с гостями гостиницы. Он приветствует и регистрирует прибывающих гостей, предоставляет им информацию о доступных услугах и удобствах, а также помогает решить возникающие вопросы и проблемы. Администратор также следит за порядком в холле и на ресепшн, поддерживает приятную атмосферу и создает положительное впечатление о гостинице у посетителей.
Еще одной ответственностью администратора гостиницы является управление бронированием и заселением. Он принимает заявки на бронирование номеров, проверяет их доступность и проводит соответствующие резервации. При заселении гостей администратор выдает им ключи, регистрирует все необходимые данные и проводит расчеты по стоимости проживания. Кроме того, он осуществляет чек-аут гостей, проверяет их удовлетворенность услугами и помогает с организацией трансфера и другими вопросами.
Администратор гостиницы также отвечает за взаимодействие с другими отделами и сотрудниками предприятия. Он поддерживает коммуникацию с отделами бухгалтерии, уборки, ресторана и другими, чтобы обменяться необходимой информацией и решить возникающие вопросы. Кроме того, администратор отвечает за назначение и контроль работы персонала гостиницы, обучение новых сотрудников и организацию рабочего графика.
В целом, должностные обязанности администратора гостиницы требуют профессионализма, коммуникабельности и организованности. Они направлены на обеспечение безупречного сервиса клиентам, соблюдение внутренних процедур и взаимодействие с персоналом и другими службами гостиницы для достижения общих целей.
Организация работы гостиничного администратора
Гостиничный администратор осуществляет организацию работы гостиницы, обеспечивая ее эффективное функционирование. Эта профессия предполагает выполнение большого объема обязанностей, которые включают в себя не только прием и размещение гостей, но и контроль за работой персонала, обслуживание клиентов, учет финансовой деятельности и поддержание порядка в гостиничном комплексе.
Гостиничный администратор отвечает за контроль за состоянием номерного фонда и поддержание его в идеальном порядке. Он отслеживает наличие свободных номеров, занимается бронированием, размещением и выселением гостей. Также администратор общается с поставщиками, контролирует техническое состояние гостиницы и разрешает возникающие проблемы в работе.
Важной задачей гостиничного администратора является организация работы персонала. Он руководит работой ресепшн, координирует деятельность горничных, официантов, буфетчиков и другого персонала. Он контролирует выполнение поручений, обучает новых сотрудников и решает конфликтные ситуации.
- Администратор гостиницы также отвечает за обслуживание гостей. Он предоставляет полную информацию о гостинице, услугах и ценах. Он принимает заказы на питание и развлекательные мероприятия, организует доставку багажа, оказывает необходимую помощь и поддержку гостям в случае необходимости.
- Помимо этого, гостиничный администратор осуществляет финансовый контроль, ведет отчетность о доходах и расходах, контролирует оплату услуг и комиссий. Он также может сотрудничать с отделом маркетинга в вопросах планирования и разработки маркетинговых акций.
Принятие и размещение гостей
Одной из основных обязанностей администратора гостиницы является принятие и размещение гостей. Он отвечает за прием бронирования номеров, запись гостей в систему и предоставление им информации о доступных услугах и удобствах.
Для эффективной организации процесса принятия гостей администратор гостиницы должен быть внимателен к деталям и оперативно реагировать на запросы гостей. Он также должен быть вежливым и дружелюбным, чтобы создать приятную атмосферу и удовлетворить потребности каждого гостя.
Администратор гостиницы должен выполнять регистрацию гостей, заполнять необходимые документы, выдавать ключи от номеров и оказывать помощь в случае необходимости. Кроме того, он отвечает за контроль заезда и выезда гостей, чтобы гарантировать своевременное освобождение номеров и предоставление комфортных условий для новых гостей.
Чтобы успешно принять и разместить гостей, администратор гостиницы должен быть хорошо организованным, иметь отличное знание системы бронирования и быть коммуникабельным. Он должен также уметь работать в стрессовых ситуациях и быстро принимать решения.
Контроль за работой персонала гостиницы
Администратор гостиницы играет важную роль в контроле за работой персонала. Он отвечает за соблюдение правил и стандартов обслуживания гостей, эффективное выполнение задач и поддержание высокого уровня профессионализма. Для успешного осуществления этой обязанности администратор использует различные методы и инструменты.
В рамках контроля за работой персонала администратор проводит ежедневные брифинги, на которых обсуждаются текущие задачи и цели работы. Он оценивает производительность каждого сотрудника и анализирует выполнение поставленных задач. При необходимости администратор предоставляет сотрудникам дополнительное обучение для повышения их навыков и эффективности работы.
Контроль за работой персонала также включает в себя мониторинг выполнения рабочих инструкций и соблюдение стандартов обслуживания. Администратор проверяет, что сотрудники правильно выполняют свои обязанности, следят за чистотой и порядком в гостиничных помещениях, вежливо общаются с гостями и предоставляют им необходимую информацию и помощь.
Другой важный аспект контроля за работой персонала гостиницы — это управление рабочим графиком и распределение задач. Администратор следит за тем, чтобы сотрудники были равномерно нагружены и выполняли свои обязанности вовремя. Он также разрешает конфликты и проблемы, которые могут возникать между сотрудниками, и помогает им решать трудности в рабочем процессе.
Обеспечение качества обслуживания
Должностные обязанности администратора гостиницы тесно связаны с обеспечением высокого уровня обслуживания для гостей. Администратор отвечает за создание гостеприимной атмосферы, при которой каждый посетитель чувствует себя важным и внимательно обслуженным.
В рамках своих обязанностей администратор принимает и регистрирует гостей, осуществляет заселение и выселение, предоставляет информацию о гостинице, услугах и достопримечательностях региона. Он также решает текущие вопросы, возникающие у гостей, и предлагает им решения, чтобы удовлетворить их потребности и ожидания.
Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, администратор должен быть вежливым и дружелюбным, уметь эффективно общаться с посетителями различных национальностей и обеспечивать им положительный опыт пребывания в гостинице.
Кроме того, администратор должен оперативно реагировать на претензии и жалобы гостей, уделять им должное внимание и помогать урегулировать возникшие проблемы. Это помогает сохранить репутацию гостиницы и обеспечить удовлетворение клиентов, что в свою очередь приводит к повышению вероятности повторного посещения и рекомендации гостиницы другим людям.
Управление финансами гостиницы
Управление финансами является одним из ключевых аспектов работы администратора гостиницы. Эта задача требует от специалиста глубокого понимания экономических процессов и умения эффективно управлять финансовыми ресурсами.
В обязанности администратора входит составление актуального бюджета гостиницы, учет и анализ доходов и расходов, контроль над финансовым потоком. Для успешного выполнения этих задач администратор должен иметь отличные навыки в области бухгалтерии и финансового менеджмента.
Кроме того, администратор гостиницы отвечает за ведение переговоров с поставщиками и контроль за ценами на товары и услуги, необходимые для функционирования гостиницы. Он должен быть в курсе рыночных цен и тарифов, чтобы принимать обоснованные решения и обеспечивать прибыльность гостиницы.
Также администратор должен следить за выполнением планов по заполненности номерного фонда, контролировать степень загрузки гостиничных услуг. Для этого ему требуется анализировать отчетность и статистику работы гостиницы, а также осуществлять мониторинг рыночной конкуренции и проводить маркетинговые исследования.
Чтобы успешно управлять финансами гостиницы, администратор должен быть ответственным, организованным и внимательным к деталям. Также важно умение принимать решения быстро и адекватно реагировать на изменения в экономической ситуации. Успех гостиницы зависит от того, насколько компетентно ее финансы управляются, и администратор играет в этом процессе ключевую роль.
Взаимодействие с отделами гостиницы
Администратор гостиницы играет важную роль в организации и координации работы всех отделов. Первым и наиболее важным отделом, с которым ему приходится взаимодействовать, является отдел приема и размещения гостей. Администратор отвечает за прием бронирований, регистрацию гостей, выдачу ключей от номеров и предоставление информации о услугах, доступных в гостинице.
Также администратор тесно сотрудничает с отделом обслуживания номеров. Он контролирует качество уборки номеров и соблюдение гигиенических стандартов. В случае необходимости администратор может организовать дополнительную уборку или ремонт в номере, чтобы удовлетворить потребности гостей.
Кроме того, администратор имеет дело с отделом питания и ресторанного сервиса. Он обеспечивает гостей информацией о ресторанном меню, принимает заказы на обеды и ужины, осуществляет контроль за обслуживанием и общее качество сервиса в ресторане гостиницы.
Также взаимодействие администратора гостиницы сотрудниками отдела безопасности и технических служб является неотъемлемой частью его работы. Администратор отвечает за безопасность гостей и сотрудников, координирует меры безопасности и в случае чрезвычайных ситуаций должен принимать решения по их предотвращению и устранению.
Таким образом, администратор гостиницы как незаменимый посредник между гостиницей и ее отделами играет важную роль в поддержании высокого уровня сервиса и обеспечении комфортного пребывания для всех гостей.
Решение конфликтных ситуаций
Одной из важных должностных обязанностей администратора гостиницы является решение конфликтных ситуаций, возникающих как среди гостей, так и среди персонала. Администратор должен быть готов быстро и эффективно урегулировать любые разногласия или недовольство, чтобы обеспечить комфортное пребывание гостей в отеле.
Внимание к деталям и эмоциональная интеллектуальность являются важными качествами, необходимыми для успешного решения конфликтов. Администратор гостиницы должен уметь выслушивать и понимать точку зрения каждой стороны, проявлять терпение и способность найти компромиссное решение.
Один из методов решения конфликтов, используемый администратором, — поиск причины конфликта и его источника. С помощью активного слушания и задаваемых вопросов администратор может установить факторы, способствующие возникновению конфликта, и предложить возможные варианты его урегулирования.
Еще одним методом решения конфликтов может быть применение навыков убеждения и дипломатии. Администратор гостиницы должен быть умелым коммуникатором, который способен убедить стороны в правильности предлагаемого решения и установить доверительные отношения. При этом важно проявлять эмпатию и понимание к обеим сторонам, чтобы добиться положительного и продуктивного исхода.
Организация тренингов и обучающих сессий по управлению конфликтами может быть полезным инструментом для развития навыков решения конфликтных ситуаций у администраторов гостиницы. Такие мероприятия позволяют прокачать коммуникативные навыки, улучшить способность анализировать и разрешать конфликты, а также научиться эффективно использовать тактику сотрудничества и управления взаимоотношениями.
Портье
Должностные обязанности. Встречает и приветствует гостей. Осуществляет регистрацию и размещение гостей. Вводит данные о размещении гостя в систему управления гостиницей. Контактирует с гостями на иностранном языке по тематике своей службы. Осуществляет работу по выдаче ключей от номеров. Оформляет гостям разрешение на размещение в номере по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Осуществляет контроль за соблюдением гостями правил пользования гостиницей, организует хранение ценностей гостей. Осуществляет подключение междугородней и международной связи в номер и организует оказание других платных услуг, предоставляемых гостиницей. Отслеживает баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы. Рассматривает жалобы гостей и принимает меры по их устранению. Производит расчет с гостями при их отъезде. Организует отъезд и проводы гостей. Оказывает первую помощь в экстремальной ситуации. Получает почту и сообщения. Принимает и вручает корреспонденцию гостям. Информирует гостей о представляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы и инструкции, касающиеся выполняемой работы; иностранный язык (словарный запас по тематике службы приема и размещения); правила приема и обслуживания гостей; правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок бронирования номеров гостиницы; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правила использования файловой системы (хранение, извлечение информации и др.); типы и системы ключей; правила расчета с гостями при их отъезде; технологию передачи брони в другие гостиницы; планировку помещений гостиницы; организацию деятельности служб гостиниц; систему охранной сигнализации и правила работы с ней; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис», без предъявления требований к стажу работы.
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. №659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения
1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности администратора гостиницы: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.3. Администратор гостиницы назначается на должность и освобождается от нее приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно директору гостиницы.
1.5. Во время отсутствия администратора гостиницы его права и обязанности возлагаются на других специалистов гостиницы, о чем директором гостиницы выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих. Требования к стажу работы и особые условия допуска к работе не предъявляются.
1.7. Администратор гостиницы должен знать:
• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения;
• правила приема и обслуживания в гостиницах;
• правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах;
• правила проведения расчетов с гостями гостиницы в наличной и безналичной форме;
• принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах;
• правила бронирования номеров в гостиницах;
• правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах;
• основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах;
• основы межличностного и делового общения;
• требования охраны труда;
• основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
• правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей.
1.8. Администратор гостиницы должен уметь:
• осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиницы;
• обрабатывать информацию о гостях гостиницы с использование специализированных программных комплексов;
• осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостинице в наличной и безналичной форме;
• представлять информацию о службах или услугах гостинцы, о городе, в котором она расположена;
• оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиницы;
• оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостинице;
• предупреждать и разрешать конфликтные ситуации;
• осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиницы;
• распределять работу между сотрудниками службы приема и размещения, координировать ее и ставить им производственные задачи;
• хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиницы;
• контролировать обеспеченность службы приема и размещения материально-техническими, информационными ресурсами;
• составлять отчеты о работе службы приема и размещения.
1.9. Администратор гостиницы руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.
II. Должностные обязанности администратора гостиницы
Администратор гостиницы выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. встреча, размещение и регистрация гостей,
2.2. работа с системой бронирования номеров,
2.3. работа с кассовым аппаратом, терминалом для банковских карт,
2.4. консультирование гостей по возникающим вопросам,
2.5. прием и распределение входящих звонков и документации,
2.6. координирование внутренних служб гостиницы/отеля,
2.7. контроль состояния номеров перед заселением и после выселения гостей,
2.8. работа с просьбами и жалобами гостей,
2.9. составление итоговых отчетов за смену.
III. Права администратора гостиницы
Администратор гостиницы имеет право:
3.1. Запрашивать у директора гостиницы информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать директора гостиницы и других работников документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с проектами решений директора гостиницы, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся приема и размещения гостей гостиницы, координации работы различных служб гостиницы.
3.5. Информировать директора гостиницы о нарушениях трудового законодательства в организации.
3.6. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора гостиницы предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению процедуры приема и размещения гостей, по координации работы различных служб гостиницы.
3.7. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.
IV. Ответственность администратора гостиницы
Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
V. Взаимоотношения и связи по должности
5.1. Администратор гостиницы работает в сменном режиме по графику, утвержденному директором гостиницы.
5.2. Представляет директору гостиницы итоговые отчеты за смену и иные отчетные периоды.
5.3. Получает от директора гостиницы и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.4. Исполняет должностные обязанности других специалистов гостиницы во время их отсутствия в соответствии с распоряжением директора гостиницы.
VI. Заключительные положения
6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением директора гостиницы.
С инструкцией ознакомлен:
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Должностная инструкция администратора службы приема и размещения
—
·
Опубликовано 10.10.2019
· Обновлено 16.12.2019
I. Общие положения
- На должность администратора службы приема и размещения назначается лицо, имеющее профессиональное обучение, без предъявления требований к опыту работы.
- Назначение на должность администратора службы приема и размещения, а также освобождение от нее производится приказом директора организации.
- Администратор службы приема и размещения должен знать:
- Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
- Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
- Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
- Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
- Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
- Правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения
- Правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения
- Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
- Требования охраны труда
- Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
- Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
- _____________________________________________________________________
- Администратор службы приема и размещения подчиняется непосредственно ______________________________
- На время отсутствия администратора службы приема и размещения (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
- ________________________________________________________________
II. Должностные обязанности
В обязанности администратора службы приема и размещения входит:
- Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения:
- Встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения
- Выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Информирование гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
- Выдача и хранение ключей от номеров гостиничных комплексов или иных средств размещения
- Прием и передача информации, корреспонденции для гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
- Прием на хранение ценностей гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
- Внесение данных по заказам гостей в информационную систему гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Прием заказов гостей на основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Выполнение услуг гостиницы, закрепленных за сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Проведение расчетов с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
- Проведение текущего аудита службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения
- Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
- Проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения
- Хранение и выдача багажа гостей гостиничных комплексов и иных средств размещения
III. Права
Администратор службы приема и размещения имеет право:
- Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
- Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)
- Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
- Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
- Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
- ___________________________________________________________
IV. Ответственность
Администратор службы приема и
размещения несет ответственность:
- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
- ____________________________________________________________________
Настоящая
должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями)
Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с
изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»
утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской
Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и
иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.
Поделиться ссылкой:
Вам может также понравиться…
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.