Должностная инструкция специалиста колл центра

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция оператора call-центра

              № 328-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.

1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.

1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3. ПРАВА

Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлена:

________________ М.Е. Иванова

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

    Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

     Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция. 

Что входит в должностные обязанности оператора колл центра?

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

• прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
• регистрация всех обращений в системе;
• консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
• обработка и систематизация заказов;
• контроль исполнения заявок и заказов;
• подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Как стать оператором колл центра?

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

121 Общие положения

1.121.1Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.221.2Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.321.3Переименование, ликвидация должности Специалиста Call-центра, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

1.421.4Специалист Call-центра непосредственно подчиняется Руководителю группы Call-центр.

1.521.5У Специалиста Call-центра подчиненных нет.

222 Цели и должностные обязанности

2.122.1Деятельность Специалиста Call-центра направлена на достижение следующих целей:

2.1.122.1.1 Обеспечение должным уровнем ИТ сервиса внутренних пользователей и клиентов Компании.

2.1.222.1.2 Регистрацию всех обращений пользователей в системе HP OV SD;

2.1.322.1.3 Контроль исполнения заявок;

2.1.422.1.4 Информирование пользователей о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг.

2.222.2Для достижения установленных целей Специалист Call-центра исполняет следующие обязанности:

2.2.122.2.1 Регистрирует, классифицирует (устанавливает категорию и степень критичности) и маршрутизирует запросы и обращения пользователей информационных систем XXX поступающие в OOC.

2.2.222.2.2 Координирует взаимодействие специалистов Департамента информационных технологий;

2.2.322.2.3 Контролирует корректное прохождение бизнес-процесса обеспечения клиентов должным уровнем сервиса в целом;

2.2.422.2.4 Выполняет рабочие задания, согласно предоставленным полномочиям:

— предоставляет доступы в информационные системы XXX.

2.2.522.2.5 Решает заявки во время обращения пользователя, исходя из классификации:

— консультирует Пользователей по работе и настройке ПО,

— выносит ярлык ПО на рабочий стол,

— выкладывает накладные ПО «Ezakaz»,

— перезагружает радиосканеры,

— вносит контактную информацию о сотруднике в Ptel и т. д.

2.2.622.2.6 Предоставляет информацию конечным пользователям по их запросам;

2.2.722.2.7 Анализирует причины инцидентов и выявляет инциденты, имеющие общую причину;

2.2.822.2.8 Эскалирует заявки;

2.2.922.2.9 Обеспечивает распространение информации о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг конечным пользователям;

2.2.1022.2.10 Организует процесс по согласованию времени проведения регламентных работ.

323 Показатели оценки деятельности

Деятельность Специалиста Call-центра оценивается на основе следующих показателей:

3.123.1Количество зарегистрированных заявок на обслуживание по электронной почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу (абсолютные величины и доля от общего количества заявок);

3.223.2Количество и уровень сложности решенных заявок (выложено накладных, перезагружено сканеров, проведено консультаций пользователей, согласовано работ и др.);

3.323.3Количество зарегистрированных изменений по поступающим обращениям и Служебным Запискам по почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу;

3.423.4Количество инцидентов, устраненных в режиме реального времени (абсолютная величина и доля от общего количества инцидентов);

3.523.5Количество выполненных рабочих заданий по предоставлению доступов в информационные системы XXX ;

3.623.6Степень сложности выполнения заявок в рамках полномочий Специалиста Call-центра;

3.723.7Отзывы конечных пользователей;

3.823.8Допущено ошибок при назначении заявок;

3.923.9Количество упущенных вызовов;

3.1023.10 Процентный норматив по количеству инцидентов, устраняемых Специалистом Call-центра в режиме реального времени

424 Общекорпоративные нормы

Деятельность Специалиста Call-центра регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.124.1Правила внутреннего трудового распорядка;

4.1024.10 Настоящая Должностная инструкция.

525 Права

Специалист Call-центра имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1 Право получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX в пределах своей компетенции;

5.2 Право вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.

626 Ответственность

Специалист Call-центра несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

727 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее, н/высшее
7.2	Опыт работы	Не менее 1 года
7.3	Профессиональные навыки	Опытный пользователь ПК (Word, Excel, работа с электронной почтой, Интернет), навыки общения с пользователями

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	Опытный пользователь – HP Open View Service Desk
7.5	Знание нормативной документации	В рамках своей компетенции
7.6	Владение методиками	Методология ITSM, ITIL, Методика ведения телефонных переговоров, Методика управления стрессом

828 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ООС	Отдел обеспечения сервисов
8.2	HP OV SD	Hewlett-Packard Open View Service Desk – программно-аппаратный комплекс по поддержке пользователей
8.3	ИС	Информационная Система – совокупность средств сбора, передачи, обработки и хранения информации и персонала, осуществляющего действия с информацией
8.4	ПО	Программное обеспечение

8.5	ПО «Ezakaz»	Программное обеспечение для заказа товарной номенклатуры XXX клиентами.
8.6	Ptel	Телефонный справочник XXX.
8.7	Miranda Jabber	Система мгновенного обмена сообщениями.
8.8	Web-интерфейс	Механизм, позволяющий оставлять заявки в ООС при помощи Internet Explorer.
8.9	ITSM	ИТ Сервис-менеджемент.
8.10	ITIL	Библиотека передового опыта организации ИТ.
8.11	ИТ	Информационные технологии.
8.12	Эскалация	Набор мероприятий направленный на разрешение инцидента (Заявки) в соответствии с установленными сроками.

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

929 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил.

Должностная инструкция Ведущего специалиста по бюджетированию

1.1 Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Ведущего специалиста по бюджетированию, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2 Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3 Переименование, ликвидация должности Ведущего специалиста по бюджетированию, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

1.4 Ведущий специалист по бюджетированию непосредственно подчиняется Руководителю Группы формирования бюджета.

1.5 Ведущий специалист по бюджетированию функционально подчиняется Начальнику Службы бюджетирования, Начальнику Управления экономики и планирования и Финансовому директору XXX.

1.6 В случае конфликта приоритетов выполнения указаний непосредственного и функционального руководителей, Ведущий специалист по бюджетированию согласует приоритетность указаний со своим непосредственным руководителем.

1.7 У Ведущего специалиста по бюджетированию подчиненных нет.

1.8 Ведущего специалиста по бюджетированию может замещать специалист по бюджетированию на время его отсутствия.

2 Цели и должностные обязанности

2.1Деятельность Ведущего специалиста по бюджетированию направлена на достижение следующих целей:

2.1.1 Осуществление бюджетирования XXX в соответствии с утвержденными нормативными документами.

2.1.2 Совершенствование системы бюджетирования XXX.

2.1.3 Автоматизация системы бюджетирования XXX.

2.2Для достижения установленных целей Ведущий специалист по бюджетированию исполняет следующие обязанности:

2.2.1 Осуществляет бюджетирование XXX.

2.2.2 Осуществляет взаимодействие с другими Компаниями Группы на основании договоров и других нормативных документов, регулирующих отношения XXX с другими юридическими лицами.

2.2.3 Координирует процесс подготовки и отражения корректировок от координаторов в случае необходимости, по решению Бюджетного комитета, а также в рамках работы по исправлению отклонений бюджета от базы сравнения в ходе формирования бюджета.

2.2.4 Отражает управленческие корректировки в ACCESS в ходе формирования бюджета.

2.2.5 Консультирует ответственных сотрудников подразделений по вопросам формирования бюджета.

2.2.6 Формирует управленческий Бюджет доходов и расходов, а также иные управленческие документы в рамках обязанностей, закрепленных за Службой бюджетирования.

2.2.7 Координирует процесс расчета налогов по бюджету XXX и отражает их в базе денных MS ACCESS.

2.2.8 Отвечает за корректность расчета EVA по бюджету.

2.2.9 Координирует процесс формирования бюджетов филиалов в рамках обязанностей, закрепленных за Службой бюджетирования.

2.2.10 Координирует процесс выверки сдвигов оплаты по бюджету с подразделениями в ходе формирования бюджета.

2.2.11 Разъясняет сотрудникам подразделений XXX принятые нормативные документы по процессу бюджетирования.

2.2.12 Разрабатывает нормативные документы и предложения по проведению и совершенствованию процесса бюджетирования в XXX.

2.2.13 Участвует в ВРГ, направленных на совершенствование системы бюджетирования.

3 Показатели оценки деятельности

Деятельность Ведущего специалиста по бюджетированию оценивается на основе следующих показателей:

3.1 Качество и своевременность выполнения закрепленных пунктов Стратегического (годового) плана развития Службы бюджетирования.

3.2 Качество и своевременность выполнения закрепленных пунктов оперативного (месячного) плана развития Службы бюджетирования.

4 Общекорпоративные Нормы

Деятельность Ведущего специалиста по бюджетированию регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1 Правила внутреннего трудового распорядка;

4.7 Настоящая должностная инструкция;

5 Права

Ведущий специалист по бюджетированию имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1 Получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX и других компаний сегмента «Дистрибуция» в пределах своей компетенции.

5.2 Вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.

5.3 Осуществлять другие полномочия в соответствии с настоящей Должностной инструкцией.

6 Ответственность

Ведущий специалист по бюджетированию несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность

7. Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1.	Образование	Высшее экономическое
7.2.	Опыт работы	От 3-х лет
7.3.	Профессиональные Навыки	Знание учета и планирования

Специальные требования
7.4.	Знание специального ПО, технических систем	Опытный пользователь MsOffice (Word, Excel, Power Point, Microsoft Access); Пользователь ПК Cognos. e. Planning
7.5.	Знание нормативной документации	Профильная нормативная документация и законодательство РФ
7.6.	Владение методиками	Владение методологией планирования

8. Словарь специальных терминов и сокращений

Сокращение	Определение термина
8.1.	EVA	Economical Value Added (экономическая добавленная стоимость)
8.2.	ВРГ	Временная рабочая группа
8.3.	УЭП ФД	Управление экономики и планирования Финансового департамента
8.4.	СБ ФД	Служба бюджетирования Финансового департамента

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

С должностной инструкцией ознакомлен и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил.

специалист по тендерамспециалист по бюджетированию