Должностная инструкция по специальности «Инженер технической поддержки»
Вы можете скачать должностную инструкцию инженера технической поддержки бесплатно. Должностные обязанности инженера технической поддержки
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ИНЖЕНЕРА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности инженера технической поддержки _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.Инженер технической поддержки принимается на должность и освобождается от нее по приказу генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3.Инженер технической поддержки находится в подчинении у технического директора.
1.4.В период отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности возлагаются на другое должностное лицо, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5.На должность инженера технической поддержки принимается лицо с высшим (средним) техническим образованием и стажем аналогичной работы не менее года.
1.6.Инженер технической поддержки должен знать:
-положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
-технологию обработки информации в системе;
-информационное обеспечение системы;
-функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
-комплекс средств автоматизации системы;
-порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
-правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
-работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7.Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
-законодательными актами РФ;
-Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
-приказами и распоряжениями руководства;
-настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности
Инженер технической поддержки обязан:
2.1.Обеспечивать функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
-функционирование программно-технических средств;
-функционирование средств телекоммуникаций и связи;
-анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
-формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
-защита информации от несанкционированного доступа;
-функционирование системы видеонаблюдения;
-функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
-функционирование локальной вычислительной сети;
-формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2.Обеспечивать оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3.Обеспечивать решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4.Запрашивать и принимать информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализировать и при необходимости принимать меры по устранению выявленных недостатков.
2.5.Обеспечивать прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6.Выполнять требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7.Планировать восполнение запасных частей и расходных материалов, организовать их получение (приобретение) и учет.
2.8.Принимать на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9.Подготавливать проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи,
2.10.Организовывать и принимать у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.11.Организовывать плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.
3. Права
Инженер технической поддержки вправе:
3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению.
3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.
4. Ответственность
Инженер технической поддержки ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда организации в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
I. Введение
В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.
II. Должностные обязанности
Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:
- Оказание технической поддержки пользователям по всем вопросам, связанным с работой компьютеров, программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;
- Аккуратное и своевременное регистрирование заявок пользователей в системе управления инцидентами;
- Анализ и решение проблем пользователей, связанных с техническими вопросами, как по телефону, так и удаленно через специальные программы;
- Установка, настройка и обновление программного обеспечения на компьютерах пользователей;
- Проведение профилактических проверок и тестирований оборудования и программного обеспечения для предотвращения возможных сбоев и проблем;
- Обучение пользователей основным навыкам работы с компьютерами и программным обеспечением;
- Сотрудничество с другими отделами и специалистами для решения комплексных технических задач.
III. Требования и квалификации
- Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин.
- Опыт работы в сфере технической поддержки пользователей не менее 2 лет.
- Знание операционных систем Windows и MacOS, а также программного обеспечения Microsoft Office.
- Опыт работы с сетевыми протоколами и аппаратным обеспечением компьютеров.
- Умение быстро и эффективно решать проблемы пользователей, обладание аналитическим мышлением.
- Отличные коммуникативные навыки и умение работать с различными категориями пользователей.
IV. Рабочие условия
- Работа в офисе с возможностью удаленной работы при необходимости.
- График работы согласно установленным стандартам организации.
- Взаимодействие с коллегами и пользователей для решения технических проблем.
V. Заключительные положения
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.
2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.
Руководитель структурного подразделения ___________________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
____.______________________.20____
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Специалиста службы поддержки
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность специалиста службы поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Специалист службы поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Специалист службы поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. Специалист службы поддержки относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.5. На должность специалиста службы поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих), без предъявления требований к опыту практической работы.
1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.
1.7. Специалист службы поддержки отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.8. Специалист службы поддержки должен знать:
- основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
- виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
- основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
- правила деловой переписки и делового общения;
- законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
- структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
1.9. Специалист службы поддержки должен уметь:
- выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
- анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- работать с большим массивом информационных данных;
- резюмировать полученную от клиента информацию;
- обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
- работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
- работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
- составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой.
1.10. Специалист службы поддержки в своей деятельности руководствуется:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.11. В период временного отсутствия специалиста службы поддержки (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Специалист службы поддержки в ходе консультационной поддержки клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Информационно-справочную поддержку клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:
- регистрацию первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- обработку обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания;
- выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации;
- ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
2.2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:
- поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;
- ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
В случае служебной необходимости специалист службы поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
3. Права
Специалист службы поддержки имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.
3.3. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.4. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.5. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Специалист службы поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы специалиста службы поддержки осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы специалиста службы поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы специалиста службы поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью специалист службы поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью специалисту службы поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Специалисту службы поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)
I. Общие положения
1. На должность ведущего специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки специалистов среднего звена
или
высшее образование — бакалавриат.
2. Опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании.
3. Назначение на должность ведущего специалиста по технической поддержке и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.
4. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:
4.1. Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.2. Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.3. Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.4. Структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
4.5. Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика
4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
4.7. Правила деловой переписки и делового общения
4.8. Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
4.9. _____________________________________________________________________
5. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно ____________________.
6. На время отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
7. ________________________________________________________________
II. Должностные обязанности
В обязанности ведущего специалиста по технической поддержке входит:
1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:
— Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ
— Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
— Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию
— Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ
2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:
— Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
— Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий
— Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента
— Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы
— Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента
— Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:
— Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки
— Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
— Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
— Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
III. Права
Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:
1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.
2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).
3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
6.___________________________________________________________
IV. Ответственность
Ведущий специалист по технической поддержке несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. ____________________________________________________________________
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.