И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
Возможно вам также будет интересно:
Как придумать артикул для товара
28.08.2023
Артикул товаров помогает сотрудникам магазина или склада быстро и точно опознавать их. Такая система идентификации позволяет исключить путаницу при формировании…
Подготовка
Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.
Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:
Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.
Плохо
Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.
Хорошо
Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.
К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.
Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.
Плохо
Голос настолько вялый, что клиент сразу это замечает
Хорошо
Уверенный бодрый голос
Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.
Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.
Плохо
Голос безжизненный и равнодушный
Хорошо
В голосе слышится доброжелательный настрой
Приветствие
Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.
Плохо
— Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.
— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.
Хорошо
— Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?
— Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?
Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.
Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.
Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.
Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.
Разговор
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
Плохо
Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку
Хорошо
Оператор говорит размеренно, как сам клиент
Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.
Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.
Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.
Плохо
Оператор грубо общается с клиентом
Хорошо
Оператор вежлива и профессиональна
Вопросы клиента
Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
Вопросы клиенту
Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.
Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.
Плохо
— У вас жесткая вода?
— Вам именно этот зеленый шарф нужен?
Хорошо
— Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?
— Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.
Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.
Плохо
— Возьмите фильтр для жесткой воды.
— Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.
Хорошо
— Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?
— Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?
Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.
Плохо
— Ну все тогда, доставим по адресу.
— Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.
Хорошо
— Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?
— У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?
Прощание
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный …..
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.
Запомнить: как вести разговор с клиентом
- Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
- Держать в голове пошаговый план разговора.
- Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
- Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
- Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
- Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
- Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
- Дать клиенту высказаться, не перебивать.
- Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
- Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
- Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
- Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
- Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.
9 июня 2017
Рассказала Наталия Молина
Записалa Наташа Ганецкая
О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.
Отговорка
Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.
В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:
Клиент: Нам ничего не надо!
Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?
Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.
Истинное возражение
Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.
Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.
Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?
Алгоритмы работы с возражениями
Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.
Клиент: Мне нужно время на размышление.
Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.
Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.
Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.
Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.
Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.
Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.
Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.
Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.
Клиент: У вас слишком высокая цена.
Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.
Около 40% ваших потенциальных покупателей кликнут на окошко онлайн-консультанта вместо того, чтобы позвонить, если у них есть выбор. Это проще: в чате за пару минут объяснят разницу между товарами и помогут заказать, а переписываться с менеджером можно хоть на рабочем месте, хоть в транспорте – удобнее, чем звонок. От умения работы в чате зависит конверсия, в конечном итоге, окупаемость SEO продвижения сайта и контекстной рекламы.
В идеале онлайн-чат работает как полноценный канал связи – помогает продавать больше и располагать к себе клиентов. Но только при условии, что ваши менеджеры умеют общаться в таком формате и не допускают ошибок. Основные советы и техники удержания покупателей в чате мы собрали для вас в этой инструкции.
Чего хочет клиент: правила хорошего тона в онлайн-чате
Культура общения в чате сопоставима с правилами телефонных и личных переговоров – вежливость, эмпатия и готовность помочь располагают покупателя при любом формате контакта. Но у онлайн-консультанта есть свои технические нюансы, и на них нужно делать поправку.
Реагируйте быстро
В чате клиент рассчитывает на мгновенную реакцию. Чем дольше ожидание, тем больше шанс, что человек просто закроет вкладку и уже не увидит ответ менеджера. Обычно у вас есть не больше минуты, чтобы среагировать на сообщение и начать разговор.
Несколько советов:
- Настройте уведомления, чтобы менеджер сразу получал сигнал о сообщении в чате и мог вовремя ответить.
- Если никого из консультантов нет онлайн, отключайте чат. Можно просто менять статус на «оффлайн» с поясняющим текстом – тогда все обращения вы получите на электронную почту и сможете перезвонить в рабочее время.
- Добавьте возможность из окна диалога перейти в удобную соцсеть или мессенджер. Если покупатель воспользуется ей, ему не придется держать вкладку открытой, а у вас появится больше времени для ответа.
Используйте шаблоны
Не один десяток раз за рабочий день ваших менеджеров спросят, как оплатить, есть ли гарантия и на какое время можно заказать доставку. Каждый раз продумывать и набирать сообщение – долго. Заранее заготовьте ответы на каждый популярный вопрос клиентов и меняйте шаблон в зависимости от контекста.
Делайте общение живым
Менеджер в чате должен быть вежлив, но плохо, когда он напоминает робота: говорит канцелярским языком, не может сам принять решение и действует строго по скрипту, боясь сказать лишнее слово сверх стандарта.
Несколько способов «очеловечить» общение:
- Пишите просто и понятно. Деловой этикет не обязывает смущать клиента искусственными фразами вроде: «Самовывоз товаров осуществляется по адресу ул. Шверника, д. 11 с 10:00 ежедневно». Напишите то же самое доступно и без лишнего официоза: «Вы можете забрать футболку в нашем магазине на Шверника, 11. Работаем с 10 утра».
- Добавляйте эмоций (в меру). Дозированно используйте в общении эмодзи и смайлики – это располагает
- Подключайте к работе с чатом тех сотрудников, которые принимают решения и хорошо разбираются в продукте.
- Указывайте в профиле чата реальное имя и фото менеджера вместо «пластиковых» лиц из фотостока.
Давайте полные ответы вместо ссылок
Даже если у вас на сайте отлично прописаны условия доставки, цены и характеристики товаров, клиенты постоянно будут запрашивать эту информацию в чате. Будьте терпеливы и не бросайтесь ссылками – вместо этого давайте в чате полные ответы и предлагайте помощь. Это повысит лояльность и доверие к вам, ведь клиент увидит в онлайн-консультанте эксперта, который сам может объяснить сложные вещи.
1 шаг диалога – 1 сообщение
Формулируйте сообщение полностью и не пишите в чате обрывками фраз.
Это бывает уместно в личной переписке, но для онлайн-консультанта растягивать мысль на 10 сообщений плохо по трем причинам:
- У клиента создается впечатление, что менеджеру лень формулировать мысль полностью.
- Есть риск, что посетитель сайта прочитает только часть сообщений и закроет окно, так и не увидев важных подробностей.
- Многократные звуковые оповещения в чате раздражают и негативно настраивают клиента – вам это не нужно.
Конечно, иногда приходится отправить что-то вдогонку к основному сообщению – это нормально воспринимается и оживляет диалог. Но по возможности формулируйте мысли компактно.
Как не терять клиентов и доводить сделки в чате до конца
Если вы соблюдаете правила общения в чате, это уже располагает потенциальных покупателей и повышает шансы получить заказ. Но консультант в чате – это не просто сотрудник службы поддержки, а продавец, и он может влиять на исход разговора. Предлагаем несколько советов именно в сфере продаж: как общаться с клиентом, чтобы чат помогал, а не мешал продавать.
Направляйте общение в нужное русло сами
Задача онлайн-консультанта – не просто отвечать на вопросы, а самостоятельно вести разговор по схеме прямых продаж (установить контакт, выявить потребности клиента, представить точно подходящий товар и закрыть сделку).
Вот несколько рекомендаций:
- На приветствие клиента не отвечайте просто «Здравствуйте», а сразу предложите помощь. Причем лучше работает не стандартная фраза «Чем я могу помочь?», а текст именно для вашей ниши – например, «Помочь вам выбрать обучающий курс?».
- Чтобы быстро и точно подобрать товар или услугу, задавайте вопросы сами. Выясните, что именно и для каких целей ищет клиент, уточните нюансы использования.
- Если клиент попросил помочь с выбором, старайтесь предложить несколько альтернативных вариантов – хотя бы на 1 больше, чем от вас ждут.
- Уточняйте и проверяйте информацию. Особенно это важно на этапе, когда оформляется покупка – предложите клиенту перепроверить номер телефона, адрес, состав заказа и другие важные данные, чтобы избежать проблем в будущем.
Предлагайте альтернативы
Иногда клиенты запрашивают отсутствующий на складе товар. Худшая реакция в чате на вопрос вроде «Подскажите, есть ли в наличии белая плитка?» – ответить «Нет» и свернуть переписку. Получится грубо и неэффективно, клиент уйдет и не захочет обращаться снова.
Как правильно:
- Используйте вежливые формулировки. Не сухое «Нет», а «К сожалению, именно такую плитку сейчас заказать нельзя» и т.п.
- Предложите другой похожий товар из тех, что есть в наличии («Вместо нее могу показать вам…»).
- Задайте уточняющие вопросы (что именно человек ищет) и предложите помощь в подборе.
Так общение продолжится, у клиента сохранится приятное впечатление, а вы получите шанс все-таки совершить продажу.
Вовремя переходите на телефонный разговор
Иногда информации и нерешенных вопросов в чате становится так много, что быстрее и проще продолжить общение по телефону. Хороший менеджер умеет чувствовать удачный момент для перехода и вовремя предлагает клиенту обменяться контактами и созвониться.
Такие ситуации кажутся сложнее обычного общения в чате, но на деле именно они чаще всего заканчиваются продажами. Это уже не холодный звонок – вы говорите с «горячим» клиентом, который знаком с вами, потратил время на общение и хочет в результате получить нужный товар или услугу.
Чек-лист по общению в чате
Обобщим правила работы с онлайн-чатами:
- Отвечайте на сообщения в течение 1 минуты и меняйте статус чата, когда менеджеров нет на месте.
- Заготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы.
- Пишите доступно, добавляйте эмоции и быстро принимайте решения: менеджеры не должны быть роботами.
- Давайте полноценные ответы в чате, не отправляйте клиента искать информацию самостоятельно.
- Старайтесь уложить мысль в 1 сообщение.
- Ведите разговор по схеме продаж, а не просто отвечайте на вопросы.
- Не говорите «Товара нет» – уточняйте потребности и предлагайте альтернативу.
- Распознавайте момент, когда пора созвониться.
Если вы все еще не выбрали онлайн-консультант: своим клиентам мы обычно рекомендуем JivoSite – он наиболее функциональный и быстро реагирует на новшества рынка, предлагая удобные интеграции.
Подписаться
Раз в месяц делимся опытом Подборка главных новостей для бизнеса
и свежие публикации блога
Нажимая на кнопку Отправить заявку, я даю согласие на обработку персональных данных
Отзывы клиентов
-
Мы благодарны компании «Эврика» за профессиональный подход
Сотрудничаем несколько лет, полностью удовлетворены достигнутыми результатами за этот период и оперативной, «человеческой» схемой взаимодействия с нами со стороны нашего менеджера Ирины.
Читать полностью
-
Результатами мы довольны
Раньше я платил за клики, не представляя, что клики и звонки – разные вещи. Работа с системой Calltouch поразила меня тем, насколько можно увеличить количество звонков. Не кликов, а именно звонков, уменьшив при этом расходы с помощью достаточно простых манипуляций. Результат впечатляющий.
Читать полностью
-
Компания вышла на новый этап в интернет направлении
ООО «Замки Тут» в лице Соболевской Ирины Петровны выражает благодарность коллективу ООО «Эврика» за продуктивное и долгосрочное сотрудничество. Во время этого сотрудничества наша компания вышла на новый этап в интернет направлении, в чем, безусловно, есть заслуга «Эврики». Было выполнено очень много разнообразных задач, которые помогли нам убедиться в компетенции этой организации. Другими словами ребята подходят к процессу с полной отдачей и креативностью. Все эти плюсы в совокупности привели к росту продаж, а это один из главных факторов…
Читать полностью
-
2 года эффективной работы
ООО «Комплексный Энерго Подряд» является клиентом ООО «Эврика» с 2016 г. Сотрудники вашей компании зарекомендовали себя как профессионалы своего дела. Всегда обеспечен быстрый ответ на интересующие вопросы. Работа ведется непрерывно и результативно, о чем свидетельствует обращение в нашу компанию новых заказчиков.
Читать полностью
-
Рекомендуем!
Компания «ЕвроТэк» благодарит компанию «Эврика» за оказанные услуги и быстрый отклик на любую проблему. За период работы сайт eurotech-group.ru поднялся в ТОП по отрасли.
Читать полностью
- …
- …
- …
- …
- …
Раз в месяц делимся опытом Подборка главных новостей для бизнеса
и свежие публикации блога
Нажимая на кнопку Отправить заявку, я даю согласие на обработку персональных данных
Высокий уровень конкуренции требует от компании быть клиентоориентированной, поддерживать качество продукта и сервиса. Однако все это не имеет смысла без установления контакта с покупателем. Чтобы довести его до первой сделки, важны коммуникативные навыки, эмпатия, знание психологии и техник продаж.
Разберемся, как установить контакт с клиентом и завоевать его первичное доверие.
Почему важно установить контакт с клиентом
Покупатели лояльны знакомым брендам, предложениями которых они уже пользовалась. Они знают, что получат качественный товар или услугу, и поэтому готовы простить продавцу мелкие недочеты, например, задержку доставки. Если клиент ранее не обращался в компанию, доверию взяться неоткуда.
Психологи говорят о том, что первое впечатление складывается за считанные секунды, а изменить его непросто. Если контакт не удалось наладить сразу, шансов на то, что человек станет клиентом, немного. Не стоит забывать о том, что аудитория в массе общается с продавцами только по необходимости и не любит, когда сотрудники заводят разговор. У многих срабатывает ассоциация с навязыванием услуг, и преодолеть ее можно только грамотной техникой установления контакта с клиентом.
Интонация, тактика общения, правильные вопросы, внешний вид продавца дают шансы преодолеть барьеры и завоевать расположение человека.
Этапы установления контакта с клиентом
Подготовьтесь к диалогу. Прежде чем начать беседу, успокойтесь, вдохните, подумайте о чем-нибудь приятном — это поможет справиться с волнением и настроиться на позитивный лад. При личной встрече держите открытую позу, улыбайтесь, будьте спокойны и доброжелательны, старайтесь умеренно жестикулировать. При телефонном разговоре, как и при личном, важны свойства голоса: высота, тембр, ровный темп.
Невербальный язык играет важную роль, помогает произвести первое впечатление и задать настроение беседы. За 30 секунд подсознание клиента подскажет ему, заслуживаете ли вы доверия и приятно ли с вами общаться.
Поздоровайтесь и представьтесь. Многие компании внедряют скрипты приветствий, например: «Добрый день, агентство веб-дизайна XYZ, меня зовут Мария. Чем я могу вам помочь?».
Название компании необходимо, чтобы клиент был уверен, что обратился по адресу, и не тратил время на уточнения — это снимает неловкость. Имя очеловечивает сотрудника и располагает к беседе: заказчик не будет думать, как обращаться к сотруднику и почувствует себя комфортнее. К тому же, отказать даже едва знакомому человеку сложнее, чем безымянному. Чтобы закрепить контакт, узнайте, как зовут клиента, и обращайтесь к нему только так, как он представился.
Задайте вопрос. Подтолкните клиента к диалогу. Если он позвонил первым или зашел в ваш магазин, узнайте, что именно он хочет найти: «Какой товар вы ищите?», «Вам нужно что-то конкретное?».
Старайтесь избегать вопросов, на которые можно ответить односложно: после клиентского «нет» развить диалог будет непросто. Если же человек даст развернутый ответ, вы сможете вывести его на разговор, узнать потребности и предложить товары или услуги.
Заинтересуйте клиента. Убедите в том, что он должен выбрать именно вас. Расскажите о своем уникальном торговом предложении, о пользе и выгоде, которые получит покупатель.
Этап пройдет успешно, если компания отличается от конкурентов и имеет УТП. Это могут быть выгодные цены, скидки, акции, персональные предложения, особое обслуживание, доставка или полезный материал в подарок. Например, салон оптики может бесплатно проверять зрение потенциальных клиентов, а в ходе процедуры — давать полезные рекомендации и рассказывать о подходящих моделях очков и линз, которые есть в продаже или под заказ.
Выслушайте клиента. Помните: людям интересно говорить о себе, а не выслушивать чужой монолог. Дайте клиенту возможность высказаться: не перебивайте, слушайте внимательно, задавайте наводящие вопросы. Так вы узнаете о проблемах клиента, поможете ему открыться и сформулировать потребность.
Предложите готовое решение. Как только вы узнаете о болях клиента, представьте ему подходящий продукт. Если запрос сложный, расскажите о пакетном предложении и о том, как оно будет работать.
Подчеркните выгоду клиента и преимущества товара. Используйте наглядность и апеллируйте к авторитетам — подкрепите рассказ примерами использования, отзывами известных компаний и личностей.
Помните: в центре внимания всегда должен быть покупатель. Ваша задача — убедить клиента в том, что продавец помогает решить его проблемы.
Инструменты для налаживания контакта
Для общения с клиентом нужна предварительная подготовка. Позаботьтесь об инструментах успешной коммуникации.
Внешний вид. Клиент будет чувствовать себя комфортно в аккуратной эстетичной обстановке и в беседе с опрятным и стильным человеком. Неряшливость портит впечатление даже о признанном профессионале: покупатель будет отвлекаться на лишний декор в одежде, пятна или неудачную прическу.
Позаботьтесь о том, чтобы продавец выглядел со вкусом, но сдержанно — это позволит поддержать имидж компании и сконцентрировать внимание клиента на продукте.
Невербалика. Правильные эмоции, интонация, мимика, жесты, поведение человека — залог адекватного понимания и установления доверия. Психологи описали невербальные психологические приемы, которые помогают добиться расположения человека. О них расскажем далее.
Скрипты. Профессиональное общение между продавцом и покупателем строится по сценарию. На его основе разрабатывают речевые конструкции — скрипты продаж. В них входят приветствие, предложение услуг, отработка возражений, ответы на вопросы и другие элементы диалога.
Текстовые заготовки помогают выстраивать беседу, говорить уверенно и вести клиента по воронке продаж. Они незаменимы в холодных звонках. Однако при горячих вызовах и личных встречах продавцу нужно уметь самостоятельно реагировать на реплики собеседника. Иметь заготовки — не лишнее, но гораздо важнее поддерживать диалог и действовать не по сценарию.
CRM и автоматические сервисы. Чтобы установить контакт с человеком, нужно узнать о нем как можно больше. Система управления взаимоотношений с клиентами автоматизирует процесс: соберет все возможные сведения о пользователе, предоставит продавцу доступ к его профилю, социально-демографическим данным, предпочтениям и истории заказов.
Вся информация, в том числе о переговорах, сохраняется в системе — вы сможете найти точки соприкосновения с клиентом.
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Cоздать бесплатно
Психологические приемы первого контакта
Специалисты выделили триггеры, на которые реагирует человек в разговоре с собеседником. Используйте их как способы установления контакта с клиентом.
Улыбка. Показывает клиенту, что вы доброжелательны, расположены к нему и хотите поделиться хорошим настроением. Обладает заразительным эффектом: при взгляде на позитивного человека мы неосознанно подражаем его поведению. Здесь важна искренность: вымученная, неестественная улыбка так же моментально считывается и заставляет чувствовать неловкость.
Местоимение «мы». Покажите клиенту, что вы заинтересованы в одном и том же — в решении его проблемы. Фразы «в нашем случае», «для нас важно» создают впечатление партнерства, единения и сопричастности общим ценностям и идеям.
Разговоры о личном. Покажите собеседнику, что он интересен вам как человек. Не переходите границы: предметом диалога должна быть специфика компании. Так, если вы продаете товары для творчества, спросите о хобби клиента, а турагентствам уместно поинтересоваться его любимыми направлениями для путешествий.
Приведите личный пример, чтобы продать товар. Например, если вы пользуетесь продуктом, расскажите, какую проблему он помог решить. Однако здесь тоже важна искренность.
Общение на равных. Придерживайтесь партнерских отношений. Не заискивайте перед покупателем — он не заключит сделку с неравноправным человеком. Будьте готовы легко и понятно рассказать о вашем предложении, поделиться знаниями. Показывайте экспертность и заставьте клиента уважать ваше мнение.
Отзеркаливание. Работает при живом общении. Продавец копирует манеры клиента: позу, улыбку, жесты, иногда — повторяет его слова. Человек на подсознательном уровне воспринимает зеркальные реакции как солидарность и сближается с собеседником.
Комплименты. Ненавязчивое подчеркивание достоинств клиента повышает лояльность к продавцу. Похвалите вкус покупателя или, если вы продаете одежду — его фигуру. Не злоупотребляйте комплиментами, чтобы собеседник не чувствовал себя неловко.
Упоминание авторитетов. Удачная цитата, апелляция к известным людям — это возможность показать свою эрудицию и представить товар на близком клиенту примере.
Отвлеченные темы. Обсудите новости или ситуацию в вашей отрасли. Особенно это полезно для B2B-продаж: клиент поймет, что вы следите за событиями в мире, и разбираетесь в экономической ситуации.
Такие методы установления контакта с клиентом в основном работают при личной беседе. Однако некоторые из них применяют и в телефонном разговоре. Например, местоимение «мы» используют, когда клиент готов к сделке, а общение на равных — в любой деловой коммуникации.
Примеры вопросов для установления первого контакта с клиентом
Избегайте вопросов с односложными ответами и явных клише. Например, фразы вроде «Подсказать что-нибудь?», «Я могу вам чем нибудь помочь?», «Вас что-то заинтересовало?» продавцы используют настолько часто, что клиент автоматически отвечает «Нет».
Продумайте вопросы, на который вы получите содержательные ответы, например:
- «Вы ищете что-то определенное или интересуетесь ассортиментом?»
- «Вы подбираете товар в подарок или для себя?»
- «Как вы узнали о нашем магазине/компании/салоне?»
Если покупатель интересуется конкретным товаром, постройте разговор вокруг его характеристик. Задайте вопросы:
- «Вижу, вы заинтересовались ноутбуками. Вам нужен инструмент для работы или хобби?»
- «Вы хотите выбрать товар для дома или офиса?»
- «Я заметил, что вас интересует парфюм. Какие ваши любимые ароматы?»
- «Вы подбираете платье для повседневного образа или по какому-то случаю?»
Когда клиент согласился на контакт, выявите его потребности. Поинтересуйтесь ими так:
- «Чем вас привлекла эта модель?», «Какие функции для вас важны в первую очередь?» — человек перечислит важные для него свойства товара, на основе которых вы сможете подобрать наиболее подходящий продукт или предложить допродажи.
- «Вы знаете, какие особенности есть у этого товара?» — вопрос разжигает любопытство, дает возможность представить продукт в выгодном свете.
- «Эту модель рекомендует [известная личность]. Видели его обзор?» — уместно использовать, если человек знает о персоне и ценит ее мнение.
Если клиент отказывается от вашей помощи, не навязывайтесь. Скажите: «Я понял. Меня зовут [имя продавца]. Обращайтесь ко мне, если возникнут вопросы». Отойдите от клиента на несколько метров и держитесь в поле его зрения.
Как установить контакт по телефону
Сделать это гораздо сложнее, чем при личной встрече, особенно если вы звоните первым. Компании, которые внедряют IP-телефонию в отдел продаж, знают: теплые и горячие лиды более благосклонны к компании. Завоевать доверие холодных клиентов непросто. Ваш арсенал — голос и грамотные скрипты продаж.
При любом телефонном разговоре проработайте элементы беседы:
- Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь, назовите свои должность и компанию. Сообщите, как вы получили контакт адресата — клиенты не любят звонки от незнакомцев. Например, начните разговор так: «Добрый день, меня зовут Светлана, я специалист компании XYZ. Вы оставляли заявку на обратный звонок на нашем сайте».
- Знакомство. Узнайте имя собеседника и обращайтесь по нему. Например, «Как я могу к вам обращаться? Очень приятно, Савелий, предлагаю обсудить наше предложение». Если вам нужно получить контакт лица, принимающего решения, узнайте, с каким сотрудником вы беседуете. Затем задайте вопрос: «С кем я могу обсудить варианты сотрудничества? Не могли бы вы связать меня с вашим директором по развитию?».
- Интерес. Привлеките внимание клиента лаконичным выгодным предложением. Постройте его в формате вопроса, например: «Хотели бы вы автоматически собирать данные о ваших клиентах и хранить историю заказов?».
В отличие от личной беседы, исправить ошибки в телефонном разговоре практически невозможно — вы упустите клиента. Продумайте все: скрипты, интонацию, темп речи. Каждая мелочь может оттолкнуть клиента или заставить выслушать вас и вступить в диалог.
Типичные ошибки при установлении контакта с клиентом
Продажа может сорваться по многим причинам. Самые распространенные:
- Вторжение в личное пространство. Это касается и физической, и коммуникативной дистанции. Находитесь на расстоянии как минимум 1 метра от клиента, избегайте слишком личных вопросов и тем. В противном случае покупатель растеряется и покинет магазин.
- Настойчивость. Чересчур активное внимание доставляет клиенту дискомфорт. Если он отказывается от помощи, останавливает беседу или не отвечает на ваши вопросы, не навязывайтесь. Дайте покупателю время подумать, взвесить все варианты и обратиться к вам в подходящий для него момент.
- Долгий монолог. Продавцу важно уметь выслушать клиента, дать ему возможность рассказать о своих потребностях. Оптимально, когда вы задаете наводящие вопросы, получаете ответы и кратко, но содержательно рассказываете о товарах. Не стоит долго говорить о каждом продукте — клиент не запомнит обилие информации и пропустит подходящее предложение.
- Неверный тон общения. Эмоциональное, заискивающее, неформальное или подчеркнуто холодное приветствие — неудачный выбор для начала разговора. Клиенту ваша манера может оказаться не близкой. Начните диалог нейтрально-вежливо, а затем подстраивайтесь под настроение собеседника.
- Отсутствие экспертности. Продавец плохо знаком с товаром, не может сопоставить запрос с ассортиментом магазина или не умеет грамотно рассказывать о преимуществах продукта. В этом случае клиент уйдет ни с чем, а его неприятное впечатление распространится на всю компанию.
- Неподходящие скрипты. Если в них много закрытых вопросов и мало вариантов развития беседы, рядовому продавцу будет сложно выполнить свою задачу.
- Отталкивающий внешний вид. Неопрятность, резкие запахи, угрюмость или заносчивость заставляют клиента избегать продавца.
В B2B-продажах первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Основная ошибка, которую вы можете допустить — неучет специфики бизнеса партнера. Здесь необходим анализ. Перед встречей или звонком найдите информацию о потенциальном заказчике, подумайте, чем ваше предложение может быть полезно именно ему.
Частые вопросы о том, как установить контакт с клиентом
Подготовьтесь: выберите нейтральную деловую одежду и прическу, выучите скрипты, потренируйте ровный темп голоса и интонации.
Поздоровайтесь с клиентом, назовите свое имя и, если вы говорите по телефону, — компанию. Поинтересуйтесь именем потенциального покупателя и называйте его именно так как он представился.
Вовлеките клиента в диалог. Задавайте вопросы, на которые он ответит развернуто. Постарайтесь сделать так, чтобы большую часть времени говорил собеседник.
Узнайте потребности. Спросите, что именно ищет клиент, для каких целей, какие характеристики товара ему важны в первую очередь. Поинтересуйтесь проблемами, с которыми покупатель сталкивался, пользуясь аналогами от конкурентов.
Предложите продукт. На основе потребностей клиента представьте ему один или несколько товаров или услуг. Кратко опишите набор функций, преимущества.
Важно понимать, когда клиент расположен к беседе, а когда — нет. Если он отвечает на вопросы неохотно, отстраняется или отказывается от консультации, не настаивайте на продолжении.
Соблюдая правила установления контакта с клиентом, вы получаете больше шансов на успешную сделку.
Начинайте разговор после того, как покупатель осмотрелся в магазине и подошел к нужному отделу. Так вы получите представление о его потребности. Спросите, что именно интересует клиента и для каких целей. В интернет-торговле информацию о пользователях помогут собрать сервисы аналитики: они отследят, чем интересуется аудитория, какие сайты посещают, на каких страницах вашего портала задерживаются.
Задавайте вопросы открытого типа, попытайтесь как можно больше узнать о покупателе. Узнайте, какие дополнительные функции продукта ему нужны, какие у него есть опасения насчет товара.
Выберите самое подходящее предложение и опишите его клиенту. Расскажите, как товар закроет его потребности. Обходите недостатки продукта, но не скрывайте их: сообщите, какие достоинства помогут их компенсировать.
Покупатели отказываются от покупки из-за высокой стоимости, неуверенности в товаре или нежелания принимать решение сразу. Главное — выслушать покупателя, понять причину и сделать акцент на его потребностях. Есть несколько типов возражений и способов их отработки.
«Слишком дорого». Узнайте бюджет клиента, чтобы предложить более дешевый аналог. Предложите купить товар в рассрочку, кредит или, если возможно, сделайте скидку. Если продукт премиум-сегмента, подчеркните его качество, расскажите о бонусах, которые получит покупатель.
«Мне нужно подумать». Спросите, что еще клиент хочет узнать о товаре, представьте полную информацию. Напомните о том, что предложение ограничено или продукт пользуется высоким спросом.
«Я просто смотрю». Порекомендуйте покупателю обратить внимание на конкретную линейку товаров, расскажите о скидках и акциях. Дайте клиенту понять, что вы готовы прийти на помощь в любой момент.
«Мне это не нужно». Не спорьте с клиентом — предложите ознакомиться с другими товарами, спросите, что именно бы он хотел найти.
Выстроить продуктивный диалог помогут:
- уместный внешний вид — фирменная одежда, аккуратность;
- приятная манера общения — доброжелательная, нейтральная, с расставленными в нужных местах смысловыми и эмоциональными акцентами;
- скрипты — речевые формулы для приветствия, выявления потребностей, предложения продукта, отработки возражений.
Чтобы выбрать нужные инструменты установления контакта с клиентом, важно иметь универсальный сценарий общения и понимать возможные реакции собеседника.
Из технологических решений помогут:
- CRM — для составления портрета клиента, выявления его интересов и потребностей;
- виджеты на сайте — с их помощью пользователь оставит свои контакты, укажет необходимую услугу или заполнит заявку на обслуживание;
- аналитические сервисы — отслеживают активности пользователя в сети, выявляют социально-демографические данные и интересы.
Что в итоге
- От первого впечатления зависит, захочет ли покупатель продолжать взаимодействовать с компанией. Важно заинтересовать клиента, но не навязываться ему.
- В установлении контакта играют роль невербальные средства — внешний вид, жесты, мимика, улыбка, расстояние между собеседниками.
- Чтобы подвести клиента в покупке, нужно вывести его на диалог: задавать открытые вопросы, расспрашивать о потребностях и ожиданиях.
- Владение психологическими приемами облегчает контакт. Используйте местоимение «мы», делайте уместные комплименты, общайтесь на равных, отзеркаливайте действия собеседника.
- Скрипты и техники продаж помогают направить разговор в нужное русло и вести клиента по воронке. Однако не менее важно обладать эмпатией и умением поддерживать диалог.