Инструкция по заполнению книги жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Законы

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

пронумеруйте страницы;
прошейте тетрадь;
распишитесь и поставьте печать, если она есть;
укажите свои контакты.

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать, фото 2

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать, фото 2

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Сколько времени на ответ

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Что будет, если нет книги отзывов

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

1. Магазинам (ст. 14.15 КоАП РФ):

для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
для компаний 10 000 — 30 000 ₽.

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
для компаний 20 000 — 50 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

в магазинах;
в ресторанах, кафе, барах, столовых;
в аптеках;
в парикмахерских и салонах красоты;
в химчистках, ателье, мастерских;
в автосервисах;
в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Как отвечать на обращения

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

Сколько времени на ответ

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

Что будет, если нет книги отзывов

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

1. Магазинам (ст. 14.15 КоАП РФ):

для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
для компаний 10 000 — 30 000 ₽.

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
для компаний 20 000 — 50 000 ₽.

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

в магазинах;
в ресторанах, кафе, барах, столовых;
в аптеках;
в парикмахерских и салонах красоты;
в химчистках, ателье, мастерских;
в автосервисах;
в турагентствах.

Что нужно сделать:

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Источник

Главная
Правовые ресурсы
Подборки материалов
Оформление книги отзывов и предложений

Оформление книги отзывов и предложений

Подборка наиболее важных документов по запросу Оформление книги отзывов и предложений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов

Судебная практика

Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 05.07.2022 по делу N 88-14313/2022
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 3) О взыскании компенсации морального вреда; 4) О принятии отказа от договора купли-продажи.
Обстоятельства: В период гарантийного срока в приобретенном истцом у ответчика товаре возник недостаток. Размер неустойки снижен на основании ст. 333 ГК РФ.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено в части; 4) Удовлетворено.Анализируя представленные истцом доказательства, суд второй инстанции, исходил из того, что фотография книги жалоб и предложений, запись не подтверждают, что ответчик отказался принимать товар для проверки качества, не принял их во внимание, так как истец не подтвердил, что оформил указанное им в месте нахождения продавца, так как в силу действующих правил с 1 января 2021 г. исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя, продавец отрицал ведение этого документа. Надлежащим образом представленные истцом документы не заверены.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы

Источник

На предприятии бывают плюсы и минусы, которые выявляются в процессе работы организации. При возникновении недовольств или пожеланий к предприятию у клиентов, предоставляется книга жалоб и предложений, куда вносятся любые отзывы об организации.

Данный документ оформляется в соответствии с законодательством, несоблюдение правил оформления навлекает административную ответственность на организацию. В статье вы найдете пример, как заполняется и как можно пронумеровать книгу отзывов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Как должен выглядеть журнал жалоб?

Как правильно оформить?

Требования и правила заполнения титульного листа Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Кто в организации может заполнить?

Частые ошибки и их исправление

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
первая страница содержит руководство по заполнению документа;
вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.

Справка: книга и ручка должны находиться в свободном доступе для клиентов.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
дата начала ведения книги указывается под названием организации;
номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
указываются личные данные директора фирмы;
далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Оборотная сторона титульного листа не менее важна, на них указываются номера телефонов организаций, что контролируют предприятие. Должны указываться достоверные данные, включая адрес организаций.

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
заявление № по центру листа в верхней области;
ниже идет описание проблемы;
внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
подробное описание ситуации;
если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ на заявление должен быть написан в течение пяти рабочих дней после проверки отзыва.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

данные потребителя;
принятые меры по устранению нарушений;
данные руководителя торгового отдела и его подпись;
дата ответа на отзыв заявителя;
дата написания отметки руководства и подпись;
при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Внимание: при отсутствии нумерации страниц положен штраф.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Кто в организации может заполнить?

После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

Кто может вести и проверять документ:

руководитель фирмы или ИП;
начальник отдела продаж;
уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
продавец.

Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

В Книге жалоб и предложений могут фиксироваться не только неприятные для организации комментарии, но и положительные отзывы. О том, как написать благодарность или претензию работнику или целому коллективу, вы можете узнать на страницах нашего сайта.

Частые ошибки и их исправление

Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

Распространенные ошибки:

неверная нумерация;
нечеткий оттиск печати;
неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
отсутствие руководства по заполнению отзывов;
отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:8 (800) 302-76-94
Это быстро и бесплатно!

Источник

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Согласно п. 6 Постановления № 1515, книгу жалоб и предложений должны иметь все предприятия общепита. Того же мнения закон придерживается в отношении компаний, занятых бытовым обслуживанием населения. Порядок обусловлен тем, что во многом именно этот документ является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Отметим, с 1 января 2021 года лица, работающие по договору розничной купли-продажи, в том числе дистанционной, освобождены от обязанности иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию клиента.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

По закону данный документ должен располагаться на заметном месте, например, на кассе или специальном стенде при входе. Но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы. Поэтому рекомендуется размещать книгу отзывов и предложений в уголке потребителя вместе с другой обязательно информацией.
Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться:

полное наименование, адрес компании, Ф.И.О. директора;
сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации;
на бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей;
дата начала и окончания ведения книги;
лицо, ответственное за ведение книги;
строки для отражения принятых мер в соответствии с отзывом.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого ежегодно необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Несмотря на отсутствие унифицированного бланка, специалисты все же разработали рекомендованный вариант документа. Организации могут использовать готовый шаблон либо создать индивидуальный, опираясь на этот пример.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются:

дата начала ведения книги;
номер документа;
Ф.И.О. руководителя организации;
подпись руководителя.

Образец титульного листа книги отзывов и предложений

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа ─ оборотная сторона титульной страницы ─ сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры), а также количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Образец оборотной стороны титульного листа книги отзывов и предложений

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Образец первого листа книги отзывов и предложений

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Образец оборотной стороны листа книги отзывов и предложений

Действия в ответ на мнение посетителя

В зависимости от содержания отзыва для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения:

по требованию об улучшении качества услуг ─ в разумный срок, назначенный потребителем;
по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате средств за нее с компенсацией убытков ─ в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
по требованию о повторном оказании услуги ─ в срок, который утвержден для срочного предоставления услуги, а если он не установлен, то в срок, предусмотренный договором об оказании услуги.

Но на практике из-за отсутствия в законодательстве положений о порядке ведения книги жалоб и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник

Если работаете в общепите, оказываете бытовые услуги населению или продаете туристические путевки — у вас должна быть книга жалоб. А вот розничные магазины не обязаны ее заводить

Марина Суховская

Эксперт по праву

Читатель Виктор спрашивает: «Скоро открываю небольшой магазин зоотоваров. Надо ли иметь в торговом зале книгу жалоб?»

Официально эта книга называется «Книга отзывов и предложений». Раньше все розничные продавцы обязаны были предоставлять ее покупателю по первому его требованию. Но с 2021 года эту обязанность для них отменили.

Книгу жалоб по-прежнему должны заводить компании и ИП, которые работают в общепите, оказывают бытовые услуги населению, а также турагентства. Это сказано в правилах, которые регулируют эти сферы.

Если у бизнеса из этих сфер не будет книги отзывов и предложений, Роспотребнадзор может назначить штраф. Суммы такие:

руководитель компании или ИП — на 3000—4000 ₽;
малый бизнес — на 15 000—20 000 ₽;
средняя или крупная компания — на 30 000—40 000 ₽.

На практике обычно сначала выносят предупреждение, а если бизнес не исправился — назначают штраф.

Законом форма книги, правила ее заполнения и порядок рассмотрения жалоб клиентов не утверждены. Поэтому чаще всего претензии гостей остаются без ответа.

Вы можете сами решить, как работать с книгой, и прописать все это в локальном нормативном акте. Можно ориентироваться на Инструкцию о книге жалоб и предложений, утвержденную Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, которая действовала раньше. Например, из этой Инструкции можно взять следующие нормы:

Посетителю, который хочет сделать запись в книге отзывов и предложений, нужно создать необходимые условия — в частности, предоставить ручку или карандаш, стол, стул.
Сотрудники не должны требовать от заявителя, чтобы он предъявил личные документы или объяснил причины, которые побудили его написать жалобу, предложение или замечание.
Руководитель бизнеса или его заместитель должны рассмотреть запись в течение двух дней с момента ее появления в книге и принять меры к устранению описанных недостатков и нарушений.

Книгу отзывов и предложений нужно разместить на видном для посетителей месте. Обычно это так называемый уголок потребителя.

Эксперты ответят на ваш вопрос

Эксперты Тинькофф отвечают на вопросы читателей по налогообложению, законам, трудовым спорам и другим проблемам в бизнесе. Чтобы мы разобрали вашу ситуацию, пишите на secrets@tinkoff.ru.

Источник