Инструкция возврата товара на озоне

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти». 
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне. 
5. Перейти в раздел «Мои заказы». 
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара». 
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Причины возврата товара

Причин для возврата достаточно много, но есть самые распространенные и актуальные, рассмотрим на примерах.

1. Есть претензии к исполнению заказа — товар пришел не того цвета, размера, не в полной комплектации, товар повредили при доставке.
2. Товар не понравился. Тут все просто: возможно, выбирая товар онлайн, вы не обратили внимание на какие-то детали, а при получении выяснили, что товар не оправдал ожиданий или цвет товара на картинке был более яркий, чем в действительности.
3. Товар ненадлежащего качества. При получении вы заметили, что истек срок годности товара, вы получили явную подделку, товар не работает, присутствует брак или видимые повреждения.

Важно! Есть товары, которые не подлежат возврату согласно действующему законодательству, даже если они доставлены в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям возврата.

О каких товара зачастую идет речь: товары личной гигиены (расчески, зубные щетки и т. д.), цифровые товары на физическом носителе, непериодические издания (книги, буклеты, альбомы и т. д.), товары с индивидуально-определенными свойствами (браслет с гравировкой или шторы, изготовленные на заказ).

Способы возврата товара на OZON

После оформления и одобрения заявки на возврат (заявки на возврат могут попасть на согласование в «Озон» или к продавцу, если он доставлял товар; статус заявки необходимо отслеживать в разделе «Мои возвраты») вернуть товар можно следующими способами:

1. Пункт выдачи. Нужно отнести товар в пункт выдачи в течение 7 дней с момента оформления заявки.
2. Курьер. Можно оформить возврат курьером, только если ожидаете другую доставку курьером без опции «Оставить у двери» и заказ еще не перешел в статус «Передан курьеру».
3. Почта России. Почтой России можно вернуть товары весом до 20 кг.

Как оформить возврат товара на OZON

Чтобы вернуть товар, необходимо выполнить следующие действия:

1. Перейти в раздел «Заказы» и нажать на номер нужного заказа.
2. Нажать «Вернуть товары» и выбрать те, которые необходимо вернуть.
3. Заполнить заявку на возврат.
4. Выбрать способ возврата.

Дальнейшие действия зависят от способа возврата товара.

Необходимые документы для возврата

Для возврата товара будет достаточно назвать номер заявки на возврат, его вы сможете увидеть в личном кабинете.

Если обращались в сервисный центр, сотруднику пункта выдачи необходимо передать акт о том, что товар не подлежит ремонту.

Если возврат товара будет осуществлен через Почту России, то понадобится трек-номер заявки на возврат и документ, удостоверяющий личность (паспорт).

Сроки возврата товара или денежных средств

В течение 3 дней можно вернуть любой товар, если есть претензия к исполнению заказа:

   • привезли не тот товар, размер или цвет;

   • привезли неполный комплект;

   • истек срок годности или товар повредили при доставке.

Исключение — товары, которые можно вернуть по вышеперечисленным причинам только в течение 1 дня: зоокорм, живые цветы и растения, живые елки, лекарственные средства, в том числе для животных, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.

В течение 30 дней можно вернуть товары (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:

   • товар надлежащего качества, но не подошел размер, было заказано несколько вариантов на выбор или товар просто не понравился;

   • товар ненадлежащего качества (подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения).

Исключение — товары надлежащего и ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней: цифровые товары на физическом носителе; непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации); предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны); искусственные елки.

Какие товары надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней):

   • мебельные гарнитуры бытового назначения;

   • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

   • медицинские изделия;

   • авто- и мотозапчасти;

   • электроника, не являющаяся технически сложной;

   • антиквариат и предметы искусства;

   • чулки, носки, колготки, белье.

Технически сложные товары, например крупную бытовую технику и электронные приборы надлежащего качества, можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 15 дней.

В течение гарантийного срока

Можно сдать товар по гарантии в течение срока, который указан на карточке товара.

Гарантийный срок — время, в течение которого производитель товара обязан заменить товар, вернуть денежные средства или бесплатно устранить дефекты. Ответственность производителя наступает, когда был выявлен существенный недостаток, мешающий эксплуатации товара.

Гарантию может предоставлять продавец, срок указан в карточке товара. Если гарантийный срок не указан, сдать технически сложный товар можно по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.

При возврате товара Ozon может запросить у вас оригинал акта (заключения) авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающего, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В течение гарантийного срока товар можно отремонтировать в сервисном центре.

Сроки возврата денежных средств

После получения возврата «Озон» должен его проверить, это занимает до 10 дней. Если потребуется более длительная проверка или выяснится, что товар не подлежит возврату, информация об этом отобразится в статусе заявки на возврат в разделе «Возвраты».

Если возврат одобрят, деньги сразу отправят и об этом поступит уведомление. Деньги вернутся на счет в течение 2–3 дней после отправки, максимум — 10 дней. Срок возврата зависит от банка и платежной системы. Если прошло 10 дней, но деньги не вернулись, обратитесь в поддержку банка, с карты которого была оплачена покупка.

Источники:

1. Официальный сайт OZON ’ Помощь ’ Возвраты и отмены ’ Условия и сроки возврата.
2. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

Как происходит возврат зависит от выбранной вами схемы работы.

Начнем с FBO.

Покупатель делает заявку на возврат в своем личном кабинете, ждет одобрения и только потом приносит его в пункт выдачи заказов. Оттуда он едет в ближайшее место хранения. Там сотрудники проверяют, все ли с ним в порядке, и если все хорошо, он просто ждет своего следующего покупателя.

Если с продукцией что-то не так, например, брак, то продавец должен забрать ее самостоятельно. Ozonсообщает об этом на вашу электронную почту. Далее вам нужно будет обратиться в службу поддержки и согласовать дату вашего приезда. Если вы не заберете заказ в согласованную дату, Озон утилизирует его и спишет с вас за это плату. В случае, когда дефект незначительный, Ozon может выставить его на продажу с уценкой.

Неважно, заказ вернулся от покупателя или с ним что-то не так. Селлер платит по установленным тарифам, потому что маркетплейсу пришлось затратить на обработку этой операции дополнительные силы, и продавец должен это компенсировать.

Конечно, если что-то случилось с вашей продукцией по вине Озона, то вы за это не платите. Утерю или повреждение Ozon сам компенсирует селлеру. Не так давно на складских помещениях Ozon произошел крупный пожар, и наша компания также потеряла там много позиций. Компенсация от Озон все возместила. Также Ozon ежемесячно возмещает нам за потери, которые в ходе инвентаризации у себя не смогли найти.

Маркетплейс советует снимать на видео процесс упаковки и состояние продукта перед отправкой по FBO или FBS, чтобы в случае каких-то спорных вопросов вы могли предоставить в службу поддержки доказательство, что продукт был без дефектов и качественно упакован. Тогда площадка быстрее компенсирует потери селлера по вине маркетплейса.

О продукции, которые вернули или отменили покупатели, вы можете найти отчет в разделе «Аналитика» → «Отчеты» → «Продажа со склада Озон» → «Отчёт по остаткам и товарам в пути на склады Ozon».

Вы можете вернуть любое свое имущество, какой захотите. Возможно, вы передумали торговать или понимаете, что сроки годности не подходят для дальнейшего хранения. Конечно, можно это все распродать, но в случае, когда вам выгоднее вернуть, то почему бы и нет. Если хотите вернуть продукцию по собственному желанию, вам нужно будет оформить в разделе «Поставки» заявку на вывоз, далее дождаться статуса «Собрано складом» и приехать за товарами. Хотим отметить, что Ozon может формировать процедуру возвращения очень долго — до 60 дней. У нас были случаи, когда заявки обрабатывали 3 месяца, и то вернули не все полностью. Чтобы вывезти заказ, нужно записаться в свободный слот по времени и не забывайте, что если забираете не вы лично, а ваш водитель, то обязательно должна быть доверенность. Это касается вообще всех задач, которые приезжает делать за вас кто-то из сотрудников.

Стоимость размещения возвратов по FBО:
— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней — 12 рублей в сутки;
— от 11 до 20 дней — 18 рублей;
— а если вы долго не забираете продукцию, то Ozon может отправить ее на утилизацию.

На схеме ФБС порядок получения возврата зависит от способа отгрузки.

Если вы привозите посылки в точку приема самостоятельно, то Ozon сам привезет ее на ту точку приема, где вы на данный момент отгружаете заказы. Очень удобно, просто в следующий раз вы привезете собранные заказы и там же заберете отказ. Чтобы получить свою продукцию, вам нужно будет распечатать отчет и предоставить его в точке приема.

Стоимость размещения возвратов по ФБС:

— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней — 12 рублей в сутки;
— а если вы долго не забираете, в течение 10 дней, то Озон может отправить все на утилизацию.

Если посылки забирает курьер Озона, то он же и привезёт возвращённую продукцию к вам.

Вся информация о возвратах собрана в вашем личном кабинете в разделе «FBS» → «Возвраты FBS».

Там можно узнать статус операции. С вариантами статусов и тем, что они означают, вы можете ознакомиться ниже.

В пути

Возврат едет в пункт приёма или на долгосрочное хранение на сортировочный центр.

В пункте выдачи

Вы можете забрать возврат из пункта, который указан в столбце

Адрес.

Привезёт курьер

Курьер скоро привезёт вам возврат.

Получены

Возврат у вас.

Возврат компенсирован

Вы получили компенсацию за возврат.

На утилизации

Возвращённый товар передан на утилизацию.

Утилизирован

Возвращённый товар утилизирован.

( 1 оценка, среднее 5 из 5 )