Изучение должностных инструкций структуры производства общественного питания

Общие положения

Должностные инструкции специалистов в сфере общественного питания (кафе, бары, рестораны, столовые) предназначены для решения вопросов, связанных с регулированием трудовых отношений, обеспечением эффективной системы управления персоналом, осуществляющим работы в области охраны труда, в организациях любых организационно-правовых форм и форм собственности.

Должностные инструкции специалистов в сфере общественного питания призваны способствовать правильному подбору и расстановке кадров, повышению их квалификации, рациональному разделению труда, созданию действенного механизма разграничения функций, полномочий и ответственности работников, а также установлению единых подходов при определении их должностных обязанностей и предъявляемых к ним квалификационных требований.

Должностные инструкции содержат конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При необходимости должностные обязанности могут быть распределены между несколькими исполнителями.

При разработке должностных инструкций допускается уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях.
Должностные инструкции для каждой должности имеет три основных раздела.

В разделе «Должностные обязанности» установлены основные трудовые функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию работника.

В разделе «Должен знать» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и иных нормативных правовых актов, положений, инструкций и других документов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

В разделе «Требования к квалификации» определены уровень профессиональной подготовки работника, необходимой для выполнения должностных обязанностей, и требования к стажу работы.

Лица, не имеющие специальной подготовки или стажа работы, установленных в разделе «Требования к квалификации», но обладающие достаточным практическим опытом и выполняющие качественно и в полном объеме возложенные на них должностные обязанности, по рекомендации аттестационной комиссии назначаются на соответствующие должности так же, как и лица, имеющие специальную подготовку и стаж работы.

Управление предприятием питания (ресторана, кафе, столовой) определяется с учетом его вида, мощности, ассортимента реализуемой продукции. Каждый сотрудник обязан действовать в рамках своей должностной инструкции и внутренних правил организации.

Особенности управления предприятием питания

Менеджмент питания основан на общих принципах управления предприятием.

Однако работа в местах, где оказывают услуги по предоставлению посетителям съедобной продукции, имеет свои особенности.

Они обусловлены высокой конкуренцией в данной сфере бизнеса и ответственностью за здоровье людей, приходящих в заведение.

Основные особенности менеджмента ресторанов, кафе, столовых:

1. Организованность и четкость. Все виды работ должны выполняться в соответствии с нормативно-правовой и иной документацией, устанавливающей правила организации производственного процесса и поведения персонала.
2. Контроль. Действия сотрудников проверяются и корректируются лицами, имеющими на это право в соответствии с должностными инструкциями.
3. Обучение. Работники предприятий питания должны постоянно закреплять полученные навыки, а также совершенствовать свое мастерство.
4. Планирование и прогнозирование. Управление рестораном, кафе или столовой необходимо осуществлять по разработанному бизнес-проекту, с учетом развития ситуации в будущем.
5. Стимулирование. Для более эффективной работы персонала необходимо предусмотреть моральную и материальную поддержку работников.
6. Оперативность. Все действия персонала должны быть выполнены в установленные сроки, недопустимы задержки ни на одном этапе работ.
7. Реклама. Для эффективного функционирования заведения необходимо проведение специальных кампаний, показывающих преимущество пункта питания по сравнению с конкурентами.

Классификация персонала

Персонал общепита делится на 4 группы:

• административная (директор, управляющий, бухгалтер, менеджер, заведующий складом);
• производственная (шеф-повар, кондитер);
• обслуживающая (администратор зала, официант, бармен, сомелье, бариста, кассир);
• вспомогательная (гардеробщик, швейцар, кладовщик, грузчик, экспедитор, посудомойщик, работник службы приема гостей).

Представители каждой группы выполняют свои обязанности, при этом взаимодействуя между собой по производственным вопросам. От того, насколько правильно организованы коммуникации между работниками, напрямую зависит эффективность функционирования предприятия.

Управление общепита

Организационная структура ресторана, кафе, столовой – это схема распределения прав и обязанностей персонала, подчинения работников структурных единиц в зависимости от занимаемой должности.

Персонал разделен на группы, основная задача которых – достижение общей цели компании. Главное лицо, управляющее всем рабочим процессом, – директор.

Особую роль на предприятии, где происходит приготовление еды, играет шеф-повар, т.к. он управляет основным производственным процессом.

Формирование модели управления пунктом питания осуществляется в 3 этапа:

1. Дифференциация. Определение задач для каждого сотрудника, при этом важно, чтобы работник оценивал свои функции как часть задачи для достижения единой цели.
2. Группирование. Объединение специалистов в единые блоки, подразделения.
3. Интеграция. Составление организационной схемы, состоящей из подразделений.

Управление предприятием-схема структуры организации предприятия питания

На предприятиях общественного питания применяют одну из организационных схем:

1. Линейную. Применяется в организациях с небольшим количеством персонала. Представляет собой модель, состоящую из руководителя и нескольких работников.
2. Линейно-штабную. Формируется на основе предыдущей схемы при расширении предприятия. В результате увеличения численности персонала образуется “штаб”, консультирующий руководство, но не имеющий влияния на работников.
3. Функциональную. Происходит разделение на группы с узкой специализацией (пекарня, кондитерская, мясной и рыбный цеха и т.д.).
4. Рыночную. Формируются группы, участвующие в процессе создания услуг для разноплановых потребителей.
5. Дивизионную. Такая схема применяется при организации управления крупной компанией. Каждый дивизион является обособленным подразделением, в составе которого находятся отделы. При такой схеме существует центральный офис, который взаимодействует со всеми подразделениями компании.
6. Матричную. Схема основана на создании временных трудовых бригад, составленных из штатного персонала организации, ответственных за выполнение ряда функций. В этом случае сотрудники должны подчиняться нескольким руководителям как основным, так и временным.

Управление предприятием-права и обязанности персонала

Работник общепита имеет право:

• участвовать в обсуждении вопросов по развитию деятельности компании;
• распоряжаться материальными ценностями в рамках своих полномочий;
• получать информацию, связанную с его трудовой деятельностью от других работников организации;
• требовать остановки работы при нарушении установленных правил;
• иметь доступ к внутренней документации предприятия.

Обязанности персонала предприятия общепита связаны с должностью сотрудника.

Обязанности шеф-повара:

• разработка рецептур блюд, составление меню;
• приготовление пищи, снятие пробы с блюд;
• отбор, расстановка по участкам поваров и других работников кухни;
• планирование закупок;
• контроль выпускаемой продукции;
• анализ результатов работы кухни.

Обязанности официанта:

• сервировка столов;
• знание позиций меню, состава блюд для консультации и рекомендации посетителям;
• прием заказа у гостей заведения;
• подача блюд и напитков посетителям;
• предоставление счета и получение платы за заказ.

Обязанности бармена:

• приготовление напитков в соответствии с установленными правилами;
• поддержание бара в чистом состоянии, оформление витрины;
• осуществление расчетов с посетителями.

Обязанности метрдотеля:

• встреча гостей заведения;
• контроль за работой обслуживающего и вспомогательного персонала;
• решение вопросов, связанных с конфликтами между посетителями и работниками заведения;
• контроль за качеством сервиса.

Управление предприятием для других сотрудников кафе, ресторанов и столовых, так же как и шеф-повара, официанта, бармена, метрдотеля связаны с их профессиональной деятельностью, а также спецификой работы организации.

СПб ГБ ПОУ «Российский колледж традиционной культуры»

План проведения учебного занятия

(для общепрофессиональных дисциплин и профессиональных модулей)

Дата проведения «07» февраля 2022 г.

ФИО преподавателя:	Горбач Любовь Сергеевна
Группа:	2 курс, 219-ГД
Специальность /профессия:	43.02.14 «Гостиничное дело»
Учебная дисциплина / ПМ, МДК:	ПМ02 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы питания
	МДК 02.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы питания
Раздел, тема программы:
Номер занятия в соответствии с КТП:	№18-29 (23)
Тема занятия по КТП:	Тема 1.3. Организация деятельности службы питания в гостинице Должностные обязанности и должностные инструкции работников предприятия общественного питания.
Тип занятия:	Комбинированное  занятие

Цель и задачи занятия

Цель занятия:

1. Изучение процесса организации деятельности службы питания в гостинице.

Задачи:

Учебная:

1. Выявить категории должностей в службе питания.
2. Изучить понятие должностной инструкции и должностные обязанности и должностные инструкции работников предприятия общественного питания.
3. Определить общие требования к персоналу службы питания и методы оценки персонала.

Воспитательная: 

1. Учить осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

Развивающая: 

1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

В ходе занятия формируются и развиваются элементы профессиональных и общих компетенций (в соответствии с рабочей программой дисциплины):

1. Профессиональные компетенции:

ПК 2.1. Планировать потребности службы питания в материальных ресурсах и персонале.

ПК 2.2. Организовать деятельность сотрудников службы питания в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

ПК 2.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей.

1. Общие компетенции:

ОК 1. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам..

ОК 2. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 3. Планировать и реализовать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 4. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 5. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 6. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.

ОК 9. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

ОК 11. Планировать профессиональную деятельность в профессиональной сфере.

Средства обучения:

— учебный класс,

— персональный компьютер,

— ПО Zoom,

— литература указанная в методических рекомендациях.

Дидактические единицы:

• организационная структура и функции службы питания,
• должностные обязанности и должностные инструкции работников,
• расчет численности сотрудников,
• требования к персоналу,
• функциональное разделение труда,
• кадровое планирование,
• режим труда и отдыха,
• внутрифирменные стандарты,
• методы оценки деловых качеств персонала, применение АСУ в деятельности службы питания.

Формы и методы контроля:

Текущий контроль, который осуществляется в виде устной проверки качества освоения получаемых знаний.

Структура занятия, последовательность этапов и примерное распределение времени по этапам (в соответствии с типом занятия):

1. Организационная часть (2 мин)
2. Актуализация знаний (3 мин)
3. Изложение нового материала (32 мин)
4. Проверка полученных знаний (3 мин)
5. Подведение итогов (2мин)
6. Выдача задания для внеаудиторной самостоятельной работы (2 мин)

Ход занятия

Этап занятия	Время	Цель этапа	Методы обучения	Что делает преподаватель	Что делают студенты
Организационный	2 мин.	Получение мотивации на углубление знаний по теме занятия	Словесный метод	Приветствует студентов, проверяет по журналу явку, мотивирует на работу, объявляет тему и цель урока	Приветствуют преподавателя, знакомятся с темой, записывают ее в тетрадь, включаются в режим работы
Актуализация знаний	3 мин.	Актуализация опорных знаний, которые помогут в восприятии нового материала	Словесный метод: эвристическая беседа, дискуссия	Предлагает вопросы к обсуждению.	Отвечают на вопросы
Изложение нового материала	32 мин.	Систематизация знаний по теме урока	Репродуктивный метод: практическая работа Практический метод: проверка качества написания первой главы курсовой работы	Рассказывает новый материал: — орг. Структура службы питания, Должностные обязанности и инструкции сотрудников  службы питания: сервис-менеджер, менеджер банкетной службы, метрдотель, хостес, официант, бармен, сомелье, бариста.	Слушают преподавателя, ведут конспект
Проверка полученных знаний	3 мин.	Проверка результатов выполнения практической работы	Словесный метод: ответы на вопросы Наглядный метод: поиск правильных ответов в презентации	Назовите должности сотрудников службы питания. В чем заключается основная роль метрдотеля? В чем заключается основная роль менеджера банкетной службы? В чем заключается основная роль хостес? В чем заключается основная роль официанта? В чем заключается основная роль бармена? В чем заключается основная роль сомелье?	Слушают преподавателя, отвечают на вопросы
Подведение итогов	2 мин.	Оценка работы студентов на уроке	Словесный метод	Оценивает работу студентов на уроке	Участвуют в подведении итогов,
Выдача задания для внеаудиторной самостоятельной работы	2 мин.		Словесный метод: объяснение	— Исправить все замечания в ходе проверки качества написания курсовой работы.	Записывают задание

Организационная структура и функции службы питания в гостинице

Служба питания и напитков (служба организации питания ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице. Структуру службы питания и напитков в ТГК можно представить в виде схемы на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Структура службы питания и напитков ТГК

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах гостиницы, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

Кухня (kitchen) — производственное подразделение службы питания и напитков, поскольку отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий. Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни.

В некоторых случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардин- га отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

Рестораны и бары (restaurants & bars) имеют специальные помещения и оборудование, в них работает персонал, что необходимо для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей («с улицы»), а также выполняют специальные заказы (организуют питание групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, контролирует качество обслуживания.

Служба обслуживания в номерах (room service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров в службе питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях, в частности в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы названной службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов на питание в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает плату наличными либо подписывает у гостя чек, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому проводится при окончательной выписке.

Банкетная служба (catering department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное различие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия, связанные с питанием и проходящие для гостей гостиницы или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7:00 до 11:00 или воскресный бранч с 12:00 до 16:00). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя. Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием в большинстве случаев представительских помещений гостиницы (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-холлов). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации: обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную службу.

Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления независимым предприятием питания. Специфика заключается в том, что кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта, которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего гостиничного предприятия. Поскольку главные потребители услуг ресторана в гостинице — проживающие гости, его направление, стиль, кухня во многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе самого гостиничного предприятия, его классностью (категорией), вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей. Прежде чем приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству следует установить влияние характеристик гостиницы на параметры будущего ресторана:

• цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями гостей и стратегией самого гостиничного предприятия;
• количество посадочных мест (определяется вместимостью гостиницы и ее конференц-возможностями);
• специфика контингента клиентов гостиницы и ресторана — национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов;
• вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются национальным составом гостей гостиницы);
• уровень обслуживания, наиболее подходящий для статуса гостиницы;
• стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию гостиницы;
• соотношение планируемой средней стоимости чека и категории гостиницы;
• способ подачи блюд — «шведский стол», фиксированное меню, выбор по меню;

Организация сервисного обслуживания в туризме

• • зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от заполняемости гостиницы;
• • зависимость продаж от частоты проведения конференций и других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и напитков при проведении в гостинице банкетов и торжественных мероприятий;
• • сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана;
• • планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей гостиницы;
• • часы работы ресторана (в соответствии с категорией гостиницы);
• • степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана — возможность продажи номеров с включенным завтраком (ВВ), завтраком, обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином (полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL);
• • возможность получения дополнительных доходов службы от реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (room service).

Главные источники доходов службы ресторанов и баров в гостиничном бизнесе приведены в табл. 6.1.

Таблица 6.1. Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров в гостинице и их характеристики

Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды и ужины для гостей	6:30—23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Ужины	18:00—24:00
Лобби- бар/кафе	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски, иногда ограниченное меню салатов и горячих блюд	11:00—02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски	24 часа в сутки
Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Обслуживание конференций в гостинице	Организаторы и участники конференций	Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин	В зависимости от заказа
Банкеты и торжества в гостинице	Компании и частные лица	Банкет	Как правило, вечернее время
Обслуживание мероприятий вне гостиницы	Компании и частные лица	Выездной банкет — кейтеринг (catering)	В зависимости от заказа

Основной ресторан гостиницы отличается тем, что он должен иметь достаточное количество посадочных мест и ориентироваться на предпочтения в первую очередь проживающих гостей. В нем все большей популярностью пользуется принцип самообслуживания («шведский стол»).

Вечерний ресторан, как правило, более дорогой, имеющий ярко выраженный стиль и направление в кухне, работает в вечерние часы и предполагает классический стиль в одежде для посетителей. Обчно отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных фирменных блюд и напитков.

Лобби-бар/кафе — пожалуй, самое популярное место в любой гостинице, расположенное в основном на нижних этажах на уровне входа в гостиничное предприятие недалеко от стойки портье. Предназначено для коротких деловых встреч, предлагает выбор напитков и легких закусок.

Обслуживание в номерах (room service) — услуга, предполагающая круглосуточную доставку еды и напитков в номер гостям. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов и подчиняющаяся непосредственно менеджеру службы питания. В состав room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер room service контролирует работу официантов, составляет график их работы, распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню room service, составляет отчеты о продажах, разрешает проблемные ситуации.

Супервайзер room service распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню room service, разрешает проблемные ситуации.

Официант room service обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении room service, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов со склада, обеспечивает отдел достаточным количеством посуды (например, соусников, молочников), приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара заказывает продукцию со склада, распределяет объем работ, составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара), составляет отчеты.

Сотрудник мини-бара проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности гостя, проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно подают еду и напитки в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: первая смена — с 6:30 до 14:30; вторая смена — с 14:30 до 23:30; третья смена — с 16:30 до 01:30; четвертая смена — с 20:30 до 08:30.

Мини-бары в номерах — барные станции в гостевых номерах с алкогольными и безалкогольными напитками и легкими закусками проверяются и пополняются на ежедневной основе. Современные мини-бары автоматизированы: в случае изъятия предмета из мини-бара соответствующая сумма автоматически появляется на счете гостя, который может уплатить ее при выезде. Цена продуктов и напитков в мини-баре не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль потребления продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. Мини-бары в номерах стоят в основном в высококлассных отелях с участием иностранного капитала.

Зачастую в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может быть вложен в конверт и вручен гостю на reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если у гостя нет такого намерения, он может не брать этот ключ. Другой вариант: мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант предпочтительнее первого.

Контроль потребления продуктов и напитков мини-бара и пополнение запасов происходят ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб либо это делает специальный персонал секции мини-баров службы питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк, в котором указываются: номер комнаты, дата и время заполнения; фамилия клиента; количество выпитого и съеденного. Есть место для подписи гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля минибаров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где их раскладывают в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, происходят не только в отечественных отелях. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в зарубежных отелях.

Обслуживание деловых мероприятий и банкетов — значительная статья доходов для ресторанной службы, так как предполагает реализацию блюд и напитков определенной группе людей, собирающихся в гостинице на деловое мероприятие или торжество (свадьбы, дни рождения, презентации). Для этого могут быть задействованы как существующие ресторанные помещения, так и специальные банкетные и конференц-помещения. Традиционные для такого рода мероприятий кофе-брейки, ланчи, праздничные ужины могут быть объединены и предложены в специальных конференц-пакетах.

Обслуживание мероприятий вне гостиницы. Компании, заказывающие крупные мероприятия по случаю своего юбилея, презентации нового продукта, а также частные лица все чаще предпочитают уходить от празднования в гостинице и выбирают менее традиционные решения — исторические дворцы, специальные банкетные холлы, речные пароходы или пикники на природе. Зная это, некоторые гостиницы предлагают сервис своей банкетной службы: приготовление блюд и их доставка, предоставление посуды и приборов, логистика, а также помощь официантов — для таких выездных мероприятий. Как правило, продажи осуществляются с учетом принятых цен на блюда и напитки в гостинице и расходов на транспортировку блюд и приборов. Правда, для позиционирования своей банкетной службы на рынке для обслуживания выездных мероприятий гостиница должна иметь необходимое количество посуды, приборов и оперативно привлекать к работе необходимое количество официантов и барменов.

Управление ресторанным бизнесом всегда имеет четыре основные составляющие: планирование, производство, обслуживание и продвижение услуг, что представлено на рис. 6.2.

Рис. 6.2. Ключевые составляющие управления ресторанным бизнесом

Организация хозяйственных работ в ресторане, предполагающая уборку помещения, пополнение салфеток, солонок и перечниц на столиках, поливку цветов и растений, полировку поверхности столов, смену скатертей, должна быть закончена до открытия ресторана. К сожалению, как показывает практика, персонал некоторых ресторанов периодически забывает или игнорирует выполнение этой части работы, а менеджеры не всегда обращают на это должное внимание, тогда как большинство гостей судят о ресторане по первому впечатлению. Наконец, содержание помещения ресторана в надлежащем виде является требованием правил безопасности и санитарии.

Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам. Только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей (рис. 6.4). Это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании.

Рис. 6.5. Алгоритм разработки рецептов приготовления блюд в ресторане

Еще один метод назначения цен на блюда и напитки подразумевает участие в расчетах бюджетируемых цифр общих продаж, нормы прибыли, а также расходов, не связанных с закупкой продуктов.

При назначении цен на блюда и напитки в ресторане нужно придерживаться следующих рекомендаций:

• • нельзя применять один и тот же метод ценообразования ко всем блюдам;
• • задача ресторатора — сбалансировать качество блюда, размер порции и цену;
• • желаемую среднюю сумму счета необходимо определять еще до составления меню, само же меню должно способствовать достижению запланированного размера среднего счета;
• • закуски и десерты не могут стоить дороже основных блюд, цены на закуски и десерты должны быть согласованы со средней ценой на основные блюда и составлять не более 25—50% от нее;
• • наценка на большую часть позиций бутилированного вина должна находиться в пределах 25—100% средней суммы счета, цены на вина, продаваемые по бокалу, должны составлять 25—50% средней суммы счета;
• • максимальная и минимальная цены на блюда в каждой категории не должны различаться более чем в 2,5 раза;

• • назначая цену на «шведский стол» или салат-бар, можно исходить из размера гипотетической порции на одного клиента — те, кто съедает порции меньше средней, усредняют порции посетителей, делающих по несколько подходов;
• • при установлении цен целесообразно использовать некруглые числа;
• • никогда не нужно повышать цены вместе с изменением формата, дизайна или содержания меню, не следует увеличивать цену сразу на все позиции меню, начинать лучше всего с самых популярных блюд;
• • один из способов увеличения прибыли от продажи блюд при неизменности цен — уменьшение размера порций и изменение дополняющих элементов блюда;
• • неразумно располагать блюда в меню в порядке уменьшения цен, а сами цены одну под другой — это заставляет клиента невольно сравнивать цены на разные блюда, и сравнение может быть не в пользу стратегии максимизации доходов ресторана;
• • необходимо стремиться к ограничению количества конкурирующих позиций в меню (например, утка — курица) или применять принципиально разные способы приготовления, чтобы обеспечить примерно одинаковый уровень продаж блюд;
• • если ресторан обладает монополией на какие-нибудь позиции в меню (фирменные блюда), он может назначать цены, близкие к максимальному уровню, который готовы принять клиенты.

Для поддержания должного уровня продаж услуг службы питания гостиницы требуется разрабатывать специальные мероприятия, направленные на продвижение ресторанов и баров гостиницы. В гостиничном бизнесе все подобные мероприятия нацелены на аудиторию двух видов: гостей, проживающих в гостинице (внутренние продажи), и внешнюю аудиторию (внешние продажи).

Опыт успешных ресторанов при гостиницах показывает, что в конечном счете побеждает не тот, кто добивается получения высокой прибыли, а тот, кто в погоне за финансовыми показателями не забывает о потребностях гостей. Это согласуется с новой концепцией функционирования ресторанов при гостиницах, определяющей необходимость стратегического союза между отелями и ресторанами. Менеджеры данных заведений должны работать совместно, генерируя идеи, которые гарантируют успех в современных экономических условиях. В настоящее время многие гостиничные компании включают еду и напитки в организационный элемент размещения клиентов. Чтобы услуга выглядела уместной, она должна соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и быть органичной для отеля.

Задание1. Гостиница Лицейская продает свои услуги через турфирму «Золотая Черепаха», которая размещает на регулярной основе группы школьников. Она сама размещает рекламу о групповых бюджетных турах в Санкт-Петербург. Гостиница Лицейская размещает рекламу в группе Вконтакте, на основании, этой рекламы в гостиницу звонят индивидуальные туристы с целью бронирования номеров. Гостиница взаимодействует с различными учебными организациями России и эти организации останавливаются в гостинице для участия в различных конкурсах на базе колледжа «РКТК» Какие типы каналов использует гостиница. Какой канал будет более гибким? Какой канал будет контролироваться гостиницей в большей степени? Предложите свои наиболее эффективные на ваш взгляд каналы сбыта. Задание 2 «Крупная гостиничная сеть выводит на рынок новый вид дополнительной услуги –SPA-салоны. Гостиничная сеть осуществляет продажу своих услуг в нескольких регионах страны — Москва, Санкт-Петербург и Анапа. Назовите типы каналов распределения, которые наиболее значимы для повышения эффективности деятельности гостиничной сети и обоснуйте ответ»

Задание1. Гостиница Лицейская продает свои услуги через турфирму «Золотая Черепаха», которая размещает на регулярной основе группы школьников. Она сама размещает рекламу о групповых бюджетных турах в Санкт-Петербург. Гостиница Лицейская размещает рекламу в группе Вконтакте, на основании, этой рекламы в гостиницу звонят индивидуальные туристы с целью бронирования номеров. Гостиница взаимодействует с различными учебными организациями России и эти организации останавливаются в гостинице для участия в различных конкурсах на базе колледжа «РКТК» Какие типы каналов использует гостиница. Какой канал будет более гибким? Какой канал будет контролироваться гостиницей в большей степени? Предложите свои наиболее эффективные на ваш взгляд каналы сбыта. Задание 2 «Крупная гостиничная сеть выводит на рынок новый вид дополнительной услуги –SPA-салоны. Гостиничная сеть осуществляет продажу своих услуг в нескольких регионах страны — Москва, Санкт-Петербург и Анапа. Назовите типы каналов распределения, которые наиболее значимы для повышения эффективности деятельности гостиничной сети и обоснуйте ответ»

Задание1. Гостиница Лицейская продает свои услуги через турфирму «Золотая Черепаха», которая размещает на регулярной основе группы школьников. Она сама размещает рекламу о групповых бюджетных турах в Санкт-Петербург. Гостиница Лицейская размещает рекламу в группе Вконтакте, на основании, этой рекламы в гостиницу звонят индивидуальные туристы с целью бронирования номеров. Гостиница взаимодействует с различными учебными организациями России и эти организации останавливаются в гостинице для участия в различных конкурсах на базе колледжа «РКТК» Какие типы каналов использует гостиница. Какой канал будет более гибким? Какой канал будет контролироваться гостиницей в большей степени? Предложите свои наиболее эффективные на ваш взгляд каналы сбыта. Задание 2 «Крупная гостиничная сеть выводит на рынок новый вид дополнительной услуги –SPA-салоны. Гостиничная сеть осуществляет продажу своих услуг в нескольких регионах страны — Москва, Санкт-Петербург и Анапа. Назовите типы каналов распределения, которые наиболее значимы для повышения эффективности деятельности гостиничной сети и обоснуйте ответ»

Задание1. Гостиница Лицейская продает свои услуги через турфирму «Золотая Черепаха», которая размещает на регулярной основе группы школьников. Она сама размещает рекламу о групповых бюджетных турах в Санкт-Петербург. Гостиница Лицейская размещает рекламу в группе Вконтакте, на основании, этой рекламы в гостиницу звонят индивидуальные туристы с целью бронирования номеров. Гостиница взаимодействует с различными учебными организациями России и эти организации останавливаются в гостинице для участия в различных конкурсах на базе колледжа «РКТК» Какие типы каналов использует гостиница. Какой канал будет более гибким? Какой канал будет контролироваться гостиницей в большей степени? Предложите свои наиболее эффективные на ваш взгляд каналы сбыта. Задание 2 «Крупная гостиничная сеть выводит на рынок новый вид дополнительной услуги –SPA-салоны. Гостиничная сеть осуществляет продажу своих услуг в нескольких регионах страны — Москва, Санкт-Петербург и Анапа. Назовите типы каналов распределения, которые наиболее значимы для повышения эффективности деятельности гостиничной сети и обоснуйте ответ»

Задание1. Гостиница Лицейская продает свои услуги через турфирму «Золотая Черепаха», которая размещает на регулярной основе группы школьников. Она сама размещает рекламу о групповых бюджетных турах в Санкт-Петербург. Гостиница Лицейская размещает рекламу в группе Вконтакте, на основании, этой рекламы в гостиницу звонят индивидуальные туристы с целью бронирования номеров. Гостиница взаимодействует с различными учебными организациями России и эти организации останавливаются в гостинице для участия в различных конкурсах на базе колледжа «РКТК» Какие типы каналов использует гостиница. Какой канал будет более гибким? Какой канал будет контролироваться гостиницей в большей степени? Предложите свои наиболее эффективные на ваш взгляд каналы сбыта. Задание 2 «Крупная гостиничная сеть выводит на рынок новый вид дополнительной услуги –SPA-салоны. Гостиничная сеть осуществляет продажу своих услуг в нескольких регионах страны — Москва, Санкт-Петербург и Анапа. Назовите типы каналов распределения, которые наиболее значимы для повышения эффективности деятельности гостиничной сети и обоснуйте ответ»

Задание1. Гостиница Лицейская продает свои услуги через турфирму «Золотая Черепаха», которая размещает на регулярной основе группы школьников. Она сама размещает рекламу о групповых бюджетных турах в Санкт-Петербург. Гостиница Лицейская размещает рекламу в группе Вконтакте, на основании, этой рекламы в гостиницу звонят индивидуальные туристы с целью бронирования номеров. Гостиница взаимодействует с различными учебными организациями России и эти организации останавливаются в гостинице для участия в различных конкурсах на базе колледжа «РКТК» Какие типы каналов использует гостиница. Какой канал будет более гибким? Какой канал будет контролироваться гостиницей в большей степени? Предложите свои наиболее эффективные на ваш взгляд каналы сбыта. Задание 2 «Крупная гостиничная сеть выводит на рынок новый вид дополнительной услуги –SPA-салоны. Гостиничная сеть осуществляет продажу своих услуг в нескольких регионах страны — Москва, Санкт-Петербург и Анапа. Назовите типы каналов распределения, которые наиболее значимы для повышения эффективности деятельности гостиничной сети и обоснуйте ответ»

Бесплатно скачанные документы	Наш комплект документов	Онлайн-сервисы
Нужно потратить несколько месяцев, чтобы подготовить их.	Нужно потратить 1 день на заполнение. Форматирование и разметка документов уже сделаны за вас.	Работают только через хорошее подключение к интернету. Нужно учиться работать с программой.
Придется следить за документами и не терять их.	Если вы потеряете документы, мы вышлем вам новый комплект бесплатно.	Документы нужно скачивать по отдельности, нет целого комплекта под рукой.
Только опытный специалист заполнит их без ошибок.	Вам нужно вписать только ФИО сотрудников и реквизиты организации.	Вам все равно нужно понимать и разбираться в документах.
Ничего не гарантируют, устаревают за 2-3 месяца. Принесут больше вреда, чем пользы.	Систематически обновляется с уведомлением на почту клиента. Бесплатная экспертная поддержка для клиентов.	Ничего не гарантируют. За обновлением нужно следить.
Бесплатно, но вы тратите свое время и внимание, а получаете нулевой результат.	Стоимость 2100 рублей вне зависисимости от региона.	Бесплатные тарифы ограничены. Нужно постоянно платить. В год около 15 000 рублей.