К какому каналу коммуникаций относится инструкция руководителя подчиненным по выполнению работ

Средство коммуникации — способ кодирования сообщений. Поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Такими средствами являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. Канал коммуникации — специальный маршрут или технология, используемся для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п. Решение использовать устные или письменные средства коммуникаций может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы.

1. Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно.

2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Различают следующие виды каналов коммуникаций — формальные каналы коммуникации (вертикальные каналы, направленные вниз, направленные вверх, горизонтальные) и неформальные каналы коммуникаций.

Формальные каналы коммуникаций — каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно представляют собой формальные каналы коммуникаций.

Направленные вниз каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым движется информация от руководителя к подчиненным. Можно выделить следующие направленные вниз коммуникации.

— Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

— Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации.

— Разъяснение политики и методики доводят до сведения работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.

— Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований.

— Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников.

Направленные вверх каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым движется информация от подчиненных к руководителю. Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке.

Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

— что сделал данный служащий;

— что сделали подчиненные данного служащего;

— что сделали другие служащие, равные ему по статусу;

— какие проблемы есть у конкретного служащего;

— какие проблемы есть в отделе данного служащего;

— что, по мнению служащего, необходимо предпринять;

— каково восприятие служащим своих показателей работы;

— какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке.

Горизонтальные каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым осуществляется обмен информацией между служащими одного уровня. В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены:

1) координация работ;

2) решение проблем;

3) разделение информации;

4) разрешение конфликтов.

Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре.

Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Помимо формальных каналов коммуникаций, в организациях существуют неформальные каналы. Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами, неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

— способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

— возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи;

— способность обеспечить личный подход к коммуникациям.

Правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения.

Выходные данные учебника:

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.

После прочтения данной статьи формируются следующие компетенции: 

• знание:

1. средств и каналов, используемых для коммуникаций;
2. отличия формальных и неформальны средств коммуникации;
3. виды ролей слухов;
4. степень многообразия точек зрения касательно структуры коммуникативного процесса;
5. структурных особенностей коммуникативного процесса;
6. обобщенной модели процесса деловых коммуникаций в качестве формы осуществления научного подхода к деловому общению;

• умение

1. более компетентно и целесообразно использовать «нетворкинг», электронные средства коммуникации и каналы коммуникаций;
2. выбирать наиболее эффективный канал коммуникации на основе обоснованных рациональных критериев;
3. применять обобщенную модель процесса деловых коммуникаций;

• владение

1. навыком к электронным коммуникациям;
2. способностью применения для разрешения коммуникативных задач современных технических средств и информационных технологий;
3. методиками выбора канала и средства коммуникации;
4. представлениями о современном офисе.

Средства и каналы коммуникации

Эффективностью коммуникации принято называть отношение ожидаемого исхода к тому, который был получен де-факто. Результат, или цель, или задача, – как ни назвать, – должны первоначально обладать критерием их достижимости, то есть объективно измеряемым показателем либо суммой показателей, позволяющих однозначно оценивать итоги, как позитивные, так и негативные, и степень близости к ним. 

Достижимость цели обуславливается набором средств ее достижения (невзирая на то, что «цель обуславливает средства», нужно понимать, что выбор средств – довольно субъективный, ситуативный, а также психологический процесс, который де-факто является процессом принятия решения о средствах достижения целей). 

Миру известна формула философа Бернштейна: «Цель – ничто, а путь к цели – все». В ходе достижения цели сама цель может подвергнуться изменениям, а при исчезновении средств достижения – и вовсе перестать быть реальной и актуальной.

Определения средств и каналов коммуникации приведены и в трудах Р. Бландела:

• средство является способом кодирования сообщений, однако, в связи с тем, что практически все сообщения кодируются с применением более чем одного средства, более актуально будет определение «средства коммуникации»; данные средства — это письменная и устная речь, а также большое число невербальных (то есть несловесных) средств;
• канал – это специальный маршрут либо технология, которые используются для того, чтобы передать сообщение получателю; основными средствами коммуникации можно назвать беседу лицом к лицу, письма, факс, электронную почту, афишу, брошюру, видеоролик и проч.;

Типы данных, по отдельности или в любом сочетании содержащие сообщения:

1. факты, то есть конкретные и общепризнанные данные (к примеру, «Лондон- столица Великобритании»);
2. идеи – абстрактные и нуждающиеся в доказательствах их объективности (теория разделения труда А. Смита);
3. мнения – конкретные либо абстрактные, с претензией на объективность или субъективные (к примеру, «Наша рекламная стратегия – неверная!»);
4. кредо – твердо отстаиваемые мнения, принципы, как правило, обусловленные осознанием людьми себя в качестве личностей либо влиянием на них повседневных поведенческих паттернов (к примеру, приверженность системе свободного рынка);
5. эмоции – то, что испытывает и выражает отправитель (например, чувство сомнений, радости, огорчения, недоверия);
6. мотивация – передаваемая энергия, которая оказывает воздействие на получателя (к примеру, побуждение достигнуть цели либо почувствовать большую уверенность).

В данной ситуации правомерным будет обратить внимание на то, что емкость канала определяется, исходя из его возможности предъявлять один либо несколько видов и средств общения. Например, с помощью телекоммуникационных каналов нельзя зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к взаимным сообщениям.

Общение по телефону, электронная почта позволяют ускорить сам процесс коммуникации, однако, для них не характерен «эффект присутствия». Контакта глаз, пристального взгляда, румянца на щеках, поз, жестов, мимики – ничего этого не видно. Именно поэтому существует мнение, что сказать ложь легче по телефону, нежели «глаза в глаза», лично.

И еще одним существенным моментом является выбор канала, который определяется по соображениям лигитимности, то есть необходимости предоставить правовую убедительность сообщению и возможность применять его в случаях возникновения делового конфликта для предъявления в органах, которые занимаются защитой права. 

Это объясняет тот факт, что все деловые сделки заключаются в письменной, а не устной форме. Об этом также можно прочитать в книге «Бизнес-коммуникации», выдержки из которой будут подробнее изложены ниже.

Какой канал является соответствующим для любого вида сообщений? Каким образом сообщение должно быть передано: при личном контакте либо письменно? Решение воспользоваться устным или письменным каналом может частично быть обусловлено ответами на вопросы, приведенные ниже:

• Требуется ли немедленная обратная связь? Нужно ли получение реакции получателя на ваше сообщение?

Бесспорно, устной коммуникацией обеспечивается самая быстрая обратная связь, которая может достигаться и при письменной коммуникации, однако, как правило, более медленно. В то же время, существуют ситуации, когда большое число сообщений требуют немедленной обратной связи, и устная коммуникация закрепляет за собой данную возможность.

• Является ли вопрос о позитивном восприятии переданного сообщения актуальным?

Зачастую сообщение, которое мы предпринимаем попытку передать, сталкивается с сопротивлением. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

• Существует ли необходимость в том, чтобы документировать коммуникации?

В ряде случаев сообщения, посылаемые нами, могут требовать проверку либо рассмотрение в более поздние сроки. Зачастую подразумевается также, что получатель сообщения наделён ответственностью за информацию, которая содержится в сообщении. Если важными являются ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация будет предпочтительнее устной.

• Есть ли необходимость в детальной точности?

Если передаваемое сообщение включает в себя детали либо уточняющую информацию, а также объясняет непростую процедуру, письменный метод — это основное средство коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не наделен универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть самым лучшим образом передано посредством сочетания письменного и устного каналов. Часто в завершение устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В иных случаях – вручают письменное сообщение, лишь объясняя сущность в паре слов и усиливая позитивное восприятие письменного утверждения.

Очевиден тот факт, что у каждого коммуникационного канала существуют конкретные преимущества и недостатки. Каждый из них, исходя из от обстоятельств, может являться эффективным средством коммуникации. Нестандартные сообщения зачастую двусмысленные (неоднозначные), имеют связь с новыми событиями, поэтому существует довольно высокая вероятность того, что их могут неправильно понять.

Довольно частой является ситуация, когда данные сообщения передаются в обстановке, которая характеризуется нехваткой времени, необычными условиями ситуации. Эффективно донести всю сложность обстоятельств помогают только наиболее емкие каналы.

Рутинные сообщения включают в себя разные данные либо попросту закрепляют, например, в письменной форме то, о чем менеджеры уже достигли понимания и устной договоренности. Данные сообщения можно передать и через менее емкие коммуникативные каналы. Письменными коммуникациями приходится пользоваться и тогда, когда получатели сообщений в значительной мере удалены друг от друга либо информация наделена официальным характером.

Типология каналов

Разновидность коммуникативных каналов согласно их пропускной способности и пригодности для различного рода сообщений приведена на рисунке ниже (рис. 1).

Рис. 1 — Классификация коммуникативных каналов 

Далее в рамках данного пункта, нами будет приведена типология коммуникационных каналов ведущих специалистов Соединенных Штатов в сфере бизнес-коммуникаций, которые подразделяют коммуникационные каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальные каналы коммуникаций – это каналы, определенные и установленные руководящим звеном организации. Линии, которые связывают должностные лица и структурные элементы организационной структуры организации, как правило, являются формальными каналами коммуникаций.

Формальные каналы коммуникаций зачастую описываются в определении направлений – «вниз», «вверх», «горизонтально».
Согласно точкам зрения исследователей Лэйхиффа и Пенроуза, имеют место пять ключевых видов коммуникаций, которые направлены «сверху-вниз»:

• Инструкции для выполнения работ объясняют, каким образом стоит выполнять то или иное задание. Данные инструкции предоставляются в форме письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.
• Логическое обоснование работ просвещает сотрудников о том, как их задачи соотносимы с иными работами в данной компании. В большинстве организаций данная связь плохо просматривается в виду глубокой специализации.
• Коммуникации, которые направлены на объяснение политики и методики, они занимаются объяснением сотрудникам правил и личных преимуществ, обеспеченных их работодателями. В качестве примера можно привести положение: «По окончанию трех лет работы в организации сотрудник получает трехнедельный оплачиваемый трудовой отпуск».
• Обратная связь состоит из сообщений, информирующих сотрудников о том, насколько удовлетворительно они выполняют свои обязанности. Обратную связь стоит организовывать как ежедневно, так и в форме периодических аттестационных собеседований.
• Внушающая коммуникация ориентирована на предоставление поддержки определенной организационной задачи со стороны сотрудников. К примеру, «Acme Company» была бы не против повсеместного участия своих сотрудников в донорской компании.

Организации имеют структуру для того, чтобы облегчить нисходящую передачу информации. Данный вид информации, как правило, имеет особую точность, так как она спускается вниз с верхних ступеней организации. Как бы то ни было, на сегодняшний день, в большинстве организаций чрезмерное число направленных вниз коммуникаций стало причиной ситуации информационной перегрузки. 

Легкость передачи сообщений провоцирует ту ситуацию, когда людей захлестывает бесполезная и не относящаяся к делу информация. Жертвам информационной перегрузки приходится сортировать информационный поток, то есть реализовывать те функции, которые должны были быть выполнены отправителем перед тем, как осуществлять рассылку сообщения. Если бы отправители ограничились передачей информации лишь тем людям, которые действительно нуждаются в данной информации, то удалось бы сохранить большое количество ресурсов.

Коммуникационные каналы, которые направлены вверх, являются крайне важными, так как именно они — главное средство поступления информации на более высокие уровни организаций, где непосредственно и принимаются значимые решения. По факту, коммуникации, которые направлены вверх, обозначают следование по звеньям цепочки власти. 

Отдельно стоящий сотрудник сообщает о проблемной ситуации либо передает запрос своему прямому начальству. Если этот начальник не может удовлетворить запрос либо принять решение в ту же минуту, то сообщение перенаправляется другому руководителю, который находится на более высокой ступени.

Снизу-вверх по организационной структуре возможны к передаче такие виды информации:

• что совершил конкретный сотрудник;
• какими были действия подчинённых данного сотрудника;
• каковы были действия других служащих, равных ему по статусу;
• наличие каких проблем отмечается у конкретного сотрудника;
• какие проблемы присутствуют в подразделении данного сотрудника;
• какие меры, с точки зрения служащего, стоит предпринять;
• каким является восприятие сотрудником своих собственных показателей трудовой деятельности;
• какие аспекты политики и практики организации нужно корректировать.

В связи с тем, что коммуникации, которые направлены вверх, зачастую считают менее важными, нежели коммуникации противоположного направления, случает, что ими пренебрегают. 

К примеру, изучение катастрофы, которая произошла при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 году, когда погиб весь экипаж корабля, состоящий из семи человек, показало, что NASA проявила себя как организация, невосприимчивая к восходящим сообщениям. 

Непосредственной причиной катастрофы стал некорректный технический проект; но со слов одного из исследователей, «реальной причиной, которая ускорила катастрофу, была бюрократическая организация, умышленно блокировавшая повторяющиеся предупреждающие сигналы». 

По мнению другого автора, установка «могу – делаю», превалирующая в NASA, стала высокомерной установкой «не могу – не делаю». Из-за недостаточного объема усилий по запрашиванию либо поощрению коммуникаций, которые были направлены вверх, техническая проблема, способная выявить при более активном вовлечении умов в ход запуска корабля, так и осталась незамеченной, а затем спровоцировала и последующую катастрофу.

Четыре главные цели применения горизонтальных каналов изложены ниже:

1. координация работ;
2. решение проблемных ситуаций;
3. разделение информации;
4. разрешение конфликтных моментов.

Горизонтальные коммуникации обладают тональностью, стилем, который отличается от коммуникаций между подчиненными и руководителями, потому что они лежат в плоскости между сотрудниками почти одного уровня в иерархической структуре, а также происходят скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, нежели в директивном.

Общим случаем в групповой деятельности считается проблема информации о целях и факторах деятельности. Позитивное значение информированности человека о происходящих событиях, их причинах и возможных последствиях можно рассматривать в таких плоскостях:

• получение доступа к данным – это признак уважительного отношения организации к сотруднику и подразумевает обратное выражение уважения в виде добросовестного исполнения должностных обязанностей;
• информированность, а еще лучше – участие в принятии решений, создает чувство причастности к происходящему в компании, чувство личной значимости, дает возможность человеку заниматься планированием своего развития и карьеры, а это подразумевает положительную установку на рабочую деятельность в данной организации и стремление к успеху именно в ее структуре, формирует ощущение удовлетворенности трудовой деятельности и направленность на отдачу в полной мере;
• информированность уменьшает потребность получать информацию из других источников, отвечает за удовлетворение естественного любопытства и препятствует возникновению неформальных групп и лидеров на основе нехватки информации;
• в организациях, где высокий уровень развития системы информирования, у работников отмечается снижение действенности такого неформального вида коммуникаций как слухи, ухудшающие общественно-психологический климат в трудовом коллективе.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в ходе разрешения различных задач отображена на рисунке ниже (рис.2).

Рис. 2. — Эффективность коммуникативных сетей в рабочем коллективе

Как видим, на данной иллюстрации отображено по два вида централизованных (F-образные и «крест») и децентрализованных сетей («круг» либо «колесо» и «все каналы» или «пирамида»).

Слухи в коммуникациях

Неформальные коммуникационные каналы в организациях зачастую именуются как ложные слухи. В то время как многие авторы считают, что информация, которая передается по системе «ложных слухов», является неточной, по крайней мере один ученый, действительный член Академии менеджмента Кейт Девис, полагает, что от 75% до 95% такой информации являются корректной. К тому же неформальные каналы, как правило, передают информацию быстрее, нежели формальные, и обладают важной ролью при распределении организационных задач.

В одном из актуальных исследований организационных сплетен лишь 14% опрошенных подтвердили, что редко обращаются к слухам. По заявлению остальных, они распространяют слухи либо часто, либо время от времени. Большинство тематик, с которыми были связаны слухи, имели связь с самой работой; в числе самых часто обсуждаемых тем называют изменения в бизнесе и организационные интриги, а 57% респондентов объяснили свое участие в распространении сплетен тем, что лишь в данном формате можно было узнать, «что творится на самом деле».

Неформальные сообщения также имеют другое название – заданий, которые не относятся к работе, общественные либо поддерживающие коммуникации. Бывает так, что сообщение может быть распространено по командной цепочке и при этом оставаться неформальным. Это особенно правильно в том случае, когда тема сообщения не имеет отношение к данной организации либо данному виду работ. 

В качестве примером можно привести ситуации, когда сотрудники различных уровней выносят на обсуждение темы, которые не связаны с трудовой деятельностью, во время игры в гольф или на пикнике за городом.

Распространенным видом неформальных коммуникаций можно назвать управление, которое основано на выходах в народ, и «виноградная лоза» (в литературе можно встретить другое название данного явления: «виноградная гроздь», иногда просто «гроздь», однако, это определение имеет отношение к одной из форм передачи данных по неформальным коммуникационным каналам, в то время как понятие «лоза» охватывает все формы неформальных связей).

Управление, которое основано на выходах в народ, или обходы производственных участков, дает возможность менеджерам получать информацию «из первых уст», без ошибок, в оперативном режиме, сформировать более человеческие отношения с подчиненными, получить представление об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям.

«Виноградной лозой» называют неформальную коммуникативную сеть организации, которая формируется в низшем звене и существует вместе с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем активнее развивается «виноградная лоза».

Цепочки лозы бывают:

1. однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
2. сплетни (от одного – многим);
3. вероятностные (новость распространяется случайным образом);
4. гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Известнейшая формула психолога П. В. Симонова:

Э = П(Н-С),

где Э – эмоциональная напряженность в коллективе; П – потребность в информации; Н – необходимая информация; С – имеющиеся данные.

В соответствии с данной формулой, эмоциональная напряженность в коллективе находится в прямой зависимости от разницы между требуемой и предоставляемой информацией – чем ближе данная разница к нулю, тем более спокоен и работоспособен коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность, меньше оснований для возникновения слухов и неформальных групп.

В таблице 1 нами приведены данные, которые показывают источники информирования работников, используемые в Германии.

Таблица 1 — Источники информирования работников предприятия ФРГ

Данные, представленные в таблице, были получены на основе опроса сотрудников одного из немецких предприятий.
В одном из исследований, осуществленным в США, сотрудников попросили определить «официальный» коммуникационный канал, который предпочитают их работодатели. Респонденты назвали формальные каналы, согласно материалам таблицы 2.

Таблица 2 — Формальные каналы, которые используются руководством компании из США

Если в немецкой организации заботу об информировании сотрудников возложило на себя руководство, причем информация доводится в ходе непосредственного общения, то в американской компании предпочитают более формальные и «обезличенные» каналы передачи информации.

Кратко о деловых коммуникациях.

Коммуникация

Коммуникация — процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Деловая коммуникация — коммуникация в сфере официальных отношений, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Виды коммуникаций в компании

Внутренние коммуникации —  это любые коммуникации (в первую очередь, деловые коммуникации) внутри организации.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Неформальные коммуникации – информация передаваемая по каналам распространения слухов.

Между прочим. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.

Особенности деловой коммуникации

Когда вы планируете использовать какую либо форму делового общения, вы, так или иначе, готовитесь (если это, конечно, формальная форма деловой коммуникации). В рамках подготовки вы, скорее всего, ответите на вопросы, которые содержит модель коммуникации Лассуэла:

• Контингент участников (с кем?);
• Цель проведения (зачем?);
• Какую форму коммуникации вы используете (как?);
• Какой результат вы ожидаете (что «на выходе»?).

Исходя из целей коммуникации и того, с кем предстоит деловой общение, вы и готовите свое сообщение, для того, чтобы добиться желаемого результата.

Целевые аудитории деловой коммуникации

Целевая аудитория — часть аудитории, объединенная общими характеристиками, относительно которой ставятся цели коммуникации.

Целевые аудитории деловых коммуникаций:

• высшее руководство, топ-менеджмент,
• руководители среднего звена, менеджеры,
• рабочие и обслуживающий персонал,
• члены семей сотрудников.

(Во многих крупных компаниях члены семей сотрудников рассматриваются как важная часть внутренней целевой аудитории, хорошие отношения с которой позволяют поддерживать благоприятный рабочий климат и укреплять корпоративный дух.)

Личная групповая и массовая коммуникация

По количеству участников коммуникация делится на:

• межличностную (коммуникантом является один человек);
• групповую (коммуникантами является небольшая аудитория численностью не более 10 человек);
• массовую (имеет численно большую аудиторию).

Виды деловых коммуникаций

Вертикальные коммуникации

Передача информации с уровня на уровень управления.

Нисходящая коммуникация, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Восходящая коммуникация. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения руководителей о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Коммуникации между руководителем и подчиненным в рабочей группе. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

• устное — письменное (с точки зрения формы речи);
• диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
• непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
• контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Каналы деловых коммуникаций

Деловая коммуникация может иметь различную направленность. В одном случае она может быть односторонней, когда, например, информация движется только в одном
направлении — от источника к получателю (доска приказов в организации), или двусторонней, например, при беседе, когда имеет место обратная связь и получатель
информации может должным образом доводить свою реакцию до сведения отправителя.

Различными могут быть и каналы коммуникации. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням, они являются вертикальными, а если к одному — горизонтальными. Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических связей между участниками различного рода комите­тов, комиссий, специальных групп.

Большинство горизонтальных и диагональных каналов сегодня еще относятся к разряду неофициальных или полуофициальных. По вертикальным каналам сверху вниз передаются команды и инструкции, а в обратном направлении – отчеты о проделанной работе и, если позволяет сложившийся стиль управления – советы и рекомендации руководству.

Поскольку работники разных уровней не всегда хорошо понимают и представляют себе, работу друг друга, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные  потери. Исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху  вниз ее потери достигают 80%, а снизу вверх – 90%.

Горизонтальный каналы непосредственно связывают равные по положению или статусу элементы организации, обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем за
счет повышения оперативности этого процесса, возможности действовать инициативно и самостоятельно с учетом конкретной ситуации. Поскольку сотрудники одного уровня, даже работающие в разных подразделения лучше знают и понимают проблемы друг друга (не в последнюю очередь благодаря неформальным контактам), потери информации здесь не столь велики — обычно не более 10%.

Формы деловых коммуникаций

Общепринятыми формами деловых коммуникаций (делового общения) на любых предприятиях являются:

• деловые беседы,
• переговоры,
• совещания,
• собрания,
• конференции,
• разнообразные деловые встречи.

Рассмотрим основные виды деловых коммуникаций.

Деловая беседа

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая формой деловой коммуникации.

Деловая беседа может проводиться как при личном, так и при дистанционном общении. Раньше дистанционное общение подразумевало использование телефона. С развитием электронных коммуникаций, деловая беседа может быть проведана в личной форме с использованием электронных средств коммуникации, например, с помощью мессенджеров.

Основные функции деловой беседы:

• Начало перспективных мероприятий и процессов
• Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
• Обмен информацией
• Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
• Поддержание деловых контактов
• Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
• Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Деловые переговоры

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение
проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Совещание

Совещание – способ привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом. Проводить совещание стоит, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии
необходимых производственных решений.

Совещания дают возможность руководителю получать необходимую информацию для осуществления управленческой деятельности, скорее доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей. Совещание дает руководителю дополнительные возможности для оценки сотрудников: их профессиональных способностей по мере использования в трудовой деятельности; их готовности развивать интересные идеи, проявлять инициативу в решении поставленных задач; их умение защищать собственное мнение.

В то же время совещания дают возможность подчиненным приобретать умения решать трудные вопросы, изучать стиль работы менеджера; больше втягиваться в производственные процессы; активизировать индивидуальный поиск для решения проблем.

Сотрудник имеет на совещании возможность, которая появляется у него редко: развивать перед руководителем собственные мысли, проявить свои способности в открытой дискуссии и развивать конструктивные мнения в областях, выходящих за рамки обязанностей.

Модели деловой коммуникаций в менеджменте

В теории менеджмента в настоящее время нет общей модели деловой коммуникации. Ровно так же, как и нет единого его определения. Однако большинство исследователей понимают под этим понятием процесс взаимодействия, происходящий с помощью обмена информацией, направленной на конкретный результат. Такой обмен возникает в процессе целенаправленной деятельности.

Некоторые ученые сферы менеджмента и управления делают при определении коммуникации акцент на причинно-следственные цели и функциональное наполнение. Ими выделяются отдельно деловое коммуникативное общение, которое осуществляется при помощи знаковых средств. Оно может быть вызвано потребностями деятельности, а также направлено на совершении изменений в поведении и смысловых и личностных образованиях партнера по деятельности.

В качестве моделей для анализа деловых коммуникаций могут рассмтариваться

модель коммуникации Г. Лассуэлла,

модель Шеннона-Уивера,

циркулярная модель коммуникации Осгуда-Шрама.

3.4. Средства и каналы коммуникации

Определения средств и каналов коммуникации дает в своей работе Р. Бландел[59]:

• средство — способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства;

• канал — специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.

В 1986 г. в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов[60]. Оказалось, что каналы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но в них нет «эффекта присутствия». «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов ³/₄ ничего этого нет»[61]. Вот почему солгать легче по телефону, чем глаза в глаза.

Выбор канала определяется и соображениями легитимности, т. е. необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно[62].

Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, которая при письменной коммуникации осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.

Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за содержащуюся в нем информацию. Если важны ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

Если передаваемое сообщение содержит детали либо уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Часто после устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В других случаях вручают письменное сообщение, и им остается только объяснить суть в нескольких словах и усилить позитивное восприятие письменного утверждения.

Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приводится на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений

Приведем типологию каналов коммуникации ведущих специалистов США в области бизнес-коммуникаций[63].

Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством. Это линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании. Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений – вниз, вверх, горизонтально.

Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз:

1) инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте;

2) логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации;

3) разъяснения политики и методики объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть такое положение: «После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск»;

4) обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований;

5) внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников. Например, Acme Company хотела бы, чтобы все служащие участвовали в донорской кампании.

Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. В настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спровоцировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация.

Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организации, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации: что сделал данный служащий; что сделали подчиненные данного служащего; что сделали другие служащие, равные ему по статусу; какие проблемы есть у конкретного служащего; что, по мнению служащего, необходимо предпринять; каково восприятие служащим своих показателей работы и т. д.

Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, исследование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 г., когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что НАСА превратилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы – некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, «…реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы».

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены координация работ, решение проблем, разделение информации и разрешение конфликтов. Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в случае решения различного рода задач иллюстрирует рис. 3.4[64].

На этом рисунке отображено по два типа централизованных (7-образные и «Крест») и децентрализованных («Круг, или “Колесо”» и «Все каналы, или “Пирамида”») сетей.

Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами. В то время как многие авторы полагают, что информация, передаваемая по системе ложных слухов, неточна, по крайней мере один исследователь придерживается мнения, что от 75 до 95 % такой информации – корректно. К тому же неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач.

Рис. 3.4. Эффективность коммуникативных сетей в рабочей команде

Распространенной формой неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в народ, и виноградная лоза (в источниках можно встретить иное название этого явления: «виноградная гроздь», иногда просто «гроздь». Это определение относится к одной из форм передачи информации по неформальным каналам, в то время как понятие «лоза» охватывает все виды неформальных связей).

Управление, основанное на выходах в народ, или обходы производственных участков, позволяет менеджерам получать информацию из первых рук, без искажения, в оперативном режиме. Это помогает построить более человеческие отношения с подчиненными, получить представления об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям[65].

Виноградная лоза — это неформальная коммуникативная сеть организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем интенсивнее развивается виноградная лоза[66].

Цепочки лозы могут быть следующими:

• однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);

• сплетни (от одного – многим);

• вероятностные (новость распространяется случайным образом);

• гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Все коммуникационные
связи предприятия можно разделить на
две группы. К первой группе относятся
коммуникации между организацией и
средой ее обитания, а ко второй –
коммуникации внутри организации.

Коммуникации с
внешней средой делятся на:

1. коммуникации
   с потребителем;

2. коммуникации
   с общественностью;

3. коммуникации
   с государством и государственными
   органами.

К основным
коммуникациям, используемым в общении
с потребителем, относятся: реклама и
различные программы продвижения товара
на рынок.

В коммуникациях
с общественностью основное внимание
уделяется созданию имиджа организации
у населения.

В общении с
государством коммуникации выглядят в
виде различных письменных отчетов,
которые организация сдает в государственные
и внебюджетные службы. К государственным
относятся отчеты в налоговую инспекцию,
отчеты в банк, отчеты в статистическое
управление. К внебюджетным относятся:
отчеты в пенсионный фонд и в фонды
социального страхования.

К коммуникациям
с внутренней средой относятся:

1. межуровневые
   коммуникации

2. горизонтальные
   коммуникации

3. коммуникация
   руководитель–подчиненный
   (руководитель–рабочая группа)

4. неформальные
   коммуникации

К
межуровневым коммуникациям
относятся перемещение информации по
вертикали власти. Сверху вниз идут
приказы, распоряжения, директивы,
указания. Обратный поток: отчеты,
предложения, объяснительные записки.

Горизонтальные
коммуникации –
это обмен информацией между подразделениями
организации.

Коммуникации типа
руководитель–подчиненный связаны с
постановкой задач, заданий, инструктированием,
обсуждением эффективности работы,
оповещением подчиненных о грядущих
изменениях и т.д.

Канал неформальных
коммуникаций – это канал распространения
слухов. И так как по этому каналу
информация доходит гораздо быстрее, то
руководитель должен уметь пользоваться
приемами запланированной утечки
информации.

5.Трудности в развитии коммуникаций в современной фирме

Основная трудность
– это появление ”шума” при передаче
информации. Шум может возникнуть по
трем причинам:

1. искажение
   информации

2. информационная
   перегрузка менеджера

3. неудотворительная
   структура организации.

1. Почему могут
возникать искажения?

а) непредвиденное
искажение – оно происходит в силу
затруднений в межличностных контактах
(неправильно выбран код, канал).

б) сознательное
искажение информации возникает тогда,
когда отправитель сам, внутренне
несогласен с сообщением, которое он
должен передать и пытается исказить
его в своих интересах.

в) фильтрация.
Иногда, если объем передаваемой информации
велик, чтобы ускорить ее движение,
отправитель пытается эту информацию
предварительно обработать, сгруппировать,
выделить главное по его мнению. В
результате может исказиться смысл
документа.

г)
несовпадение статусов, уровней
организации. “Никто не хочет огорчать
начальство.” Руководители более
высокого звена имеют более высокий
статус, и у отправителя (если у него
более низкий статус) возникает желание
передать то, что получатель хочет
услышать и постараться придержать
информацию, которая может огорчить
начальство.

д) страх наказания.

2. Информационная
перегрузка менеджера. Менеджер не в
состоянии в силу перегрузки реагировать
на всю поступающую к нему информацию.
Поэтому он вынужден делить ее на важную
и не очень и работать только с важной
на его взгляд информацией.

3. Неудовлетворительная
структура. Если в организации много
уровней управления, то вероятность
информационных искажений с каждым
уровнем возрастает, поскольку на каждом
уровне сидят люди, каждый из которых
фильтрует информацию по своему усмотрению.

Управленческое
регулирование информационных потоков..

Менеджеры на всех
уровнях должны уметь во-первых,
определиться, какая информация им нужна,
какого качества и в каком количестве.
Координатор или линейный руководитель
должен обеспечить систему или порядок
обмена такой информацией. Для этого в
документе “Положение о подразделении”
обязательно должен быть включен раздел,
в котором дается оценка входящей
информации и выходящей информации. Про
входящую информацию должно быть известно:

1. от
   кого она поступает;

2. унифицированная
   форма информации (текст, график,
   таблица…);

3. периодичность
   поступления этой информации.

О выходящей
информации:

1. кому
   отправляется;

2. унифицированная
   форма;

3. периодичность
   передачи информации.

В должностной
инструкции менеджера должно быть
указано, за передачу какой информации
он несет ответственность.

2. Система обратной
связи.

Система обратной
связи – это отклик, уточнение. (см. выше)
К вариантам обратной связи относят
также опрос работников. Опрос позволяет
выяснить у подчиненных:

• четко
  ли доведены до них цели их деятельности;

• с
  какими проблемами при получении
  информации они сталкиваются;

• получают
  ли они своевременную и точную информацию.

3. Информационные
сообщения.

Крупные организации,
как правило, издают ежемесячные бюллетени,
которые содержат информацию для всех
работников. В такие бюллетени можно
поместить информацию о нововведениях,
которые ожидают организацию, о планах
на будущее, о наказаниях и поощрениях
сотрудников, о планируемых социальных
мероприятиях, а также ответы руководителей
на вопросы сотрудников.

Используя современные
информационные технологии, такая
информация может передаваться в виде
видеозаписи, в виде видеоконференций,
в виде отправления электронной почтой
на персональный компьютер каждому
сотруднику.

Соседние файлы в папке ЛЕКЦИИ Мент

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

  16.04.2015271.99 Кб52Тема 6 Лекция 7 Стратегическое и тактическое планирование.wbk

• #
• #
• #

  16.04.2015862.72 Кб42Тема 9 Лекция 10 Модель сит и разр УР.wbk