Чтобы объяснить человеку как выполнять задачу или работать с инструментом, нужно составить понятную инструкцию. Неизвестная компьютерная программа или новые функции на работе – все это требует разъяснений для успешного взаимодействия. В статье рассмотрим, как правильно написать инструкцию.
Инструкция – это документ, который объясняет способы или правила выполнения определенных действий. А понятная инструкция делает то же самое, но простым языком. Многие руководства написаны очень сложно и люди предпочитают не заглядывать в них, пока что-то не сломается.
Однако такой подход может привести к не самым лучшим последствиям. Например, работник не изучил правила по работе на буровой установке или неверно понял описанный материал, и получил травму из-за неправильного использования техники. Поэтому важно ответственно подойти к составлению и разобраться, как правильно написать инструкцию.
3 основных вида инструкций
Есть несколько типов инструкций. Они предназначены для разных целей, но разрабатываются по схожим принципам. К примеру – уяснив, как написать инструкцию по работе системного администратора, вы легко сможете применить эти знания и при подготовке руководства по использованию мини-АТС.
Пошаговая инструкция
Такие руководства позволяют регламентировать все возможные повторяющиеся процессы. Поставленная задача разбивается на несколько этапов, и каждый этап дополняется пояснениями. Примеры таких инструкций – пошаговые алгоритмы составления бухгалтерской отчетности, подключение к удаленному рабочему столу или действия при пожаре.
Вот как может выглядеть краткое пошаговое руководство по замене картриджа в лазерном принтере Brother HL-1110R:
- Откройте верхнюю крышку и извлеките блок фотобарабана
- Установите в нижнее положение переключатель в правом нижнем углу блока фотобарабана
- Вытащите тонер-картридж
- Поставьте на его место новый
- Подвигайте в разные стороны зеленую лапку в левом верхнем углу фотобарабана. Обязательно верните ее в исходное положение
- Установите фотобарабан обратно в принтер
- Закройте крышку
- Сделайте пробную печать. Если появляется сообщение «Замените тонер», значит фотобарабан установлен неправильно, и шаги 1-7 нужно проделать заново. Если неисправность не исчезает – обратитесь к системному администратору
Инструкция по использованию
Это перечень рекомендаций по правильному использованию приборов, например, руководство к сканеру штрих-кодов. Такие мануалы будут полезны пользователям непростых устройств — на рабочем месте или в быту.
В отличие от пошагового алгоритма, акцент делается не на достижении определенного результата, а на особенностях применения. Например, вот как можно кратко написать инструкцию по использованию ламинатора Rayson LM 330iD:
- В зависимости от толщины пленки устанавливают необходимую температуру. Например, для 75 mic нужно 100-120°C, а для 250 mic – 160-180°C.
- Максимальное время работы ламинатора – 4 часа. Затем нужно сделать получасовой перерыв.
- Если внутри ламинатора застрял документ, нажмите кнопку «Реверс» и извлеките его.
- Внимание! Не ламинируйте влажные образцы – жидкость может повредить электронные компоненты!
- После ламинирования 10-15 листов, нужно очистить аппарат от клейкого материала. Для этого ламинатор отключают от сети и протирают валы тканью с моющим средством.
- Внимание! Не используйте для очистки бензин и растворители – это приводит к возгоранию!
Должностная инструкция
Так называют документ, регулирующий сферу обязанностей для конкретной должности. Также здесь определены права работника, требования к квалификации, область ответственности и формы премирования. Должностные инструкции могут быть составлены для любого сотрудника – от уборщицы до генерального директора. Их готовят совместно с юристом.
Вот как может выглядеть раздел обязанностей для грузчика ООО «Дельта»:
- Работник обязан выполнять погрузочно-разгрузочные работы на территории склада Организации
- При работе он может пользоваться спецтехникой (электрокаром) если у него есть необходимые допуски
- Бригадир раздает списки, по которым комплектуются грузы.
- Отобранный товар кладут на паллету и закрепляют соблюдая технику безопасности при перевозке грузов
- Если есть необходимость, грузчик может привлекаться к другим работам на территории склада – уборке, контролю за въездом транспорта и пр.
Должностная инструкция – это скорее юридический документ, чем пользовательский. А чтобы понятным языком проинструктировать сотрудника по его работе, обычно составляют отдельное обучение – «Пособие по должности». В нем подробно рассказывают о роли и ценном конечном продукте, описывают систему мотивации, метрики и алгоритмы выполнения работы. И размещают эти материалы на платформе для онлайн-обучения.
Ниже вы можете получить готовую структуру обучения для курса «Пособие по должности».
Общие правила при подготовке инструкций
Для подготовки любого типа руководств используются одни и те же приемы работы с информацией. Вот рекомендации, которые подскажут как написать хорошую инструкцию:
- Определите уровень подготовленности аудитории. В зависимости от опыта читателей, меняется стиль подачи и структура текста. Пишите на понятном для них языке
- Не жалейте времени на сбор и обработку информации. Автор должен разбираться в предмете изложения – выступать экспертом или внимательно изучить необходимую документацию. Если первоначальной компетентности недостаточно, нужно проконсультироваться со специалистом
- Определите исходные данные и результат. Например, «на входе» есть решение руководства о новых правилах доступа в здание, а «на выходе» должно получиться руководство по пользованию электронным пропуском
- Структурируйте информацию исходя из типа документа. Так, для пошагового алгоритма нужно разбить процедуру на несколько этапов. А должностная инструкция подразумевает серию отдельных описаний с обязанностями. В зависимости от типа меняется и форма подачи
Как структурировать много данных → - Предупреждайте о проблемах, с которыми может столкнуться человек. В первую очередь это касается ситуаций, опасных для жизни и здоровья. Разместите надписи с предостережениями, которые будут выделяться ярким цветом или более крупным размером шрифта
Алгоритм разработки руководства: 9 шагов
Рассмотрим, как написать доступную инструкцию для сотрудников на примере описания алгоритма действий. Особенность этого руководства в том, что для него нужно не только перечислить отдельные действия, а установить их в правильной последовательности, чтобы привести читателя к нужному результату. В общем случае необходимо:
- Собрать информацию
- Сгруппировать ее по отдельным этапам
- Изложить последовательность выполнения каждого этапа с учетом уровня подготовки читателя
В качестве примера возьмем ситуацию, когда организация перешла на электронный документооборот. При этом часть сотрудников не умеет работать с программой Microsoft Word и нужно объяснить им, как подготовить заявление о выдаче спецодежды.
Шаг 1. Изучить ситуацию
Конечно, вы не один год используете Word и легко можете подготовить требуемое заявление. Но в данном случае нужно взглянуть на проблему глазами пользователя – человека, который впервые сталкивается с этой программой. Поэтому нужно не опираться на текущие знания по работе в Word, а самостоятельно проделать весь путь заново. С большой вероятностью вы откроете для себя что-то новое – ведь раньше многие операции выполнялись автоматически. Сходу очень трудно вспомнить, как называлась «та кнопка для создания списка» и другие детали.
Шаг 2. Разложить все на отдельные этапы
Задача этого шага – создать предварительный план решения задачи. Такой алгоритм начинается с исходной ситуации и заканчивается достижением результата. В начало каждого пункта поставьте глагол, определяющий ключевое действие этого шага:
- Запустить программу Microsoft Word
- Создать новый документ
- Набрать необходимый текст
- Отформатировать его
- Сохранить файл
- Сообщить в бухгалтерию, что заявление подготовлено
Шаг 3. Описать каждый этап
Здесь нужно конкретизировать каждый шаг, необходимый для достижения поставленной цели. При этом не усложняйте описание. Если действие можно выполнить несколькими способами, опишите только один вариант, максимум два – тогда читатель с меньшей вероятностью запутается.
Не стоит бояться слишком заурядных объяснений – скорее всего найдутся те, кто еще не знает этого, а остальные легко пропустят такое описание. Например, для тех, кто не работал с программой Word, нужно пояснить как создается файл:
2. Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана
Если руководство предназначено для новичков, избегайте профессиональной лексики. В нашем примере лучше обойтись без понятий «Интерфейс» и «Строка состояния». Важно понимать, что вы пишете не теоретический учебник для передачи системных знаний, а практическое руководство, по которому человек сможет здесь и сейчас выполнить действия и достичь результата. Если не обойтись без терминов и аббревиатур, поясните их.
Совет. Старайтесь не нагромождать вашу инструкцию ненужными действиями. Например, лишней будет информация о том, какой шрифт использовать для заявления – в большинстве случаев пользователь столкнется с шаблоном Normal, где стоит подходящий Calibri размером 11 пунктов.
Шаг 4. Рассмотреть нестандартные варианты развития ситуации
Стараясь предусмотреть форс-мажорные обстоятельства, улучшите свой алгоритм, предлагая варианты решения. Например:
3. <…> Если печатаются латинские символы, поменяйте раскладку. Для этого одновременно нажмите клавиши «Shift» и «Ctrl» в левой нижней части клавиатуры
Шаг 5. Подобрать изображения и привести примеры
Если можно проиллюстрировать какую-то операцию – обязательно сделайте это. Для рецептов блюд подойдут снимки каждого шага, а для инструкций по сборке – взрыв-схемы (эскизы, на которых вся конструкция разобрана на детали и они разнесены в разные стороны). А чтобы наглядно показать работу в компьютерной программе, следует подготовить скринкасты или скриншоты с пояснениями.
Шаг 6. Придумать заголовок
Даже если вы написали руководство для внутреннего пользования, а не для публикации в интернете, яркий заголовок привлечет внимание и настроит на выполнение нужной работы. Вот несколько вариантов для нашего примера:
- «Как написать инструкцию по подготовке заявления»
- «6 шагов для подготовки электронного документа»
- «Простой способ написать заявление на компьютере»
- «Подробный алгоритм подготовки документа для безбумажного оборота»
Шаг 7. Оценить промежуточный вариант
В результате должен получиться подобный текст:
Как написать простую инструкцию (образец):
- Запустите программу Microsoft Word
- Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана
- Наберите необходимый текст в открывшемся окне. Образец приведен ниже.
- Отформатируйте набранный текст с помощью верхней панели программы Word.
- Сначала Выделите шапку заявления (адресата и составителя заявления). Нажмите на кнопку «Выравнивание по правому краю» на верхней панели программы Word. Строки переместятся вправо
- Аналогичным способом отформатируйте заголовок (используем кнопку «Выравнивание по центру»)
- Выделите список спецодежды и примените к нему функцию «Маркированный список»
- Сохраните файл. Для этого:
- Нажмите сочетание клавиш «Ctrl+S» или на иконку дискеты в левом верхнем углу
- Выберите путь сохранения файла
- В строке «Имя файла» удалите текущее содержимое и напишите: «Заявление от …». Вместо многоточия укажите фамилию, инициалы заявителя и дату, например «Заявление от Иванова В.И. 27.03.2022»
- Нажмите кнопку «Сохранить»
- Сообщите в бухгалтерию (внутренний телефон: 2-31) или секретарю зам. директора по персоналу (т.: 2-42), что заявление подготовлено.
Пример объявления, на который можете ориентироваться при подготовке:
Шаг 8. Тестирование
Внимательно проверьте инструкцию на логические ошибки. Желательно, чтобы коллеги или знакомые взглянули на нее со стороны. Еще лучше – когда неопытный человек изучает составленный алгоритм и пытается с его помощью добиться желаемого результата.
Проверьте алгоритм с помощью этих вопросов:
- Понятен ли указанный порядок действий? Да, мы улучшали его в шагах 2-5
- Все ли нюансы учтены? Да, последовательность шагов охватывает всю необходимую процедуру
- Есть ли в алгоритме сложные этапы, которые можно разбить на несколько частей? Нет, все они были скорректированы на предыдущих шагах
- Достигнут ли результат? Будет ли он неизменным при разных условиях использования алгоритма? Да, на выходе мы получаем файл для безбумажного оборота. При правильном следовании приведенной последовательности, результата можно достичь вне зависимости от того, кто составляет заявление – грузчик или уборщица
Шаг 9. Обучить сотрудников по инструкции
Если руководство предназначено для сотрудников компании, важно проконтролировать, что они изучили ее. Для этого загрузите инструкцию для персонала на платформу Unicraft, назначьте на нее работника и отслеживайте его прогресс.
Особенности такого обучения:
- Информация сопровождается рисунками, схемами, анимацией, формами обратной связи – это увлекательнее, чем простое чтение текста
- В режиме реального времени руководитель может видеть, какое количество материала уже изучено
- В конце разделов и всего курса предусмотрены контрольные вопросы. Процент правильных ответов для успешного прохождения курса можно задавать самостоятельно (обычно он составляет 80%)
Примеры готовых инструкций
Ниже приведены примеры инструкций по пользованию платформой Unicraft. Нажмите на изображение, чтобы перейти на страницу с руководством.
Вывод
Резюмируя все изложенное, можно составить требования к идеальной инструкции:
- Актуальность. В тексте нет устаревших сведений
- Информативность и целостность. Подготовленное руководство содержит все необходимые сведения
по обозначенной теме. У пользователя не остается вопросов - Лаконичность. Приоритеты для составителя – это точность формулировок и отсутствие второстепенных сведений. Часто бывает, что инструкцию смотрят в сложных ситуациях, когда нужно быстро получить ответ на возникший вопрос
- Наглядность. Информация сопровождается примерами и иллюстрациями
- Конкретный результат. Руководство помогает получить конечное решение
- Соотносимость с текущими знаниями пользователя. Чем ниже уровень знаний аудитории, тем подробнее объяснения
- В тексте нет сложных конструкций. Они разбиты на несколько частей. Каждый пункт списка – это отдельное действие, которое дополняется комментариями и пояснениями
Вам будет интересно
Как создать онлайн тест: подробное руководство
План обучения менеджера по продажам
Оценка эффективности обучения персонала: проверенный алгоритм
Перейти на главную блога
Как оформить должностную инструкцию
Редактор: Наталья Митькина
Бывает, в компаниях обязанности сотрудникам объясняют только устно. А потом сотрудники отказываются выполнять поручения, и ничего с этим не сделаешь. Не допустить такого поможет грамотная должностная инструкция.
Ольга Семенова
Эксперт по кадровому делопроизводству
Поделиться
Бывает, в компаниях обязанности сотрудникам объясняют только устно. А потом сотрудники отказываются выполнять поручения, и ничего с этим не сделаешь. Не допустить такого поможет грамотная должностная инструкция.
Ольга Семенова
Эксперт по кадровому делопроизводству
Поделиться
Обычная история с должностной инструкцией в компании: скачали шаблон, а реальные обязанности объяснили на словах. А потом руководитель дает поручения, а сотрудник такой: «С чего это я буду делать? У меня в обязанностях этого нет». И сидит в потолок плюет.
И никакой управы компания найти не может, трудовая инспекция будет на стороне сотрудника. Сейчас расскажем, как не попасть в такую ситуацию.
Должностная инструкция — внутренний документ с подробным описанием, чем сотрудник занимается в компании. В документе перечислены:
- требования к квалификации сотрудника;
- опыт работы, обязанности;
- права и ответственность;
- кому он подчиняется;
- как взаимодействует с начальством и другими сотрудниками.
По Трудовому кодексу РФ утверждать должностные инструкции для сотрудников обязаны только госкомпании. Все остальные могут писать их по своему усмотрению, без строгого шаблона.
Руководитель решил, что ему не нужна вся эта морока с оформлением инструкций → работники компании должны будут соблюдать только нормы закона и устные распоряжения начальника, в суде доказать их проступок будет очень сложно.
Руководитель решил, что пора навести порядок с обязанностями работников и подстраховаться на случай трудовых споров → утвердил должностные инструкции в своей компании → сотрудники должны будут соблюдать не только государственные нормы трудовых отношений, но и все пункты должностной инструкции.
Судебная практика доказывает: если есть должностная инструкция, у компании больше шансов выиграть судебный спор.
Сотрудник хотел оспорить увольнение и получить с компании деньги, но не тут-то было
Что случилось. Управляющий магазином плохо выполнял обязанности, и его решили уволить. Ущерб от плохой работы оценили в 3 млн рублей.
Сотрудник не согласился и подал иск в суд. Он требовал изменить формулировку причины увольнения, выплатить средний заработок за время вынужденного прогула и компенсацию морального вреда. В общем, требований — вагон.
Что нарушил сотрудник. Суд изучил все материалы дела, должностная инструкция там тоже была.
В обязанности управляющего входило: 70% рабочего времени находиться в торговом зале с персоналом, контролировать, как работники магазина выполняют свои обязанности, обеспечивать замены отсутствующих работников и т. д. Управляющий подписал договор о полной материальной ответственности.
В реальности оказалось, что большую часть рабочего времени управляющий сидел в офисе, за сотрудниками не следил и вообще пустил работу на самотек. А компании — ущерб.
Решение суда. Компания смогла доказать, что сотрудник нарушил должностную инструкцию, и суд встал на ее сторону. Все потому, что:
- В магазине были утверждены должностные инструкции.
- В должностной инструкции были четко прописаны должностные обязанности и ответственность.
- Сотрудники ознакомились с должностной инструкцией под роспись.
Если бы в компании не было инструкции, доказать проступок было бы сложнее.
Апелляционное определение Московского областного суда от 01.10.2014 № 33-21839/2014
Иногда все обязанности работников вносят в трудовой договор. Это не всегда удобно — договор выходит огромный, да и менять его будет сложно. В трудовом договоре лучше указать общие обязанности работника, а дополнительные расширить в должностной инструкции.
Чтобы более четко прописать обязанности каждого работника, компания может разработать разные виды должностных инструкций. В законе нет единых требований к форме и содержанию, но исходя из практики должностные инструкции можно разделить на индивидуальные и типовые.
Индивидуальные — составляются, если у сотрудников должности называются одинаково, но есть различия в обязанностях.
В магазине два продавца-консультанта. Один обслуживает посетителей и следит за товарным видом продукции, другой — обслуживает посетителей и пробивает товары на кассе.
Типовые — если на одинаковой должности работники занимаются одним и тем же.
В японском кафе два сушиста. Обязанности обоих — делать роллы и суши.
Вот основные различия типовой и индивидуальной должностной инструкции:
Чтобы должностная инструкция носила официальный характер и работники были обязаны ее выполнять, надо выполнить два условия:
- Утвердить должностную инструкцию — это значит правильно оформить документ, поставить подпись работодателя.
- Сотрудник должен с ней ознакомиться и подписать.
Если просто написать список обязанностей и назвать это должностной инструкцией, она не будет иметь юридическую силу.
Без должностной инструкции сотрудник не всегда знает и понимает свои задачи: за что его могут наказать или, наоборот, поощрить. Работодатель не может эффективно управлять персоналом, быстро решать конфликты в компании и трудовые споры в суде. Вот основные преимущества должностной инструкции для работодателя и работника.
Для работодателя:
1. Равномерное распределение задач. В инструкции описаны задачи каждого сотрудника. Нет такого, что один сотрудник горит и зашивается, а другой спокойно пьет кофе каждые 10 минут и смотрит фотки в соцсетях.
2. Возможно наказать сотрудника за нарушение сроков и качества работы. Например, вынести дисциплинарное взыскание, если сотрудник не отправил важный документ и компания потеряла клиента.
3. Понятная иерархия. Каждый сотрудник знает, кому подчиняется. Нет такого, что все сразу бегут со своими проблемами к генеральному директору, — сотрудники решают вопросы через своего руководителя;
Если сотрудники не понимают свои обязанности, они могут ссориться, кто возьмет наиболее сложные задачи. С должностной инструкцией так не получится. Они не могут сказать: «Я не успеваю, пусть лучше Иван Петрович возьмется — он более опытный».
4. Работодателю легче решить вопросы в суде. Допустим, сотрудник плохо работал, его уволили и он подал в суд. Без должностной инструкции его, скорее всего, восстановят на работе, а компания должна будет выплатить компенсацию за время, пока он не работал.
Другое дело — с должностной инструкцией: компания предъявит ее в суде и докажет нарушение. Тогда суд будет на стороне компании.
5. Возможность провести аттестации сотрудников. Если предусмотреть в должностной инструкции аттестации, компания может тестировать сотрудников, проверять их знания и квалификацию.
Например, бухгалтерия в компании перешла на 1С. Все бухгалтеры должны изучить программу и сдать экзамен. Если кто-то откажется и продолжит сводить баланс в «Экселе», можно его уволить за несоответствие занимаемой должности.
В должностной инструкции много плюсов и для сотрудников:
1. Фиксированный список обязанностей. Работник знает, что неожиданно не добавят обязанностей, не будут спрашивать свыше того, что прописано в инструкции. Например, продавец точно знает, что работает в магазине и ему не придется развозить товары, которые заказали через интернет.
2. Понятные KPI. Сотрудник понимает, что надо делать и что будет, если не выполнить требование. Например, в должностной инструкции прописано количество продаж в месяц.
3. Защита в суде. Сотрудник может отстоять свои права в суде. Должностную инструкцию можно использовать как доказательство того, что человека наказали без оснований.
Должностная инструкция не нужна для работника, который трудится по договору гражданско-правового характера (ГПХ). Если он подпишет инструкцию, договор ГПХ переквалифицируют в трудовые отношения. Тогда трудовая инспекция может оштрафовать компанию. Штраф от 50 — 100 тысяч ₽.
В законе ничего не сказано о том, как составить должностную инструкцию, поэтому оформление, разделы, их названия, содержание и количество пунктов компания может составить под себя.
Вот структура, которую чаще всего используют при разработке должностной инструкции:
- Заголовок.
- Общие положения.
- Должностные обязанности.
- Права.
- Ответственность.
- Взаимодействие.
Заголовок. В заголовке указывают название организации, гриф утверждения документа и должность того, кто утверждает инструкцию.
Утверждать может как руководитель, так и любой работник по его приказу — например, начальник отдела, кадровый работник. Дальше надо написать название структурного подразделения компании, если оно есть: управление, отделение, отдел, служба, бюро, цех, лаборатория, сектор.
После этого идут данные о профессии или специальности, для которой составлена инструкция, и ФИО работника, если инструкция индивидуальная.
Общие положения. В этом разделе содержатся пункты, обязательные для всех сотрудников:
- Кто назначает и увольняет работника. Например, помощника юриста назначает и освобождает от должности руководитель юридической службы.
- Образование и опыт. Например, помощник юриста должен иметь юридическое образование (можно неоконченное высшее), а опыт работы по профилю не требуется.
- Кто заменяет сотрудника при болезни или отпуске. Например, бухгалтера временно замещает другой сотрудник, которого назначает главный бухгалтер.
- Чем руководствуется в работе. Например, администратор руководствуется правилами внутреннего трудового распорядка: должен работать с 09:00 до 18:00 с понедельника по пятницу.
- Что должен знать, квалификация. Здесь можно указать все, что должен знать сотрудник на этой должности: теорию, законы, правила, инструкции, СанПиНы, ГОСТы, приказы, программы.
Функции, должностные обязанности. Здесь подробно описывается, какую работу должен выполнять сотрудник: все обязанности, из чего складывается его работа, какие сроки он должен соблюдать.
Старший продавец розничного магазина: консультирует покупателей, рассказывает о скидках и акциях, решает конфликты с покупателями, контролирует подготовку торгового помещения к началу рабочего дня.
Должностная инструкция должна соответствовать тому, чем на самом деле сотрудник занимается в компании. Например, в должностной инструкции повара нельзя прописать, что он должен чинить электроприборы на кухне.
Часто в типовых инструкциях пишут непонятным языком, канцеляритом, общими фразами. Пишите простым языком, иначе работнику тяжело понять, что конкретно он должен делать.
Права. В этом разделе указывают, что сотрудник может требовать от других, кто ему подчиняется, как и по какому вопросу он может обратиться к руководству.
Менеджер по продажам имеет право: получать от коллег техническую информацию, получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт, проходить обучение раз в год за счет компании.
Ответственность. Здесь перечисляют случаи, за которые сотрудника можно наказать. Например, когда выполнил работу некачественно и не в срок, не соблюдал трудовую дисциплину, не соблюдал нормы труда, не выполнял поручения руководства.
Программист 1С не помог бухгалтеру обновить программу. За это ему могут вынести замечание.
Взаимодействие. В разделе указывают, кому подчиняется работник, чьи приказы должен выполнять, как и с кем взаимодействовать.
Бухгалтер получает от директора и замдиректора приказы, распоряжения, указания и письма для бухгалтерии. Выдает другим сотрудникам: справки, ведомости, сведения о состоянии расчетов, о наличии основных средств.
Дополнительные пункты. Компании могут дополнять список основных разделов должностной инструкции под свои задачи. Например, отдельно выделить блок с результатами работы (KPI) и прописать там критерии, по которым оценивается эффективность: объем продаж, количество заявок, скорость доставки заказа.
Можно указать конкретные показатели — 50 продаж в месяц. Но если эти цифры часто меняются, удобнее прописать, что сотрудник обязан выполнять согласованный план, и каждый месяц обновлять этот план, чтобы не менять должностную инструкцию.
Чтобы разработать должностную инструкцию, нужно пройти несколько этапов. Давайте разберем процедуру по шагам.
Шаг 1. Изучить профстандарты и нормативную базу. Сначала надо изучить нормативную базу, которая относится к деятельности компании: кодексы, федеральные законы, постановления, приказы, СНиПы, СанПиНы, ГОСТы, своды правил, акты о требованиях к охране труда на предприятиях, а также различные отраслевые и межотраслевые соглашения.
Если вы не хотите сами читать гору документов, проконсультируйтесь с экспертом по трудовому праву.
Для некоторых профессий при разработке должностной инструкции обязательно соблюдать профстандарты — например, для всех госслужащих, работников производств с вредными условиями труда или главных бухгалтеров АО. Но единого списка для всех отраслей нет.
Для малого бизнеса чаще всего профстандарты не обязательны: достаточно, чтобы требования должностной инструкции не нарушали базовые законы РФ.
Профстандартами можно воспользоваться справочно: взять основные требования к квалификации, опыту работы, обязанности и адаптировать под конкретную должность в компании.
Не всегда то, что указано в профстандартах, подходит конкретной компании. Трудовые обязанности и требования к уровню квалификации по одной и той же должности могут существенно различаться.
В несколько магазинов требуются менеджеры по продажам. В один магазин нужен сотрудник с опытом работы три года и высшим образованием. В другой возьмут без опыта и со средним специальным образованием.
Шаг 2. Разработать должностную инструкцию. Стандартной формы нет, за основу можно взять пункты, которые мы предложили выше.
Разрабатывать должностную инструкцию может руководитель организации, кадровая служба, юристы или вообще сам работник. Бывает, руководитель либо сам берет типовые требования для должностной инструкции, либо поручает работу юристам или кадровикам.
Проблема может возникнуть, если руководитель или кадровики не очень хорошо понимают суть работы специалиста, для которого создается инструкция.
Руководитель организации не очень хорошо понимает, чем занимается системный администратор. Он скачал типовую инструкцию из интернета и добавил туда еще необходимых, по его мнению, требований. Решил, что системный администратор должен обеспечивать функционирование сайта, а еще адаптировать бухгалтерскую программу 1С для компании. Потом отдал юристам и кадровикам на проверку. Они тоже не очень хорошо разбираются в ИT, поэтому все согласовали.
Системный администратор не разбирался в 1С, для этого нужен более узкий специалист. Сотрудник не мог выполнить такие требования, но теперь по инструкции эта работа входила в его обязанности.
Когда пришло время, он попытался обновить 1С через интернет, как смог. В результате вся отчетность компании пропала. Пришлось дорого заплатить за восстановление данных и установку нового программного обеспечения.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, лучше, если в разработке должностной инструкции будут участвовать все заинтересованные лица: руководитель, юристы, кадровики, руководители структурных подразделений и сам сотрудник.
Шаг 3. Проверить у юристов. Юристы должны проверить, что должностная инструкция соответствует законодательству, нормам охраны труда и другим локальным нормативным актам компании.
Шаг 4. Подписать и утвердить должностную инструкцию. Инструкцию надо подписать в двух местах: на первой странице в грифе «Утверждаю» и в конце документа. Утверждает руководитель всей организации, а подписывает — руководитель структурного подразделения, к которому относится инструкция. Если компания небольшая, то обе подписи может поставить директор или ИП.
Шаг 5. Ознакомить с должностной инструкцией работника под роспись. Это надо сделать после подписания трудового договора или при переводе сотрудника на другую должность.
Если работник не подписал должностную инструкцию, он все равно должен ее исполнять. В этом случае необходимо составить акт об отказе подписывать должностную инструкцию. При трудовом споре компания может использовать этот документ как основание вины сотрудника.
Шаг 6. Хранить должностную инструкцию. Один экземпляр надо отдать работнику под роспись на руки, а второй — в отдел кадров или непосредственному руководителю.
Бывает, что в компании меняется структура, штатное расписание, название должностей, обязанности. В этом случае надо изменить и должностные инструкции.
Если компания просто меняет название, нужно:
- Изменить титульный лист.
- Утвердить должностную инструкцию у руководителя.
- Ознакомить работника с документом под роспись.
Чтобы изменить часть должностной инструкции, нужно:
- Выпустить приказ об изменении текста части инструкции и сделать ее приложением к имеющейся должностной инструкции.
- Ознакомить с приказом работника под роспись.
Или можно утвердить новую должностную инструкцию, а старую считать утратившей силу.
Если обязанности работника — трудовая функция — меняются в одностороннем порядке, его нужно предупредить не менее чем за два месяца.
Трудовая функция меняется, если водитель, например, раньше возил товары, а теперь должен еще их загружать и разгружать.
Если в работе ничего не меняется, просто работник будет работать больше, меньше или другим способом, — предупреждать не обязательно.
Официант будет обслуживать не пять столиков, а десять.
Если должностная инструкция меняется кардинально, то компании лучше утвердить новую, в другой редакции.
Когда мы рассматривали проблемы, которые препятствуют процессу автоматизации бизнеса, было обнаружено, что одним из тормозящих факторов является отсутствие взаимодействия с сотрудниками. Под взаимодействием мы понимаем отсутствие понимания у сотрудника, что следует делать какие-то действия так-то, но не иначе. Вспомним, что система автоматизации – это простая линейная программа, которая считает самые обычные данные и не умеет их анализировать. Значит, если на какой-то стадии не было внесено нужных параметров, то все операции могут застопориться, а работа остановится.
Подобные проблемы происходят не только из-за попыток саботировать какие-то новые действия, но и из-за непонимания. Это сродни отсутствию порядка в бизнес-процессах, но в более индивидуальном виде. Подобные проблемы решаются комплексом мер, среди которых есть и написание инструкций для сотрудников. С момента внедрения системы автоматизации каждый специалист должен знать, что именно и куда он должен внести, а главное – понимать весь этот процесс и важность такого шага. Именно поэтому разработка инструкций и переработка должностных инструкций есть важный шаг на пути к внедрению автоматизации в вашей фирме.
Кроме того вновь отметим и тот факт, что ваши проблемы совершенно справедливо не интересуют сотрудников. Для них это практически всегда лишняя работа. Мы уже рассказывали это, когда очерчивали проблемы с внедрением автоматизации. Нужно использовать не метод кнута, а, как минимум, метод кнута и пряника. Лучше же вообще дружить с сотрудниками и создавать благоприятную атмосферу, где каждому выгодно делать именно так, как требует ситуация, а пакостить не хочется.
Однако, все обозначенные факторы не влияют на необходимость составления инструкции. Она потребуется и для того, чтобы ввести в суть дела и новых сотрудников, и проинструктировать уже работающих сотрудников.
Казалось бы, составить инструкцию по взаимодействию с системой автоматизации совсем не сложно. Сотрудник просто должен знать куда и какую циферку вписать. Но инструкция для нас важна больше даже не как способ объяснения стандартного действия для сотрудника (хотя и для этого, конечно же, тоже) а и как способ самопроверки.
Мы уже говорили, что прежде всего следует:
- Сформулировать бизнес-процессы
- Нарисовать схему взаимодействия процессов
- Проанализировать массивы данных
- Назначать ответственных за обработку
Если логика хоть на одном из этапов нарушена, то мы не сможем сделать инструкцию для пользователя или сотрудника. Просто не получится написать что-то вменяемое и отражающее суть.
Начинать составление подобной инструкции следует с анализа процесса, в котором участвует конкретный сотрудник. Когда мы разлиновывали бизнес-процессы, было ясно, что слесарь, например, вносит потраченный гайки, а кладовщик отмечает отпуск их со склада. Инструкция должна отразить все точки, в которых нужно поставить отметку ответственному сотруднику. Часто сложно предположить, что один, казалось бы, “малоозагруженный” участник стандартного бизнес-процесса должен расставить столько ключевых параметров внутри системы автоматизации.
Задача покажется совсем несложной, если вы в полном объеме выполнили предыдущий шаг. Если все бизнес-процессы расписаны, упорядочены и адаптированы для взаимодействия между собой, то и расписать что куда будет не сложно.
Кроме того, тут станет понятно, кто именно и куда должен вносить данные. Вскроются пробелы в логике формирования функционирования системы. Само собой, перед этим шагом следует назначить ответственных за каждую процедуру. Составление же инструкций вероятно обнаружит, что процедура есть, инструкция составлена, а передать её некому 🙂
Что должна содержать инструкция
Инструкция для пользователя автоматической системы должна совмещать два основных дела: подсказать куда внести параметр и рассказать как внести параметр.
Понятно, что при внедрении автоматической системы следует исходить из того, что каждый сотрудник должен работать с удобной формой, расположенной на одной странице. Все функции системы должны строится на тех данных, которые следует вносить в одной удобной форме. Но это идеал, который не всегда получится реализовать на практике.
Например, если отпуск со склада должен подтвердить менеджер, то сделать эту функцию доступной в единственной форме, предназначенной для заполнения менеджером, не получится. Ведь работа менеджера преимущественно сводится к тому, что он занимается клиентами и поиском заказов. Будет нерационально расположить подтверждение отпуска заказа в его рабочей форме. Соответственно, у менеджера должно уже быть две странички – одна для складских дел и его компетенций в рамках этой зоны, а вторая для его непосредственной работы.
Часто подобные дела увязываются автоматизаций уведомлений. Если что-то произошло и это требует внимания менеджера, то менеджер получает или автоматическую задачу “заполнить”, или просто видит всплывающее уведомление, что произошла продажа, просим обработать данные. В обоих случаях менеджера нужно проинструктировать. Для того мы и создаем удобную и понятную инструкцию.
Мы уже говорили, что прежде всего следует:
- Сформулировать бизнес-процессы
- Нарисовать схему взаимодействия процессов
- Проанализировать массивы данных
- Назначать ответственных за обработку
Если логика хоть на одном из этапов нарушена, то мы не сможем сделать инструкцию для пользователя или сотрудника. Просто не получится написать что-то вменяемое и отражающее суть.
Начинать составление подобной инструкции следует с анализа процесса, в котором участвует конкретный сотрудник. Когда мы разлиновывали бизнес-процессы, было ясно, что слесарь, например, вносит потраченный гайки, а кладовщик отмечает отпуск их со склада. Инструкция должна отразить все точки, в которых нужно поставить отметку ответственному сотруднику. Часто сложно предположить, что один, казалось бы, “малоозагруженный” участник стандартного бизнес-процесса должен расставить столько ключевых параметров внутри системы автоматизации.
Задача покажется совсем несложной, если вы в полном объеме выполнили предыдущий шаг. Если все бизнес-процессы расписаны, упорядочены и адаптированы для взаимодействия между собой, то и расписать что куда будет не сложно.
Кроме того, тут станет понятно, кто именно и куда должен вносить данные. Вскроются пробелы в логике формирования функционирования системы. Само собой, перед этим шагом следует назначить ответственных за каждую процедуру. Составление же инструкций вероятно обнаружит, что процедура есть, инструкция составлена, а передать её некому 🙂
Что должна содержать инструкция
Инструкция для пользователя автоматической системы должна совмещать два основных дела: подсказать куда внести параметр и рассказать как внести параметр.
Понятно, что при внедрении автоматической системы следует исходить из того, что каждый сотрудник должен работать с удобной формой, расположенной на одной странице. Все функции системы должны строится на тех данных, которые следует вносить в одной удобной форме. Но это идеал, который не всегда получится реализовать на практике.
Например, если отпуск со склада должен подтвердить менеджер, то сделать эту функцию доступной в единственной форме, предназначенной для заполнения менеджером, не получится. Ведь работа менеджера преимущественно сводится к тому, что он занимается клиентами и поиском заказов. Будет нерационально расположить подтверждение отпуска заказа в его рабочей форме. Соответственно, у менеджера должно уже быть две странички – одна для складских дел и его компетенций в рамках этой зоны, а вторая для его непосредственной работы.
Часто подобные дела увязываются автоматизаций уведомлений. Если что-то произошло и это требует внимания менеджера, то менеджер получает или автоматическую задачу “заполнить”, или просто видит всплывающее уведомление, что произошла продажа, просим обработать данные. В обоих случаях менеджера нужно проинструктировать. Для того мы и создаем удобную и понятную инструкцию.
Полезно снабжать инструкцию скриншотами системы. На скриншотах нужно не только показать формы и окна для заполнения, но и отметить маркерами кнопки и инструменты интерфейса. Берите пример с составителей инструкций мирового уровня. Все крупные фирмы снабжают свои творения качественными и развернутыми описаниями. Это исключит факт того, что человек может перепутать формы при заполнении или искать нужный флажок десять часов подряд. Ведь это только кажется на первый взгляд, что разобраться с системой легко. Даже опытные пользователи, знакомые с современными технологиями, часто путаются в логике построения большинства систем. Что уже говорить про дядю Ваню плотника, которому сегодня исполняется 65 лет и на его плечи ложится задача по учету гвоздей в автоматизированной системе расчёта.
Для исключения недоразумений следует кратко описать тот процесс, в котором человек участвует. Описание не следует делать объемным, но все ключевые моменты и взаимодействия полезно там отразить. Берем бизнес-процесс, выделенный на первом этапе и излагаем в простой и понятной форме. На примере всё тех же гвоздей мы пишем что-то подобного типа: “Производство готового изделия включает нарезку досок и прибивание их гвоздями к стене. На этой стадии нам важно понимать сколько досок и гвоздей потребовалось и откуда их взяли. Дальше эта информация будет использована отделом закупок и бухгалтерией для формирования счёта заказчиком“. При таком подходе сотрудник уже понимает, что делает всё не просто так, а работает над конкретным изделием на изготовление которого уходят не менее конкретные ресурсы.
Очень важно описать действия сотрудников однозначно и подробно, полностью исключая возможность двойного трактования. Обязательно отметьте, что нужно использовать НОВУЮ систему автоматизации. Скажем, был у вас эксель и вы заменили его программами 1С. Стоит ли говорить, что все действия нужно перетащить в программную среду 1С, а про эксель забыть навсегда.
Обязательно опишите все возможные ошибки и сбои. Часто когда в системе происходит какой-либо сбой, она выдает хитрое сообщение, которое не понятно даже племени мумбо-юмбо. Это может быть код или просто красный крест при нажатии кнопки продолжить. Ошибка может быть вызвана самыми разными факторами. Например, быть связана с тем, что кто-то не заполнил свою часть данных на более ранней стадии отработки бизнес-процесса. Или же, произошел сбой при обращении системы к базе данных. Если ошибки нигде не описаны, то редкий сотрудник догадается в чем дело. Пока же он не сможет донести технической поддержке суть проблемы, починить систему никто не сможет. Да и как мы сказали выше, проблемы может не быть вовсе. Это может быть штатный ответ системы на отсутствие данных.
Продумайте структуру инструкции. Не забывайте, что кроме сплошного текста следует использовать и что-то типа удобного шаблона. Шаблон позволяет в дальнейшем быстро найти в структуре материала нужный ответ. Именно поэтому, хорошо структурированный материал является залогом успешного понимания изложенного материала. Кроме того, материал нужно излагать в максимально лаконичной форме. Краткость – это сестра таланта. Чем короче текст, тем легче найти в нем ответ и что-то запомнить.
Кроме того, не стоит забывать, что в целом-то, инструкция должна писаться по ГОСТ. Но сегодня мало кто помнит про эти стандарты. В целом-то, это правильно. Нам нужно всего лишь донести информацию до пользователя, а не стремиться сделать инструкцию по стандарту. Однако, из ГОСТа можно почерпнуть множество полезной информации для разработки и использовать их как рекомендации по написанию.
Также не следует забывать и про то, что инструкции очень удобно делать в видеоформате. В качестве примера можно использовать обучающие видео с нашего канала Пирог 1С. Подобный современный формат создания инструкции может оказаться намного более удобным, чем традиционный написанный на бумаге текст. Можно продемонстрировать и примеры, и варианты решения, и сложные моменты в освоении.
Как написать инструкцию так, чтобы тебя поняли
Время на прочтение
2 мин
Количество просмотров 46K
Есть такая поговорка: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам».
Для себя, действительно, так будет быстрее и спокойнее. Однако любому руководителю известно, что плохой менеджер это тот, кто не умеет объяснять и делегировать полномочия. Соответственно, умение давать четкие инструкции и план действий — задача хорошего руководителя. А помогает ему в этом «юзабельность». Давайте и разберёмся с этим понятием.
Юзабилити (от англ. usability) означает удобство в использовании, эргономичность и легкость в понимании.
Инструкция для сотрудников — эффективная и легкая, если результат ее выполнения успешен. При подготовке статьи анализировались внутренние инструкции для сотрудников, выложенные на внутреннем ресурсе Wiki. Однако многие из них оставляют вопросы даже при подробном изучении материала.
Итак, а теперь непосредственно к главному.
Выражение: «И так сойдет» — точно не для инструкций.
1. Постановка цели: для кого и для чего инструкция предназначена. Здесь следует упомянуть, что не следует памятку перегружать терминологией, иначе к ней будет прилагаться словарь терминов — целая энциклопедия и, увы, мало шансов, что её прочитают.
2. Не используем в инструкции много сленга. Есть шанс, что не все сотрудники его поймут.
Пример: «Уточнить у манагеров, получила ли апрув статья». С одной стороны, написано всё понятно, но для официального документа такой сленг не подходит.
3. Текст разбавляем скриншотами. Их желательно делать на своем компьютере и в той программе или интерфейсе, который есть у всех сотрудников. Возможно редактирование скриншотов стрелками и выделением цветом пунктов.
Примеры скриншотов с вполне понятными шагами:
4. Не пропускаем шаги, которые кажутся нам слишком простыми. Пусть лучше сотрудник, читая инструкцию, сам пропустит этот степ.
5. В тексте нежелательно использовать большие предложения. Коротко: «Зайдите в меню», «Добавьте значение…», «Выберите параметр…» и т.д.
6. Для сокращения объема текста возможно применение графических элементов. Например,
Local area connection ——> properties—>TCP/IPv4—>properties.
7. Применение шрифтовых выделений допустимо. Это привлекает внимание на особо важных пунктах.
8. Не используйте в инструкции ничего из вашего личного опыта применения того или иного продукта или использования программы. Для этого существуют отдельные встречи с сотрудниками, где вы передаете им свой ценный опыт. А инструкция — это логичная структура, где описан «шаг — действие» и ничего более.
9. Будьте точны и логичны в написании. Помните, если сотрудник, работая по вашей инструкции сделает ошибку, то это будет ваша недоработка.
Эффективная юзабельная инструкция — это не простая формальность, это один из шагов к успешности и автоматизации рабочего процесса. Зеркальный юзабилити эффект заключается в том, что вещи, которые имеют отношение к собственного опыту, мы запоминаем лучше, чем те, которые не имеют к нам никакого отношения. Поэтому написание инструкций и памяток прокачивает менеджерские навыки специалистов. А это, в свою очередь, идет в «копилку скилов».
Содержание
- Что такое должностная инструкция
- Как составить должностную инструкцию
- Обязательное применение профстандартов при составлении должностных инструкций
- Разработка и утверждение должностных инструкций
- Положение о разработке и утверждении должностных инструкций: что должно быть в документе
Что такое должностная инструкция
Должностная инструкция — это документ, определяющий обязанности, полномочия, ответственность, права, квалификационные требования и формы поощрения работников на занимаемых в компании должностях.
Должностная инструкция составляется и согласовывается руководителем отдела или его представителем совместно с юристом (юридическим отделом). Должностная инструкция может быть также подготовлены отделом кадров. В этом случае она должна быть утверждена соответствующим отделом организации или руководителем.
Если должностная инструкция является самостоятельным документом, она должна быть утверждена приказом руководителя организации и предоставлена под роспись сотрудникам (ч. 3 ст. 68, ст. 57 ТК РФ).
Необходимо иметь три экземпляра этой инструкции: один для отдела кадров, один для руководителя отдела и один для работника . Набор должностных инструкций должен охватывать все функции отдела и равномерно распределять нагрузку между сотрудниками в зависимости от их квалификации.
Контроль за предоставлением должностных инструкций в организацию возлагается на директора по персоналу.
Примеры должностных инструкций можно найти на нашем сайте в разделе «Шаблоны документов».
Как составить должностную инструкцию
При подготовке должностной инструкции следует учитывать уставной документ, описывающий обязанности и функции компании, имеющиеся квалификационные характеристики и требования к должности, а также стандартные трудозатраты для данной должности на выполнение работ.
Необходимо соблюдать очередность выполнения задач, избегая дублирования обязанностей между сотрудниками и поручая более сложные задачи более высококвалифицированным сотрудникам.
Каждый сотрудник должен быть наделен всеми полномочиями и правами, необходимыми и достаточными для успешного выполнения своих обязанностей.
У работника должен быть один непосредственный руководитель.
Должностная инструкция обычно состоит из пяти разделов.
- Общие положения:
— точное и полное наименование должности работника;
— уровень оплаты труда, условий премирования, методы поощрения;
— подчиненность работника и наличие у работника подчиненных;
— порядок замещения работника в случае его отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т д.);
— перечень документов, которыми руководствуется работник в своей деятельности (законодательные акты РФ, устав учреждения, инструкции, рекомендации и т п.).
- Основные задачи и должностные обязанности:
— задачи, выполнение которых возлагается на работника;
Оставьте заявку на консультацию юриста:
— конкретные обязанности работника, выполнение которых обеспечивает решение поставленных перед ним задач.
Чтобы составить раздел, рекомендуем использовать профстандарты, Общероссийский классификатор занятий ОК 010-2014 (МСКЗ-08) (утв. приказом Росстандарта от 12.12.2014 № 2020-ст) и Квалификационный справочник (утв. постановлением Минтруда от 21.08.1998 № 37). В них обозначен примерный перечень обязанностей различных должностей.
- Права:
— перечень прав, предоставляемых работнику для выполнения возложенных на него обязанностей.
- Ответственность:
— ответственность работника за невыполнение обязанностей;
— ответственность данного работника за действия его подчиненных, если таковые есть.
- Требования к работнику:
— требования к уровню образования, квалификации, стажу работы и иным характеристикам, позволяющим успешно выполнять обязанности по должности.
Должностные инструкции составляются на основе квалификационных характеристик, содержащихся в квалификационном справочнике или профессиональных стандартах.
Должностная инструкция кассира
Должностная инструкция программиста
Если должность, для которой работодателю необходимо составить должностную инструкцию, отсутствует в квалификационном справочнике, то организация может использовать квалификационные характеристики аналогичной (смежной) должности или создать их на основе тех прав и обязанностей, которые она намерена предоставить работнику, принятому на эту должность. Законодательных ограничений на этот счет нет.
Обязательное применение профстандартов при составлении должностных инструкций
Работодатели должны в двух случаях применять профстандарты (ст. 195.1 ТК РФ):
- закон предусматривает компенсацию, льготы или ограничения для работы на данной должности.
- обязанности по должности могут выполнять только работники с определенным образованием, знаниями или опытом.
Если работодатель обязан применять профессиональные стандарты к должности работника, он должен подготовить инструкцию, разъясняющую требования профессиональных стандартов для конкретной должности.
Разработка и утверждение должностных инструкций
Внутри организации должностная инструкция может быть утверждена как отдельный документ или как приложение к трудовому договору (Письмо Роструда № 4412-6 от 31 октября 2007 года).
Чтобы утвердить должностную инструкцию как отдельный локальный акт, создайте распоряжение в свободной форме об утверждении должностной инструкции.
Инструкция должна быть подписана всеми сотрудниками, которые будут занимать данную должность. Обязательно предоставьте каждому работнику копию его должностной инструкции.
Если должностная инструкция является дополнением к трудовому договору, сделайте два экземпляра должностной инструкции, а также трудового договора; один экземпляр отдайте нанимаемому работнику, а другой оставьте себе (ч. 1 ст. 67 ТК РФ).
Положение о разработке и утверждении должностных инструкций: что должно быть в документе
Положение о разработке должностных инструкций — необязательный документ, но в нем излагаются общие требования к процедурам подготовки, согласования, утверждения и пересмотра должностных инструкций. При наличии такого документа должностные инструкции могут упорядочить работу, сделать ее четкой и единообразной. Кроме того, само создание должностной инструкции станет упорядоченным, несложным процессом. Например, сделайте обязательным включение в должностную инструкцию следующих ключевых разделов:
- Ключевые положения (цель и задачи, ради которых составляется документ).
- Требования к должностным инструкциям в компании.
- Порядок разработки, согласования и визирования инструкций.
- Заключительные положения.
Если вам необходима консультация опытного юриста по трудовому праву, оставьте заявку и мы с вами оперативно свяжемся!
Оставьте заявку на консультацию юриста:
Добавить в Избранное