Коммуникации
в организации
Коммуникация —
это процесс общения и передачи информации
между людьми или их группами в виде
устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи.
Внешняя
коммуникация —
это коммуникации между организацией и
внешней средой. Задача внешних коммуникаций
— удовлетворить информационные
потребности организации, наладить связи
с государственными органами,
общественностью, поставщиками, клиентами.
С помощью внешних коммуникаций формируется
и поддерживается имидж компании.
Внутренние
коммуникации –
предстают как часть производственно-хозяйственной
деятельности: связь между отделами,
отчеты отдела реализации или ведомости
складского учета и т.п. Коммуникация
внутри организации включает в себя
инструктирование, информацию, обучение,
менеджмент методом разговоров.
Важнейшая цель внутренней коммуникации
в организации — создание среди сотрудников
поддержки целей и политики, проводимой
руководством организации. С помощью
коммуникации сотрудники получают
необходимые знания и мотивацию, становятся
лучшими защитниками и популяризаторами
планов компании.
Таким
образом, коммуникация — это важный
организационный инструмент и необходимое
условие для эффективного развития и
внедрения организационной политики.
Коммуникации
важны для руководителей по следующим
причинам:
1)
руководители тратят большую часть
времени на коммуникации. Согласно данным
многих экспертов, на это уходит 75-95%
времени руководителей. Поэтому они
должны быть заинтересованы в улучшении
данного вида деятельности;
2)
коммуникации необходимы для эффективности
управления;
3)
коммуникации необходимы для утверждения
авторитета и выражения воли руководителя;
4)
хорошо налаженные коммуникации
содействуют обеспечению организационной
эффективности.
Различают
четыре функции коммуникативности:
-
контроль,
-
мотивация,
-
эмоциональное
выражение -
передача
информации.
С
помощью коммуникаций осуществляется
контроль поведения членов группы. Когда
работника, например, просят привести
свои действия в соответствие со стратегией
компании, коммуникация выполняет
контролирующие функции. В то же время
она усиливает мотивацию, доводя до
работников информацию о том, что должно
быть сделано, как улучшить работу, и т.д
Цели
коммуникаций:
-
Обеспечение
эффективного обмена информацией между
субъектами и объектами управления. -
Совершенствование
межличностных отношений в процессе
обмена информацией. -
Создание
информационных каналов для обмена
информацией между отдельными сотрудниками
и группами и координации их задач и
действий. -
Регулирование
и рационализация информационных
потоков.
Коммуникации
подразделяются на следующие виды:
·
межличностные или организационные
коммуникации на основе устного общения;
·
коммуникации на основе письменного
обмена информацией.
Межличностные
коммуникации в свою очередь делятся
на:
·
формальные
или официальные. Данные коммуникации
определяются политикой, правилами,
должностными инструкциями определенной
организации и осуществляются по
формальным каналам;
·
неформальные
коммуникации, которые не следуют общим
правилам определенной организации; они
осуществляются согласно установившейся
системе личных отношений между работниками
организации.
Типичная
информация, передаваемая по каналам
неформальных коммуникаций: предстоящие
сокращения производственных рабочих,
новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации,
грядущие перемещения и повышения,
подробное изложение спора двух
руководителей на последнем совещании
по сбыту, кто кому назначает свидание
после работы и т.д.
Среди
формальных организационных коммуникаций
выделяют:
-
вертикальные,
когда информация перемещается с одного
уровня иерархии на другой; -
горизонтальные
между
различными подразделениями,
предназначающиеся для координации
деятельности различных подразделений.
Вертикальные
коммуникации в свою очередь подразделяются
на:
·
восходящие,
когда информация передается снизу вверх
(с низших уровней на высшие). Этот тип
коммуникаций содержит информацию,
необходимую для менеджеров для оценки
той сферы деятельности, за которую они
несут ответственность;
·
нисходящие,
осуществляемые сверху вниз. Этот тип
коммуникаций непосредственно связан
с руководством и контролем за работниками.
Межличностные
коммуникации делят также на:
вербальные
(словесные)
и невербальные.
Вербальные, т.е.
языковые, речевые средства являются
основными. Умение кратко, четко и понятно
изложить основные мысли — важнейшее
профессиональное качество менеджера
и специалиста по маркетингу.
В
качестве невербальных ( неязыковых)
средств используются жесты, изменения
положения тела выступающего, особенности
его внешнего вида, а также сопровождающее
его выступление окружение (например,
музыкальное, вокальное сопровождение,
наличие рядом известных, авторитетных
людей и т.д.).
Информация,
посланная отправителем без использования
слов как системы кодирования, образует
невербальное послание, лежащее в основе
невербальной коммуникации. В последнее
время эта сфера межличностной коммуникации
все больше привлекает внимание ученых
и специалистов. Дело в том, что эффект
большинства посланий создается
невербальной информацией: 37% — тональностью
голоса и 55% — выражением лица. Особенно
это проявляется в тех случаях, когда
словесная часть послания отправителя
противоречива.
Вербальные
и не вербальные формы коммуникаций не
всегда и не обязательно исключают друг
друга. Как правило, интерпретация
получателем послания строится не только
на словах, но и на таких элементах, как
жест и выражения лица, которые сопровождают
слова передающей стороны.
Коммуникационные
задачи решаются в ходе коммуникационных
процессов, т.е. процессов обмена
информацией.
Межличностная
коммуникация —
коммуникация с другим человеком.
Коммуникации между неформальными
группами могут охватывать набор связей
— от бытовых до производственных.
Основой этого типа коммуникаций является
информация, циркулирующая по каналам
неформального общения. Иногда руководители
специально запускают «слухи», чтобы
проверить реакцию коллектива на возможные
будущие решения.
Общественные,
или массовые, коммуникации —
процесс сообщения информации с помощью
технических средств или средств массовой
коммуникации численно большим группам
людей: печать, радио, кино, телевидение.
Источник информации передает послание
рассредоточенным аудиториям. Ограничена
возможность обратной связи.
Общение
людей осуществляется с помощью вербальных
и невербальных методов. Вербальные
коммуникации реализуются посредством
устных (диалог, совещание, переговоры,
презентации и т.п.) или письменных
(приказы, распоряжения, инструкции,
письма и пр.) сообщений, невербальные —
осуществляются посредством языка
телодвижений (осанка, жесты, поза,
выражение лица и пр.) и параметров речи
(интонация, тембр голоса, темп речи,
громкость голоса, произношение, стиль
речи и пр.).
Способы
обеспечения коммуникации — это слушание,
речь, чтение, письмо. По значимости
слушание находится на первом месте,
речь на втором. Для повышения эффективности
коммуникаций важно уделять большое
внимание культуре речи. Чтение играет
важнейшую роль для людей, имеющих
аналитический ум и владеющих техникой
быстрого чтения.
Тип
личности человека имеет также большое
значение в процессе коммуникации.
Своевременное распознавание типа
личности собеседника позволяет
адаптировать свои предложения и даёт
дополнительную возможность добиться
успеха в переговорах.
Элементы
коммуникации.
Источник. В
организациях источником коммуникации
обычно являются сотрудники со своими
идеями, намерениями, информацией и целью
коммуникации.
Кодирование. Это
перевод идей источника коммуникации в
систематический набор символов, на
язык, выражающий его цели. Функция
кодирования – обеспечение формы, в
которой идеи и цели могут быть выражены
как передача сигналов.
Передача
сигнала. Цель
источника коммуникации выражена в виде
сигнала, форма которого зависит в
значительной мере от используемого
канала.
Канал. Каналы
относятся к передаточным механизмам
от источника коммуникации к получателю
информации. В организациях это может
быть устное обращение друг к другу,
телефонные разговоры, неформальные
связи, групповые собрания и др.
Расшифровка-прием. Чтобы
процесс коммуникации был завершен,
необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.
Каждый получатель информации интерпретирует
(расшифровывает) сигнал, используя опыт
и предлагаемые рекомендации. Чем ближе
закодированный сигнал к цели, поставленной
источником, тем более эффективна
коммуникация.
Обратная
связь. Односторонняя
связь является более оперативной, чем
двусторонняя. Однако двусторонняя связь
более точная. Механизм обратной связи
обеспечивает канал для ответа получателя
информации, что позволяет источнику
коммуникации определить, был ли получен
сигнал. С помощью обратной связи
руководитель может оценить, насколько
эффективно он осуществляет коммуникацию,
а также повысить точность сигналов в
будущем.
Помехи
и барьеры,
нарушающие качество сигнала. К ним
относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная
интерпретация со стороны получателя
или источника информации; 3) различные
значения, придаваемые одним и тем же
словам различными людьми; 4) статусное
различие между руководителями и
подчиненными в восприятии организационной
дистанции, из-за чего увеличивается
коммуникационный разрыв между ними; 5)
получатель информации слышит только
то, что хочет услышать. Можно добавить
и случаи, когда не понят шифр; когда
получатель не увязывает информацию с
положением лица, посылающего ее; когда
при передаче обнаруживаются так
называемые шумы.
Типы
коммуникаций.
Внутриличностная
коммуникация. Это
коммуникация, которая возникает внутри
самого индивидуума. Он является и
посылающей, и принимающей информацию
стороной, его мысли и чувства облекаются
в послание, а мозг действует как канал
для обработки этих мыслей и чувств.
Обратная связь – это то, что дополняет
информацию или отвергает ее.
Межличностная
коммуникация. Коммуникация
с другим человеком называется
межличностной. В межличностной
коммуникации участники действуют и как
принимающая, и как посылающая информацию
сторона. Посланием является предоставляемая
информация, каналом ее передачи является
обычно взгляд или звук, а обратной связью
– ответ каждого участника коммуникации.
Коммуникация
в малой группе. В
малой группе каждый индивидуум имеет
равный шанс участвовать в обсуждении,
может быть легко услышан и взаимодействовать
с другими. Малые группы состоят из
нескольких индивидуумов, посылающих и
получающих информацию. В связи с этим
возникает большая вероятность
недопонимания в группе. Каналы связи
более структурированы, чем при
межличностном общении, однако каналы
обратной связи и возможности для нее
те же. Часто в организациях малые группы
называются «командами». Однако, не все
участники всегда хорошо работают в
команде, некоторые могут лучше
функционировать самостоятельно.
Общественная
коммуникация. В
общественной коммуникации выступающий
передает послание аудитории. Каналы те
же, что и при межличностном общении или
общении в малой группе (взгляд и звук),
однако возможно использование технических
средств. Возможности обратной связи,
тем не менее, ограничены. Большинство
образований, в которых действует
общественная коммуникативная связь,
являются формальными, поэтому аудитория
обычно не интерпретирует выступающего,
но в той или иной форме выражает отношение
к выступающему. Общественная коммуникативная
связь обычно нерегулярна и может
возникнуть на собраниях, церемониях,
пресс-конференциях.
Внутренняя
оперативная коммуникация. Это
структурированная коммуникация в
пределах организации, непосредственно
направленная на достижение целей
организации. Структура подразумевает,
что коммуникация является частью
деятельности организации. Рабочие цели
организации соотносятся с ее
непосредственной деятельностью, например
производственной или относящейся к
сфере услуг.
Внешняя
оперативная коммуникация. Эта
коммуникация связана с достижением
организацией своих целей или
межорганизационной деятельностью. Она
осуществляется между организацией и
образованиями, которые существуют вне
её. Она также относится к взаимоотношениям
с правительственными, государственными,
региональными органами и общественностью.
Личностная
коммуникация определяется
как случайный обмен информацией между
людьми при встрече. Люди ощущают
постоянную потребность в общении. Хотя
личностная коммуникация не является
напрямую частью целей организации, она,
тем не менее, важна.
КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ © Гребенщикова В.Л.*
Воронежский институт высоких технологий, г. Воронеж
В работе рассматриваются особенности коммуникаций в системе управления.
В настоящее время, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Если провести аналогию, то коммуникации можно сравнить с кровеносной системой организма. Анализ показывает, что эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. И практика показывает, что в большинстве случаев это так. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».
Причем, роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и благополучие людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Проведя анализ опыта как Российских, так и зарубежных компаний можно убедиться, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого — плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.
Поэтому необходимо, чтобы руководитель проводил собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применял методы поощрения за инициативу, труд и т.п., создавал условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. В таких условиях люди осознают свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект, что, в конечном счете, приводит к усилиям для достижения благополучия организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести эконо-
* Студент.
мические и политические кризисы в стране, т.к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.
Эти требования наблюдаются как за рубежом, так и в России в течение ряда лет.
Однако необходимо выработать стратегию достижения эффективных коммуникаций. Необходимо приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами. Над этим должны работать современные российские руководители.
В рамках выше сказанного важность развития исследований по коммуникациям подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.
Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет — это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей. Вообще происходит внедрение некоторых западных технологий менеджмента в российское управление.
К настоящему времени в России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организа-ции работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.
Однако в различных ситуациях есть и исключения. Например, при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.
Необходимо исследовать как хорошие, так и плохие коммуникации с целью выработки стратегии правильного управления современным предприятием.
Согласно определению, коммуникация (лат. соттишсайо), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане -это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Цели коммуникаций следующие:
— обеспечение эффективного обмена информацией ме^ду субъектами и объектами управления;
— совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
— создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
— регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации подразделяются на следующие виды:
— межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
— коммуникации на основе письменного обмена информацией.
В сою очередь, межличностные коммуникации делятся на:
— формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
— неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:
— предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям;
— за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
— вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
— горизонтальны ме^ду различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
В свою очередь, вертикальные коммуникации подразделяются на:
— восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на:
— вербальные (словесные);
— невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты И выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.
Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Можно выделить четыре базовых элемента коммуникационного процесса:
1. отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
2. сообщение — непосредственно информация;
3. канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
4. получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
1. зарождение идеи или отбор информации;
2. выбор канала передачи информации;
3. передача сообщения;
4. интерпретация сообщения.
Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор — отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли — сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.
При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.
Список литературы:
1. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. — М.: «Юнити», 1999.
2. СпивакВ.А. Современные бизнес-коммуникации / В.А. Спивак. — СПб.: Питер, 2002. — 447 с.
3. Блинов А. О. Коммуникации в управлении корпоративными структурами / А.О. Блинов // Консультант директора. — 2003. — № 24. — С. 20-23.
4. Петров Л.В. Массовая коммуникация и культура. Введение в теорию и историю: учеб. пособие. — СПб.: СПбГАК, 1999. — 211 с.
ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ НА РАЗЛИЧНЫХ ЭТАПАХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА
© Кизилова Ю.С.*, Сизов А.С.*
Юго-Западный государственный университет, г. Курск
В статье анализируются и струкгуризируются существующие системы информационной поддержки принятия решений при управлении инновационными проектами. Классификация осуществляется по стадиям жизненного цикла инновационного проекта.
Цель работы — анализ существующих информационных автоматизированных систем поддержки принятия решений в сфере управления инновационными проектами. Каждый этап и стадия жизненного цикла инновационного проекта отличается своей спецификой и требует применения соответствующих инструментальных средств, компьютерных технологий и систем для эффективного управления всеми видами ресурсов. В настоящее время существует ряд информационных технологий и систем, применение которых на каждой фазе жизненного цикла проекта позволяет повысить уровень решения проблемы в целом.
Наиболее сложной для формализации и плохо поддающейся автоматизации является стадия разработки концепции проекта. Как правило, идея инновационного проекта появляется в результате анализа и обобщения информации по тематике будущего проекта. Формируется субъективное представление о перспективности направлений разработки.
Бурное развитие информационных технологий привело к возникновению направления «data mining — получение знаний из данных», которое позволяет создавать инструментальные средства, стимулирующие процесс возникновения идеи инновационного проекта. В настоящее время эти мето-
* Аспирант кафедры Информационных систем и технологий.
* Профессор кафедры Информационных систем и технологий, доктор технических наук.
КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ
Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Эффективность коммуникаций в свою очередь зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Поэтому важно учитывать все проблемы, которые возникают в организации в процессе работы..
Актуальность данной темы заключается в неотъемлемости рабочего процесса от коммуникационного, так как без общения между сотрудниками организация не сможет добиться хороших результатов.
Коммуникация1 — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми — будь это друзья, члены семьи или коллеги — в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения.
Коммуникации — это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации — взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.
Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
Руководитель от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом .
Цели коммуникаций:
— Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
— Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
— Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
— Регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации подразделяются на следующие виды2:
1. межличностные (осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.).
2. организационные коммуникации (Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.).
Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:
— формальные или официальные.
Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
— неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:
— предстоящие сокращения производственных рабочих,
— новые меры по наказаниям за опоздание,
— изменение в структуре организации,
— грядущие перемещения и повышения,
— подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту и т. д.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:3
· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
· горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений .
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
— восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на:
— вербальные (словесные);
— невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.
Рассмотрим более точно межличностные и организационные коммуникации, их понятие, преграды, и характеристику.
Преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).
Различают коммуникационные барьеры двух видов:
1. Макроуровня
2. Микроуровня.
Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:
перегрузка информационных сетей и искажение информации;
потребность во всё более сложной информации;
интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах, к ним относятся:
отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
отношение адресата к источнику информации;
восприятие получателем информации многозначных слов;
отсутствие обратной связи.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:
1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.
3) Канал — средство передачи информации.
4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.
1) Генерирование идеи.
2) Кодирование и выбор канала.
3) Передача.
4) Декодирование.
Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 – Простая модель процесса коммуникации
Анализируя все вышесказанное, можно придти к выводу: коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.
Список используемой литературы:
1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2011.
2. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008.
3. Коммуникации в организации [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://partnerstvo.ru/lib/to/node/65
3. Связующие процессы в менеджменте (коммуникации). Межуровневые коммуникации: «отдел–отдел», «руководитель–подчиненный». Межличностные коммуникации
Функции управления имеют две общих характеристики:
1) требуют принятия решений;
2) для выполнения всех функций необходима коммуникация, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации.
Ввиду того, что эти две характеристики связывают все управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.
Принятие решения — это выбор того, что и как прогнозировать, планировать, организовывать, мотивировать, контролировать. Все это составляет содержание деятельности руководителя.
Основным требованием для принятия эффективного решения, просто для понимания масштабов проблемы является наличие адекватной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.
Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между людьми./Мескон М.,Альберт М, Хедоури/, /Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент/.
Коммуникация — процесс обмена информацией между двумя и более людьми./Общий менеджмент. Под ред А.К.Казанцева./.
Цели коммуникаций:
1) обеспечение эффективного обмена информацией между объектами и субъектами управления;
2) совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
3) создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
4) регулирование и рационализация информационных потоков. В зависимости от способа обмена информацией различают: межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения; коммуникации на основе письменного обмена информацией. Межличностные коммуникации делятся на: формальные и официальные; неформальные.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.
Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих;
новые меры по наказаниям за опоздания;
изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
кто кому назначает свидания после работы./Казанцев, 186с./.
Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
вертикальные — информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
горизонтальные — между различными подразделениями (отделами, бюро, службами), предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Конец ознакомительного фрагмента.
Тема занятия:
«Коммуникации в организации.
Этика делового общения».
Продолжительность занятия……………………90 минут.
Место проведения занятия………………………учебная аудитория
Форма проведения занятия………………..…….бинарное практическое
Метод проведения занятия………………………деловая игра.
Цели занятия:
образовательная: научить владеть техникой телефонных разговоров, служенных приемов, деловых совещаний.
развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы;
воспитательная: показать значимость для будущей практической деятельно-сти.
Материальное обеспечение занятия.
1. Мультимедийный видеопроектор.
2. Диалоги телефонного разговора.
3. Диалоги служебного приема.
4. Правила ведения телефонного разговора.
5. Рекомендации беседы пи устройстве на работу
6. Правила поведения женщины на работе.
7. Карточки для самостоятельной работы.
8. Задание для упражнения.
9. Видеоролики.
Хронологическая карта занятия
1. Организационный момент………………………………………………. 2 минуты
2. Вступительное слово преподавателя……………………………..…….2 мин.
3. Тест на проверку знаний студентов по теме …………………….…….7 мин.
4. Фронтальный опрос…………………………………..………………….4 мин.
5. Деловая игра (правила ведения телефонных разговоров)……..…….10 мин
6. Вопросы для самопроверки……………………………………………..5 мин.
7. Просмотр видеоролика………………………………………….……….2 мин
8. Фронтальный опрос………………………………………………………5 мин
9. Вопросы для самопроверки………………………………..…………….5 мин
10. Составление образа деловой женщины…………………………..……..5мин
11. Понятие служебный прием (фронтальный опрос)……………………..5 мин.
12. Деловая игра (служебный прием)…………………………….…………15 мин.
13. Деловое совещание (фронтальный опрос)………………………….…..5 мин
14. Неформальные методы коммуникации (фронтальный опрос)….…….4 мин.
15. Деловая игра (пресс – конференция)……………………………..……..6 мин
16. Упражнение «Как распространяются слухи и сплетни»………………6 мин
17. Просмотр видеоролика…………………………………………..………2мин.
Одной из важнейших форм взаимодействия людей является общение. Оно лежит в основе всего, что мы делаем. Менеджмент – та сфера человеческой деятельности, где общение играет определенную роль. От того насколько грамотно оно построено завися результаты работы, степень взаимодействия с сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе.
Коммуникации в организации делятся на формальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой правилами, должностными инструкциями данной организации, и осуществляются по формальным каналам. В этом разделе большую роль играет этика делового общения. Впервые понятие «Этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху, поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня мы понимаем этику как учение о морали и нравственности.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.
И первое что мы сегодня с вами сделаем – это определим ваши коммуника-тивные способности.
Задание № 1
Тест для контроля знаний студентов по теме. (приложение к заданию 1 )
Задание №2
1. Что такое общение?
— Общение – это передача мыслей, эмоций или отношений одного или не-скольких человек другому или другим лицам.
2. Назовите частные проявления делового общения?
— Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.
3. Какова роль телефона в современной жизни?
— Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона.
Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.
4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?
— Человечество разговаривает по телефону уже более века.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?
У вас на парте есть рекомендации к ведению телефонных разговоров, еще раз посмотрите их -5 минут.
Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:
Студенты приводят примеры.
Телефонный разговор № 1.
Доброе утро!
Кто говорит?
Вам звонит Иванова!
Как дела?
У Вас есть пара минут?
Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке перевязочных материалов.
Гм, так сказать.
Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.
Добро! Пока, Сергей Иванович.
Итак, мы прослушали телефонный разговор и давайте оценим их с точки зрения:
а) правильности построения разговора
б) этикета делового общения по телефону
в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров.
Подведем итог общения: вы убедились, что телефонный разговор был по-строен неправильно.
Телефонный разговор № 2.
Если звоните Вы.
Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, главная медицинская сестра.
Ольга Дмитриевна?
Вам сейчас удобно говорить?
Я звоню, чтобы обсудить с вами вопросы по подготовке к научно-практической конференции.
Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации.
Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов?
Когда вы будете свободны?
Вам удобно встретится в четверг в 15-00?
Благодарю Вас за то, что вы уделили мне сое время.
Оцените этикет делового общения по телефону. Оценку дайте в следующем порядке:
— речевые правила и особенности телефонных разговоров;
— некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров;
— прочие советы.
Студенты называют положительные моменты.
Вопросы для самопроверки.
1. Подняв телефонную трубку, вы скажете:
А) «Говорите…»
Б) «Да,,,»;
В) «Слушаю вас…»;
Г) назвав свою фирму «Добрый день»!;
Д) название своей фирмы и свою фамилию или должность;
Е) название фирмы, отдела, свою фамилию.
Ответ.
Наилучший ответ – е. Вы теряете меньше времени. Во – первых, сразу нередкие ошибочные звонки, Во – вторых, позвонивший сразу приступит к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).
Ответ гнеплохой, но первым здоровается тот, кто звонит. Когда здороваются первыми те, кому звонили, это иногда воспринимается как некое заискивание.
2. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.
Ваши действия:
а) увидев, расскажете ему;
б) напишете записку и положите на его стол;
в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;
г) предложите перезвонить,
Ответ.
Лучший ответ – б (напишете записку и положите на его стол). Вариант а (увидев, расскажете ему) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант в (попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора) наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом искажается. Таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить может привести к потере потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один- два раза, как правило больше не звонят.
3.Какой ответ предпочтительнее:
А) «Могу ли я вам помочь?»
Б) «Чем я могу вам помочь?»
Ответ.
Предпочтительнее более конкретный ответ б «Чем я могу вам помочь?».
4.Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Ваши действия:
А) позвоните, когда решите;
Б) позвоните и договоритесь о новом сроке.
Ответ.
Вы должны перезвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удается. Проявление внимания всегда действует благотворно.
5. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете. Вы говорите:
А) «Я не в курсе»;
Б) «Я не знаю»;
В) « Хороший вопрос… Разрешите, я кое- что уточню для вас»;
Г) «Позвоните… ( такому – то)»
Ответ.
Наиболее уважительный ответ – в . « Хороший вопрос… Разрешите, я кое- что уточню для вас».
6. Позвонив в приемную начальника вы
а) изложите свой вопрос полностью;
Б) узнаете лишь, кто решает подобные вопросы?
Ответ.
Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.
Приложение к заданию №2.
Правила ведения телефонного разговора
Составьте план разговора:
— какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?
— что Вы знаете о человеке, которому звоните?
После установления соединения, начните с «живых» слов: «доброе утро или добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
Избегайте ничего не значащих фраз типа «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
Спросите «вам сейчас удобно говорить?» Если в ответ услышите: «Нет, у меня совещание», — спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите: «У Вас есть пара минут?» «Вы очень заняты?» — это избитая фраза, лучше «Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопрос».
Узнайте, кто принимает решения. «Насколько я знаю, Вы принимаете решения о…, не так ли?» Узнайте, с кем надо еще поговорить.
Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. «Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, и хотя бы сначала, если можно, задать Вам несколько кратких вопросов». Задавайте вопросы вежливо. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он начинает раздражаться, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.
Ни в коем случае не произносите монологов по телефону. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а вашего собеседника – 75%.
Если краткий разговор удался, уместно подвести итог беседы и договориться о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.
Никогда не говорите «Я загляну к Вам как-нибудь», это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.
Договоритесь о точном времени встречи. Не спрашивайте: «Когда Вы будете свободны на следующей неделе?», а «Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?»
Будьте вежливы и учтивы. «Если Вы не против…», «Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время», «Я ценю Ваш интерес» и т.д.
Обязательно перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.
Если не застали нужного человека, всегда просите ему передать, что Вы звонили.
Кроме этого примите во внимание следующее:
Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихим.
Говорите деловито, но не чопорно и не сухо.
В Вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление.
Окрасьте голос улыбкой.
Изредка называйте собеседника по имени.
Периодически подтверждайте, что Вы внимательного его слушаете.
Не употребляйте слова-паразиты типа «гм», «ну», «вы знаете», «так сказать» и т.п.
Не читайте текст по бумажке.
После окончания разговора следует потратить 2-3 минуты на анализ содержания и стиля разговора.
Речевые правила и особенности телефонных разговоров:
— неправильно говорить: «Вам звонит Иванов», правильно «звонит»;
— формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;
— особенно отчетливо произносите имена (собственные), числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;
— избегайте жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет», «лады», «ладушки», «пока», «о’кей».
Некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров:
1) инициатор разговора должен сразу представиться;
2) заключительные слова произноси инициатор разговора (у него может быть несколько вопросов);
3) мужчина опускает трубку после женщины, молодой – после старшего.
Прочие советы:
1) прикладывайте трубку клеевому уху, если хотите определить настроение собеседника, и к правому, если вас больше интересует логика разговора (левое ухо – право полушарие контролирует поведение, правое ухо – левое полушарие решает логические задачи);
2) разговаривая стоя, вы на 40% быстрее схватываете самое главное из того, что говорит собеседник;
3) телефон сокращает жизнь на 3-4 года.
Задание № 3.
А теперь мы переходим к следующему типу коммуникаций.
Внимание на экран!
Посмотрим фрагменты из фильма «Служебный роман» и видеоролика «Прогноз погоды» и озадачим себя для ответа на вопросы:
1. Как изменился образ деловой женщины?
2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?
3. Какой тип коммуникаций присутствует?
Вопросы для самоконтроля.
1. Что можно класть в наружные карманы пиджака: ручку, карандаш, расческу?
Ответ.
В наружные карманы можно класть только платок. Дл всего остального служат внутренние карманы.
2. Какие кроссовки можно надеть с пиджаком или галстуком?
Ответ.
С пиджаком и галстуком – никаких кроссовок! Деловой и спортивный стили в одежде смешивать нельзя.
3. Как влияет перстень на руке делового человека на его имидж?
Ответ.
Если перстень дорогостоящий – это может быть расценено как желание пре-взойти окружающих. Если не очень дорогой – признак ограниченности финансовых возможностей его обладателя. И то и другое не способствует благоприятному имиджу.
4. Какие качества ценят мужчины в деловых женщинах
Ответ.
Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекатель-ность и женственность, поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит.
5. Обязательно ли носить колготки, чулки в жаркую погоду?
Ответ.
В любую погоду женщина должна быть на работе в колготках или чулках?
6. Правда ли, что в солидных фирмах женщина в обеденный перерыв должна переодеться?
Ответ.
Действительно, в солидных фирмах требования к одежде сотрудников весьма строгие. В частности, женщинам в обеденный перерыв рекомендуют менять блузку и колготки.
Так как коллективы в ЛПУ в основном женские, поэтому нам необходимо уделить внимание правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения.
Наша задача — составить словесный портрет деловой женщины, используя правила поведения женщин на работе.
Студенты зачитывают свои портреты.
Приложение к заданию №3
Правила поведения женщин на работе.
1. Идеальная деловая женщина, будь она руководителем крупного подразделения или просто секретарем, всегда аккуратна, дисциплинирована, энергична, в общении не переходит на личности, не показывает своего превосходства, но и не соглашается на роль специалиста «второго сорта», имеет свою точку зрения и умеет ее отстоять.
2. Одежда деловой женщины не должна быть вызывающей, очень открытой или очень короткой. Она должна быть достаточно дорогой, что свидетельствует о финансовом благополучии и перспективе роста.
3. Одежда должна быть по возможности модной и такой, чтобы ее не нужно было часто поправлять:
— самыми дорогими должны быть туфли;
— даже в летнее время правила хорошего тона предписывают носить колготки;
— если у вас есть возможность менять наряды, делайте это не каждый день, а хотя бы через 2-3 дня. Блузку, разумеется, меняют ежедневно;
— распространенный наряд деловой женщины – костюм с юбкой и пиджаком свободного покроя, а также достаточно простая блуза. Это практично, женственно и элегантно.
4. Особо следует обратить внимание на формирование личных отношений на работе:
— женщины, которые надеются на роман со своим начальником, как на самый короткий путь в карьере, ошибаются;
— настоящий руководитель, как правило, ценит не внешние данные, а профессиональные качества. Чем больше пользы женщина приносит делу, тем больший оклад может предложить руководитель;
— секс и бизнес, любовь и бизнес – совершенно разные вещи. Иногда они соединяются, это не всегда помеха для бизнеса. Но это скорее исключение, чем правило;
— Настоящему руководителю нравятся женщины, которые чуть холодноваты в общении, официальны, всегда в хорошей физической форме, опрятны и обладают высокой профессиональной подготовкой.
5. Правила, касающиеся внешнего облика, рекомендуют следующее:
— Возьмите для подражания знакомого вам преуспевающего человека, стоящего выше вас на иерархической лестнице. Одевайтесь, как принято одеваться в коллективе.
— Держитесь подальше от модных направлений. Приобретайте сегодня, чтобы носить завтра.
— Выбирайте одежду, имеющую хорошую ткань.
— Выбирайте скромные и неброские ювелирные изделия, аксессуары, но дорогие.
— Смотрите на себя в зеркало, по крайней мере, три раза в день.
— Грамотно сочетайте цвета одежды и обуви. Лучше спросить совета у про-фессионала.
— Внимательно присмотритесь, как одеты другие.
— Регулярно чистите свою одежду и обувь.
— Приобретите руководство по тому, как одеваться. Можно обратиться к стилисту.
— Соблюдайте личную гигиену.
— Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности.
6. И конечно, крайне важно соблюдать высокую культуру одежды.
— Основная одежда для работы – это костюм. Платье можно позволить себе только однотонное. Менять туалеты желательно часто, одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает, что отражается на вашем настроении.
— В ансамбле вашей одежды лучше иметь не боле трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним.
— Цветами делового платья, считаются: рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый и синий разных тонов и оттенков.
— Нежелательно первой появляться на работе в супермодной одежде. Лучше всего надевайте костюм или блузку с юбкой. Причем носить чрезмерно короткую юбку нельзя.
— Нельзя носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность. Туфли должны быть на среднем каблуке.
— для работы подходит платье с жакетом в тон. Блузка и блейзер должны контрастировать с платьем.
7. Волосы и выбор прически:
— посещая салон и делая прическу, прислушайтесь к своему парикмахеру или стилисту.
8. Макияж и косметика:
— Ногти должны быть ухожены и аккуратны.
— Все необходимо применять в меру, использование чрезмерно ярких цветов и резких запахов совершенно недопустимо.
9. Аксессуары:
— Вашу индивидуальность могут подчеркивать: брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок, элегантная сумочка, цветной платочек и т.п.
— Никогда не пишите дешевыми ручками или огрызками карандаша. Конечно, это мелкая деталь, но она может испортить вашу репутацию.
Дамской сумочке желательно быть кожаной без ярких металлических украшений. Внутри сумочки должен быть идеальный порядок! Это Ваша деловая характеристика!
Постарайтесь навсегда запомнить врагов Вашего безупречного вида:
— слепое повиновение капризам моды;
— преувеличенная оценка и подчеркивание своих женских достоинств;
— злоупотребление атрибутами женской моды;
— недостаточное внимание к аксессуарам;
— неухоженный внешний вид;
— постоянно недовольное лицо.
Задание №4
Следующий метод делового общения – это служебный прием.
1. Что такое служебный прием?
— Служебный прием — это индивидуальная беседа руководителя с подчинен-ными.
2. Какова главная цель беседы?
— Главная цель беседы — дать возможность высказаться подчиненному, выяс-нить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.
Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решения.
3.Почему актуален вопрос приема на работу?
— В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устрой-стве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.
4. Что главное при прохождении собеседования?
— Здесь главное: как можно лучше себя представить — вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.
Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на рабо-ту.Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. При работе можете пользоваться практическими рекомендациями для беседы при устройстве на работу.
Диалог № 1.
Вас принимают на работу
Кандидат: Петрова Надежда Ивановна.
Руководитель: Почему Вы выбрали именно нашу больницу?
Кандидат: Сообщения знакомых, друзей, рекламные проспекты.
Руководитель: Какая должность специалиста Вам подходит для работы?
Кандидат: фельдшер, медицинская сестра.
Руководитель: Какое отношение Ваше образование и опты в профессиональной деятельности имеют к данной работе?
Кандидат: Я окончила Муромский медицинский колледж по специальности «Лечебное дело»
Руководитель: Почему Вы бы хотели работать именно по этой профессии?
Кандидат: Иметь возможность продвижения по служебной лестнице, повы-шать свое образование, инициативный, регламентированный труд в интересах фирмы и собственных интересах, творческая деятельность.
Руководитель: Какой общественной работой Вы занимались в колледже?
Кандидат: Являлась членом молодежной организации, членом студсовета, отвечала за социальные вопросы деятельности.
Руководитель: Дайте оценку Ваших профессиональных знаний, умений, навыков.
Кандидат: Могу провести анализ баланса, ведение делопроизводства, заключение договоров, работа на компьютере, разработка бизнес-планов, составление отчетов и т.д.
Руководитель: Дайте оценку Ваших деловых качеств?
Кандидат: Деловитость, грамотность. Быстрое принятие решений, информированность, коммуникабельность, ответственность, самостоятельность, предприимчивость, трудолюбие, умение видеть перспективу.
Руководитель: Как Вы оцениваете свое здоровье?
Кандидат: Здорова. Самочувствие отличное, никогда не болею, занимаюсь спортом, работоспособность высокая, медицинские обследования подтверждают отличное здоровье.
Руководитель: Ваше увлечение (хобби).
Кандидат: Романы о любви, специальная литература, газеты, журналы. Кошки. Музыкальные концерты.
Руководитель: Ваше отношение к подаркам?
Кандидат: Подарки очень люблю, но могу принять их только от знакомых и проверенных людей.
Руководитель: Какие социальные гарантии Вы хотели бы иметь, работа на фирме?
Кандидат: Оплата больничных листов. Страхование жизни.
Руководитель: Дайте оценку ваших моральных качеств.
Кандидат: Воспитанность, выдержанность, доброжелательность, принципиальность, справедливость, честность.
Руководитель: Дайте критическую оценку Ваших недостатков.
Кандидат: Обидчивость, упрямство.
Кандидат: Могу ли я задать вопрос о потенциальной работе?
Руководитель: Да, можете.
Кандидат: Как примерно будет протекать мой рабочий день?
Руководитель: с 8-00 до 17-00.
Кандидат: Кто будет моим непосредственным начальником и можно ли с ним встретиться.
Руководитель: Сергеев Анатолий Юрьевич. И встретиться с ним желательно.
Кандидат: Какие программы обучения и подготовки предоставляются работодателем?
Руководитель: Возможность продолжения обучения, курсы повышения квалификации менеджера по управлению по президентской программе обучения.
Руководитель: Вы устраиваете меня по результатам беседы и уверен, что Вы вполне подходите для этой работы. Дальнейшее оформление осуществляется в отделе кадров.
Кандидат: На какое жалование я могу рассчитывать?
Руководитель: В течение испытательного срока – 3 месяца 5 тысяч рублей, затем на фирме существует гибкая система гарантий и пособий по рейтингу работ.
Диалог № 2.
Вас принимают на работу
Кандидат: Шерстнева Любовь Петровна, образование среднее — профессио-нальное, не замужем.
Руководитель: Повод для трудоустройства
Кандидат: Прежняя работа неинтересна и малооплачиваемая.
Руководитель: Ваше кредо.
Кандидат: Лишь бы зарабатывать побольше.
Руководитель: Почему Вы выбрали наше учреждение?
Кандидат: Проживаю в этом районе.
Руководитель: Почему Вы выбрали эту профессию, должность?
Кандидат: Что подвернулось, родители настояли.
Руководитель: Расскажите о Ваших сильных и слабых сторонах.
Кандидат: Неконфликтна, коммуникабельна. Люблю компании, увлекаюсь компьютером.
Руководитель: Какую работу Вы больше всего любите делать?
Кандидат: Не требующую больших затрат сил, я творческая личность.
Руководитель: Ваши личные интересы.
Кандидат: Музыка, танцы, компьютер.
Руководитель: Какие дисциплины особенно нравились в техникуме?
Кандидат: Бухгалтерский учет, финансы.
Руководитель: Почему Вы ушли с прежнего места работы?
Кандидат: Не люблю трудную работу, слишком высокий официоз.
Руководитель: Ваши главные цели в жизни.
Кандидат: Работать, чтобы жить и жить, чтобы работать.
Руководитель: Какой размер зарплаты Вас бы устроил?
Кандидат: 8-10 тысяч рублей.
Кандидат: Хочу задать некоторые вопросы.
В чем будут заключаться мои обязанности?
Как будет организован мой рабочий день?
Кому я буду подчиняться непосредственно?
Руководитель: На все заданные и другие возникшие вопросы Вам лучше получить ответ в другой организации. До свидания.
Итак, дайте характеристику этих двух бесед. Сделайте выводы.
Приложение к заданию № 4
Рекомендации беседы при устройстве на работу
будь подготовлен. Неплохо иметь информацию о компании, с которой ведутся переговоры, о том, что происходит сегодня в этом секторе рынка, что делают основные конкуренты. Постараться что-либо узнать о человеке, который будет вести диалог, определить свою готовность ответить на типичные в таких случаях вопросы: «Расскажите немного о себе» или «Что вы считаете своим самым важным профессиональным достижением»?
правило двух минут. Согласно многочисленным исследованиям при собеседовании 80% впечатлений о кандидате получаются в первые две минуты. В данной ситуации немалую роль играют такие мелочи как приветствие и рукопожатие, короткий, а не длинный диалог, рекомендации психологов смотреть собеседнику в глаза;
главное – контакт. Чем раньше вы переведете разговор о вас на разговор о компании, о вашей будущей работе или о профессиональной деятельности собе-седника, тем больше у вас шансов «разбить лед» на ранней стадии беседы и найти «точки соприкосновения» с человеком, от которого в этот момент зависят ваш успех или неудача. Важно понять, с каким человеком вы разговариваете, и в зависимости от этого скорректировать свое поведение;
слушайте внимательно. Старайтесь внимательно слушать беседующего с вами. Люди любят, когда их слушают, и вам обеспечены дополнительные «баллы», если вы покажете, что умеете это делать;
сделайте паузы в словах. Отвечая на вопрос, рекомендуется делать паузы (приблизительно каждые 2 минуты), чтобы понять, насколько собеседника устраивает и интересует то, о чем вы говорите;
умейте правильно задать свои вопросы. О ваших способностях будут судить не только по вашим ответам, но и по вашим вопросам. По ним должно быть понятно, что вы немало знаете о кампании, о рынке и о характере работы, которую вы хотите выполнять;
особенно важно последнее слово. Можно подвести краткий итог беседы и отметить, что вы теперь еще больше уверены в том, что вполне подходите для этой работы;
последнее – не забудьте спросить, когда вам сообщат о результатах собеседования, и постарайтесь получить конкретный ответ.
Задание №5
Следующий тип делового общения, о котором мы сегодня с вами поговорим – это деловое совещание.
1 Деловые совещания — что это?
— Деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельно-сти. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.
2. Дать краткую характеристику подготовки совещания.
— Подготовка совещания:
1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.
2. Состав участников — составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.
3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.
4. Место проведения — лучше кабинет руководителя организации. Удобная — трапециевидная форма стола или круглая, но обычная — прямоугольная.
2. Когда совещание лучше не созывать.
— когда вопрос можно обсудить по телефону, либо с помощью письменного сообщения;
— вопрос конфиденциальный и касается заинтересованных сторон;
— нет информации для принятия продуманных решений;
— нет достаточно веской причины.
Задание № 6.
И последнее о чем мы сегодня с вами поговорим – это о неформальных коммуникационных процессах – проблема слухов и сплетен. Но сделаем мы это необычно. Мы используем для этого разговора также один из методов делового общении – пресс-конференцию.
Проводим пресс – конференцию.
(Студентам заранее дается задание приготовить информацию по теме «Слухи и сплетни в организации»)
О том, как распространяются слухи и сплетни в организации можно убедиться с помощью упражнения. Упражнение проводит преподаватель психологии.
Упражнение может быть использовано в тренингах по эффективной коммуникации, перед подачей блока «Потеря информации при общении».
Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать как при вышеописанных условиях искажается информация.
Описание: тренер просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении.
Объясняет правила: 4 человека выходят за двери, одному (тот, кто остался) тренер зачитывает текст:
«Главный врач клиники «Врачебной косметики» Ираида Генриховна Оюшминальд просила сообщить всем сотрудникам, что собрание посвященное работе клиники по совершенствованию медицинской помощи населению, внедрению инновационных методов лечения и диагностики различных заболеваний – переносится со вторника 21 декабря в 17-00 на четверг 26 декабря в 16-00. Место проведения собрания изменилось с актового зала клиники на Зал заседаний дома культуры»
Задача слушавшего передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – слушают и передают полученную информацию.
Обсуждение: % оставшейся информации от первоначального текста. Что запоминает клиент из нашего сообщения? Что ему необходимо запомнить из нашего сообщения.
Тест Ряховского на коммуникацию. Коммуникабельны ли ВЫ?
Для определения своего коэффициента общительности предлагается ответить на 16 вопросов теста В.Ф.Ряховского.
Отвечать нужно однозначно: «да», «нет», «иногда». ДА – 2 , НЕТ – 0, ИНОГДА – 1.
1. Вам предстоит важная встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли ВЫ визит к врачу до тез пор, пока станет уже совсем невмоготу?
3. Вызывает ли у вас волнение и неудовольствие выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-нибудь совещании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в город, в котором ВЫ никогда не бывали. Приложите ли ВЫ максимум усилий, чтобы ее избежать?
5. Любите ли ВЫ делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли ВЫ, если на улице к вам обратится с просьбой чужой человек?
7. Верите ли ВЫ, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли ВЫ напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам долг?
9. В столовой вам подали явно не качественное блюдо, промолчите ли ВЫ, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, ВЫ не вступите с ним в беседу и будите тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли ВЫ отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли ВЫ участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У ВАС есть сугубо индивидуальные критерии оценки производственной культуры, искусства, литературы и никаких мнений на чужой счет ВЫ не приемлите. Это так?
14. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному ВАМ вопросу, предпочитаете промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у ВАС досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?
16. Охотнее ли ВЫ излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?
Результат
30-31 – ВЫ не коммуникабельны.
25-29 – ВЫ не разговорчивы, у вас мало друзей, предпочитаете одиночество, новые контакты выбивают из колеи.
19-24 – В незнакомой обстановке чувствуете себя уверенно, новые знакомства не пугают, но в спорах участвуете неохотно.
14-18 – У вас нормальная коммуникабельность. ВЫ охотно слушаете собеседника, терпеливы в общении с другими людьми, отстаиваете в спорах свою позицию без вспыльчивости, но не любите шумные компании, пустое многословие вас раздражает, равно как и экстравагантные выходки.
9-13 – ВЫ общительны, любопытны и разговорчивы, охотно слушаете собеседника, любите высказаться по разным поводам, охотно знакомитесь с людьми, любите быть в центре внимания. Вы вспыльчивы, но отходчивы.
4 – 8 – ВЫ «рубаха парень». Ваша общительность бьет ключом, ВЫ всегда в центре событий, любите спорить. Уверенно чувствуете себя в любой ситуации.
3 и менее – ВЫ говорливы и многословны, чрезмерно общительны, коммуникабельны, вмешиваетесь во все дела, вспыльчивы, обидчивы.
Мы сегодня научились владеть техникой некоторых приемов делового общения. Я думаю, что работа была плодотворной, успешной. И наше сегодняшнее общение было не только полезным, но и приятным.