Начальник отдела по работе с клиентами должностная инструкция

Руководитель отдела по работе с клиентами

Автор: Исследовательский центр портала Superjob.ru

Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.

В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.

Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет

115 000 руб.

в digital-агентствах и

105 000 руб.

в компаниях, в Санкт-Петербурге —

94 000

86 000 руб.

соответственно.

Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от

50 000 руб.

, в Санкт-Петербурге — от

40 000 руб.

Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет

65 000—80 000 руб.,

в агентствах Санкт-Петербурга —

53 000—66 000 руб.

Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают

130 000 руб.,

в Санкт-Петербурге —

107 000 руб.

Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают

200 000 руб.,

в Санкт-Петербурге —

165 000 руб.

В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.

Регион	Сегмент	Диапазон I	Диапазон II	Диапазон III	Диапазон IV	Медиана
(Без опыта работы руководителем отдела по работе с клиентами)	(С опытом работы от 1 года)	(С опытом работы от 2 лет)	(С опытом работы от 3 лет)	(Средняя заработная плата)
Москва	Агентства	50 000 – 65 000	65 000 – 80 000	80 000 – 130 000	130 000 – 200 000	115 000
Компании	50 000 – 60 000	60 000 – 70 000	70 000 – 120 000	120 000 – 200 000	105 000
Санкт-Петербург	Агентства	40 000 – 53 000	53 000 – 66 000	66 000 – 107 000	107 000 – 164 000	94 000
Компании	40 000 – 50 000	50 000 – 57 000	57 000 – 98 000	98 000 – 164 000	86 000
Волгоград	Агентства	27 000 – 34 000	34 000 – 42 000	42 000 – 70 000	70 000 – 110 000	60 000
Компании	27 000 – 32 000	32 000 – 37 000	37 000 – 64 000	64 000 – 105 000	56 000
Екатеринбург	Агентства	34 000 – 44 000	44 000 – 54 000	54 000 – 88 000	88 000 – 135 000	78 000
Компании	34 000 – 40 000	40 000 – 48 000	48 000 – 82 000	82 000 – 135 000	70 000
Казань	Агентства	28 000 – 36 000	36 000 – 44 000	44 000 – 72 000	72 000 – 110 000	63 000
Компании	28 000 – 33 000	33 000 – 39 000	39 000 – 66 000	66 000 – 110 000	58 000
Нижний Новгород	Агентства	30 000 – 38 000	38 000 – 47 000	47 000 – 77 000	77 000 – 120 000	68 000
Компании	30 000 – 35 000	35 000 – 40 000	40 000 – 70 000	70 000 – 120 000	62 000
Новосибирск	Агентства	33 000 – 42 000	42 000 – 52 000	52 000 – 85 000	85 000 – 130 000	75 000
Компании	33 000 – 40 000	40 000 – 46 000	46 000 – 78 000	78 000 – 130 000	68 000
Омск	Агентства	30 000 – 40 000	40 000 – 50 000	50 000 – 80 000	80 000 – 125 000	70 000
Компании	30 000 – 37 000	37 000 – 43 000	43 000 – 74 000	74 000 – 125 000	65 000
Ростов-на-Дону	Агентства	27 000 – 34 000	34 000 – 42 000	42 000 – 70 000	70 000 – 100 000	60 000
Компании	27 000 – 32 000	32 000 – 37 000	37 000 – 64 000	64 000 – 100 000	56 000
Самара	Агентства	30 000 – 40 000	40 000 – 48 000	48 000 – 78 000	78 000 – 120 000	70 000
Компании	30 000 – 35 000	35 000 – 42 000	42 000 – 72 000	72 000 – 120 000	63 000
Уфа	Агентства	28 000 – 35 000	35 000 – 44 000	44 000 – 72 000	72 000 – 110 000	63 000
Компании	28 000 – 33 000	33 000 – 40 000	40 000 – 66 000	66 000 – 110 000	58 000
Челябинск	Агентства	30 000 – 38 000	38 000 – 47 000	47 000 – 77 000	77 000 – 120 000	68 000
Компании	30 000 – 35 000	35 000 – 45 000	45 000 – 70 000	70 000 – 120 000	62 000

Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.

Заказать обзор заработных плат

Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале SuperjobПросмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob

Методика расчета зарплатных предложений »

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями

Не нашли нужного Вам обзора на сайте?

«Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!

Другие статьи

Подписка на результаты новых исследований Прайс-лист на аналитические исследования

Источник

Должностная инструкция по специальности «Начальник отдела продаж»

zip

Вы можете скачать должностную инструкцию начальника отдела продаж бесплатно. Должностные обязанности начальника отдела продаж

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА ПРОДАЖ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности начальника отдела продаж _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения

1.2. На должность начальника отдела продаж назначается лицо с высшим профессиональным образованием и стажем работы по данной должности не

менее ______________ лет.

1.3. Начальник отдела продаж принимается и увольняется с должности

приказом _______________________________________________________________.

(должность руководителя организации)

1.4. Начальник отдела продаж должен знать:

— нормативные и законодательные акты, которые регламентируют ведение

коммерческой и предпринимательской деятельности;

-конъюнктуру рынка и его особенности в

соответствующей местности, основы рыночной экономики;

— основы менеджмента, маркетинга, налогообложения, делопроизводства, рекламы;

— новейшие концепции маркетинга, методы проведения рекламных кампаний, основные методы и принципы прогнозирования, правила, структуры и принципы продаж и стратегического планирования;

— условия хранения и транспортировки, характеристики реализуемой продукции;

— этику делового общения и основы управления персоналом;

— правила разработки контрактов, договоров, бизнес-планов, соглашений и других необходимых документов, которые касаются выполняемой им работы;

— методы, принципы и стратегии управления персоналом;

— правила эксплуатации офисной техники.

1.5. Профессиональные важные качества: ____________________________.

(перечислить качества)

1.6. В период отсутствия начальника отдела продаж, его обязанности

Возлагаются на ______________________________________________________________.

(должность, Ф.И.О.)

2. Должностные обязанности работника

На начальника отдела продаж возлагаются следующие должностные

обязанности:

2.1. Осуществление организации сбыта продукции организации.

2.2. Разработка и предоставление планов продаж для утверждения их

руководителем организации.

2.3. Составление итоговых отчетов по продажам, ведение

рабочей и отчетной документации.

2.4. Разработка стратегий для отдела продаж.

2.5. Внедрение новейших программ мотивации сотрудников.

2.6. Проведение переговоров с клиентами компании.

2.7. Координация и организация работы отдела продаж.

2.8. Содействие развитию партнерских отношений с

клиентами на долгий срок.

2.9. Систематизация и анализ клиентской базы компании, данных продаж, изменений рыночной конъюнктуры и эффективности рекламных стратегий организации.

2.10. Распределение заявок и клиентов среди менеджеров отдела

продаж.

2.11. Заключение договоров на реализацию продукции.

2.12. Обеспечение безопасных условий труда для подчиненных сотрудников.

2.13. Организация повышения квалификации менеджеров отдела и их обучения.

2.14. Осуществление отбора менеджеров в отдел продаж, а также контроля:

— за квалификацией сотрудников отдела;

— за своевременностью отгрузки товаров;

— за состоянием платежей в отделе продаж;

— за выполнением планов продаж и других установленных показателей;

— за правильностью заключения договоров менеджерами отдела;

— за выполнением обязательств по договорам;

— за исполнением сотрудниками отдела продаж технологии процесса

продаж и других локальных актов компании.

3. Права работника

Начальник отдела продаж имеет право:

3.1. Вносить предложения по усовершенствованию работ отдела

Руководителю организации, а также по премированию

персонала в случае выполнения или перевыполнения плана продаж.

3.2. На получение информации необходимой для решения поставленных отделу продаж задач.

3.3. Визировать документы управленческой деятельности в рамках своей компетенции, сообщать своему руководителю обо всех нарушениях в процессе работы и вносить свои предложения по их устранению, а также по приему, увольнению или перемещению

сотрудников отдела продаж.

3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в осуществлении своих прав и исполнении своих профессиональных обязанностей.

3.5. На все предусмотренные законодательством соц. гарантии и другие права.

4. Ответственность работника

Начальник отдела продаж несет ответственность:

4.1. За недолжное исполнение или неисполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в

пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2. За причинение материального ущерба работодателю, за правонарушения, которые совершены в процессе осуществления своей

деятельности, — в пределах, определенных действующим административным,

гражданским, уголовным законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Источник

Приложение 21

Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор

_______________ Иванов И. И.

«____» 200 _______________ г.

Должностная инструкция _______________ № _______________

Руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами назначается на должность и освобождается приказом генерального директора.

1.2. Подчиняется директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам, генеральному директору.

1.3. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• положением об отделе по работе с сетевыми клиентами;

• приказами и распоряжениями генерального директора;

• распоряжением директора по работе с сетевыми клиентами;

• распоряжениями коммерческого директора;

• правилами внутреннего трудового распорядка и техники безопасности;

• положениями, регламентирующими внутрифирменные отношения;

• уставом фирмы;

• ТКРФ;

• административным кодексом.

1.4. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами должен знать:

• законодательные и нормативно-правовые акты, постановления, регламентирующие деятельность юридического лица;

• экономические основы ведения бизнеса;

• основы управления подразделениями;

• перспективы развития отдела по работе с сетевыми клиентами;

• профиль, специализацию, особенности структуры общества;

• рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;

• порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-финансовой деятельности департамента продаж;

• порядок заключения и исполнения договоров поставки;

• экономику, организацию торгово-финансовой деятельности, труда и управления;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.5. В период временного отсутствия руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами его обязанности возлагаются на одного из руководителей группы по работе с сетевыми клиентами по согласованию с директором департамента продаж, заместителем генерального директора по коммерческим вопросам.

1.6. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет руководство и контроль деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами.

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.

2.1. Целями руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• организация работы системы продаж в сетях и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж;

• максимальный охват рынка сбыта продукции;

• продвижение товара в сетях и крупных магазинах.

2.2. Основными задачами руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• выполнение плановых показателей по продажам в сетях и крупных магазинах;

• участие в определении ассортиментной политики;

• текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей;

• согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;

• продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях и крупных магазинах;

• разработка и освоение новых каналов сбыта;

• обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;

• разработка и выполнение регламента работы с клиентами;

• обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и торговых точках;

• обеспечение бесперебойности приема заказов;

• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;

• согласование и осуществление поставок продукции под заказ.

3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

3.1. Для эффективного достижения целей и решения своих задач руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет следующие функции:

• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;

• участие в планировании продаж и реализации продукции;

• сбор, прием и обработка заказов;

• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;

• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;

• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта;

• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;

• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;

• оформление и подбор необходимой документации;

• контроль выполнения заказов;

• представление всех видов продукции покупателям;

• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;

• выполнение планов продаж в сетях и в крупных магазинах;

• формирование и проведение различных мотивационных программ;

• анализ предложений, в том числе и содержащих ретро-бонусы, в установленном порядке (в пределах установленных норм) в соответствии с технологией их учета департаментом маркетинга и финансово-экономической группой;

• согласование с департаментом маркетинга работы мерчендайзеров, контроль их работы в торговых точках, проведение экономического анализа их деятельности;

• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;

• рассмотрение претензий покупателей по предоставляемым им услугам;

• оформление возвратов продукции от клиентов;

• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;

• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;

• предоставление клиенту необходимого пакета услуг и цен согласно ценовым соглашениям с производителями продукции;

• разработка и внедрение комплекса мер, направленных на уменьшение возвратов продукции от клиентов;

• проведение различных промоакций по продвижению продукции во всех сегментах рынка с одобрения Департамента маркетинга, обеспечение должного уровня их организации, контроля, оформления с последующим анализом экономического эффекта от каждого проведенного мероприятия;

• ведение переговоров и продвижение продукции в сетях и крупных магазинах;

• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва отдела;

• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции, финансово-хозяйственной деятельности и региональной торговле;

• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;

• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;

• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;

• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;

• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ.

4.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами имеет право:

• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;

• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;

• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;

• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж;

• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе их деятельности;

• давать указания и требовать их выполнения от подразделений департамента продаж в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением;

• делегировать часть своих полномочий руководителям групп по работе с сетевыми клиентами.

4.2. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами продаж обязан:

• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;

• руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом продаж;

• рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;

• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;

• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;

• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;

• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;

• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо сторонами.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

5.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами несет ответственность за:

• надлежащее и своевременное выполнение своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;

• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере организации торговли, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;

• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;

• организацию своевременного и качественного приема заказов;

• контроль выполнения условий договоров с клиентами;

• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;

• необоснованное невыполнение плана продаж в сетях;

• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;

• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;

• необеспечение контроля в департаменте внутрифирменных процессов в соответствии с Положением об отделе по работе с сетевыми клиентами, с Положениями о структурных подразделениях, входящих в отдел по работе с сетевыми клиентами, должностными инструкциями руководителей данных подразделений, регламентами проведения работ;

• необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;

• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;

• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;

• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;

• разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках, утрате, порче документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.

6. РЕЖИМ РАБОТЫ.

6.1. Режим работы директора департамента продаж определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка с 9.00 до 18.00.

6.2. Директору департамента продаж устанавливается ненормированный рабочий день в соответствии с трудовым законодательством (дополнительные дни к отпуску).

6.3. Для решения вопросов по обеспечению своей деятельности директор департамента продаж может выезжать в служебные командировки.

С инструкцией ознакомлен _______________

«____» 200 _______________ г.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Кто такой руководитель отдела продаж, за что он отвечает и как дорасти до этой должности

Можно прийти в РОПы из продаж, а потом стать генеральным директором. Рассказываем, что для этого нужно и почему может не получиться.

Кадр: фильм «Продавец» / Paramount Vantage

Дарья Чепурнова

Обозреватель Skillbox Media, отраслевой журналист. Работала с TexTerra, SMMplanner, «Нетологией», «ПланФактом», Semantica. Написала больше 60 текстов для рекламных кампаний в «Дзене». Вела нишевой канал на YouTube.

Для менеджера по продажам переход на должность руководителя отдела продаж — естественный карьерный путь. На этой должности можно заработать в несколько раз больше, чем в продажах. Для бизнеса руководитель отдела продаж — человек, от которого зависит прибыль компании.

Этот материал будет полезен и тем, кто хочет занять эту должность, и тем, кто планирует наём руководителя отдела продаж. В статье рассказываю:

кто такой руководитель отдела продаж;
какие у него обязанности;
какие навыки и знания ему нужны;
кому будет сложно на этой должности;
сколько зарабатывает руководитель;
какие у него возможности для развития;
как найти хорошего руководителя;
как стать руководителем отдела продаж.

Руководитель отдела продаж, или РОП, — это человек, который управляет менеджерами по продажам. РОП — должность среднего управленческого звена. Она есть практически во всех компаниях с отделом продаж.

Главное, за что отвечает руководитель, — выполнение плана продаж. Чтобы достичь этой цели, РОП решает множество разных задач. Подробнее о его обязанностях мы поговорим ниже.

Руководитель отдела продаж может работать в любой сфере бизнеса — от IT до строительства. Отделы продаж нужны и в B2B, и в B2C; особенно часто — тем, кто продаёт сложные продукты, такие как программы корпоративного обучения или дорогая техника. Можно сказать, что хорошие руководители отделов продаж нужны всем.

Что можно сказать о портрете среднестатистического РОПа? За 20 лет в консалтинге я видел много компаний из разных отраслей, стран и городов. Большинство РОПов — люди в возрасте от 28 до 45 лет. Примерно 70% РОПов — мужчины. Но это не значит, что руководителем не может стать женщина 50 лет. Нет никаких ограничений: РОПом может быть каждый, кто разбирается в управлении продажами.

Стандартные задачи РОПа — формирование плана продаж, контроль, комплектование отдела продаж, обучение сотрудников, бюджетирование, оптимизация бизнес-процессов и организационной структуры, развитие отдела. Кроме того, РОП может выполнять специфические задачи. А ещё он обязательно участвует в сделках. Расскажем о каждой задаче подробнее.

Формирование плана продаж. Топ-менеджмент компании формирует и спускает на уровень РОПа цели — финансовые показатели, которых должен достичь отдел продаж.

Получив цели, РОП формирует KPI, достижение которых поможет выполнить план. Есть две группы обязательных KPI: клиентские показатели и показатели интенсивности взаимодействия с клиентами. Клиентские показатели — это количество клиентов или лидов на разных этапах воронки продаж. Показатели интенсивности взаимодействия с клиентами — это, например, количество звонков, которые должны совершить менеджеры по продажам.

Контроль. Руководитель отдела следит за тем, чтобы сотрудники выполняли план продаж и достигали KPI. По результатам контроля РОП принимает оперативные управленческие решения.

Палитра возможных решений огромна. Например, если руководитель видит, что сотрудник перестал выполнять KPI, он может поговорить с ним и выяснить причины. Если дело в выгорании, РОП может помочь сотруднику справиться с ним — предложить отпуск или дополнительную мотивацию.

Комплектование отдела продаж. РОП отвечает за то, чтобы в отделе было достаточно сотрудников для выполнения плана продаж. В этом ему могут помогать сотрудники HR-подразделений, аутсорсинговых и кадровых агентств. Они ищут подходящие кандидатуры, а РОП проводит финальное собеседование и принимает решение о найме.

Обучение сотрудников. РОП отвечает и за обучение на этапе онбординга, и за регулярное повышение квалификации сотрудников.

За организацию обучения могут отвечать сотрудники HR-подразделений, бизнес-тренеры или онлайн-школы. РОП в этом случае — бизнес-заказчик: он контролирует ход обучения, потому что для работы его отдела важна квалификация сотрудников.

Бюджетирование. РОП определяет, сколько людей нужно для выполнения плановых показателей, как и сколько им платить. Чаще всего руководитель внедряет систему оплаты, при которой часть дохода менеджера — премии за достижение целей.

Оптимизация бизнес-процессов. Если руководитель отдела продаж видит, что какой-то процесс мешает работе сотрудников, он его оптимизирует. Часто оптимизация связана с автоматизацией.

Допустим, менеджеры по продажам забывают посылать потенциальным клиентам презентации. РОП принимает решение оптимизировать процессы — и внедряет CRM-систему, которая напоминает менеджерам о задачах.

Оптимизация организационной структуры. Иногда в компаниях разорваны организационные связи — например, менеджеры по продажам не могут эффективно общаться со специалистами из других отделов. Если РОП видит, что это мешает процессам, он оптимизирует оргструктуру. В некоторых компаниях РОПы делают это сами, а в некоторых формируют предложения для топ-менеджмента.

Развитие отдела продаж. РОП инициирует проекты по развитию отдела продаж и участвует в них. Проекты могут быть разными — от внедрения или замены CRM-системы до создания системы онлайн-обучения сотрудников.

Иногда руководители отделов продаж сталкиваются и со специфическими задачами. Например, в некоторых областях, связанных с технологически сложными продуктами, пресейл-сотрудники входят в отдел продаж. Управление пресейл-процессами тоже ложится на РОПа. Также руководитель отдела продаж может руководить сотрудниками, которые занимаются телемаркетингом, или участвовать в кастдеве.

Участие в сделках — обязательная часть работы РОПа. Но руководители уделяют сделкам разную долю рабочего времени — это зависит от масштаба бизнеса и от масштаба отдела продаж. Вот средние цифры:

если в отделе продаж до трёх сотрудников, РОП работает над сделками 50–60% своего времени;
если в отделе 4–10 сотрудников, РОП тратит на участие в сделках 25–30% времени;
если в отделе 11–25 человек, РОП уделяет сделкам 15–20% времени;
если в отделе более 26 сотрудников, РОП работает над сделками всего 10–15% времени.

Если РОП участвует в сделках больше обозначенного объёма, это серьёзная проблема. В краткосрочной перспективе это плюс, потому что обычно РОП — хороший продавец. С его помощью отдел продаж выполнит план.

В долгосрочной перспективе это большой минус. У руководителя не будет времени на то, чтобы заниматься основной деятельностью: обучением, развитием, масштабированием отдела продаж. Если топ-менеджмент хочет развивать компанию, РОП просто не оправдает ожиданий.

Руководителю отдела продаж нужно много компетенций. Я расскажу о нескольких самых важных, на мой взгляд, вещах.

Понимать принципы маркетинга. Продажи — неотъемлемая часть маркетинга. РОП должен разбираться в том, как работает операционный и стратегический маркетинг, что влияет на ценообразование, какие инструменты используют маркетологи. Это позволит ему эффективно сотрудничать с подразделением маркетинга.

Разбираться в процессах продаж. Это самый важный навык для РОПа. Руководитель должен понимать, как устроены процессы привлечения inbound- и outbound-клиентов, как устроены процессы обсуждения, заключения сделки и развития клиента. Без таких знаний невозможно управлять этими процессами и оптимизировать их.

Разбираться в статусах клиентов. Руководитель должен знать, как квалифицируют лиды и клиентов. Например, что считают лидом, а что нет, как определяют потенциальную, текущую и долгосрочную ценность клиентов. Это важно, потому что без этих знаний РОП не сможет контролировать работу менеджеров по продажам.

Знать техники и тактики маркетинговой коммуникации. Сам руководитель не обязан быть выдающимся коммуникатором. Но он должен разбираться во всём, что связано с профессиональными коммуникациями. Например, понимать, в чём разница между преимуществом и ценностью и как работают сторителлинг и кейсы.

Знать схемы отработки возражений. И понимать, почему они возникают. Эти знания важны, потому что РОП сам участвует в сделках и должен уметь закрывать возражения. А ещё потому, что он организует обучение для сотрудников — и должен разбираться в том, чему учит.

Уметь работать в CRM-системе. CRM-система — важнейший инструмент продаж. Руководитель отдела продаж должен уметь работать с управленческой частью CRM. Например, понимать, как формировать отчётность, как создавать дашборды и делать выводы из результатов анализа.

Есть много других важных компетенций. РОП должен разбираться в логике, принципах и инструментах планирования, формировании KPI и контроле, знать теорию мотивации и уметь использовать схемы мотивации, и не только материальной. Также РОП должен иметь развитые коммуникативные навыки, потому что львиная доля его работы — общение, и уметь давать обратную связь сотрудникам.

Кроме того, руководитель отдела продаж должен уметь работать с разными сервисами и инструментами. Я уже говорил, что РОПу обязательно нужны навыки работы в CRM. Также ему нужно уметь работать в Excel и знать азы ERP-систем.

РОП обязательно должен уметь работать с отчётностью в CRM-системе
Скриншот: «1C:CRM» / Skillbox Media

Есть ещё необязательные, но полезные для карьеры инструменты. Например, если РОП умеет работать в сервисах для сквозной аналитики или для email-рассылок, он может решать больше задач. А если он изучает нейросети, это может пригодиться в будущем.

Не бывает людей с идеальным набором качеств — у каждого свои недостатки. Но с рядом качеств работать РОПом будет очень тяжело. Если у вас есть эти качества, лучше выбрать карьеру в других направлениях.

Вот что я считаю противопоказаниями к карьере руководителя отдела продаж:

Сверхиндивидуализм. Это когда человек зациклен на своих достижениях, хочет принимать все решения сам, не хочет и не может объединяться с другими. Это хорошее качество во многих сферах — например, оно отлично подойдёт менеджерам по продажам. Но РОП должен быть сфокусирован на взаимодействии с людьми.

Токсичность. Токсичные люди выплёскивают недовольство на окружающих, и те чувствуют себя некомфортно. В продажах токсичность — большая проблема. Продажи — стрессовая деятельность, и руководитель должен поддерживать менеджеров. А если РОП токсичный, у сотрудников просто нет мотивации работать хорошо.

Избыточная эмпатия. Эмпатия нужна руководителям подразделений, которые работают с клиентским сервисом. Избыточная эмпатия — в благотворительной сфере. А в продажах уровень эмпатии должен быть ограничен. Почему? В стрессовой ситуации РОП начнёт жалеть подчинённых, а в продажах нельзя этого делать — это расслабляет сотрудников.

Сверхагрессивность и сверхамбициозность. Здесь мы говорим об управляемой агрессивности. Агрессивность и амбициозность полезны тем, кто хочет стать хорошим менеджером по продажам. РОПу они будут мешать — он может перегнуть палку, и командная аура разрушится. У сотрудников не будет мотивации.

Иногда эти качества могут быть полезны, но только в краткосрочной перспективе. Я знаю руководителей отделов продаж с умеренной агрессивностью и амбициозностью. Эти качества могут помочь, например, совершить прорыв, если компания в кризисе. В долгосрочной перспективе они работают плохо.

Я расскажу, сколько платят руководителям отдела продаж и из чего складывается их доход.

По моему опыту, руководителям отделов продаж в Москве платят от 150 тысяч рублей. В регионах зарплата может быть меньше, но и там средний уровень — от 100 тысяч рублей в месяц.

Типичная вакансия для РОПа в регионе — предлагают до 180 тысяч рублей в месяц
Скриншот: HeadHunter / Skillbox Media

Потолка доходов нет. Руководитель отдела продаж напрямую влияет на то, сколько прибыли получает компания. А значит, чем больше денег бизнесу приносит отдел продаж, тем больше могут платить РОПу.

Можно увеличивать доход, работая в одной компании, а когда перерастёте её — найти на рынке место с хорошими условиями. Есть отрасли, в которых РОПам традиционно много платят, — например, инвестиционный бизнес.

Доход руководителя складывается из двух частей: оклада (постоянная часть) и бонусов или премий. Бонусы и премии платят за выполнение плана продаж.

На мой взгляд, оптимальная схема оплаты такая. Оклад должен составлять 70–80% дохода. Оставшаяся часть — бонусы.

Почему я считаю, что окладная часть должна быть высокой? Потому что у РОПа много управленческих задач и задач, связанных с развитием. Они не дают быстрой отдачи — результат работы руководителя будет заметен в течение 3–6 месяцев. Большой оклад нужен, чтобы у РОПа была мотивация делать эти задачи.

Бонусы стоит платить за общий объём продаж отдела. Ещё можно выплачивать бонусы за достижение KPI, но с метриками лучше не злоупотреблять. Проверить качество работы РОПа можно, изучив динамику продаж и то, как он взаимодействует с подчинёнными.

Если руководитель отдела продаж работает с вип-клиентами, которых больше никто не ведёт, можно платить ему и бонус от личных продаж. Но нужно заранее оговорить объём продаж, чтобы РОП не увлекался ими в ущерб основным задачам.

Обычно РОПы — люди с амбициями, поэтому им легко строить карьеру. Я часто замечаю, что руководители отделов продаж становятся коммерческими директорами и генеральными директорами. Случаи, когда человек работает РОПом десятки лет, редки.

На позициях коммерческого директора и генерального директора средние зарплаты больше, чем на позиции РОПа. Например, согласно статистике Zarplan, средняя зарплата коммерческого директора в России в июне 2023 года — 220 813 рублей.

Генеральным директорам часто предлагают зарплату от 300 тысяч рублей
Скриншот: HeadHunter / Skillbox Media

Если вы планируете карьеру, можно задержаться на позиции РОПа на 5–10 лет. За это время стоит поменять две, три, максимум четыре компании. Так вы получите разносторонний опыт — это лучше, чем все десять лет работать в одном месте.

Есть два подхода к поиску руководителя отдела продаж. Первый — подготовить к этой работе менеджера по продажам внутри компании. Второй — найти РОПа на рынке.

Первый подход займёт больше времени. На то, чтобы подготовить РОПа в компании, может уйти 5–6 месяцев, иногда — до восьми месяцев. Но для многих компаний это отличный вариант. Взращивание руководителей внутри компании мотивирует сотрудников — они видят возможности карьерного роста.

Кандидатов на место РОПа выбирают из менеджеров по продажам. Чаще всего берут второго или третьего по результатам продавца. Почему так? Лидеры продаж обычно сверхиндивидуалисты, и у них не очень хорошие способности к управлению.

Когда кандидат найден, стоит проверить, хочет ли он руководить здесь и сейчас. Бывает, что у человека есть способности, но пока он не хочет брать на себя дополнительную ответственность. А если менеджер по продажам хочет развивать карьеру, стоит протестировать его управленческие способности и, если они хорошие, помочь начинающему РОПу.

Например, можно оплатить будущему РОПу курс, на котором его научат руководить отделом
Скриншот: Skillbox / Skillbox Media

Второй подход займёт меньше времени. Найти хорошего РОПа на рынке можно за два-три месяца, а если повезёт — и раньше. Можно просто разместить вакансию на агрегаторах, а можно задействовать кадровое агентство или социальный рекрутинг — искать РОПов в соцсетях. Социальный рекрутинг может быть особо эффективен, если пообещать людям вознаграждение за подходящего кандидата.

При поиске РОПа на рынке есть два варианта: брать кандидата из своей отрасли и не из своей отрасли. Когда мы берём людей из отрасли, есть большая вероятность, что отдел продаж получит новый импульс для развития.

Когда руководителя отдела продаж берут из другой отрасли, это несёт больше рисков. Непонятно, примет ли такого РОПа команда и будет ли он авторитетен. Но также есть вероятность совершить «квантовый скачок». РОП может принести опыт из другой отрасли, сломать стереотипы и внедрить кардинальные изменения, которые пойдут на пользу.

На что обращать внимание при поиске? Всё стандартно — нужно оценивать опыт, результаты, знания и навыки РОПа. Кроме того, я бы рекомендовал обратить внимание на возраст кандидата. Нужно следить за тем, чтобы не было тотального разрыва в возрасте, когда руководителю 50 лет, а подчинённым — 20–25 лет. Межпоколенческие разрывы — серьёзная проблема, и чем больше разрыв, тем она серьёзнее.

В руководители отдела продаж в большинстве случаев идут менеджеры по продажам. Но если вы только начинаете карьеру, о росте задумываться рано. Сначала нужно наработать опыт — 3–5 лет продавать товары или услуги.

Когда опыта будет достаточно, можно задуматься о новой должности. Нужно будет:

Понять, действительно ли хочется занять позицию руководителя отдела продаж. Обдумать, какие изменения произойдут. Например, изменятся отношения с сотрудниками отдела. Ещё вчера вы с коллегами посещали бар, а завтра уже будете требовать с них отчёт.
Проверить, есть ли у вас способности к управлению. Идти в руководители без способностей — не лучшая идея.

Если есть и способности, и желание, путь к позиции РОПа один — постоянное обучение. Учиться можно внутри компании, на стороне и у наставника.

Учёба внутри компании выглядит так. Нужно браться за сложные задачи, брать на себя больше ответственности, предлагать изменения, если они необходимы. А ещё — стараться не критиковать РОПа, а понять, почему он принимает те или иные решения.

Учёба на стороне — это, например, прохождение онлайн-курсов. На них можно получить знания, которые пригодятся на карьерном пути, и усовершенствовать навыки, которые уже есть, если программой предусмотрена практика.

Учёба у наставника — очень полезный этап. Наставничество может сэкономить вам много времени и сил. Можно найти наставника, ментора или бизнес-консультанта, который согласится поддерживать вас и делиться с вами знаниями.

Очень важно не бояться — и во время обучения, и во время работы РОПом. Вы никогда не будете знать всё, и часто вам придётся действовать в ситуации неопределённости. Страх или попытка перестраховаться — не лучшие советчики.

Ничего страшного, если первая попытка стать РОПом окажется неудачной. Можно взять паузу, вернуться в продажи, проанализировать причины неудачи, порефлексировать, доучиться.

Учат ли руководителей отдела продаж в Skillbox? Да, в Skillbox есть программа «Управление продажами». На ней преподаю я и другие спикеры-практики.

На курсе учат всему, что пригодится в работе РОПа:

внедрять CRM-системы и работать в них;
анализировать и оптимизировать процессы;
привлекать персонал в отдел продаж;
разрабатывать системы мотивации для менеджеров;
обучать специалистов и повышать их квалификацию.

Теоретические знания закрепляют на практике. После каждой темы есть практические задания, а в конце обучения — итоговая работа. Задания и итоговую работу проверяют кураторы — они указывают на ошибки и помогают разобраться в сложных вопросах.

Если вы менеджер по продажам, курс поможет сделать следующий шаг в карьере и зарабатывать больше. Если вы планируете найти хорошего РОПа, на курс можно отправить менеджера по продажам, у которого есть желание и управленческие способности. Под присмотром практиков он получит необходимые знания и сможет выполнять задачи РОПа.

Руководитель отдела продаж отвечает за выполнение плана продаж. Он например, формирует план, контролирует процессы, ищет и обучает сотрудников.
РОПу должен разбираться в принципах маркетинга, процессах продаж и статусах клиентов, знать техники маркетинговой коммуникации и методы отработки возражений, уметь работать в CRM-системе.
На позиции руководителя отдела продаж можно зарабатывать от 150 тысяч рублей. Потолка дохода нет — заработок РОПа зависит от того, сколько денег компании приносит отдел продаж. Чаще всего РОПу платят фиксированную часть — оклад — и бонусы за результат.
Найти хорошего руководителя отдела продаж можно внутри компании и на рынке. Внутри компании — вырастить РОПа из менеджера по продажам. На рынке — обратиться в кадровое агентство, разместить вакансии на агрегаторах или использовать социальный рекрутинг.
Чтобы стать руководителем отдела продаж, нужен опыт в продажах. После 3–5 лет в продажах можно начинать учиться — браться за сложные задачи внутри компании и анализировать поступки РОПа, проходить онлайн-курсы, искать себе ментора.

Редакция «Маркетинг» Skillbox Media рекомендует

Как узнать больше о продажах

Руководителями отдела продаж в большинстве случаев становятся менеджеры по продажам. В Skillbox Media есть интервью с Вадимом Дозорцевым о карьере менеджера по продажам и о том, как ему развиваться.
Также в Skillbox Media много статей о разных методах продаж. Прочитайте статью о методе СПИН для продажи дорогих товаров и услуг. Ещё мы рассказывали о методах upsell, cross-sell, downsell — они позволяют зарабатывать больше, не привлекая новых клиентов. Рекомендуем также почитать статью о технике пресейла.
Для тех, кто хочет построить карьеру, в Skillbox есть курс «Управление продажами». На нём учат анализировать и оптимизировать процессы, внедрять CRM-системы, разрабатывать системы мотивации и многому другому. Программа подходит тем, кто начал строить карьеру.
Также в Skillbox есть программа «Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C». Она подойдёт РОПам, которые хотят прокачать навыки и зарабатывать больше.

Идите в бухгалтерию!
Вы с нуля научитесь вести бухучёт по российским стандартам и работать в 1С, готовить налоговую отчётность и рассчитывать зарплату. Трудоустройство гарантировано договором.
Узнать больше

Источник

Руководитель отдела по работе с клиентами

Должностная инструкция по специальности «Начальник отдела продаж»

Читайте также

Разработка и оформление должностной инструкции

Директор отдела по работе с клиентами

Приложение 2 Должностная инструкция начальника склада (линейный руководитель)

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

Производительность операционного отдела и качество отдела по работе с клиентами

4.2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами

4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами

Приложение 18 Образец должностной инструкции промоутера

Приложение 19 Образец должностной инструкции мерчендайзера

Приложение 20 Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами

Отчет по работе отдела продаж

Кто такой руководитель отдела продаж, за что он отвечает и как дорасти до этой должности