Правила написания инструкций по работе

РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС: В ЧЕМ ОТЛИЧИЯ

Термин «рабочая инструкция» неотрывно связан с термином «рабочий регламент». Регламент — это документ, который регулирует бизнес-процесс.

Таким образом все три понятия — процесс, регламент и инструкция — являются взаимосвязанными. Эти термины используются в современном менеджменте по управлению процессами организации — Business Process Management (BPM).

Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс. 

► Что такое Бизнес-процесс?

Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы». 

Можно уточнить: процесс — это последовательность действий с порядком реализации во времени, которая преобразует заданные входные данные в выход (результат, продукт). 

Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.

Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).

Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:

Не путайте регламент процессом. 

► Что такое Регламент?

В стандарте ISO 9001 говорится, что Регламент — это «Определенный способ выполнения деятельности или процесса». Если у вас есть процесс, который должен происходить определенным образом, и вы указываете, как это происходит, значит вы разработали Регламент.

Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества. 

Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.

Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании. 

Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).

► Что такое Рабочая инструкция?

Рабочие инструкции — это документы, которые ясно и точно описывают правильный способ выполнения определенных задач.

Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке. 

То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы. 

Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.

Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ: 7 ПРАВИЛ

Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.

Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми. 

Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:

► Правило № 1 — ЯСНОСТЬ

Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).

Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.

Используйте простые структуры предложений: существительное (подлежащее) — глагол (сказуемое) — определение (прилагательное) — существительное (дополнение) — существительное (обстоятельство места).

Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».

Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».

Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.

► Правило № 2 — ДОСТУПНОСТЬ

Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.

Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.

► Правило № 3 — ДОСТОВЕРНОСТЬ

Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.

► Правило № 4 — СОГЛАСОВАННОСТЬ

Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.

► Правило № 5 — КРАТКОСТЬ И ЯСНОСТЬ

Рабочая инструкция — это всегда краткость и ясность. Пишите максимально кратко и четко.

Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем. 

Написание рабочей инструкции — это не значит выглядеть умно. Ваш текст должен быть понятен и ветеранам, и новичкам. Постарайтесь сделать его максимально коротким и простым.

► Правило № 6 — ВИЗУАЛЬНОСТЬ

Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.

► Правило № 7 — ЭКСПЕРТНОСТЬ

Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.

Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ ЗА 12 ШАГОВ

Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:

1. Идентифицируйте процесс, этап и задачу, для выполнения которой вы создаете рабочую инструкцию;***
2. Определите результат, который должен получить сотрудник как итог выполнения задачи;***
3. Оцените масштаб задачи;***
4. Определите функционал сотрудника, который должен отвечать за выполнение задачи, и его должность;***
5. Определите (или разработайте) необходимые инструменты, необходимые для выполнения задачи;***
6. Упомяните о любых требованиях безопасности (для производственного процесса);***
7. Выберите подходящий и удобный формат изложения текста;
8. Используйте полезные наглядные пособия;***
9. Проверьте текст на предмет простоты и краткости изложения;
10. Удалите ненужный жаргон и технические термины;***
11. Проверьте инструкцию на сотруднике, который ее будет исполнять;***
12. Исправьте ошибки.

Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.

Содержание

Гайды, инструкции и пошаговые руководства — как собрать стеллаж, как выбрать гель для мытья посуды, как стать маркетологом — всегда актуальный и полезный контент. Они используются повсеместно, подходят для разных тем, площадок и ЦА.

Рассказываем, как правильно написать инструкцию или составить пошаговое руководство, чтобы материал был экспертным и приносил пользу людям.

Где использовать статьи-инструкции

Пошаговые руководства и инструкции всегда остаются востребованными. К ним обращаются, чтобы решить вопросы, связанные с обустройством дома или карьерой, здоровьем, увлечениями, спортом. Неудивительно, что ролики на YouTube и статьи с заголовками, которые начинаются со слов «как сделать…», — в разы популярнее многих других видов контента.

Пошаговые руководства публикуются:

• на информационных сайтах;
• в блогах и на коммерческих площадках;
• на форумах и в социальных сетях.

Правила написания

Статья-инструкция должна быть полезной, наглядной и структурированной. Чтобы руководство не только читали, но и использовали на практике, соблюдайте простые правила:

• Правильно выбирайте ЦА. Ответьте на вопрос: кто будет читать пошаговое руководство? Гайд для новичков — это одно. Инструкция для тех, кто уже разбирается в теме и хочет прокачать скилы, — совсем другое.

Представьте, что вы пишете гайд об эффективном управлении интернет-маркетингом на предприятии. Новичкам нужно подробно рассказать о тех вещах, которые опытным маркетологам кажутся очевидными, — например, чем отличаются CTR и CTA, какие бывают метрики и для чего применяются.

• Досконально разбирайтесь в вопросе. Гайды пишут эксперты или копирайтеры. 

Эксперты разбираются в теме и имеют достаточно опыта, чтобы написать полезную статью-инструкцию «из головы», однако может потребоваться корректура готового текста. Копирайтеры для подготовки контента используют авторитетные источники в интернете и делают их глубокий рерайт. К согласованию текста перед размещением можно привлечь профильного специалиста, который проверит гайд на фактическую точность и при необходимости внесет правки.

При выборе темы убедитесь, что она соответствует тематике вашего блога или сайта, а главное — актуальна и интересна ЦА. Запомните формулу: один гайд — один вопрос. Распыляться не стоит, иначе статья получится громоздкой и ее будет неинтересно читать.

• Составляйте план будущего руководства. Основа любой инструкции — хорошо продуманные тезисы. 

В первом пункте обозначьте проблему, в последнем — результат ее решения. Между первым и последним пунктами опишите четкие последовательные шаги, которые помогут достигнуть цели.

Универсального плана для написания руководств не существует. Иногда в начало гайда необходимо добавить раздел с расшифровкой терминов, иногда — уделить 1–2 абзаца предыстории. Чтобы инструкция использовалась на практике, логика действий должна быть четкой и понятной.

• Перечитывайте готовый текст несколько раз и убирайте «воду». У человека, который читает гайд, нет времени искать нужную информацию среди «каждому известно» и «актуальность проблемы трудно переоценить».

Пишите кратко и по делу, исключайте ненужные подробности, которые делают инструкцию громоздкой.

Убирайте из инструкции канцеляризмы, штампы и стоп-слова — читатели не дочитывают такие статьи до конца. Проверяйте тексты на «воду» в таких сервисах, как «Адвего», Istio.com и Text.ru. Норма — 55–75%, но она может варьироваться в зависимости от тематики.

• Добавляйте картинки и примеры. Гайд без визуального сопровождения — это не гайд.

Добавляйте в текст скриншоты или фотографии, GIF-анимацию и инфографику с диаграммами, блоками и схемами. Они сокращают объем руководства, структурируют информацию, делают ее нагляднее.

Берите на заметку бесплатные сервисы для создания инфографики: Сanva, Easel.ly, Piktochart, Venngage. И еще несколько ресурсов для создания GIF-анимации: Gifovina, Gifs (создает анимацию из видео на YouTube) и Online-convert.

Алгоритм написания

Для удобства разделим написание статьи-инструкции на четыре шага:

Шаг 1. Подготовка и сбор информации

На этом этапе будет легко интернет-маркетологам, экономистам, юристам, нутрициологам и всем, у кого есть практический опыт, чтобы написать полезную статью и подкрепить советы интересными примерами.

Если вы копирайтер или эксперт, но хотите собрать дополнительную информацию по теме, проштудируйте аналогичные материалы, форумы и профильные сообщества в социальных сетях, экспертные блоги, научно-исследовательские работы. Посмотрите официальную статистику — это отлично дополняет тексты.

Иногда лучше провести собственное исследование и использовать его в качестве источника для руководства. Например, нужно написать инструкцию о том, как создать сайт с нуля. Посмотрите советы экспертов, сделайте сайт самостоятельно с помощью простого конструктора и расскажите о своем опыте в руководстве.

Скрупулезное исследование клиентских обращений поможет улучшить продукт и доработать УТП. Воспользуйтесь Речевой аналитикой Calltouch Predict, чтобы изучить, кто и по каким вопросам звонит в вашу компанию. Сервис определит пол каждого звонящего, присвоит тег, запишет диалог клиента и оператора и переведет его в текст. Вы поймете, чего не хватает вашим клиентам, и на основе их обращений оптимизируете скрипты продаж или даже сам продукт.

Шаг 2. Структурирование 

Любые статьи, и руководства в том числе, состоят из введения, основной части и заключения. Хорошо продуманная структура упрощают восприятие информации и делает чтение более комфортным.

Введение должно состоять из 2–4 предложений. Используйте его, чтобы быстро ввести читателя в контекст и вызвать у него доверие и интерес. Если тема позволяет, поделитесь любопытным фактом или статистикой, если нет — коротко опишите проблему и переходите к ее решению.

Основная часть — пошаговое руководство. Опишите каждый из этапов и поделитесь лайфхаками. Вся информация должна располагаться в логической последовательности. Не забывайте про визуал — используйте графику, тематические иллюстрации и скриншоты.

Заключение — итоги статьи. Сделайте эту часть полезной для читателя. Составьте памятку с краткими выводами, по которым удобно делать то, о чем было подробно рассказано в основной части вашего руководства. Для этого перечислите 5–7 основных тезисов или сделайте выжимку рекомендаций по типу той, которая будет в конце этой статьи.

Заголовок (H1) должен быть коротким, но емким. Вот несколько примеров, которые можно взять на заметку:

• «Краткая/полная/пошаговая инструкция…»;
• «Создайте…с нуля»;
• «Простой/уникальный способ…»;
• «Как сделать/приготовить/создать…»;
• «Быстрое решение…»;
• «8 шагов для…»;
• «Метод…»;
• «Секрет правильного…».

Внутренние подзаголовки (H2, H3…) разделяют информацию на блоки или являются этапами пошаговой инструкции — это зависит от объема текста.

Шаг 3. Написание текста

У вас есть тезисный план и подготовлена информация, поэтому дело за малым — написать текст. Берите поочередно каждый шаг из плана и раскрывайте тему. Не перескакивайте с одного этапа на другой, соблюдайте последовательность. Пишите лаконично и по делу, оставляйте заметки — если не пригодятся, уберете их при вычитке.

Избегайте длинных абзацев. Если они больше 6 строк, разбивайте их на две части — так текст будет легче читать. Придерживайтесь единого стиля, используйте глаголы в побудительном наклонении для имитации диалога — читателям это нравится. Если что-то перечисляете, используйте списки, если что-то сравниваете — таблицы.

Шаг 4. Завершение

Когда инструкция будет готова, вычитайте текст, чтобы убедиться в отсутствии опечаток, ошибок и тавтологии, а затем проведите своеобразный тест-драйв. Пересмотрите все пункты еще раз и убедитесь, что читателям будет понятен каждый шаг, а еще лучше — дайте прочитать статью кому-нибудь из коллег или друзей. Свежий взгляд со стороны помогает исправить недочеты.

Помимо грамотно составленных инструкций, работу маркетологов облегчит и оптимизирует Сквозная аналитика Calltouch. Сервис поможет оценить эффективность маркетинговых кампаний — точно подсчитает данные по количеству переходов на сайт, заключенных сделок и сумме прибыли. Эту информацию система свяжет с соответствующими рекламными каналами, и вы поймете, какие площадки приносят прибыль, а какие — только расходуют бюджет.

Вместо вывода

• Если вы хотите написать гайд, но не знаете, какую тему выбрать, проанализируйте статьи конкурентов, соберите популярные поисковые запросы в Wordstat. Подумайте, о чем было бы интересно узнать вашей ЦА.
• Начинайте составлять статью-инструкцию с постановки цели. Определитесь, для кого и для чего предназначено пошаговое руководство. Если хотите, чтобы вашу статью с интересом читали до конца, не перегружайте ее терминологией.
• Если пишете инструкцию для новичков, то не пропускайте шаги, которые кажутся слишком простыми. Пусть лучше читатель сам пропустит очевидный для себя этап, чем не узнает, что это действие было необходимо выполнить для достижения результата. 
• Пишите емко, избегайте длинных конструкций и воды. Дополняйте текст инфографикой, скриншотами и тематическими иллюстрациями.

Вам будет интересно

Перейти на главную блога

В статье расскажем, что такое производственная инструкция (далее ― ПИ) и для чего она нужна. Разберем, какие НПА требуют, чтобы в организации были ПИ. На примерах покажем, как разработать ПИ, обеспечить ими работников и организовать проверку знаний ПИ.

Что такое ПИ и для чего она нужна? 

Документ представляет прямой алгоритм действий на рабочем месте, в том числе при поломках или авариях.

ПИ по промышленной безопасности составляются с учетом факторов риска и специфики работы на конкретном предприятии. Этим они отличаются от руководств по эксплуатации оборудования.

Четкое следование указаниям инструкции позволяет работникам не отклоняться от техпроцесса, получать нужный результат и обеспечивать максимальную безопасность труда.

Какие НПА требуют, чтобы в организации были ПИ? 

Главный документ, который требует разрабатывать ПИ, — это ФНП ПБ. Он же предъявляет требования к их содержанию, к знаниям, умениям и навыкам работников, способам и объемам проверки знаний и ее периодичности.

Единого документа, устанавливающего требования к ПИ и проверке их знаний, нет. Поэтому необходимо разработать ЛНА (положение, порядок) для разработчиков ПИ, соединив в нем требования всех нормативных актов, регламентирующих производственную деятельность предприятия в области промышленной безопасности.

Приведем несколько примеров самых актуальных требований ФНП ПБ к разработке ПИ.

Сети газопотребления

Случаи обязательной разработки ПИ (технологических) устанавливают ФНП № 531[1].

На ТЭС с учетом особенностей оборудования, технологии и характера производства до пуска оборудования в эксплуатацию должны быть разработаны ПИ (технологические). ПИ должны содержать требования технологической последовательности выполнения различных операций при подготовке к пуску оборудования технологических комплексов, выводе в резерв, ремонте, допуске ремонтного персонала (работников) к выполнению работ на оборудовании (п. 12 ФНП № 531).

При эксплуатации пункта подготовки газа (далее ― ППГ) необходимо выполнять визуальный контроль технического состояния (обход) в сроки, устанавливаемые ПИ, обеспечивающие безопасность и надежность эксплуатации (п. 91 ФНП № 531).

В производственной зоне ППГ должны ежесменно осматриваться технологическое оборудование, газопроводы, арматура, электрооборудование, вентиляционные системы, средства измерений, противоаварийные защиты, блокировки и сигнализации. Выявленные неисправности должны устраняться в порядке и в сроки, установленные ПИ (технологическими) (п. 100 ФНП № 531).

Таким образом, необходимо разрабатывать ПИ (технологические) не смотря на наличие договора с подрядной организацией на оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту сети газораспределения и сети газопотребления.

Кроме того, в организации, осуществляющей эксплуатацию сетей газораспределения или газопотребления, должен быть разработан и утвержден руководителем такой организации или его уполномоченным заместителем, либо руководителем самостоятельного структурного подразделения (дочернего общества) указанной организации перечень газоопасных работ и инструкция, определяющая порядок подготовки и безопасность их проведения применительно к конкретным производственным условиям. Также утверждается перечень газоопасных работ, выполняемых без оформления наряда-допуска по ПИ, обеспечивающим их безопасное проведение (п. 133 ФНП № 531).

Подъемные сооружения 

Требования к разработке ПИ для организаций, осуществляющих работы с подъемными сооружениями (далее ― ПС), содержатся в ФНП ПС[2].

Согласно п. 147 эксплуатирующие организации обязаны обеспечить содержание ПС в работоспособном состоянии и безопасные условия их работы путем организации надлежащего надзора и обслуживания, технического освидетельствования и ремонта.

В этих целях должны быть:

• разработаны и утверждены журналы, программы, графики выполнения планово-предупредительных ремонтов, ППР, ТК, схемы строповки и складирования, должностные инструкции для инженерно-технических работников, а также производственные инструкции для персонала, на основе паспорта, руководства (инструкции) по эксплуатации конкретного ПС, с учетом особенностей технологических процессов, установленных проектной и технологической документацией;
• в наличии должностные инструкции и руководящие указания по безопасной эксплуатации ПС — у инженерно-технических работников, а у персонала — производственные инструкции;
• созданы условия выполнения инженерно-техническими работниками требований настоящих ФНП, должностных инструкций, а персоналом — производственных инструкций.

Оборудование под давлением 

Специализированные организации, осуществляющие работы по монтажу (демонтажу), ремонту, реконструкции (модернизации) и наладке оборудования под давлением ФНП ОРПД[3] обязывают[4]:

• провести рабочим подготовку в объеме квалификационных требований (в рамках профессионального обучения),
• организовать проверку знаний в объеме требований ПИ и (или) инструкций для данной профессии, а также в объеме технологических процессов, инструкций и карт на производство отдельных видов работ.

Проверку знаний требований ПИ и (или) инструкций для данной профессии у рабочих нужно проводить один раз в 12 месяцев. А ознакомление и проверку знаний технологических процессов, инструкций и карт на производство конкретного вида работ проводить непосредственно перед началом их выполнения (подп. «б» п. 101 ФНП ОРПД).  

ПИ, режимные карты и постоянные технологические регламенты должны быть разработаны и утверждены по окончании эксплуатации оборудования в режиме опытного применения на основании временной эксплуатационной документации с учетом полученных при этом результатов (п. 218 ФНП ОРПД), и должны храниться на рабочих местах работников (подп. «в» п. 207 ФНП ОРПД).

ПИ должны выдаваться персоналу перед допуском к работе с подтверждением их получения подписью работника в журнале или на контрольном экземпляре ПИ, или отметкой в системе электронного документооборота при условии, что данная система обеспечивает хранение информации и возможность идентификации работника и произведенных им действий (подп. «ж» п. 228 ФНП ОРПД).

Мы привели только основные требования ФНП ОРПД, сам документ содержат 84 требования к ПИ. И так практически в каждых ФНП. Кроме ФНП, требования к ПИ содержатся в правилах технической эксплуатации (далее ― ПТЭ)[5], а также в правилах работы с персоналом в организациях (далее ― ПРП)[6].

Рассмотрим далее требования разных норм к ПИ.

Как разработать ПИ? 

Содержание ПИ зависит от выполняемых работ, конкретного технологического процесса, состава оборудования, инструментов и приспособлений. Следовательно, в ПИ должны быть изложены порядок и требования, обеспечивающие безопасное проведение работ. Если безопасность выполнения работы обусловлена определенными нормами, то их необходимо указать отдельно (например, высота, напряжение, концентрация и т. п.).

Текст инструкции следует разделить на разделы. Требования инструкции должны быть изложены в соответствии с логикой технологического (производственного) процесса, с учетом разновидностей оборудования, приспособлений, инструмента.

Примерное содержание разделов ПИ см. в табл. 1.

Таблица 1. Примерное содержание ПИ и НПА, содержащие требования к ПИ