Правила обслуживания покупателей на кассе в магазине инструкция

Касса в аренду

Скидки

54 ФЗ. Онлайн-кассы.

ЕГАИС
Торговля крепким алкоголем

Ветис Меркурий
Ветеринарный надзор

ЭДО
Электронный документооборот

Маркировка товара

Время чтения: 3 минут(ы)

Уже на протяжении долгого времени профессия продавца является одной из самых востребованных на рынке труда. Однако из-за появления высокой конкуренции и новых стандартов обслуживания сегодня эта должность кардинально отличается от существовавшей еще 20-30 лет назад — и теперь от таких сотрудников требуется знание основ маркетинга, психологии и товароведения.

В связи с этим должностная инструкция продавца-кассира состоит из множества пунктов, регламентирующих не только функциональные обязанности работника, но и предъявляемые к нему квалификационные требования.

Как составить: общие положения

Первый раздел должностной инструкции включает в себя информацию о категории сотрудника, предъявляемых к нему квалификационных требованиях, а также о том, кто может назначать человека на данную должность и снимать с нее.

Продавец-кассир относится к категории служащих и подчиняется руководителю отдела. Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора компании.

Продавец-кассир должен знать правила:

• внутреннего трудового распорядка;
• организации обслуживания покупателей;
• противопожарной безопасности;
• техники безопасности;
• эвакуации посетителей;
• производственной санитарии и гигиены;
• характеристики товаров и ведения переучета;
• работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ.

В своей работе сотрудник должен руководствоваться законом «О защите прав потребителей», Уставом и другими нормативными актами компании.  При этом для эффективной работы ему необходимы такие качества, как:

• стрессоустойчивость;
• хорошая память;
• внимательность;
• вежливость;
• аккуратность;
• дисциплинированность;
• ответственность;
• обучаемость;
• работоспособность;
• трудолюбие.

В последнее время, работодатели стали добавлять в должностную инструкцию продавца-кассира пункт об отсутствии вредных привычек — это позволяет исключить возможность занятия должности человеком с пристрастием к алкоголю. Кроме того, таким образом можно регулировать количество перекуров персонала, которые отрицательно сказываются на времени и качестве работы.

Должностные обязанности: на что имеет право продавец-кассир и его ответственность

Основными функциональными обязанностями продавца-кассира являются:

• обслуживание и консультирование покупателей на кассе;
• заполнение журнала кассира в конце рабочего дня;
• сверка наличных в кассе;
• контроль учета запасов кассовой ленты для ККМ и оформления справок для инкассации;
• осуществление надзора над количеством товара;
• предоставление по требованию «Книги жалоб и предложений»
• составление описи купюр и соответствующих отчетных документов;
• контроль соответствия и наличия ценников;
• инвентаризация.

Сотрудник должен знать правила возврата товара и уверенно владеть ПК, ККМ, сканером и POS-терминалами для оплаты банковскими картами, а также сохранять в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой магазина.

Кроме того, работник должен докладывать руководителю обо всех внештатных ситуациях, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на вверенной территории.

Помимо обязанностей сотрудник имеет права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные в коллективном договоре компании — о них также следует упомянуть в документе.

Так, продавец-кассир вправе обращаться к руководству с предложениями или замечаниями, относящимися к своим обязанностям, а также принимать решения в рамках своей компетенции и требовать обеспечения условий, необходимых для исполнения трудовых функций.

Отдельным пунктом следует прописать зону ответственности сотрудника. В подавляющем большинстве случаев продавец-кассир:

• несет материальную ответственность за сохранность денежных средств;
• не имеет права использовать служебные полномочия в личных целях и разглашать конфиденциальную информацию;
• несет административную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности.

Образцы должностной инструкции продавца-кассира

Типовая инструкция

Примерную должностную инструкцию продавца-кассира вы можете скачать здесь: https://yadi.sk/i/u1B-hCLn3TeArm

Продовольственных товаров

Должностная инструкция сотрудника продуктового магазина: https://yadi.sk/d/GLuCZJwX3TeB3N

Непродовольственных товаров

Для продавца-кассира магазина непродовольственных товаров зачастую используются инструкции следующего типа: https://yadi.sk/i/1tr7gaf23TeBNS

Кафе (предприятия общепита)

Чтобы найти должностную инструкцию, подходящую для работника кафе, необходимо нажать сюда: https://yadi.sk/d/UCb4hLuD3TeBds

Продавца-кассира-консультанта

Образец инструкции для данного сотрудника мы разместили по этому адресу: https://yadi.sk/i/ttFocXo93TeBiU

Продавца-кассира магазина «Магнит»

• Должностные обязанности сотрудников ЗАО «Тандер» выглядят, как правило, так: https://yadi.sk/d/jYdhkjcr3TeChA
• 
• В заключение хотелось бы отметить, что должностная инструкция продавца-кассира вступает в силу с момента ее утверждения и обязательно заверяется подписью работника, при этом составляется она в трех экземплярах – для отдела кадров, руководителя отдела и сотрудника.

Вам помогла эта статья? Будем благодарны за оценку:

Обязанности продавца-кассира: что должен делать, какими правами обладает и кому подчиняется?

Ежедневно сталкиваясь с продавцами-кассирами, не каждый человек понимает, насколько это непростая работа, каковы должностные обязанности, за что приходится нести ответственность.

Обязанности

Чем меньше магазин, тем больше операций на рабочем месте должен выполнять продавец, он же кассир.

Функциональные

Функции продавца-кассира заключаются в обеспечении требуемого конечного результата и состоят в следующих действиях:

1. консультировать покупателей по вопросам выбора товаров, информируя о различиях в марках, о преимуществах и недостатках интересующей номенклатурной единицы;
2. обслуживать клиентов на кассе;
3. следить за сохранностью денежных средств и ежедневно делать выверку сумм по чекам с наличностью;
4. контролировать порядок в торговом отделе или зале.

В маленьких магазинчиках продавец не только кассир, а еще и сотрудник, выполняющий функциональные обязанности мерчендайзера, промоутера, менеджера по продажам и даже уборщика

Должностные

В процессе осуществления функциональных обязанностей должность продавца-кассира требует исполнения таких должностных обязанностей:

1. доносить до потребителей достоверную информацию о товарах с целью склонить к приобретению желаемого товара;
2. производить кассовые операции;
3. принимать наличные деньги, вести учет средств;
4. обслуживать сделки купли-продажи через банковские терминалы посредством платежей банковскими карточками;
5. следить за наличием лент для кассовых аппаратов;
6. контролировать наличие и правильность номенклатурных кодов товаров;
7. ежедневно подбивать итоги дня, сверяя выручку и платежи через банк с количеством проданных номенклатурных единиц;
8. готовить выручку к сдаче инкассаторам;
9. вести кассовую книгу;
10. при изменении цен менять ценники, приводя их в соответствие с новой стоимостью;
11. следить за порядком на полках, витринах, в торговом зале;
12. участвовать в плановой инвентаризации и при сдаче смен;
13. соблюдать культуру обслуживания, и т.п.

В должностных обязанностях есть свои нюансы, в зависимости от профиля торгового предприятия.

Права

Права этого сотрудника таковы:

• подавать руководству предложения по оптимизации процесса торговли, рационализации трудового процесса;
• уведомлять администрацию о назревающих или состоявшихся проблемах, сложных ситуациях;
• требовать создания необходимых условий работы;
• брать на себя решение вопросов на своем рабочем месте;
• требовать нужных для работы информации, документов и пр.

Чем лучше налажены производственные связи, тем выше результат деятельности продавца-кассира

Ответственность

Сотрудник, занимающий такую должность, несет материальную ответственность за сохранность товаров и учет денежных наличных и безналичных средств, внесенных покупателями за совершенные покупки, а также за вверенную ему для работы оргтехнику и иное имущество.

Продавец-кассир ответственен и за следующее:

• неисполнение или недостаточно качественное исполнение своих обязанностей;
• разглашение коммерческих секретов, нарушения корпоративной этики торгового предприятия;
• поддержание должного санитарного состояния отдела, секции, магазина;
• нарушение дисциплины, требований внутреннего распорядка;
• несоблюдение требований охраны труда, техники безопасности, пожаробезопасности и пр.

Отвечает сотрудник и за свое поведение. Недопустимо, чтобы продавца уличили в хамстве, воровстве, пьянстве.

Часто одно из требований при приеме на работу на подобную должность – отсутствие вредных привычек, в том числе и курения.

Заключив договор на таких условиях, работник отвечает за соблюдение договорных условий.

Кому подчиняется?

Подчиненность обычно прописывается в трудовом договоре и должностной инструкции.

Чем отличается продавец от продавца-кассира?

Просто продавец не имеет дела с кассой и наличными деньгами или безналом, он после общения с покупателем выписывает чек и отправляет клиента на кассу.

Отличие между этими должностями кроется в мере ответственности и количестве рабочих операций, продавец-кассир имеет несравнимо более высокую меру материальной ответственности и вынужден обслуживать потребителей на кассовом аппарате и на терминале, вести кассовую книгу, а потом отчитываться за эти действия.

Особенности работы в продуктовом магазине

Продукты – товары, с которыми работать особенно сложно. Мало знать весь ассортимент и разбираться в тонкостях и различиях, еще важно строго соблюдать сроки годности.

Продовольственные товары с истекшим сроком годности не должны находиться на полках магазина, их необходимо своевременно изымать из продажи

В магазине продуктов есть еще одна острая тема: соблюдение товарного соседства. Это значит, что продавец-кассир обязан досконально знать требования СанПиНов, чтобы не допускать нарушения товарного соседства.

Проверка санитарной службы непременно обратит внимание также на наличие маркировки инструментов и оборудования, даже нож не может использоваться один и тот же, например, для хлеба и для колбасы, как и доски для нарезки.

В продуктовой торговой точке чистота – не просто эстетическое требование, а насущная необходимость, контролируемая санитарными службами.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Имеет ли право не обслуживать покупателя? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Особенности работы в магазине одежды

Магазин одежды требует от сотрудника знания всех особенностей каждой номенклатурной единицы ассортимента.

Некомпетентный продавец-кассир не сможет как следует проконсультировать покупателей об отличиях между моделями костюмов, платьев и иных предметов, не сумеет объяснить преимущества той или иной ткани, предложить одежду от иного производителя.

Должностные обязанности продавца-кассира: основные обязанности, личностные качества и навыки | Права потребителя в 2021 году

Работа продавца-кассира совмещает две функции: реализация товаров и ответственность за выручку. Место работы – непосредственно за кассой.

Основная обязанность специалиста – подсчет суммы покупок, прием наличных и безналичных средств и выдача чека на покупку.

При накоплении определенной суммы на кассе, необходимо подготовить соответствующую документацию и сдать деньги в бухгалтерию.

На данной должности трудятся преимущественно женщины. Работодатель обязан обеспечить условия труда и безопасность.

Нормативная база

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Должностная инструкция продавца-кассира разрабатывается на этапе запуска предприятия. Каждый сотрудник фирмы, трудящийся на этой должности, должен быть ознакомлен обязанностями под личную подпись. Документ прикрепляется к трудовому договору, подписанному между предприятием и работником.

Из чего состоит должностная инструкция?

Должностная инструкция продавца-кассира состоит из 5 основных частей, каждая из которых регулирует отдельный аспект трудовой деятельности. Рассмотрим детально.

1. Общие положения. Раздел дает определение сущности документа. В нем указывается порядок принятия на должность продавца-кассира и освобождения от нее. Подробно обозначаются требования к претенденту.
2. Функции и обязанности. В этой части документа отражаются виды деятельности, за которых будет отвечать работник. Указывается его место работы, пути решения внештатных ситуаций. Приведен порядок совершения кассовых операций по пунктам. Также приведен порядок приема и сдачи смены, субординация с непосредственным руководством.
3. Права. Рассматриваются права продавца-кассира при конфликтных ситуациях с покупателями и право выдвигать предложения руководству по улучшению системы работы.
4. Ответственность. Затрагиваются такие вопросы как коммерческая тайна и растрата вверенного имущества в виде товаров и выручки.
5. Условия труда. Делается отсылка на другой документ – регламент трудового порядка.

Основные обязанности продавца-кассира для резюме

Для эффективного выполнения трудовых обязанностей работник должен обладать такими навыками и знаниями в следующих областях:

• знание законодательной базы, на основе которой осуществляются торговые процессы;
• умение пользоваться техникой для торговых точек;
• знание порядка эксплуатации платежных терминалов;
• понятия об условиях хранения товарного ассортимента;
• доброжелательная коммуникация с покупателями;
• соблюдение распорядка рабочего времени;
• санитарные правила;
• порядок заполнения торговых витрин;
• основы техники безопасности.

Порядок наказания и меры за несоответствие предъявленным требованиям прописываются в Трудовом договоре, который является обязательным в рамках ГК РФ.

Скачать образец резюме продавца-кассира можно здесь.

Личностные качества и навыки

Учитывая тот факт, что работник в сфере торговли тесно взаимодействует с большим количеством разных людей, особые требования выдвигаются и к личностным качествам претендента на должность продавца-кассира.

Во-первых, продавец должен уметь быстро упаковывать и взвешивать продукцию. Ежедневная внимательность необходимо для того, чтобы следить за сроком годности продукции, выявлять просроченные и заполнять витрину новыми товарами максимально быстро.

Если торговая точка широкого формата, то работник должен проверять каждую единицу товара на отсутствие брака и повреждений. Для этого существуют определенные методики.

Хорошая память пригодится для запоминания видов товаров, при реализации которых есть особые законные требования. Например, любая техника сопровождается гарантийным талоном. Продавец-кассир должен уметь их правильно заполнять.

Должностные обязанности продавца-кассира

• обслуживание покупателей;
• слежение за наличием товаров на витринах и полках;
• постоянное место нахождения работника – за кассой. Если возникнет необходимость покинуть место, то он должен сообщать об этом старшему кассиру или администратору магазина. Покидать можно после того как его заменит другой работник;
• в процессе реализации осматривать товар на целостность упаковки, на соответствие количества, соответствие цены на ценнике и по штрих-коду;
• если выявлены несоответствия, то работник обязан сообщить об этом своему руководителю;
• по просьбе клиента оказывать консультации и предлагать альтернативные товары;
• определение общего количества покупки путем введения каждой покупки в ККМ или ручным методом;
• прием денег за реализацию продукции;
• хранение выручки в безопасных условиях;
• участие в инвентаризациях;
• в конце рабочего дня, или в согласии с установленным локальным расписанием снимает кассу и сдает главному бухгалтеру;
• несет полную материальную ответственность за кассовое оборудование и денежные средства на своей кассе.

Обязанности старшего продавца-кассира

Старший продавец-кассир осуществляет контроль над работой рядовых продавцов. В частности, в его должностные обязанности входят следующие моменты:

• составление графика на каждую смену, контроль над ее соблюдением;
• проверка чистоты рабочего пространства и трудовой дисциплины продавцов;
• контроль над качеством обслуживания клиентов;
• надзор над заполнением и обновлением витрин;
• обеспечение кассиров необходимыми товарами и ответственность за исправность кассового оборудования;
• обучение новых работников специфике работы данного предприятия;
• фиксирование данных в листе наблюдения продавцов;
• слежение за внешним видом продавцов, наличие фирменной одежды и бейджиков;
• составление табели работы на каждого работника и последующая передача руководству с просьбой поощрять или наказать работников;
• контроль над соблюдением мер безопасности со стороны кассиров.

Обязанности на примере магазина «Магнит»

Сеть магазинов «Магнит» в Москве отличается предложением достойной заработной платы и комфортных условий труда.

Учитывая высокий уровень посещаемости покупателей, магазин акцентирует внимание не только на профессиональные, но и на личностные качества претендентов. Также требуется легкообучаемость.

Это связано с тем, что магазин применяет новейшие системы расчета кассовых операций.

Из стандартных требований к продавцу-кассиру в магазине «Магнит» следует отметить отличное знание товарного ассортимента, умение быстро ориентироваться в информации о товаре и знание порядка оформления каждой продукции.

Обязанности продавца-кассира на примере магазина «Пятерочка»

Сеть магазинов «Пятерочка» предлагает комфортные условия работы, двухразовую заработную плату и возможность подработки. Обязанности стандартные: контроль наличия продукции на витринах, консультации, проверка каждой единицы продукции и реализация.

В продуктовом магазине

В продуктовом магазине функциональные обязанности работника кассы несколько упрощаются, но в силу большого потока покупателей возникает необходимость в выполнении своей работы в ускоренном темпе.

В магазине техники или одежды больше времени отводится на консультации и примерки. Из дополнительных процедур можно отметить только необходимость заполнения гарантийных документов. В остальном процедура остается стандартной.

В продуктовом магазине внимание акцентируется на содержимое прилавок и витрин. Они должны быть своевременно освобождены от просроченных товаров и заполнены новой продукцией.

Большой поток клиентов требует навыков работы в режиме нон-стоп. Преимуществом будет, если работник кассы будет знать штрих-коды наизусть. Но умение быстро ориентироваться в них – стандартное требование торгового предприятия.

Нюансы

На первый взгляд работа продавца-кассира кажется простым и неприхотливым механическим процессом. На самом деле работник кассы несет большую материальную ответственность. Ошибки в работе могут привести не только к увольнению, но и уголовной ответственности.

В магазинах, где большая посещаемость, от работников требуется высокий уровень стрессоустойчивости. Промедление или ошибочные сведения о товарах в лучшем случае приводят к жалобам клиентов, в худшем – доводят до увольнения.

Также кассир должен следить за ходом развития платежных систем. Известен случай, когда в Москве покупатель попытался рассчитаться бесконтактным способом,но не нашел понимания со стороны кассиров. Знание тенденций в этой отрасли помогает избежать недоразумений.

Обязанности продавца-кассира в магазине

В любом магазине продавец-кассир является ключевым звеном. Без него нельзя представить работу ни одного торгового заведения. К тому же современные условия заставляют продавцов-кассиров исполнять целый ряд дополнительных функций. Рассмотрим, что обязательно входит в работу этих сотрудников и что необходимо включить в должностные инструкции.

Должностные обязанности кассира-продавца

Продавцы-кассиры работают во всех торговых точках: ни магазин одежды, ни продуктовый супермаркет не могут обойтись без этих сотрудников. Все функции кассиров в современных магазинах можно разделить на 2 большие группы: связанные с работой за кассой и дополнительные обязанности.

Должностная инструкция обязательно включает следующие пункты, касающиеся работы с контрольно-кассовой техникой:

• обслуживание клиентов магазина — приём наличного и безналичного расчёта за покупки;
• ведение кассовой документации и учёт расходных средств;
• проверка наличных сумм в кассе;
• соблюдение дисциплины работы кассовой техники (подсчёт остатков, поддержание лимита средств в кассе);
• сдача денег из кассы инкассаторам.

Но функциональные обязанности кассира в магазине чаще всего не ограничиваются только обслуживанием кассового аппарата и контролем за остатками средств. На рабочем месте таким сотрудникам приходится одновременно выполнять функции консультантов, работников торгового зала, мерчендайзеров. Поэтому должностная инструкция по усмотрению владельца торговой точки может включать следующие пункты:

• проведение консультаций об ассортименте товаров для покупателей магазина;
• раскладка продукции на полках магазина в закреплённом отделе;
• контроль за размещением и актуальностью ценников;
• участие в инвентаризации;
• контроль объёма товарного запаса.

При необходимости владелец торговой точки может ещё дополнить обязанности продавца-кассира. Например, в магазинах продовольственных товаров сотрудников нередко обязывают не только раскладывать продукты на полках в закреплённых отделах, но и отслеживать их срок годности.

Разделив весь магазин на зоны и включив наблюдение за ними в ответственность кассиров и консультантов, руководитель торговой точки экономит на приёме на работу мерчендайзера. В любом случае дополнительных обязанностей не должно быть слишком много, главная функция кассира — обслуживание покупателей, приём платы за покупки.

На рабочем месте кассирам приходится одновременно выполнять функции консультантов, работников торгового зала, мерчендайзеров

За что несет ответственность

Любой сотрудник, работающий с кассовой техникой, по умолчанию является материально-ответственным лицом. Это обстоятельство указывается в должностной инструкции и трудовом договоре. Продавец-кассир несёт ответственность за сохранность денежных средств в кассе и правильный приём платы за покупку от покупателей.

При недостаче денежных средств именно этот сотрудник будет нести за неё материальную ответственность (а также административную и даже уголовную, если выявится факт мошенничества или хищения средств кассиром).

Если в должностной инструкции сотрудника предусматриваются дополнительные функции, он несёт дисциплинарную ответственность за их своевременное и качественное исполнение. Уклонение от выполнения работы, зафиксированной должностной инструкцией, может стать поводом для выговора или увольнения.

Обязательные условия труда

Работодатель обязан обеспечить кассиру комфортные условия труда. В первую очередь в это понятие входят исправная кассовая техника и удобное рабочее место. Средние и крупные магазины должны иметь несколько касс, иначе скопление покупателей у одной кассы спровоцирует огромную очередь, создаст проблемы продавцу и испортит репутацию магазина.

Каждый кассир должен иметь возможность работать сидя и стоя. Находиться только в одном положении на протяжении всего рабочего дня очень вредно. Для удобства пребывания сотрудника желательно оборудовать рабочее место не только компьютером и кассой, но и:

• несколькими устройствами считывания штрих-кодов (стационарным и «мобильным»;
• терминалом безналичной оплаты;
• весами;
• детектором банкнот (аппарат, проверяющий подлинность купюр).

Рабочее место продавца-кассира должно быть удобным и хорошо освещённым

Также для рабочего места кассира предусматриваются санитарные нормы. Длина кассовой зоны в магазине непродовольственных товаров не может быть меньше 3 метров. Стул сотрудника имеет регулировку высоты. Рабочее место обязательно хорошо освещается.

Доступ к кассе должен быть удобен, а исполнение трудовых обязанностей максимально упрощено (не включает неудобных положений, необходимости постоянно передвигать оборудование). Разумеется, в случае пожарной опасности кассир должен иметь возможность быстро пройти к эвакуационному выходу.

За одной и той же кассой могут работать разные сотрудники (при посменном графике). Поэтому необходимо своевременно дезинфицировать мебель и технику, следить за их чистотой в течение дня. Раз или два в смену следует обрабатывать все поверхности специальным дезинфицирующим составом.

Требования к образованию и личным качествам продавца-кассира

В большинстве случаев кассиры не имеют профильного образования, а учатся работать с техникой на специальных тренингах или курсах. Это не сложный труд, освоить специфику которого у большинства людей получается в течение 1 недели. Однако наличие профильного образования (среднего) может быть преимуществом.

Требования к личным качествам сложнее. Среди ключевых личностных характеристик можно назвать расторопность и умение хорошо переносить монотонную работу.

Кассир продуктового магазина вполне может ограничиться только этими умениями.

Продавцы же непродовольственных товаров, к примеру, одежды или мобильной техники, обязаны хорошо ориентироваться в характеристиках продукции, чтобы при необходимости грамотно консультировать клиентов.

Любой сотрудник, работающий за кассой, должен выглядеть опрятно, быть доброжелательным, в меру улыбчивым. При необходимости он должен уметь сглаживать конфликты с недовольными посетителями, подсказывать решение проблем.

Образец должностной инструкции продавца-кассира

Как выглядит должностная инструкция

Функции продавца-кассира в полном объёме должны быть прописаны в должностной инструкции. Это стандартный документ, который подписывается при устройстве на работу в дополнение к трудовому договору. Чаще всего занимает несколько листов и включает следующие разделы:

1. Общие положения. Здесь называются стороны (работодатель и работник), должности, место работы.
2. Должностные обязанности кассира. В этом разделе в виде отдельных пунктов перечисляются абсолютно все обязанности сотрудника, за исполнение которых он получает оплату, а за неисполнение — привлекается к дисциплинарной ответственности. Подробнее перечень возможных обязанностей указан в разделе статьи «Должностные обязанности кассира-продавца».
3. Права работника. Также в виде отдельных пунктов необходимо назвать все права работника: принимать решения в рамках компетенции, комфортное рабочее место, защита трудовых прав, вносить предложения по совершенствованию работы.
4. Ответственность. В этом разделе должностной инструкции обязательно прописывается материальная ответственность продавца-кассира за денежные средства и товары магазина.

Заключение

Обязанности продавца-кассира фиксируются должностной инструкцией. Главная функция таких сотрудников — обеспечение корректной и бесперебойной работы кассы.

В зависимости от специфики магазина этот перечень может быть дополнен раскладкой товара, консультацией посетителей и другими функциями.

Все они должны закрепляться документально, иначе работодатель не имеет права требовать от сотрудника их исполнения.

Должностная инструкция продавца-кассира: права, обязанности и сфера ответственности

• Должностная инструкция определяет права и обязанности специалиста, заключающего трудовой договор с руководством организации, или предпринимателем.
• Для работодателя должностная инструкция является не только обязательным кадровым документом, но и одним из видов юридической защиты от некомпетентных, или неправомерных действий наемных работников.
• В инструкции четко перечислено все, что входит в прямые обязанности продавца, какие действия он должен предпринимать в разных ситуациях, непосредственно связанных с рабочим процессом.
• При превышении полномочий или нарушении пунктов инструкции сотрудником руководитель имеет право принять меры административного или финансового наказания.

Не меньшую важность с юридической точки рения инструкция представляет и для наемного работника. Он имеет право отказаться от дополнительной нагрузки, работе в сверхурочное время, а также от иных функций, если это не предусмотрено в пунктах соглашения.

При возникновении спорных моментов или конфликтов, решаемых в суде, должностная инструкция, наряду с трудовым договором, рассматривается как основной доказательный документ.

О специальности

Продавец-кассир – специалист, обеспечивающий прием, выкладку товаров, передачу оплаченной продукции покупателю и проведение расчетных операций.

Количество дополнительных функций и обязанностей, которые должен выполнять работник, зависят от категории торговой точки (опт, розница), ассортимента товаров, технической оснащенности и масштаба магазина (склада, ларька, павильона и т.д.).

Как выбрать работника для коммерческого предприятия?

Работать по специальности, может сотрудник со средним, высшим, средним профильным образованием. Соискателя без опыта работы в сфере торговли следует принимать в том случае, если на торговой точке работает опытный продавец, который будет контролировать действия стажера. Условия доплаты за наставничество закрепляется в дополнительном соглашении.

Наибольшее доверие вызывают сотрудники, которые длительное время работали на одном предприятии, имеют хорошие рекомендации, или благодарности в трудовой книжке.

Скачать образец должностной инструкции продавца-кассира.

Основные положения

Продавец-кассир принимается на работу на основании собственного заявления и приказа, подписанного руководителем. Сотрудник подчиняется Директору, и главному бухгалтеру – по вопросам кассовой дисциплины. Специалист должен:

• знать все нормативные документы, определяющие правила торговли (ТУ, ГОСТ, сертификаты международного образца);
• уметь работать с вычислительной техникой, применяемой на торговой точке (контрольно-кассовый аппарат, калькулятор, ПК);
• уметь работать с платежным терминалом;
• знать условия хранения товаров, правила обращения с покупателями, трудовой распорядок, основы техники безопасности, санитарные нормативы, принципы оформления торговой витрины;
• соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте.

Функциональные обязанности:

1. Работник находится в торговой секции в течение всего рабочего времени.
2. Обеспечивает вежливое обслуживание посетителей, знакомит их с характеристиками и свойствами товаров, отвечает на вопросы.
3. Принимает все возможные меры для того, чтобы в секции не было очередей.
4. Принимает товар у поставщика по накладной, сверяет фактическое соответствие доставленных продуктов с позициями в документе.
5. Обеспечивает подготовку товаров к выкладке на витрину (стойку, стеллаж, корзину и т.д.).
6. Формирует и размещает ценники.
7. Ставит в известность руководителя при обнаружении некачественной продукции.
8. Принимает деньги за товары, называет вслух выданную покупателем сумму, после чего пробивает чек и выдает сдачу вместе с чеком. Если деньги выдаются частями, кассир не принимает их до того момента, пока не будет оплачена полная стоимость товара.
9. Проводит расчетные операции на контрольно-кассовом аппарате в соответствии с руководством по эксплуатации для соответствующего типа вычислительной техники.
10. Проводит проверку товаров и денежных средств в кассе перед сдачей смены.
11. В установленные дни снимает кассу, оформляет соответствующие документы, и сдает деньги инкассатору (если это предусмотрено договором с банком).
12. Возврат денег покупателю осуществляется только при наличии чека, выданного в день покупки, и при подтверждении факта приобретения некачественной продукции.
13. Обеспечивает сохранность материальных ценностей и денежных средств.
14. Информирует руководство о случаях возникновения нештатных ситуаций.
15. Соблюдает правила охраны труда, пожарной безопасности.

Режим работы

1. Работник соблюдает Правила внутреннего трудового распорядка, которые не должны противоречить трудовому законодательству в части, определяющей нормы рабочего времени.
2. В торговле практикуются разные формы работы – ежедневно (по 6, 8, 10 часов), круглосуточно, посменно.
3. При посменной работе составляется график рабочего времени с указанием фамилии продавцов.
4. Если сотрудник работает сверхурочные часы, или условия труда, в соответствии с классификатором, признаются вредными для здоровья, ему положена доплата, которая рассчитывается по законодательным нормативам, и оформляется как надбавка к основной заработной плате.

Взаимоотношение с другими сотрудниками

Продавец-кассир подчиняется руководителю предприятия (предпринимателю), поддерживает рабочие отношения с другими специалистами в соответствии с правилами должностной инструкции.

Он не вправе отдавать приказы и распоряжения продавцам своей или другой смены, если на этот случай не предусмотрено специальное распоряжение руководства, но может сообщить директору о случаях нарушений трудовой дисциплины.

Ответственность и права

Специалист, принимающий расчеты за проданные товары, является материально ответственным лицом. Он не имеет права нарушать правила трудового распорядка и пункты должностной инструкции.

Каждый наемный работник вправе требовать исполнения пунктов трудового договора, вносить предложения по повышению эффективности труда, улучшению организации рабочего процесса.

Продавцы продовольственных и промышленных товаров

• Продавец-кассир продовольственных товаров должен уметь быстро взвешивать продукцию, правильно ее упаковывать, внимательно следить за сроками реализации, не допуская продажи просроченных продуктов.
• Продавец товаров широкого ассортимента при оформлении покупки обязан проверять каждый вид изделия на предмет его качества, используя определенные методики.
• На многие виды непродовольственных товаров (например, техники или игрушек) выдаются гарантийные чеки производителя, технические паспорта, сертификаты и иные виды документации, которые необходимо правильно заполнять.
• Так, например, в отделе посуды следует продемонстрировать каждое выбранное покупателем изделие, подтвердить его целостность (простукиванием), правильно упаковать и аккуратно сложить в коробку, приложив документы производителя.
• Образец должностной инструкции для продавца-кассира продуктового магазина.

Пункты о консультации

Какие пункты добавляются в инструкцию, если продавец должен выполнять консультативные функции? Если, по условиям трудового договора, продавец должен консультировать покупателей по вопросам выбора товаров, этот пункт обязательно отражается в должностной инструкции.

В этом случае, к дополнительным обязанностям сотрудника относится предоставление достоверных сведений о продукции, помощь в нахождении товара, соответствующего требованиям потребителя.

Продавец-консультант должен хорошо знать технологии продаж, обладать коммуникативными навыками, уметь грамотно и убедительно представлять продажный ассортимент.

На предприятиях малого бизнеса далеко не всегда уделяется должное внимание составлению должностной инструкции. Часто к этому вопросу руководство подходит формально, что и является причиной невозможности разрешения конфликтов с наемным персоналом, возникающих во время работы.

Директор (начальник отдела )должен не только предоставить должностную инструкцию специалисту, нанимаемому на работу, но и убедиться в том, что все пункты документа были изучены, и правильно поняты.

Такой подход гарантирует установление справедливых и открытых взаимоотношений сторон. Сотрудник будет четко знать сферу своей ответственности, что он фактически подтверждает росписью в документе.

Руководитель, в свою очередь, обязуется соблюдать все правила трудового законодательства, обеспечивая справедливую оплату за выполнение указанного в инструкции перечня трудовых обязанностей.

Образец должностной инструкции продавца-консультанта-кассира.

Готовы поспорить, вы слышали фразу «Клиент всегда прав» не один раз за свою жизнь. Ее авторство приписывают Маршаллу Филду, чикагскому владельцу сети магазинов. Именно он придумал открыть в магазине кафе, первый начал использовать лифты, электрическое освещение, товар в его сети можно было вернуть без объяснения причин, а еще — неслыханно! — покупки можно было попросить привезти домой. Филд сформировал стандарты для всей розничной торговли в мире еще в конце 19 века, и они продолжают действовать до сих пор. Хотите присоединиться к этому обществу продавцов-джентльменов? Мы расскажем, как общаться с покупателями, чтобы это приносило удовольствие и им, и вам.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки!

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ № 123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

9. Избегайте категоричности в словах

Избегайте прямых отказов в общении с покупателем. Слова «Не знаю» можно заменить на «Дайте мне 2 минуты, я уточню», а «Мы таким не занимаемся» на «Отличная мысль! Мы как раз искали новые идеи для нашего бизнеса. Спасибо за подсказку!». Слишком яркие и вычурные описания товара, как, например, распространенные лозунги «Самая модная одежда по самым низким ценам в городе!», также вызывают у большинства людей недоверие и не запоминаются.

10. Работайте с возражениями

Другими словами, вы должны так успокоить/убедить/расположить к себе недовольного клиента, чтобы он превратился при этом в доброго. Самая большая ошибка продавцов в спорных ситуациях — сделать вид, что ничего не происходит. Обиженный клиент понесет свою обиду дальше и всем расскажет, что в вашем магазине с ним плохо обошлись, даже если вы сами знаете, что это неправда. На все комментарии в соцсетях должны быть даны ответы: реагируйте на все вопросы и отзывы покупателей, даже те, которые вам кажутся необоснованными или неправдивыми.

11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

Это едва ли не самая распространенная ошибка продавцов. Поинтересуйтесь у клиента через определенное время после покупки, доволен ли он вещью. Он поймет, что его визит в магазин важен для вас и вы цените его как постоянного покупателя. Его также может заинтересовать ваш блог с полезной информацией по продукту. Если вы владелец обычного магазина, то создайте вокруг себя сообщество в соцсетях, попросите людей подписаться и общайтесь с ними в сети. И, конечно, сразу после покупки не теряйте к человеку интерес: расскажите об ассортименте, упомяните, что у вас скоро будет распродажа или обновление ассортимента. Поворачиваться к покупателю спиной после того, как любезно раскланивался с ним 10 минут — верх непрофессионализма.

Продавцы-кассиры являются неотъемлемой частью многих предприятий. Они имеют основные функциональные обязанности в привлечении покупателей, обслуживании клиентов и проведении трудовых операций в точках продажи. Для эффективной работы продавца-кассира важна подготовка к этой должности и знание всех требований и особенностей, связанных с работой на кассе.

В данной памятке собрана полезная информация о требованиях к работникам, выполняющим обязанности продавца-кассира, а также о стандартах, определяющих их работу. Вы узнаете о квалификационных требованиях, особенностях трудового договора, а также об обязанностях, которые должен выполнять продавец-кассир.

Для успешного выполнения своих обязанностей и достижения высоких результатов продавцам-кассирам рекомендуется ознакомиться с этой памяткой и всеми требованиями, которые предъявляются к работникам данной должности. Эта информация будет полезна для качественной работы на кассе и повышения профессионального уровня каждого продавца-кассира.

Обязанности продавца-кассира

Продавец-кассир является одной из ключевых фигур в работе торгового предприятия. Его основные обязанности связаны с обслуживанием покупателей, поддержанием порядка на кассе и в помещении торговли, а также соблюдением требований трудовых и функциональных норм.

Основные функциональные обязанности продавца-кассира включают следующее:

1. Обслуживание покупателей на кассе в соответствии с требованиями предприятия.
2. Соблюдение правил приема и выдачи денежных средств, законодательства о потребительской защите и налогообложения.
3. Поддержание порядка и чистоты на кассе и в помещении торговли.

Другие обязанности продавца-кассира могут варьироваться в зависимости от специфики предприятия. Поэтому перед началом работы на кассе необходимо ознакомиться с памяткой по обязанностям и требованиям торговли, а также пройти подготовку для выполнения трудовых функций.

Полезная рекомендация: продавец-кассир должен владеть навыками работы с компьютером, общаться с покупателями вежливо и профессионально, а также уметь ориентироваться в торговом зале и на кассе.

Квалификационные требования

Для работы кассиром на предприятиях торговли необходимо выполнение определенных квалификационных требований. Кассир обязан выполнять основные функциональные и трудовые обязанности при работе на кассе, а также быть грамотным в коммуникации с покупателями и коллегами.

Основные квалификационные требования для кассира включают в себя минимальный уровень образования — среднее или высшее, подготовку к работе на кассе и знание соответствующих нормативных документов.

Также для работы кассира полезной является компьютерная грамотность и знание основных программ, используемых на кассе. Кассир должен уметь работать с фискальными регистраторами, сканерами штрих-кодов и платежными терминалами.

Для повышения квалификации кассиров проводятся специальные курсы и тренинги. Они помогают кассирам получить необходимые знания и навыки работы на кассе. Кроме того, для повышения квалификации кассира можно использовать курсы по оказанию услуг и развитию навыков коммуникации с покупателями.

• Минимальный уровень образования — среднее или высшее
• Подготовка к работе на кассе и знание соответствующих нормативных документов
• Компьютерная грамотность и знание основных программ, используемых на кассе
• Навыки работы с фискальными регистраторами, сканерами штрих-кодов и платежными терминалами
• Посещение специальных курсов и тренингов для повышения квалификации
• Курсы по оказанию услуг и развитию навыков коммуникации с покупателями

Навыки и умения продавца-кассира

Работа продавца-кассира подразумевает выполнение функциональных обязанностей, связанных с оказанием услуг и продажей товаров на предприятиях торговли. Для успешного выполнения основных обязанностей продавца-кассира необходимо обладать определенными навыками и умениями.

Основные навыки и умения продавца-кассира:

• Коммуникативные навыки, позволяющие взаимодействовать с покупателями и коллегами.
• Навыки работы с кассовой программой и кассовым оборудованием.
• Понимание трудовых обязанностей и выполнение их в строгом соответствии с памяткой к продавцу-кассиру.
• Умения работать быстро и эффективно, не допуская ошибок в передаче денежных средств.
• Понимание основных правил и требований, касающихся продажи и оформления товаров.

Полезная подготовка для продавца-кассира:

1. Изучение основных правил работы кассового оборудования и программного обеспечения для его работы.
2. Понимание вопросов, связанных с продажей и обменом товаров, а также возвратом денежных средств.
3. Прохождение практических занятий на демонстрационных кассах, позволяющих освоить работу с кассовым оборудованием и программной частью.

Умение продавца-кассира работать в соответствии с требованиями памятки является обязательным для выполнения полного спектра функциональных обязанностей. Также продавцу-кассиру необходимо знать основные правила и требования, регламентирующие работу на предприятии торговли.

Технические характеристики кассового аппарата

Для успешной работы продавца-кассира необходимо подготовиться к работе с кассовым аппаратом. Проверить его основные технические характеристики и ознакомиться с его функциональными возможностями и обязанностями.

Полезная памятка для предприятий торговли предполагает, что кассовый аппарат должен удовлетворять требованиям Федерального закона «О ККТ» и быть сертифицирован. Количество работающих объемов операций с аппаратом в месяц больше 50, то такой аппарат должен иметь 2 контрольно-кассовых механизма.

Основные функциональные возможности кассового аппарата включают:

• регистрацию расчетов;
• выдачу чеков;
• печать ведомостей и отчетов;
• сохранение данных о продажах и операциях.

При работе с кассовым аппаратом продавец-кассир должен соблюдать все трудовые обязанности и стандарты. Он должен тщательно отслеживать работу аппарата и сообщать о любых проблемах, возникших в процессе работы.

Знание технических характеристик кассового аппарата является важной частью подготовки продавца-кассира к работе в торговле.

Правила работы с кассовым аппаратом

Для продавца-кассира одной из основных обязанностей является правильное использование кассового аппарата в процессе торговли. Памятка, которая содержит правила работы с кассовым аппаратом, является полезной информацией для кассира.

Для выполнения трудовых обязанностей кассира на предприятии, необходима хорошая подготовка и знание функциональных особенностей кассового аппарата, а также требований законодательства.

• Необходимо ежедневно проверять работоспособность аппарата перед началом работы на свой кассе.
• В процессе работы с кассовым аппаратом необходимо аккуратно и внимательно оперировать документами и денежными средствами.
• Перед закрытием кассовой смены необходимо выполнить все требования по закрытию и проверить точность итоговой суммы на кассе.

Эти правила позволяют сократить количество ошибок при работе кассира и упростить процесс обслуживания покупателей.

Особенности взаимодействия с покупателем

Для кассира обязательно знание полезных рекомендаций при осуществлении продаж в торговой точке. Это памятка касательно правил общения с потребителями, соблюдения функциональных обязанностей и трудовых стандартов.

• Обращаться к клиенту только с уважением и вежливостью.
• Быть внимательным к потребностям покупателя и оказывать помощь, если это необходимо.
• Предоставлять информацию о предложениях и скидках на товары.
• Помогать с выбором товара, если покупатель просит об этом.

Важным моментом является подготовка к работе на предприятии, которая включает в себя ознакомление с требованиями предприятия и обучение работе на кассе.

1. Требования к оформлению чеков и отчетности.
2. Правила расчетов с наличными и безналичными деньгами.
3. Обучение работе с кассовым аппаратом и системой сканирования штрих-кода.
4. Контроль за правильностью оплаты товара и выдачей сдачи.

Взаимодействие с покупателем играет важную роль в работе продавца-кассира. Это одна из особенностей работы, на которую необходимо обратить внимание в течение всех этапов обслуживания.

Стандарты оформления документов для кассира

2. Трудовые документы

Трудовые документы являются основным инструментом при оформлении работника на предприятии. Кассир обязан подготовить все необходимые документы для заключения трудового договора или приема на работу. К ним относятся: заявление на прием на работу, трудовой договор, приказ о приеме на работу, личная карточка работника. Все документы должны соответствовать стандартам оформления приказов, утвержденным предприятием.

Подготовка документов в работе кассира

Кассир должен быть внимательным и аккуратным при подготовке всех необходимых документов. Он должен знать основные требования к оформлению документов и уметь работать с офисными программами. Кроме того, кассир должен следить за своей подписью на всех документах, чтобы избежать возможных ошибок. В случае отсутствия необходимых документов, кассир должен своевременно уведомлять руководство о необходимости их подготовки.

Функциональные обязанности кассира в торговле

Основными функциональными обязанностями кассира являются прием и расчет денежных средств от покупателей, контроль над наличностью денежных средств и ведение отчетности по кассовым операциям. При этом важно помнить о том, что кассир является представителем компании и должен вести себя в соответствии с принятыми стандартами обслуживания клиентов, быть вежливым и уважительным в общении.

• Помимо этого кассир обязан:
• вести учет товаров, принимаемых и продаваемых;
• формировать отчетность по кассовым операциям и ежедневные отчеты;
• контролировать и исправлять ошибки в кассовой отчетности;
• соблюдать требования закона о защите персональных данных покупателей;
• вести бухгалтерский учет кассовых операций и их отчетность;

Таким образом, следует учесть, что подготовка документов, их правильное оформление и ведение отчетности являются полезной практикой и неотъемлемой частью работы кассира в торговле.

Особенности работы в онлайн-магазине

Работа продавца-кассира в онлайн-магазине имеет свои особенности, отличающие ее от работы в обычном магазине:

В статье вы узнаете стандарты обслуживания покупателей в магазине. Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получите полную схему работы стандартов в вашем бизнесе.

От того, как ваши сотрудники или вы встретите и обслужите своего покупателя, зависит очень многое:

• совершит он покупку у вас в магазине или нет;
• придет ли он еще раз к вам в магазин;
• что он скажет своим друзьям, знакомым о посещении;
• порекомендует ли он ваш магазин;
• и тд

От того какие у вас стандарты обслуживания напрямую зависит — будет ваш магазин приносить прибыль или нет.

Содержание:

1. Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины
2. Требования к сотрудникам
3. Как разрешить конфликт
4. Система работы по стандартам
5. Вывод

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины

Для меня это больная тема, потому что меня учили еще по советским учебникам. И мы сдавали экзамен по теме, если правильно помню, как обслужить покупателя в магазине.

И да, согласен с вами, что в советской торговле те стандарты, которые мы сдавали на экзамене и те, что были в реальности –отличались как белое и красное. Но сами стандарты впечатались в мою память,кажется, навечно.

Поэтому мне очень больно смотреть, когда они не соблюдаются,а это сегодня происходит сплошь и рядом. И когда мне не нравится, как меня обслуживают, я разворачиваюсь и ухожу, тем более, что выбора магазинов достаточно.

Причина первая – покупатель ничего не купит и уйдет к конкуренту

Но давайте посмотрим сейчас не со стороны покупателя, а со стороны вас, как владельца магазина.

 В советские времена был дефицит всего, поэтому продавцы могли себе позволить вести себя на своем рабочем месте как им заблагорассудится.Хамить и ругаться с покупателями, обсчитывать, обвешивать, не давать сдачу итак далее, и покупатели все это терпели. Им просто не куда было деваться,магазин то один и продавец один. Да писали жалобы и … продавцов даже ругали,но эффекта это никакого не приносило. Все оставалось по-прежнему – продавцы хамили – покупатели терпели.

Продавец-кассир является одной из ключевых фигур в работе торгового предприятия. Его основные обязанности связаны с обслуживанием покупателей, поддержанием порядка на кассе и в помещении торговли, а также соблюдением требований трудовых и функциональных норм.

Основные функциональные обязанности продавца-кассира включают следующее:

1. Обслуживание покупателей на кассе в соответствии с требованиями предприятия.
2. Соблюдение правил приема и выдачи денежных средств, законодательства о потребительской защите и налогообложения.
3. Поддержание порядка и чистоты на кассе и в помещении торговли.

Другие обязанности продавца-кассира могут варьироваться в зависимости от специфики предприятия. Поэтому перед началом работы на кассе необходимо ознакомиться с памяткой по обязанностям и требованиям торговли, а также пройти подготовку для выполнения трудовых функций.

Полезная рекомендация: продавец-кассир должен владеть навыками работы с компьютером, общаться с покупателями вежливо и профессионально, а также уметь ориентироваться в торговом зале и на кассе.

Квалификационные требования

Для работы кассиром на предприятиях торговли необходимо выполнение определенных квалификационных требований. Кассир обязан выполнять основные функциональные и трудовые обязанности при работе на кассе, а также быть грамотным в коммуникации с покупателями и коллегами.

Основные квалификационные требования для кассира включают в себя минимальный уровень образования — среднее или высшее, подготовку к работе на кассе и знание соответствующих нормативных документов.

Также для работы кассира полезной является компьютерная грамотность и знание основных программ, используемых на кассе. Кассир должен уметь работать с фискальными регистраторами, сканерами штрих-кодов и платежными терминалами.

Для повышения квалификации кассиров проводятся специальные курсы и тренинги. Они помогают кассирам получить необходимые знания и навыки работы на кассе. Кроме того, для повышения квалификации кассира можно использовать курсы по оказанию услуг и развитию навыков коммуникации с покупателями.

• Минимальный уровень образования — среднее или высшее
• Подготовка к работе на кассе и знание соответствующих нормативных документов
• Компьютерная грамотность и знание основных программ, используемых на кассе
• Навыки работы с фискальными регистраторами, сканерами штрих-кодов и платежными терминалами
• Посещение специальных курсов и тренингов для повышения квалификации
• Курсы по оказанию услуг и развитию навыков коммуникации с покупателями

Навыки и умения продавца-кассира

Работа продавца-кассира подразумевает выполнение функциональных обязанностей, связанных с оказанием услуг и продажей товаров на предприятиях торговли. Для успешного выполнения основных обязанностей продавца-кассира необходимо обладать определенными навыками и умениями.

Основные навыки и умения продавца-кассира:

• Коммуникативные навыки, позволяющие взаимодействовать с покупателями и коллегами.
• Навыки работы с кассовой программой и кассовым оборудованием.
• Понимание трудовых обязанностей и выполнение их в строгом соответствии с памяткой к продавцу-кассиру.
• Умения работать быстро и эффективно, не допуская ошибок в передаче денежных средств.
• Понимание основных правил и требований, касающихся продажи и оформления товаров.

Полезная подготовка для продавца-кассира:

1. Изучение основных правил работы кассового оборудования и программного обеспечения для его работы.
2. Понимание вопросов, связанных с продажей и обменом товаров, а также возвратом денежных средств.
3. Прохождение практических занятий на демонстрационных кассах, позволяющих освоить работу с кассовым оборудованием и программной частью.

Умение продавца-кассира работать в соответствии с требованиями памятки является обязательным для выполнения полного спектра функциональных обязанностей. Также продавцу-кассиру необходимо знать основные правила и требования, регламентирующие работу на предприятии торговли.

Технические характеристики кассового аппарата

Для успешной работы продавца-кассира необходимо подготовиться к работе с кассовым аппаратом. Проверить его основные технические характеристики и ознакомиться с его функциональными возможностями и обязанностями.

Полезная памятка для предприятий торговли предполагает, что кассовый аппарат должен удовлетворять требованиям Федерального закона «О ККТ» и быть сертифицирован. Количество работающих объемов операций с аппаратом в месяц больше 50, то такой аппарат должен иметь 2 контрольно-кассовых механизма.

Основные функциональные возможности кассового аппарата включают:

• регистрацию расчетов;
• выдачу чеков;
• печать ведомостей и отчетов;
• сохранение данных о продажах и операциях.

При работе с кассовым аппаратом продавец-кассир должен соблюдать все трудовые обязанности и стандарты. Он должен тщательно отслеживать работу аппарата и сообщать о любых проблемах, возникших в процессе работы.

Знание технических характеристик кассового аппарата является важной частью подготовки продавца-кассира к работе в торговле.

Правила работы с кассовым аппаратом

Для продавца-кассира одной из основных обязанностей является правильное использование кассового аппарата в процессе торговли. Памятка, которая содержит правила работы с кассовым аппаратом, является полезной информацией для кассира.

Для выполнения трудовых обязанностей кассира на предприятии, необходима хорошая подготовка и знание функциональных особенностей кассового аппарата, а также требований законодательства.

• Необходимо ежедневно проверять работоспособность аппарата перед началом работы на свой кассе.
• В процессе работы с кассовым аппаратом необходимо аккуратно и внимательно оперировать документами и денежными средствами.
• Перед закрытием кассовой смены необходимо выполнить все требования по закрытию и проверить точность итоговой суммы на кассе.

Эти правила позволяют сократить количество ошибок при работе кассира и упростить процесс обслуживания покупателей.

Особенности взаимодействия с покупателем

Для кассира обязательно знание полезных рекомендаций при осуществлении продаж в торговой точке. Это памятка касательно правил общения с потребителями, соблюдения функциональных обязанностей и трудовых стандартов.

• Обращаться к клиенту только с уважением и вежливостью.
• Быть внимательным к потребностям покупателя и оказывать помощь, если это необходимо.
• Предоставлять информацию о предложениях и скидках на товары.
• Помогать с выбором товара, если покупатель просит об этом.

Важным моментом является подготовка к работе на предприятии, которая включает в себя ознакомление с требованиями предприятия и обучение работе на кассе.

1. Требования к оформлению чеков и отчетности.
2. Правила расчетов с наличными и безналичными деньгами.
3. Обучение работе с кассовым аппаратом и системой сканирования штрих-кода.
4. Контроль за правильностью оплаты товара и выдачей сдачи.

Взаимодействие с покупателем играет важную роль в работе продавца-кассира. Это одна из особенностей работы, на которую необходимо обратить внимание в течение всех этапов обслуживания.

Стандарты оформления документов для кассира

2. Трудовые документы

Трудовые документы являются основным инструментом при оформлении работника на предприятии. Кассир обязан подготовить все необходимые документы для заключения трудового договора или приема на работу. К ним относятся: заявление на прием на работу, трудовой договор, приказ о приеме на работу, личная карточка работника. Все документы должны соответствовать стандартам оформления приказов, утвержденным предприятием.

Подготовка документов в работе кассира

Кассир должен быть внимательным и аккуратным при подготовке всех необходимых документов. Он должен знать основные требования к оформлению документов и уметь работать с офисными программами. Кроме того, кассир должен следить за своей подписью на всех документах, чтобы избежать возможных ошибок. В случае отсутствия необходимых документов, кассир должен своевременно уведомлять руководство о необходимости их подготовки.

Функциональные обязанности кассира в торговле

Основными функциональными обязанностями кассира являются прием и расчет денежных средств от покупателей, контроль над наличностью денежных средств и ведение отчетности по кассовым операциям. При этом важно помнить о том, что кассир является представителем компании и должен вести себя в соответствии с принятыми стандартами обслуживания клиентов, быть вежливым и уважительным в общении.

• Помимо этого кассир обязан:
• вести учет товаров, принимаемых и продаваемых;
• формировать отчетность по кассовым операциям и ежедневные отчеты;
• контролировать и исправлять ошибки в кассовой отчетности;
• соблюдать требования закона о защите персональных данных покупателей;
• вести бухгалтерский учет кассовых операций и их отчетность;

Таким образом, следует учесть, что подготовка документов, их правильное оформление и ведение отчетности являются полезной практикой и неотъемлемой частью работы кассира в торговле.

Особенности работы в онлайн-магазине

Работа продавца-кассира в онлайн-магазине имеет свои особенности, отличающие ее от работы в обычном магазине:

В статье вы узнаете стандарты обслуживания покупателей в магазине. Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получите полную схему работы стандартов в вашем бизнесе.

От того, как ваши сотрудники или вы встретите и обслужите своего покупателя, зависит очень многое:

• совершит он покупку у вас в магазине или нет;
• придет ли он еще раз к вам в магазин;
• что он скажет своим друзьям, знакомым о посещении;
• порекомендует ли он ваш магазин;
• и тд

От того какие у вас стандарты обслуживания напрямую зависит — будет ваш магазин приносить прибыль или нет.

Содержание:

1. Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины
2. Требования к сотрудникам
3. Как разрешить конфликт
4. Система работы по стандартам
5. Вывод

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины

Для меня это больная тема, потому что меня учили еще по советским учебникам. И мы сдавали экзамен по теме, если правильно помню, как обслужить покупателя в магазине.

И да, согласен с вами, что в советской торговле те стандарты, которые мы сдавали на экзамене и те, что были в реальности –отличались как белое и красное. Но сами стандарты впечатались в мою память,кажется, навечно.

Поэтому мне очень больно смотреть, когда они не соблюдаются,а это сегодня происходит сплошь и рядом. И когда мне не нравится, как меня обслуживают, я разворачиваюсь и ухожу, тем более, что выбора магазинов достаточно.

Причина первая – покупатель ничего не купит и уйдет к конкуренту

Но давайте посмотрим сейчас не со стороны покупателя, а со стороны вас, как владельца магазина.

 В советские времена был дефицит всего, поэтому продавцы могли себе позволить вести себя на своем рабочем месте как им заблагорассудится.Хамить и ругаться с покупателями, обсчитывать, обвешивать, не давать сдачу итак далее, и покупатели все это терпели. Им просто не куда было деваться,магазин то один и продавец один. Да писали жалобы и … продавцов даже ругали,но эффекта это никакого не приносило. Все оставалось по-прежнему – продавцы хамили – покупатели терпели.

Сегодня ситуация полностью наоборот. Магазинов хватает, я бы сказал даже слишком хватает. И если вашего покупателя плохо обслужат, или ему не понравится, как его обслужили – он развернется и … уйдет к вашему конкуренту. И все, в том числе ваши продавцы это понимают.

Так почему же некоторые ведут себя как будто советский союз остался навсегда?

Причина вторая – покупатель не придет к вам второй и последующий разы

Мы все немножечко консерваторы.

• ходим в один и тот же магазин за хлебом, а в другой за …
• обедаем в одном и том же кафе, хотя уже и место работы сменили и добираться не так удобно, как раньше, но все равно ходим в это заведение
• на рынке покупаем овощи у одного и того же продавца, а фрукты у другого. Умом понимаем, что все они закупаются в одном месте, но все равно …
• да что там говорить, если даже семечки покупаем у «своей бабушки» и ни у какой другой

А вы никогда не задумывались, что влияет на то что мы постоянно так делаем?

Конечно многое значит качество продукта, но еще более для нас значит то как нам продают этот продукт.

Читайте также:

откроется в новом окне

Поставлю вопрос по-другому: что будет если вы пришли в магазин и не увидели того зачем пришли?

Правильно, вы пойдете в другой магазин. А если и в этом не будет, то в третий …

Но если и там нет, вы не пойдете в четвертый – вы начнете искать замену.

Так вот, по статистике, для того что бы ваш покупатель из разового стал постоянным, нужно чтобы он купил в вашем магазине три раза и …чтобы ему это понравилось.

А теперь выйдите в торговый зал, посмотрите, как работают ваши продавцы и … ответьте на вопрос: — вы бы пришли в этот магазин второй раз?

Причина третья – рекомендация

И следом ответьте еще на один: — вы порекомендуете вой магазин своим друзьям, родственникам, соседям?

Только забудьте, что вы владелец этого магазина. Посмотрите, как простой покупатель, отвлеченно.

Если вы ответили положительно на оба вопроса, смело закрывайте статью и … значит у вас и так все отлично!

Если же вы желаете улучшить ваши стандарты – читайте дальше

вернуться к содержанию

Стандарты обслуживания покупателей в магазине — требования к сотрудникам

Вы разработаете свои стандарты, я же помогу вам понять, что важно учесть при разработке.

Требования, которые нужно предъявлять к своим сотрудникам – продавцам.

Общие

Эти требования должны выполняться неукоснительно всеми сотрудниками магазина от продавца до заведующего/директора.

Это может быть:

• расположение сотрудников по торговому залу – ни один уголок не должен оставаться без внимания продавца;
• вежливое обращение – к каждому покупателю обращаться так, как будто он «принц датский» — уважительно и вежливо;
• безупречное обслуживание – у каждого покупателя должны остаться только самые благостные воспоминания о посещении вашего магазина;
• доброжелательное отношение к покупателю;
• покупатель всегда прав – продавец должен выполнить любой каприз покупателя в кратчайшие сроки;
• разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу» и это распространяется на всех без исключения;
• отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец.

Внешний вид

Немного переиначу известную пословицу – «встречают по одежке, провожают по наполненным покупками пакетам и желанием прийти в следующий раз».

Внешний вид очень важен. При этом важен вид не только продавцов, но и стилистика самого магазина.

Я не буду писать вам прописных истина, типа продавец должен выглядеть порядочно, исправно и опрятно, а бейджик прикреплен к левой стороне груди на уровне 3 см от кармана. Про чистые волосы и руки. Бесспорно, это все очень важно.

Но более важно чтобы одежда ваших продавцов соответствовала стилю оформления магазина и продаваемому товару. Если у вас еще нет фирменного стиля и форменно одежды, самое время разработать.

Или проследите за тем чтобы ваши продавцы были одеты опрятно и аккуратно.

И введите в одежду продавцов какой-либо знак принадлежности к вашему магазину – это может быть:

• бейдж;
• фартук;
• халат;
• галстук;
• шейный платок и тд.

Поведение

Вам нужно прописать требования к поведению продавцов, и проконтролировать соблюдение. Потому что продавцы частенько «забивают» на эти требования и ведут себя так как им хочется.

Примеры требований к поведению

Читайте также:

откроется в новом окне

Продавец обязан:

• Поприветствовать покупателя;
• Держать его в поле зрения;
• Ненавязчиво предложить товар;
• Выслушать и услышать пожелания клиента к выбору;
• Дать полную характеристику выбранного товара;
• Отвечать на возражения;
• Мягко и ненавязчиво помогать покупателю с выбором;
• и тд.

Запрещено:

• стоять спиной к клиенту;
• вести разговоры по мобильному и/или стационарному телефону, даже если по рабочим вопросам;
• делать «кислую мину лица»;
• стоять в позе римского легионера скрестив руки на груди или узника тюрьмы держа руки сзади в замок, или дворовой шпаны спрятав руки в карманы брюк, халата, фартука;
• принимать пищу и жевать «жвачку»;
• разговаривать с другими сотрудниками и не обращать внимание на покупателей;
• панибратское отношение к покупателям – вот это спорно, все зависит от самого продавца и опять-таки стиля вашего магазина. У меня есть не один пример, когда продавец «тыкая» покупателям имел очень большой успех и это была его «фишка». И покупатели «шли на него» именно из-за этой его особенности.

В этом случае главное не переборщить и стандартами не «убить» продажи.

вернуться к содержанию

Как разрешить конфликт

Конфликты в продажах случаются и от этого не отвертеться. Вы можете или погасить их, или обратить на пользу.

Чего ни в коем случае нельзя делать при возникновении конфликтной ситуации:

• спорить с клиентом;
• доказывать свою правоту;
• повышать голос;
• молчать;
• нести непонятную околесицу;
• выражать свое недовольство;
• любым другим способом проявлять «свои нервы».

А нужно сделать следующее:

1. Внимательно выслушать клиента. Чем он недоволен.Настолько внимательно, чтобы он смог выговориться. Иногда этого достаточно.
2. Попытаться разобраться в возникшей проблеме
3. Если решение не в компетенции продавца, то позвать старшего по должности. Вы же помните эти крики: — «Галя, возврат!!!» — так вот,так делать не нужно.
4. Успокоить покупателя.
5. Решить проблему тем или иным способом, в зависимости от ситуации.

И, это обязательно – задобрить недовольного покупателя, дать ему какой-либо бонус, которого тот не ожидает.

вернуться к содержанию

Система работы по стандартам

Пропишите для своих сотрудников стандарты обслуживания по этапам продажи именно — это может стать вашим фирменным стилем.

Приветствие и установление контакта с покупателем

Все люди «любят покупать, но никто не любит, когда им продают» – избитая фраза, тем не менее это факт и с ним приходится считаться.

Вы скорее всего замечали подобную картину. Особенно это встречается в магазинах бытовой техники. Только вы собираетесь посмотреть какой-либо товар, как … словно «молодец и ларца» появляется продавец-консультант с вопросом: — «что вас заинтересовало? Или вам подсказать?Или …»

Вы сразу реагируете: — «спасибо ничего не надо», потому что знаете сейчас вам «начнут продавать» и уходите из магазина.

Знакомая ситуация?

 Конечно знакома, даже если с вами такого не происходило. Вы все равно замечали подобное.

Этот этап самый важный, потому что от его прохождения зависит пойдет покупатель по магазину или нет. Продумайте как лучше всего поприветствовать покупателя, отрепетируйте с продавцами и внедрите.

Примеры:

• когда покупатель заходит в магазин, продавец,проявляя искреннюю радость (главное не переиграть), кратко приветствует входящего — улыбка на лице продавца – обязательна;
• Доброе утро/день/вечер!
• Здравствуйте, добро пожаловать
• ни в коем случае не нужно продавцу бежать из другого конца зала
• не нужно задавать вопросы типа: чем вам помочь?
• Поздороваться, отойти в сторону и оставаться в поле зрения клиента
• Создать атмосферу доброжелательности, чтобы клиент не чувствовал напряжения
• Постараться наладить контакт с покупателем,самым лучшим способом будет подождать, пока покупатель обратит на себя внимание и тогда уже подойти.

Выявление потребностей

После того как покупатель обратит на себя внимание или покажет свою заинтересованность в товаре, продавцу можно подойти поближе.

Рекомендуемое расстояние – на длину вытянутой руки.

Читайте также:

откроется в новом окне

В это время продавец может

• задать покупателю вопросы относительно товара,желательно чтобы вопросы были открытыми;
• «какой фасон … вы предпочитаете?»
• «что для вас важно при выборе …?»
• «для какого случая подбираете …?»
• внимательно выслушать пожелания покупателя к выбору продукта;
• сделать вывод из слов клиента
• продемонстрировать искренний интерес к словам покупателя
• уточнить детали и нюансы;
• задать уточняющие вопросы

Презентация товара

По итогу полученной от клиента информации продавец переходит к презентации товара:

Здесь главное – не показать сам товар, а показать результат и выгоду, которые получит покупатель, приобретя тот или иной ваш продукт.

Поэтому, чем лучше продавец выявит потребности и пожелания клиента, тем проще ему будет работать на этом этапе.

Примеры презентаций перевода характеристики продукта  и выгоду:

• «100% хлопок, вам будет по плечу любая погода в этой футболке»;
• «вы существенно сэкономите, приобретя этот костюм из прошлой коллекции. Посмотрите в зеркало, как вы в нем прекрасны!»
• «эти брюки с высокой посадкой идеально подходят к вашей фигуре!»
• «… продукт европейского качества, защищен специальной … — ваша гарантия качества»
• продолжите список сами.

На этом же этапе внедрите системы допродаж, тема слишком обширная поэтому на нее будет отдельная статья.

Когда проведена правильная презентация товара, то возражений, как правило, не возникает. Если возникли – их нужно закрыть.

Закрытие сделки, расчет

При закрытии продажи, расчете важно дать полезные рекомендации покупателю касательно приобретенного продукта.

•  Обязательно поблагодарить за покупку ипригласить прийти еще раз.
• Можно и нужно рассказать о предстоящих ближайших акциях.
• Если покупатель еще не участник бонусной системы, то пригласить его и тд.
• Рассказать о дополнительных услугах, если ваш магазин оказывает их.

Прощание

Многие не обращают на этот пункт особого внимания, ну как же покупатель уже совершил покупку, оплатил, можно и … не заморачиваться его уходом.

Но я вам скажу, как важно приветствие – пройдет ли покупатель в магазин, так и важно прощание – придет ли этот покупатель снова и приведет ли к вам своих друзей, знакомых, родственников и тд.

• если есть такая возможность – лучше проводить клиента до двери магазина
• если нет, то все равно придумайте, пропишите и внедрите свою систему прощания с клиентом, которая будет отличать ваш магазин от сотни других, таких же.

вернуться к содержанию

Вывод 

Вы узнали стандарты обслуживания покупателей в магазине.Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получили подробную схему работы по стандартам в вашем бизнесе.

Внедряйте и пользуйтесь всеми благами!

Скачайте  «Убойное меню ваших продаж». Это бесплатно. Проверьте свою компанию … и и поднимите прибыль за счет повышения качества продаж!

Меню можно скачать по этой ссылке