Про гарантию сервисы и русскоязычные инструкции можно будет смело забыть

На чтение 5 мин Просмотров 2к. Опубликовано 09.07.2022

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации Никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

Привет.

Чем больше общаюсь с сервисными центрами, тем больше уверен, что именно там встречается предельная концентрация абсурда, наглости и других неприятных качеств со стороны обычных людей. Работающие в рознице сталкиваются с негативом ежедневно, но в сервисных центрах сама ситуация предполагает негативное развитие общения — туда приходят решать свои проблемы. Любая классификация ущербна, но мне понравилось описание людей в одном из сервисных центров. Первоначально услышал фразу, за которую зацепился: “Валера, там святой пришел, ты умеешь с ними говорить, возьми на себя”.

Проявил заинтересованность, и мне дали послушать разговор, который, конечно же, поставил меня в тупик и заставил сомневаться в адекватности происходящего. По другую сторону стойки стоял мужчина под сорок, на нем офисный костюм, в руках небольшой портфель, из которого он извлек какие-то бумаги. На столе разбитый смартфон, марка в контексте истории не играет роли. Дальше происходит примечательный диалог, на приемке инженер говорит:

• Посмотрите, у вас тут следы удара, корпус немного погнут, разбита часть экрана, а потом вы его утопили, об этом говорят разводы под экраном.
• Я очень осторожно пользуюсь телефоном, не моя вина, что он скользкий и упал на кафель. Телефон на гарантии еще пять месяцев, он дорогой, и вы обязаны его отремонтировать. Это не моя вина, что он разбился.
• Вы согласны, что вы уронили аппарат и он разбился?
• Не совсем так, я не смог его удержать в руках, и он упал на кафель.
• То есть он выскользнул из рук, упал и разбился, так?
• Наверное, да, но согласитесь, моей вины тут совсем нет.
• А кто стал причиной падения?
• Производитель, я вам об этом и говорю. Именно они все сделали для того, чтобы он вот так упал и поломался, его нужно починить. Пойму, если придется подождать день-другой. Но больше ждать не могу.
• Мы можем починить ваш смартфон, но это платный ремонт, так как гарантия не распространяется на физический ущерб, который вы сами нанесли телефону.
• Нет, у меня еще есть гарантия, и вы обязаны отремонтировать аппарат бесплатно.
• Пожалуйста, прочитайте гарантийные обязательства, мы можем дать вам текст, там все очень понятно, если хотите, то попрошу коллегу показать вам нужные пункты.
• Вы меня не слышите, я не хочу платить за ремонт, я не виноват, что смартфон разбился, вы обязаны починить его бесплатно. Если вы этого не сделаете, то я пойду в суд, обращусь к производителю.

Дослушивать диалог не стал, так как значение термина “святой” стало наглядным, человек, несмотря на очевидную абсурдность претензий, продолжал на них настаивать. И это просто очень яркий пример, обычно они не так заметны, но суть сводится ровно к тому же — покупатель свято верит, что ему что-то должны, при этом он сам повредил устройство.

Очень часто люди заблуждаются и считают, что они ничего такого не делали. Сложно сопоставить два разнесенных во времени события. Например, то, что вы несколько раз уронили ваше устройство и оно продолжило работать, с тем, что оно прекратило работать после того, как попало в воду, хотя для него заявлена защита IP68. Внешне устройство было идеальным, по факту защиты на момент падения в воду уже не было. И то, что производитель отказывает в ремонте, нормально, подчеркну, что в гарантии у всех компаний залив не считается гарантийным случаем.

Но “святые” люди склонны винить в грехах кого угодно, но не себя. В почте у меня каждую неделю десятки историй про разные бренды, проблемы с ремонтом, с которым столкнулись пользователи, приведу цитаты из одного такого письма:

«В S21 меня устраивало все, но обо всем по порядку. В декабре 2021 купил S21 в фирменном магазине Самсунг (54990 руб.). Полгода все было замечательно. С наступлением лета заметил с правой стороны экрана волны под стеклом. С течением времени волны эти увеличивались и теперь занимают 2/3 высоты экрана. Товарищи, когда им показываешь это «чудо», твердили мне, что это у меня что-то с глазами и это отклеивается заводская защитная пленка. С глазами все в порядке, и когда я отклеил заводскую пленку с экрана, то «чудо волны» никуда не делись. На дворе октябрь месяц, несу телефон в сервисный центр Самсунг МТСервис на Вайнера Плаза ЕКБ, говорю, что так быть не должно и это не норма, а так же говорю, что в аппарате с этой стороны присутствует едва видимая щель, а так же небольшая выпуклость стекла в правой половине по центру. Вечером того же дня забираю телефон из сервиса с отказом в гарантийном ремонте с формулировкой «отслоение матрицы происходит из-за попадания химически активной жидкости или использования крема для рук», в гарантийном ремонте отказано. Оставляю претензию на горячей линии Самсунг и через 3 дня получаю ответ с той же формулировкой. Сразу скажу, что телефон не обрабатывал антисептиками и прочими жидкостями. С телефоном обращаюсь бережно. К слову, заводская пленка прослужила мне верой и правдой 9 месяцев.

————

У меня к вам вопрос: с чего такая резкая смена политики относительно гарантийного ремонта? Что за гарантия такая, которая действует только на брак по сути? Я еще понимаю, если бы я разбил экран или сделал с телефоном что-то такое, что не входит в правила эксплуатации. За 30 000 руб. в данном сервисе мог бы заменить экран и батарею, но тогда у меня резонный вопрос: а для чего нужна гарантия производителя и не стоит ли покупать тогда серую технику? Прошу помощи разобраться в ситуации, возможно, донести до представительства Самсунг информацию. Дефект попытался, насколько это возможно, запечатлеть на видео и фото, кои прилагаю. Акт из сервиса так же прилагаю».

Проблема в этой истории заключается в том, что наш читатель уже имел опыт общения с сервисным центром Samsung, на предыдущих моделях ему заменяли отдельные компоненты в предыдущие годы, так как там был заводской брак. И все проходило на ура, не нужно было прикладывать никаких усилий. Но мнение полностью изменилось, когда случилась такая проблема. Мне сложно удаленно провести диагностику аппарата, но такие случаи являются редкостью, всегда связаны с внешним воздействием на телефон. И это явно негарантийный случай, как бы прискорбно это ни было.

Люди очень часто становятся “святыми”, так как не могут припомнить, когда и что они сделали со своим аппаратом, в какой момент что-то пошло не так. И поэтому многие свято верят, что они как раз ничего не делали. Мой опыт подсказывает, что для многих это искреннее чувство, люди и правда не припоминают каких-то проблем.

Для смартфонов с камерами, имеющими OIS, противопоказаны любые падения, модуль стабилизации может выйти из строя, ерзать, если потрясти аппарат в руках. Люди роняют аппараты, но потом уверены, что модуль сломался сам, они обращают внимание на его работу значительно позднее.

Гарантия производителя всегда идет на заводской брак, на то, что сломалось по его вине. Производитель не может отвечать за условия эксплуатации, за то, как человек обращался с устройством. Например, примечательный случай был в сервисе, где обслуживают газонокосилки. Человек после первого сезона привез газонокосилку, работой которой он остался недоволен, — нож был в выщербинах, затупился, металл кожуха оказался покрыт ровным слоем засохшей травы. Ее ни разу не чистили, а главное, косили траву и в местах, где был какой-то гравий, что быстро убило нож. Человек настаивал, что в его мировоззрении это проблема производителя, который выпускает такое хрупкое изделие, что им нельзя даже косить траву с камнями. В гарантийном обслуживании ему, конечно же, отказали.

Торговля вокруг стоимости ремонта — бесплатно или за полцены

Многие покупатели стараются максимально сэкономить на ремонте, они приходят в официальные СЦ и зачастую хотят получить услугу по цене подвального сервиса. Например, в одном из московских СЦ часты владельцы iPhone, которые требуют гарантию лучшей цены, показывают, что замена батареи где-то в другом месте стоит в два раза меньше! Их туда и отправляют, спрашивая, зачем они пришли в официальный сервис. Ответ обескураживает — я вам больше доверяю. То есть человек понимает, что в условном подвале ему поставят китайскую батарею непонятного качества, поэтому идет в официальный сервис. Но пытается выбить себе какую-то скидку.

Причем торги почти всегда предполагают аргументы, люди приводят в пример цены, которые они могут найти где-то и на которые ссылаются.

Вот вам история другого нашего читателя, она хорошо характеризует такой подход:

“У меня история про телевизор Самсунг QE75Q6FNA. Вышел из строя экран после 3 лет с даты покупки. Про сам телевизор могу только хорошие слова сказать. Меня все устраивало, докупил к нему саундбар и всегда смотрел с удовольствием — что фильмы, что спорт.

В один прекрасный день на прошлой неделе телевизор не включился. Индикатор мигал красным цветом, сзади время от времени слышны были щелчки. Вызвал ремонтника из сервис центра, указанного на сайте самсунг.ру. Вердикт — сгорел экран. Стоимость нового — 116 000 руб, замена — ещё 11 500 руб, и за диагностику взяли 6 000 руб. С даты покупки прошло 3 года и 10 дней, как раз гарантия кончилась.

Позвонил в Самсунг, попросил как-то посодействовать с ценой нового экрана. В Европе экран стоит 1 300 евро в продаже (то есть, уже с торговой наценкой), ну наверняка у самсунга есть возможность не наваривать 40% на продаже экрана. В ответ услышал — сервисный центр является отдельным юрлицом и мы не можем им диктовать цены. Отвечаю, что это понятно, диктовать не надо, ну хотя бы попросите снизить цену на новый экран. В ответ мне было предложено позвонить в другие сервис центры Самсунга, возможно, у них будут цены ниже. Прислали мне список телефонов, позвонил по всем — ни один из этих центров не занимается ремонтом телевизоров. Только телефонов и прочей негабаритной техникой. Помогли, чего уж тут говорить.

Не знаю, как другие вендоры себя ведут в такой ситуации, но явно самсунг покупать больше нет желания. Телевизор за 200 000 руб на 3 года не самая выгодная покупка”.

История неприятная, обычно телевизоры работают очень долго, десятилетиями, но бывают и другие примеры. Тут кому и как повезет, вопрос не в производителе. Разница в стоимости премиальной техники в России и в Европе заметная, иногда доходит до 30-40%. Как следствие, стоимость комплектующих отличается ровно так же. И параллели тут тоже сохраняются, все одинаково. Доступ к информации вовсе не означает, что такой экран можно купить в России за такие же деньги. С другой стороны, всегда остается возможность как-то его заказать в Европе (сейчас это выглядит как фантастика, но вдруг?), привезти и с помощью человека с прямыми руками заменить. Или не заменить. Но в любом случае никакой гарантии при этом не будет.

Очень часто люди считают стоимость ремонта несправедливой (грабительской), но при этом забывают, что она высчитывается как процент от цены устройства. Понятно, что стоимость ремонта iPhone будет очень высокой, так как сам смартфон стоит дорого.

Короткий вывод — святые и торговцы

Затронул только два типа клиентов сервисных центров, на самом деле их больше, но описывать все не вижу смысла, эти два — самые распространенные. И в сервисе привыкли выдерживать натиск тех, кто не готов признавать за собой даже небольшие оплошности. Оговорюсь, что в сервисе тоже далеко не всегда правы, хитрят и порой обманывают клиентов — ни в коем случае не хочу сказать, что кто-то в таких историях выглядит значительно лучше, чем другая сторона. Тут важно понимать, как работает сервис и почему исправление негарантийных случаев вовсе не обязанность сервиса или производителя. Возможно, что из соображений работы над лояльностью производитель на это пойдет, но он вовсе не обязан так поступать. И для многих это прискорбный факт, но такова жизнь.

Привет.

В России предложили увеличить срок службы бытовой техники и электроники до десяти лет, причем такое предложение поступило от главы Минприроды РФ Александра Козлова. То, что предложение исходит от чиновника, отвечающего за экологию, не случайно, так как это форма борьбы с электронным мусором. Возможно, такое предложение будет воспринято на ура теми, кто выступает за ответственное потребление товаров. Но чтобы понять все за и против, нам нужно разобраться в том, как устроен рынок бытовой техники и электроники, что такое срок службы и какое влияние он оказывает на производителей.

Очень часто люди путают гарантийный срок и срок службы товара, хотя это совершенно разные понятия. Гарантийный срок определяется законом для разных категорий товаров в каждой стране, и производитель не имеет права уменьшать этот срок. На его протяжении он обязан осуществлять ремонт товара, если тот вышел из строя по его вине, например, из-за конструктивных недостатков. Гарантийный срок всегда меньше срока эксплуатации, в редких случаях они могут быть равны, но это скорее исключение из правил.

Формально государство может не обозначать срок эксплуатации для разных видов техники, тем не менее, в России исторически приняты определенные сроки для бытовой техники, например:

• Холодильник — от 5 до 10 лет, зависит от типа конструкции, количества камер;
• Стиральная машина — от 7 до 8 лет;
• Кондиционер — до 10 лет;
• Микроволновка — до 7 лет;
• Кухонная плита — от 10 до 15 лет в зависимости от типа;
• Телевизор — от 7 до 10 лет;
• Утюг — от 3 до 5 лет;
• Чайник — до 2 лет.

Для электроники как для технически сложного товара сроки максимально занижены, что играет на руку производителям. В среднем можно говорить про два года работы, которые закладываются производителем для своих устройств, хотя формальный срок намного больше. Это дополнительная защита для производителя от возможных претензий покупателя, если он столкнется с невозможностью осуществления ремонта.

Конечно, есть различия между большими международными компаниями, которые стараются увеличить срок службы и выставляют его по верхней границе (обычно это 3–4 года в зависимости от техники), и небольшими производителями второго и третьего эшелона, у них ровно обратная ситуация, это нижняя граница.

На что влияет срок службы? Это срок, в течение которого производитель обязан осуществлять как гарантийный, так и негарантийный ремонт, то есть поддерживать работоспособность техники. Например, вы купили холодильник и через девять лет в нем что-то сломалось, по закону производитель не может отказать вам в ремонте, он будет платным. Но если производитель не поставляет запасные детали в фирменные или авторизованные сервисные центры и не может осуществить такой ремонт, тогда по закону он обязан заменить ваш холодильник на новый. Фактически срок службы — это тот срок, который устанавливается законом для того, чтобы производитель поддерживал свой продукт сервисным обслуживанием.

Есть еще один сложный для понимания момент, который часто трактуется не в пользу покупателя, людям пудрят мозги. Производители любят отсчитывать срок службы с момента анонса устройства, например, объявили модель в январе 2021 года, значит, срок службы в три года закончится в январе 2024 года. Но это неправильно, так как срок службы наступает с момента приобретения устройства, а не его анонса или даты производства. Достаточно четко об этом сказано в гарантийном талоне Apple.

В Европе до недавнего времени ситуация была сходной с российской, но с 1 марта в 27 европейских странах действует новый закон, в медиа он получил имя «Право на ремонт». Срок службы для телевизоров, холодильников, посудомоечных и стиральных машин, фенов был увеличен до десяти лет, планируется расширить действие закона на всевозможную электронику, включая смартфоны и компьютеры. Поэтому действия российских чиновников можно смело считать повторением того, что проделано в Европе. На мой взгляд, это хороший опыт, который стоит перенимать.

В европейском законе отдельно обговаривается несколько нюансов, которые неприятны для производителей. Например, каждое устройство должно поставляться с инструкцией, которая объясняет, как можно отремонтировать те или иные части товара. Также необходимо использование общедоступных винтов, креплений, что позволит разобрать технику в случае невозможности ремонта, под разбором понимается дальнейшая утилизация, и она может проводиться независимыми компаниями. Соблюдение закона предполагает, что производители не смогут изобретать свои винты, которые отличаются от общепринятых. Из других мелочей отмечу то, что производители не могут накладывать ограничения на ремонт только в фирменных сервисных центрах или тех, что были авторизованы для этого. Фактически это означает, что любые сервисные центры могут использоваться для ремонта и это может повлиять только на вашу гарантию в пределах ее срока действия.

Последствия для рынка огромны, и они позитивны. Так, производители, которые пытаются вложить в свои продукты искусственное устаревание, когда продукт выходит из строя за пределами гарантийного срока, будут вынуждены пересмотреть свой подход или изменить конструкцию устройств. Сегодня такие компании подталкивают к покупке новых устройств, так как старые затруднительно отремонтировать, с увеличением срока службы это станет сложнее. В первую очередь это коснется бытовой техники (чайники, фены и тому подобное), крупная бытовая техника уже имеет большой запас прочности, и ее можно отремонтировать. Для электроники это также важно, мы получим большие сроки жизни для всех устройств, за исключением аксессуаров, например, тех же беспроводных наушников в формате TWS (это расходный материал, их не ремонтируют).

Поддержка производителем склада запчастей для ремонта не выливается в заметные деньги (для тех, кто содержит сервисы, для остальных это боль), поэтому на стоимости товара на полке это никак не скажется. Более того, компании с большим вниманием начнут ориентироваться на компоненты, которые будут служить дольше, то есть в теории вырастет качество продуктов и от этого выиграют буквально все.

Все мы люди разные, и говорить, что у нас одинаковый подход к своим устройствам, нельзя. Сколько лет вы пользуетесь обычно своим смартфоном? У меня это год, у моих детей пара лет, у кого-то срок может достигать 3–4 лет, но затем наступает моральное устаревание и хочется сменить модель на что-то другое. Знаю людей, которые пользуются своими телефонами и смартфонами до упора, у них срок достигает 6–8 лет! Но если говорить о среднем времени для рынка, то телефон живет 4–5 лет, необязательно в одних руках.

Расширение срока службы будет означать, что можно продлить существование смартфона, его можно будет отремонтировать, и, значит, улучшится ситуация на вторичном рынке, появится большее число работоспособных моделей, их цена не будет падать так быстро. Для обычного человека это означает, что подрастет цена выкупа в трейд-ин, станет выгоднее сдавать свои аппараты. Для производителей в то же время это явный и жирный минус, их текущие продажи просядут.

И вот тут вопрос, насколько сократится рынок, если модели будут жить больше, чем сегодня. На мой взгляд, говорить о кардинальных изменениях невозможно, рынок не изменится до неузнаваемости. Можно считать, что рынок сократится примерно на 2 миллиона смартфонов ежегодно, это ровно тот объем, что дополнительно будут ремонтировать. Даже отталкиваясь от объема рынка смартфонов в 35 млн штук за год, мы увидим, что изменение не превысит и 10% рынка новых устройств. Да объем значительный, но кардинального слома рынка не происходит, и поэтому цена смартфонов из-за этого фактора вырасти не может.

Неочевидным следствием становится также тот факт, что новым моделям придется конкурировать со своими предшественниками, которые представлены на вторичном рынке. Люди все чаще будут выбирать б/у модели, и не только по экономическим причинам, набирает обороты то самое осознанное потребление. При этом покупка двух-трехлетнего флагмана по цене модели нижней части среднего сегмента явно будет выгодной и даст принципиально иные возможности. Можно смело утверждать, что такой подход уже есть на российском рынке, а с ростом предложения он будет только набирать обороты. Но также не станет доминирующим, далеко не все хотят б/у технику.

Как ни крути, увеличение срока службы — штука правильная и хорошая, от нее выигрывают практически все. Страдают производители, но их потери не очень значительны, чтобы принимать их во внимание. Поэтому эту инициативу нужно поддержать, она даст нам новые возможности и явно сократит объем электронного мусора, который заполонил сейчас свалки всех городов. В России и других странах мира пока не научились что-то делать с этим электронным мусором, это превращается в огромную головную боль и напрямую влияет на качество жизни. Электронный мусор агрессивен по отношению к окружающей среде, и пока только Китай как-то научился его перерабатывать, и то там это совсем отдельная тема, связанная с добычей старых компонентов, а не с заботой об окружающей среде. У нас такой подход на данный момент маловероятен, а значит, необходимо всеми путями увеличивать срок службы разных устройств. Тем более что все предпосылки для этого есть.

Последнее, что хотелось затронуть в этом материале, это стоимость ремонта. Многие рассуждают, что производители закон будут выполнять, но увеличат стоимость ремонта, чтобы компенсировать свои затраты. В теории это может происходить, на практике государство будет следить за этим, и безосновательное завышение цены будет невозможно, иначе последуют штрафы. Так что и об этом волноваться не стоит.

С принятием подобных законов в России наличие правильно организованного сервиса для всех производителей станет необходимостью. И сейчас по закону без такого сервиса не обойтись, но многие выкручиваются и экономят, дальше эта экономия явно будет выходить боком. Либо придется создавать производителей на несколько лет, а затем менять вывеску и начинать все сначала. Что тоже затратно и не выход.