Специалист технической поддержки должностная инструкция

I. Введение

В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.

II. Должностные обязанности

Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:

• Оказание технической поддержки пользователям по всем вопросам, связанным с работой компьютеров, программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;
• Аккуратное и своевременное регистрирование заявок пользователей в системе управления инцидентами;
• Анализ и решение проблем пользователей, связанных с техническими вопросами, как по телефону, так и удаленно через специальные программы;
• Установка, настройка и обновление программного обеспечения на компьютерах пользователей;
• Проведение профилактических проверок и тестирований оборудования и программного обеспечения для предотвращения возможных сбоев и проблем;
• Обучение пользователей основным навыкам работы с компьютерами и программным обеспечением;
• Сотрудничество с другими отделами и специалистами для решения комплексных технических задач.

III. Требования и квалификации

1. Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин.
2. Опыт работы в сфере технической поддержки пользователей не менее 2 лет.
3. Знание операционных систем Windows и MacOS, а также программного обеспечения Microsoft Office.
4. Опыт работы с сетевыми протоколами и аппаратным обеспечением компьютеров.
5. Умение быстро и эффективно решать проблемы пользователей, обладание аналитическим мышлением.
6. Отличные коммуникативные навыки и умение работать с различными категориями пользователей.

 IV. Рабочие условия

1. Работа в офисе с возможностью удаленной работы при необходимости.
2. График работы согласно установленным стандартам организации.
3. Взаимодействие с коллегами и пользователей для решения технических проблем.

 V. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

                                                                                              ^{(подпись)   (фамилия, инициалы)}

____.______________________.20____

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Ведущего специалиста по технической поддержке

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность ведущего специалиста по технической поддержке [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Ведущий специалист по технической поддержке относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность ведущего специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки специалистов среднего звена) или высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании, при наличии высшего образования — без предъявления требований.

1.5. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.6. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:

• инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
• технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика;
• этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
• правила деловой переписки и делового общения;
• инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации;
• требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
• основы системного анализа;
• основы делопроизводства.

1.7. Ведущий специалист по технической поддержке должен уметь:

• анализировать поступающие заявки клиентов;
• разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента;
• использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ;
• проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
• настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
• настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
• составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем;
• обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
• работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
• выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.

1.8. Ведущий специалист по технической поддержке в своей деятельности руководствуется:

• требованиями законодательства РФ;
• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Ведущий специалист по технической поддержке в ходе консультационно-технической поддержки клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

• обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ;
• согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию;
• информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ.

2.2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:

• выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
• консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий;
• выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента;
• проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы;
• определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента;
• устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

• документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки;
• согласование с клиентом результатов выполнения заявки;
• сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.

В случае служебной необходимости ведущий специалист по технической поддержке может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Ведущий специалист по технической поддержке несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

5. Условия работы

5.1. Режим работы ведущего специалиста по технической поддержке определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью ведущий специалист по технической поддержке обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

I. Общие положения

1. На должность оператора технической поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки квалифицированных рабочих, служащих.

2. Опыт практической работы не требуется.

3. Назначение на должность оператора технической поддержки и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

4. Оператор технической поддержки должен знать:

4.1. Основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.2. Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них

4.3. Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

4.4. Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.5. Структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

4.7. Правила деловой переписки и делового общения

4.8. Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

4.9. _____________________________________________________________________

5. Оператор технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

6. На время отсутствия оператора технической поддержки (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности оператора технической поддержки входит:

1. Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

— Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации

— Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

— Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих

— Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

III. Права

Оператор технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Оператор технической поддержки несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой:

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция инженера (специалиста) по технической поддержке

              № 262-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Инженера по технической поддержке ООО «Бета».

1.2. Инженер по технической поддержке назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета».

1.3. Инженер по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику отдела технической поддержки.

1.4. На должность Инженера по технической поддержке назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы по специальности от одного года до трех лет.

1.5. Инженер по технической поддержке должен знать:
− положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации информационных и коммуникационных сетей ООО «Бета»;
− технологию обработки информации в информационных и коммуникационных сетях ООО «Бета»;
− информационное обеспечение информационных и коммуникационных сетей ООО «Бета»;
– функциональные комплексы задач, решаемых в информационных и коммуникационных сетях ООО «Бета»;
− комплекс средств автоматизации информационных и коммуникационных сетей ООО «Бета»;
− порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации информационных и коммуникационных сетей ООО «Бета»;
− правила хранения и эксплуатации систем автоматизации, средств связи;
− работу операционных систем и прикладного программного обеспечения, применяемого на оборудовании в сетях ООО «Бета»;
− основы трудового законодательства;
− правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;
− приемы оказания первой доврачебной помощи при несчастных случаях.

1.6. В своей деятельности Инженер по технической поддержке руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Инженера по технической поддержке его обязанности возлагаются на работника, назначаемого приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Инженер по технической поддержке выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Обеспечивает работу вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы информационных и коммуникационных сетей в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
– функционирование программно-технических средств, локальной вычислительной сети, средств телекоммуникаций и связи, систем видеонаблюдения и пожарно-охранной сигнализации;
– анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, систем видеонаблюдения и охранно-пожарной сигнализации;
– формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
– защиту информации от несанкционированного доступа;
– формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и при необходимости принимает меры по устранению выявленных недостатков.
2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации при выполнении функционального комплекса задач.
2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, систем видеонаблюдения и охранно-пожарной сигнализации.
2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.
2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления.
2.9. Готовит проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.10. Участвует в плановых проверках качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания в работоспособном состоянии.
Обеспечивает поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения.
2.11. Оказывает оперативную помощь работникам по устранению неисправностей, определяет, локализует и устраняет ошибки (сбои).
2.12. Принимает и фиксирует заявки от пользователей, контролирует процесс их исполнения.
2.13. Выполняет работы по установке и настройке программного обеспечения, программных и аппаратных средств информационных и коммуникационных сетей.
2.14. Ведет учет программного обеспечения и оборудования, закрепленного за отделом технической поддержки.
2.15. Выполняет разовые поручения непосредственного руководителя, касающиеся деятельности отдела технической поддержки.

3. ПРАВА

Инженер по технической поддержке имеет право:
3.1. Требовать от непосредственного руководителя содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности отдела технической поддержки.
3.3. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, об улучшении организационно-технических условий труда, о повышении размера зарплаты, об оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.4. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Инженер по технической поддержке несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Инженера по технической поддержке определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Инженера по технической поддержке в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

________________ Д.В. Ефремов

Юрист _________________________ Н.А. Павлов