Должностные обязанности супервайзера КЦ
Должностная инструкция, во-первых, определяет сектор ответственности и полномочия сотрудника, а во-вторых является основанием для того, чтобы спросить с него по результатам работы. В этом тексте подробно разберем, какие обязанности у супервайзера.
Должностные обязанности супервайзера КЦ. Фото: Оки-Токи
Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.
Супервайзер обязан:
- Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.
- Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.
- Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.
- Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.
- Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.
- Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в … Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.
- По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.
- Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.
- Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.
- При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.
- Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.
- Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.
- Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.
- Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости о требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.
- Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.
- Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.
- Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.
- Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.
- Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.
- Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.
- В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.
- Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов.
- Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.
- В отношении к операторам-вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе.
- Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.
- Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.
- Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.
- Строго хранить коммерческую тайну.
Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.
Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
Упомянутый сервис
Облачный сервис для контакт-центра с инструментами для работы с обращениями, заказами, генерации лидов, телемаркетинга c CRM. Работа из браузера с любого устройства.
0
11825
Актуальное
Супервайзер Call-центра — это специалист, в обязанности которого входит обучение и мотивация команды представителей Call-центра, отвечающих на вопросы, рассматривающих жалобы и оказывающих поддержку клиентам. Они также помогают нанимать новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды.
Обязанности супервайзера Call-центра включают:
- Помощь в формулировании целей для отдельных сотрудников и команд
- Наем и адаптация новых сотрудников
- Ответы на вопросы сотрудников и предоставление рекомендаций и обратной связи
Краткое описание вакансии
Мы ищем компетентного Супервайзер колл-центра организовывать и направлять работу сотрудников нашего колл-центра. Вы будете отвечать за оценку их работы и предоставлять им обратную связь для достижения максимальной производительности.
Отличный руководитель колл-центра должен иметь опыт обслуживания клиентов и руководства. Идеальный кандидат должен обладать отличными коммуникативными навыками и уметь руководить и мотивировать. Вы должны быть организованным и надежным, а также ориентированным на результат.
Цель — добиться отличных результатов от своей команды, которые принесут устойчивый рост бизнеса.
Обязанности
- Помогать в формулировании целей для отдельных сотрудников и команд
- нанимать и принимать на работу новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников и предоставлять рекомендации и обратную связь
- Предвидеть эскалацию и принимать звонки при необходимости
- Разрабатывать способы оптимизации процедур и поддерживать мотивацию сотрудников
- Измерять эффективность работы с помощью ключевых показателей, таких как отказ от звонка, ожидание звонка и т.д.
- Обеспечение соблюдения политики посещаемости, установленных процедур и т.д.
- Информировать руководство о вопросах и проблемах
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о результатах и эффективности работы
Требования и навыки
- Подтвержденный опыт работы в качестве супервайзера колл-центра или аналогичной руководящей должности
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов является обязательным
- Владение английским языком; хорошее знание дополнительных языков будет несомненным плюсом
- Рабочие знания MS Office
- Техническая подкованность со знанием телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Знание процедур оценки работы
- Выдающиеся способности к общению и ведению переговоров
- Ориентированный на результат подход
- Отличные организаторские и лидерские качества
- Способность работать под давлением
- Диплом об окончании средней школы
Часто задаваемые вопросы
Что делает супервайзер колл-центра?
Супервайзер колл-центра организует и направляет работу сотрудников колл-центра организации. Они отвечают за оценку работы сотрудников, обратную связь, которая позволяет максимально повысить эффективность работы, а также за наем и обучение новых членов команды.
Каковы обязанности и ответственность супервайзера колл-центра?
В зависимости от места работы у супервайзеров колл-центров может быть много обязанностей, но обычно они обеспечивают руководство и обратную связь с новыми сотрудниками, способствуют открытому общению с сотрудниками и поддерживают здоровую рабочую среду.
Что делает хорошего супервайзера Call-центра?
Хороший супервайзер Call-центра должен уметь быстро принимать решения и эффективно их доносить, чтобы его команда могла продолжать эффективно работать. Они также должны обладать сильными навыками управления и организации, чтобы эффективно руководить своей командой.
С кем работает супервайзер колл-центра?
Как правило, супервайзер Call-центра работает с другими представителями Call-центра для того, чтобы ставить, выполнять и превосходить цели в обеспечении отличного обслуживания клиентов.
Бесплатная консультация юриста по телефону:
Работа супервайзера подразумевает под собой обеспечение наблюдения и надзора за тем, что делает на рабочем месте персонал организации. Зачастую супервайзеру выделяется определенная группа работников за которыми он будет приставлен следить (и помогать в защите их прав).
В должностной инструкции обозначаются основные положения, которые сотрудник должен выполнять.
Основные положения:
- 1. Должность супервайзера считается низшим звеном среди руководителей.
- 2. Только руководитель организации может назначать, либо отстранять сотрудника.
- 3. Непосредственное подчинение руководителю отдела по продажам.
- 4. Супервайзером может стать гражданин, имеющий высшее образование или среднее, профессиональное образование, со стажем не менее одного года.
- 5. Сотрудник обязан знать ТК РФ, основные норма ведения бизнеса и экономических отношений на рынке, структуру организации и процессов в них, разбираться в стратегических планах и разработках, обладать умением вести разговор, знать нормы по охране труда, а также методы по управлению за персоналом.
- 6. Деятельность супервайзера должна основываться на ТК РФ, на правилах и нормах внутри организации.
Должностная инструкция супервайзера — права и обязанности
Супервайзер обязан выполнять следующие обязанности:
- 1. Доведение поставленных задач до сведения персонала, проверка уровня подготовленности и распределение подчиненных по местам работы.
- 2. Корректировка рабочей деятельности подчиненных.
- 3. Организация необходимых замен работников.
- 4. Определение задач, которые нужно выполнить в первую очередь.
- 5. Наблюдение и контролирование работы персонала, слежение за выполнением поставленных задач.
- 6. Обеспечение подчиненных всеми требуемыми ресурсами для выполнения работы.
- 7. Предотвращение конфликтов внутри коллектива.
- 8. Определение качества проделанной сотрудниками работы.
- 9. Проведение бесед с коллективом для выяснения всех ситуаций, связанных с производительностью труда.
- 10. Составление отчетов о работоспособности рабочих, а также о качестве выполненных персоналом заданий.
Права супервайзера:
- 1. Получать доступ к данным своих подчиненных.
- 2. Участвовать в жизни организации.
- 3. Проведение собраний.
- 4. Требовать у начальства выделение всех нужных ресурсов для плодотворной работы.
- 5. Получать информацию из бухгалтерии.
- 6. Возможность доносить до руководства о всех нарушениях подчиненных работников.
- 7. Вести профсоюзную деятельность, если она предусмотрена в организации.
- 8. Обучаться для совершенствования в работе.
- 9. Требовать от начальства выполнения условий для рабочего процесса.
- h3 должностная инструкция супервайзера торговых представителей.
Супервайзер является главным звеном между клиентами и представителями торговой площадки. Целю его работы считается выполнение задач по продажам, размещение и отбор качества товара с помощью торговых представителей — мерчендайзеров. Супервайзер обязан руководить, мотивировать персонал к улучшению работы, а также проводить контроль за исполнением поставленных задач.
Еще стоит посмотреть, чем является в 2018 году должностная инструкция главного бухгалтера бюджетного учреждения 2018.
Должностные обязанности супервайзера мерчендайзеров:
- отличная двухсторонняя коммуникабельность;
- понимание поставленных задач перед работниками;
- обладать умением к мотивацию персонала для того, чтобы побуждать к выполнению обязательств еще с большим эффектом;
- наблюдение и надзор за тем, чтобы задачи выполнялись в строгом порядке;
- эффективно организовывать выполнение обязанностей и задач мерчендайзеров.
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Должная инструкция супервайзера call-центра состоит из следующих пунктов:
- 1. Общие положения, с включением требований, которые соответствуют квалификации сотрудника, а также объяснение по каким нормам и правилам должен работать.
- 2. Конкретные поставленные задачи на занимаемой работником должности.
- 3. Обязанности, возлагаемые на данную должность.
- 4. Права.
- 5. Ответственность, которую несет супервайзер call-центра.
Еще стоит упомянуть — на сайте можно прочитать материал о том, чем является должностная инструкция начальника отдела кадров 2018.
Должностная инструкция супервайзера отдела продаж
Структура должностной инструкции в принципе аналогична работе в call-центрах и торговых представителей. Общие положения, права и обязанности, ответственность — такие же. Отличаются лишь в некоторых деталях, которые присуще каждому виду работы.
Должен взаимодействовать с руководством отдела продаж, соблюдать контроль за качеством обслуживания, проводить анализ и оценку трудовой деятельности персонала, стараться проводить все необходимые мероприятия для улучшения качества продаж, а также следить за тем, чтобы осуществлялась поставка товара к клиенту.
Скачать образец должностной инструкции супервайзера
В должностной инструкции четко прописывается то каким положениям должен следовать работник. Документ включает в себя должностные права и обязанности сотрудника перед организаций, а также его ответственность за трудовую деятельность.
Ознакомиться образцом инструкции можно по следующей ссылке.
Бесплатная консультация юриста по телефону:
Современный бизнес все чаще доверяет колл-центрам задачу по обработке входящих вызовов и холодному прозвону потенциальных клиентов. Поэтому подобных компаний становится все больше, им требуется все больше новых сотрудников. Возможно, именно сейчас вы присматриваете для себя должность супервайзера колл-центра. Это весьма ответственная, но при этом невероятно интересная работа. Чтобы выполнять ее качественно и эффективно, важно обладать рядом черт и навыков, которые помогут вам преуспеть. 
Кто такой супервайзер колл-центра и какую работу он выполняет
Это человек, задача которого обеспечить эффективность рабочего процесса операторов колл-центра. Именно супервайзер плотно взаимодействует с командой:
- Ставит цели и контролирует их достижение;
- Организует и оптимизирует рабочий процесс;
- Обучает и мотивирует подчиненных;
- Занимается мероприятиями по стимулированию продаж;
- Разрабатывает и внедряет мероприятия по пополнению базы телефонных номеров;
- Составляет отчетность.
Зачастую супервайзерами колл-центра становятся бывшие операторы. Получается, что это следующая ступень карьерной лестницы. Если человек отлично проявляет себя в продажах, вероятнее всего, на этой должности ему будет комфортно. Однако у тех, кто только планирует “примерить” ее на себя, возникает масса вопросов:
- Как работать с людьми, которые еще недавно были вашими коллегами,а теперь стали подчиненными?
- Как лучше всего мотивировать операторов?
- Как обеспечить качественное и своевременное выполнение задач?
- Как правильно делегировать задачи?
- Как найти подход к каждому подчиненному?
Если вы найдете на них оптимальные ответы, новая должность принесет вам не только карьерный рост и больший доход, но и удовольствие.
Какие же навыки нужны супервайзеру колл-центра
-
Знания и опыт
При этом не обязательно иметь высшее образование, хотя его наличие – несомненный плюс. Важно, чтобы вы знали, как все устроено в колл-центре. Еще важно умение обучаться и передавать знания. Ваш личностный рост, способность применить полезные знания на практике, да еще и научить этому подчиненных – все это ваши козыри, которые помогут преуспеть на новой должности. Здорово, если в вашем арсенале есть сертификаты о прохождении каких-то тренингов, обучающих программ. Это дополнительный аргумент для начальства выбрать именно вас.
-
Личные качества
Это важный момент, потому что особенности вашего характера и поведения имеют решающее значение. Очевидно, что супервайзер колл-центра должен обладать:
- Терпением, ведь теперь вам нужно будет общаться не только с клиентами компании, но и с подчиненными. Иногда будет складываться впечатление, что все они пытаются вывести вас из душевного равновесия. Не поддавайтесь! Держите эмоции в кулаке, старайтесь трезво оценить ситуацию и принять адекватное решение.
- Умением управлять людьми, ведь ваша обязанность не просто поставить задачу и проконтролировать ее выполнение. Важно еще и мотивировать сотрудника сделать именно так, как вы того требуете. При чем сделать качественно. Если вы умете грамотно излагать свою позицию, объяснять, почему следует сделать так, а не иначе, и при этом убедить человека последовать за вами, считайте, что данный навык у вас есть.
- Способностью справляться с давлением, а проще говоря – стрессоустойчивостью. Помимо управления операторами, вам еще предстоит общаться с высшим руководством. Вот здесь вам пригодится еще и навык убеждения и умение предотвращать конфликтные ситуации. Если вы качественно выполняете свою работу и всегда даете результат, у руководства не возникнет в вам неприятных вопросов.
- Умение качественно обслуживать клиентов. Будьте активным слушателем, всегда старайтесь докопаться до сути проблемы, предлагайте оптимальные решения – просто помогайте тем, кто к вам обращается. Если даже разъяренный клиент после общения с вами уходит довольным – вы на своем месте.
Как стать супервайзером колл-центра?
Если все вышесказанное – о вас, вы не боитесь трудностей и готовы проявить себя на этой должности, заполняйте резюме и отправляйте его в понравившуюся компанию. К примеру, если сейчас вы оператор, но готовы делать больше и понимаете, что обладаете нужными качествами, чтобы двигаться дальше, тогда смело действуйте. Поговорите со своим супервайзером. Он подскажет вам, что нужно сделать, чтобы начать движение по карьерной лестнице. Он наблюдал за вами со стороны, знает, в чем вы сильны, а какие моменты стоит подтянуть. Возможно, вам следует где-то подучиться, какой-то навык отточить до блеска, где-то самостоятельно поработать, чтобы оказаться готовым к новым обязанностям. Даже если пока вас и не возьмут на эту должность, новые знания и опыт всегда будут вам полезны.
Не прекращайте расти
Предположим, что все сложилось наилучшим образом и вас повысили. Теперь вы супервайзер колл-центра. От вас теперь многое зависит. В частности вам предстоит обучать операторов, поддерживать их, контролировать качество выполнения работы, обеспечивать продуктивность каждого подчиненного. А вместе с тем выстраивать хорошие отношения как с руководством, так и с командой. От эффективности работы супервайзера во многом зависит продуктивность операторов. Поэтому менеджеру важно выбрать правильный поход к мотивации и построению команды. Вот почему этим людям важно постоянно повышать собственную квалификацию. Этот момент очень важен и для карьерного роста супервайзера. Потому человеку на этой должности следует держать на контроле 3 ключевых момента:
-
Рост собственной квалификации
Образование – это прекрасно. Однако если одной из ваших обязанностей является обучение других, останавливаться в приобретении знаний просто непростительно. Поэтому супервайзер постоянно осваивает новые навыки, знания и технологии, которые помогут не только оптимизировать работу его подчиненных, но и станут пропуском к дальнейшему карьерному росту. Да и отметка о прохождении специализированных тренингов и обучающих программ наверняка привлечет внимание руководства к вашему послужному списку. Но есть ли еще какие-то причины для этого? Конечно, ведь априори образованный человек более успешен в общении. Особенно это важно при коммуникации с клиентами. Плюс это ваше дополнительное конкурентное преимущество. Наверняка на другую должность, которую вы захотите занять после некоторого времени работы супервайзером, будет определенный конкурс. В таких ситуациях от победы может отделять лишь одно очко. Вот таким “очком” и станет упоминание о прохождении полезных тренингов. Поэтому уже сейчас обратите внимание на обучения, которые помогут улучшить навыки управления людьми, мотивации, руководства группой, финансовому менеджменту, делегированию полномочий. Также не помешает совершенствование в плане личностного роста. Кроме того, чем больше знаний у вас в запасе, тем увереннее вы себя чувствуете. А это поможет быстрее завоевать уважение руководства и авторитет у подчиненных.
-
Определитесь со специализацией
Общие знания – это хорошо. Вы можете отлично ориентироваться в планировании, организации и контроле рабочих процессов, но при этом не ориентироваться в особенностях рынка телемаркетинга. Специальные знания, полученные благодаря богатому практическому опыту, помогут вам разрабатывать более содержательные тренинги для команды, подготовить для ее членов радужные карьерные перспективы.
-
Работайте над собственной мотивацией
Вы сможете мотивировать команду, если сами будете полны энергии и энтузиазма. А также у вас будут силы подстегивать себя двигаться дальше, стремиться все делать еще лучше и двигаться вверх по карьерной лестнице. Поэтому овладейте еще вот такими навыками:
- Обучение и наставничество. Уметь донести знания другим – трудная задача. Поэтому, подумайте и дополнительно обучитесь тому, чтобы качественно справляться с нею.
- Подробно разберитесь в движущих силах работы колл-центра: зависимость показателей друг от друга, подумайте, как можно все это оптимизировать и какой может быть ваша роль в этом процессе.
- Коммуникационные навыки. Они были нужны вам еще тогда, когда вы работали оператором колл-центра. Но на должности супервайзера взаимодействовать с людьми придется гораздо больше. Особенно, когда нужно будет выполнять функции связующего звена между высшим руководством, клиентами и вашими подчиненными.
Чтобы лучше разобраться, что именно вам стоит усовершенствовать в собственных знаниях и умениях, сделайте такое упражнение. Возьмите лист бумаги и напишите свои пожелания по карьерному продвижению на ближайшие 3 года. Теперь по центру листа нарисуйте квадрат и поделите его на 4 части. В левой верхней части напишите свои сильные стороны, которые помогут вашему движению к намеченным карьерным целям. В правой верхней части выделите свои слабые стороны, которые вам хотелось бы превратить в сильные. В левой нижней части выделите качества, которые вам помогут, а в правой нижней части те, которые вам мешают. Как вы уже поняли, в правой части окажутся именно те моменты, которые следует исправить, усилить или вовсе устранить. Спланируйте свою работу над этим. Напоследок Быть супервайзером колл-центра не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. Поэтому не каждому эта должность подойдет. Но в то же время, это уверенный шаг по направлению к карьерному росту. Будьте профессионалом при выполнении своих задач, всегда стремитесь сделать больше, активно участвуйте в жизни компании и у вас все получится.
Автор: 
Супервайзер Лилия
Содержание
Спрятать
- Должностная инструкция оператора колл-центра
- Ответственность и обязанности оператора колл-центра
- Пример должностной инструкции оператора колл-центра
- Какова роль представителя call-центра?
- Квалификация и навыки для представителей call-центра
- Должностная инструкция супервайзера колл-центра
- обязанности
- Квалификация и способности
- Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
- Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
- обязанности
- Требования
- Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
- №1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
- № 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
- Каковы мои навыки в колл-центре?
- Каковы 3 типа колл-центров?
- Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
- Что такое Hard Skills в колл-центре?
- Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Статьи по теме
- Рекомендации
Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.
Должностная инструкция оператора колл-центра
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.
Ответственность и обязанности оператора колл-центра
Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
- Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
- Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.
Пример должностной инструкции оператора колл-центра
Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union
Роль:
Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.
Основные обязанности и обязанности:
- Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
- Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
- Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
- Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
- Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
- Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
- Перекрестные продажи Услуги кредитного союза
Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.
Оценка производительности
- Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
- Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
- Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
- Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
- Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
- Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
- Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
- Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
- Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
- Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
- Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции
Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.
Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.
Полный рабочий день
Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.
Преимущества включают
- 401(k) и 401(k) соответствие.
- Стоматологическое покрытие
- Программа помощи сотрудникам
- Экономия сотрудников
- Страхование здоровья
- Страхование жизни
- Оплачиваемый отпуск
- Помощь в профессиональном развитии
- Программа для рефералов
- Помощь в обучении
Какова роль представителя call-центра?
Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.
Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.
Квалификация и навыки для представителей call-центра
Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:
- Сильные письменные и устные навыки общения
- Отличные способности к активному слушанию
- Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
- Терпеливое и сочувствующее поведение
- Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
- Приспособляемость и приспособляемость
- Хорошо работать в быстро меняющейся среде
- В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
- Знание компьютеров
- Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
- Полное понимание продуктов и/или услуг компании
- Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
- Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.
обязанности
- Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
- Набирать и обучать новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
- Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
- Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
- Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
- Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.
Квалификация и способности
- Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
- Опыт работы с клиентами
- требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
- MS Office
- Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Понимание процедур оценки эффективности
- Отличные навыки общения и ведения переговоров
- Целенаправленный подход
- Выдающиеся организационные и лидерские способности
- Умение работать под давлением
- Диплом из средней школы
Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.
Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.
Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.
обязанности
- Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
- Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
- Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
- Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
- На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
- Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
- Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
- Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
- Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
- Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
- Формировать отчеты о работе службы поддержки;
- Информировать начальство о работе группы поддержки.
- Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
- Внесите позитивный вклад в культуру команды.
Требования
- Опыт работы с клиентами
- Проверенные аналитические способности
- Практический опыт в обеспечении качества
- Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
- Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
- Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.
Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.
Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит
- Быть экспертами по продуктам и системам.
- Использование эскалаторов.
- Быть терапевтом.
- Создание отчетов
- Встречи нужно посещать.
- Ведение реестров, больничных и другие вопросы.
Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.
Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:
№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.
Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.
На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:
- Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
- Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
- Отраслевая классификация
Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.
№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.
В их обязанности входит:
- Создать обучение и коучинг персонала
- Оценки эффективности
- Персонал поддержки обрабатывает эскалации
- Давать ответы и указания персоналу
- Помощь агентам в выполнении их обязанностей
- Ведите и вдохновляйте других.
- Информировать сотрудников о новостях компании.
- Сделайте встречи проще.
- Сделать администратором
- Разрешения на отпуск
- Особенности расчета заработной платы
- Реестры
- Одобрить транзакции
- Личное развитие
- Участвовать в брифингах
- Управление образованием
- Принимать вызовы переполнения
- Помощь с отдыхом и отдыхом
- Планируйте деятельность по взаимодействию.
Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.
Каковы мои навыки в колл-центре?
В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.
Каковы 3 типа колл-центров?
Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Что такое Hard Skills в колл-центре?
Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.
Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Сконцентрируйтесь на вступлении.
- Привыкайте задавать вопросы.
- Поэкспериментируйте с инструкциями.
- Используйте искусство рассказывания историй.
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
- ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
Рекомендации
- Indeed.com
- Ресурсы.workable.com
- Клаусапп.com