Возврат товара на вайлдберриз после оплаты инструкция

В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет». 

Как отменить оформленный заказ, пока он еще не пришел

Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.

1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)

Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.

Если заказ был сделан на компьютере. Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.

Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»

Второй шаг — удалить ненужный товар

Если заказ был сделан на смартфоне. Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».

Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»

Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.

Отмена доставки заказа со смартфона

2. Если прошло больше 15 минут

Кнопка отмены доставки, скорее всего, исчезнет. Теперь от заказа отказаться можно будет только в пункте выдачи заказов, назвав фамилию и код. НО! Если прошло больше 15 минут, кнопка исчезла, но заказ еще не сформирован, можно позвонить в техподдержку: 8 (800) 100-75-05. Объясните, что заказ еще не сформирован и его нужно отменить.

Как удалить товар из истории покупок

Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.

Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:

Удаление заказа из истории покупок

Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:

Товар удалится из истории заказа

Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.

После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории

Как вернуть полученный товар, если он не подошел

Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.

Во сколько обойдется возврат заказа

За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.

Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:

Сумма возврата зависит от нескольких факторов

Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).

Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

Как вернуть бракованный товар

Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.

Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.

Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.

Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.

Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:

Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки

Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:

Шаг 2 — выбрать причину возврата

Следующий шаг — «Проверка товара».

Шаг 3 — проверить товар

Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.

Шаг 4 — проверить товар

Шаг 5 — подать заявку

Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.

Требования к качеству и содержанию снимков:

• Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
• Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
• Обзорная фотография товара целиком.
• Крупный план вшивной бирки.
• При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
• Детализировать предполагаемый дефект товара.

Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак

Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.

За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения

Что нужно учесть:

• У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
• Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.

В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.

Когда вернутся деньги после возврата товара

После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.

Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.

Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров. На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.

Их можно сразу использовать для новых покупок.

Что вернуть нельзя

Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:

• периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
• мебельные гарнитуры;
• линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
• текстиль — ткани, ленты, кружева;
• кабели, провода, шнуры.

Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries

Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.

Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.

В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного

Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:

Карточка Wildberries с невозвратным браслетом

Как продавцы обманывают покупателей на Wildberries: 6 схем

Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка

Это сэкономит вам от 20 до 1000 рублей за каждый возвращаемый товар.

Официальная позиция Wildberries по поводу возврата товаров часто менялась за лето. То платят за возвраты только те, у кого низкий процент выкупа, то все (а за крупногабаритный товар – целую тысячу рублей), то анонсируется и начинает работать программа лояльности. Все метания Wildberries на тему мы аккуратно собираем в этот материал.

Здесь же рассмотрим возможность не платить за возврат товаров на маркетплейсе.

Чтобы разобраться со всеми особенностями Wildberries, советуем купить курс по маркетплейсам, где вы получите исчерпывающую информацию и ответы на все свои вопросы.

Право взимать плату за возврат товаров прописано в пункте 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Там буквально сказано следующее:

«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Но это касается только качественного товара, независимо от того, понравился и подошел ли он покупателю (фотографии и видео не всегда могут передать особенности вещей, например, запах и тактильные ощущения). Но факт того, что товар некачественный, нужно сначала доказать. Случаи с браком более понятны и прозрачны, но и здесь нужно знать, как действовать, чтобы маркетплейс не удержал с вас деньги, словно вы вернули нормальную вещь без предусмотренных законом причин.

Возврат качественных товаров на Wildberries делается проще некуда – достаточно сказать работнику пункта выдачи заказов (ПВЗ), что это вы брать не будете. В случае же с некачественными или бракованными вещами все гораздо сложнее. Главное, не спешить и не дать сотруднику ПВЗ оформить возврат по упрощенной схеме, как просто непонравившейся товар или возврат по несоответствию.

Вот история из жизни. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а ему пришел чехол на Xiaomi:

Сразу же на прилавке выдачи замечаю эту проблему, сотрудница говорит «да, нет проблем, сейчас сделаем возврат по несоответствию». Все сделали, никаких документов по этому поводу, конечно же не оформлялось так как такое не предусмотрено (а зачем, ведь все же электронно фиксируется?). В итоге через пару дней возвращают стоимость за вычетом 100 рублей «за возврат». Отличная работа.

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»

Не спешите тут же в ПВЗ возвращать товар – работник пункта, как уже говорилось, оформит платный возврат.

Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.

Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму

Вы попадете в форму, которую следует заполнить фотографиями и видеороликами – все поля подписаны, и проблем с тем, куда и что загружать, не возникнет:

Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму

Ждать ответа Wildberries придется несколько дней (до 10), но в случае получения положительного решения вы уже можете нести вещь в ПВЗ и отправлять его продавцу бесплатно. Вам даже доплатят, если вы докажете, что доставка бракованного товара до ПВЗ стоила вам денег.

Если же заявку отклонили, то можно заполнить новую, но снять видео и фото товара иначе, чтобы брак или низкое качество были более заметными.

Действовать по этой схеме следует и в случае, если купленная вещь сломалась в течение 14 дней с момента покупки. Поэтому не спешите выкидывать его упаковку.

Описанная схема срабатывает, и в сети есть немало рассказов людей о том, как они возвращали бракованные товары на Wildberries – все по описанной схеме. И вот финал одной из подобных историй:

Первоначально моя заявка была отклонена, – пишет Ника, – в данном случае обязательным условием было наличие видео, подтверждающего дефект, я же изначально отправила только фото. И вот я переоформила заявку на возврат – добавила видео, где видно, что пылесос не включается, и через двое суток пришел ответ. Возврат одобрен! Так что теперь отправляюсь в пункт выдачи.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Зачем возвращать брак на Wildberries по этой схеме

Ради 20, 50 или даже 1000 рублей тратить время на возврат товара по такой схеме может не захотеться, но сделать это стоит: мы описали единственный способ снять брак с продажи. В противном случае, он весьма вероятно отправится следующему покупателю.

Влияет ли возврат брака на статистику клиента Wildberries

Увы, да. Возвращая товар по любой причине, вы снижаете свой процент выкупа. Это может привести к еще более высокой плате за возврат товаров.

В Wildberries наконец решили, как отменять заказ — гид по возвратам

Несколько месяцев маркетплейс устанавливал обновленные правила. В итоге сейчас сдать брак сложнее, чем товар надлежащего качества.

Как отменить оформленный заказ, пока он еще не пришел

Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.

1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)

Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.

Если заказ был сделан на компьютере. Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.

Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»

Второй шаг — удалить ненужный товар

Если заказ был сделан на смартфоне. Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».

Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»

Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.

Отмена доставки заказа со смартфона

2. Если прошло больше 15 минут

Кнопка отмены доставки, скорее всего, исчезнет. Теперь от заказа отказаться можно будет только в пункте выдачи заказов, назвав фамилию и код. НО! Если прошло больше 15 минут, кнопка исчезла, но заказ еще не сформирован, можно позвонить в техподдержку: 8 (800) 100-75-05. Объясните, что заказ еще не сформирован и его нужно отменить.

Как удалить товар из истории покупок

Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.

Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:

Удаление заказа из истории покупок

Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:

Товар удалится из истории заказа

Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.

После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Как вернуть полученный товар, если он не подошел

Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.

Во сколько обойдется возврат заказа

За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.

Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:

Сумма возврата зависит от нескольких факторов

Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).

Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

Как вернуть бракованный товар

Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.

Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.

Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.

Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.

Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:

Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки

Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:

Шаг 2 — выбрать причину возврата

Следующий шаг — «Проверка товара».

Шаг 3 — проверить товар

Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.

Шаг 4 — проверить товар

Шаг 5 — подать заявку

Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.

Требования к качеству и содержанию снимков:

• Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
• Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
• Обзорная фотография товара целиком.
• Крупный план вшивной бирки.
• При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
• Детализировать предполагаемый дефект товара.

Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак

Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.

За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения

Что нужно учесть:

• У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
• Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.

В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.

Когда вернутся деньги после возврата товара

После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.

Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.

Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров.
На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.

Их можно сразу использовать для новых покупок.

Что вернуть нельзя

Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:

• периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
• мебельные гарнитуры;
• линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
• текстиль — ткани, ленты, кружева;
• кабели, провода, шнуры.

Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries

Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.

Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.

В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного

Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:

Возврат товара на WildBerries для «начинающих»: разбираемся в тонкостях процесса

Ранее я начала писать про то, как покупать на WildBerries, и совершенно не ожидала, что эта тема может быть интересна такому большому количеству людей. Поэтому я хочу сказать «спасибо!» всем, кто прочитал два предыдущих материала: Как покупать на WildBerries: лайфхаки и советы для «начинающих» ЧАСТЬ 1 и ЧАСТЬ 2

О нововведениях августа 2021 года читайте здесь

И в этих двух статьях я специально не касалась темы возврата товара, потому что она точно заслуживает отдельной публикации. Попробую рассказать все последовательно, и надеюсь понятно :)))

Типы товаров

Начать я хочу не с самой процедуры возврата, с типов товаров, потому что это во многом определяет дальнейшие действия. И так:

Товары на WildBerries (и не только там) бывают:

• Возвратные , то есть подлежащие возврату в установленные 21 день (только у Вайлдбериз, обычно 14 дней) или на иных условиях. Вы можете забрать их домой, и если что-то не понравится или не подойдет, спокойно вернуть.
• Невозвратные , которые нельзя будет вернуть в течение 21 дня, а только на момент получения заказа, за исключением откровенного брака. К ним относятся косметика, сладости и даже книги, и многое другое. Полный перечень таких товаров можно посмотреть здесь
• И отдельно, я бы выделила Товары-услуги на WildBerries, например вот такие. Сюда можно отнести онлайн-курсы и мастер-классы. Как это выглядит, в каком виде это получать и уж тем более, как делать возврат — я точно не подскажу, потому что ни разу такие «товары-услуги» не заказывала.

Почему важно понимать, какой товар? Приведу пример на кейсе. Отправила мужа забирать заказ, включавший в себя помаду. Последняя — не возвратный тип товара. И, не сложно догадаться, что она мне не понравилась — оказалась темнее, чем я думала. Но вернуть я это уже не могу. Но если бы пошла сама, то могла бы вернуть сразу на пункте выдачи.

Также, зная, например, что пижама — возвратный тип товара, я могу смело делать возврат на пункте выдачи после примерки дома, даже если сотрудник пункта выдачи упрямо настаивает на обратном.

Как понять, к какой категории относится товар?

Шаг 1. Выбор товара

Первоначально сама система нам подсказывает, к какому типу товара относится выбранная позиция.

Если вы смотрите с компьютера, то эта характеристика будет находить в блоке справа снизу под стоимостью, размерами (или ассортиментом на выбор) и брендом. Там, где вы увидите надпись «21 день на возврат», то значит товар подлежит возврату. Во всех остальных случаях — товар невозвратный.

Если вы смотрите в приложении на телефоне, то такие «подсказочки» нужно искать после описания товара.

Шаг 2. При покупке товара

Когда вы оформили заказ, в разделе доставка у вас появится маленький значок на товарах, которые являются невозвратными, и надпись «в заказе есть невозвратные товары».

Если вы увидели этот значок, значит за заказом лучше сходить тому, кто заинтересован конкретно в этой позиции.

Шаг 3. После того, как уже забрали товар

Если вы хотите вернуть товар, по истечении некоторого срока, но не знаете, относится ли он к категории невозвратных (например, я не знала, что книги тоже относятся к категории невозвратных), то вам надо перейти в раздел «Покупки», найти нужный товар и просто навести на него курсор. Если товар невозвратный, то вы сразу увидите соответствующую надпись.

И так, с типами товаров и, как их идентифицировать, разобрались. Поехали дальше.

Возврат товара

Возможно 3 основных способа возврата товара на WildBerries:

• Отказ-возврат товара при получении: для всех типов товаров
• Возврат товара после получения: только для возвратных товаров в течение 21 дня
• Возврат по браку: для всех типов товаров

Отказ-возврат товара в момент получения

Самый простой и быстрый способ сделать возврат без лишних проблем — просто вернуть его в момент получения. Не нравится, не подошел, увидели брак? Не стесняйтесь просто сказать: «Я это брать не буду, это на возврат. Спасибо.».

Особенно это важно, если товар у вас невозвратный! Выше вы уже видели картинку, как понять, есть ли в заказе невозвратный товар.

Честно скажу, есть у меня подозрения, что товар, который мы так возвращаем, потом продолжает ходить по заказам, так и не отправляясь в брак.

Возврат товара после получения

Возврат товара по правилам WildBerries составляет 21 день.

То есть, если вы, как и я, не любите примеряться в пунктах выдачи (у меня просто обычно нет времени на долгие примерки, особенно зимой), то спокойно сможете вернуть вещи позже.

Вернуть можно в любой пункт выдачи! И для возврата не понадобится ни чек, ни паспорт! Также не надо оформлять заявку на возврат через сайт (хотя и возможно) 🙂 Бывало, конечно, что на каких-то пунктах выдачи просили написать заявление на возврат или показать паспорт, но это уже, как говорится, «перегибы на местах».

Напоминаю, что «невозвратный» товар вернуть после получения уже не получится , как бы сильно вы не ругались на пункте выдачи и не грозили судом и мужем адвокатом! :)))

Чтобы узнать, а не прошел ли срок, когда можно вернуть товар и можно ли его в принципе вернуть, достаточно заглянуть в «покупки» и навести курсор на товар. Если у вас, как и у меня, появляется надпись, в которой есть пункт «вернуть товар», то вероятнее всего срок еще не истек.

Возврат по браку

Возврат по браку возможен для всех типов товаров.

Еще совсем недавно возврат можно было сделать просто: принести на пункт выдачи, зафоткать, добавить фото в заявку и тут же все отдать. Теперь все несколько дольше.

На возврат по браку можно и нужно подавать как возвратный, так и не возвратный товар, то есть, если вы пришли домой, а внутри книги оказались изрезаны листы, то это явно не ваша вина (хотя и лучше было бы это проверить на пункте выдачи).

Срок рассмотрения заявок — 5-7 дней (на разных страницах WildBerries разные сроки). После этого вам придет подтверждение или отказ. Далее надо просто отнести товар на пункт выдачи и ждать возврата денег.

• Оформить заявку можно двумя путями.

Первый и самый простой. Пройти в раздел «Проверка товара» и оформить заявку там. Там все просто и понятно.

Второй, более «заморочистый» — через раздел «покупки», и по мне этот способ недоработан по логике, но все равно про него расскажу, потому что иногда он может быть полезен.

В разделе «Покупки» переходим в историю покупок. При наведении курсором будет появляться окно с данными о наименовании, дате покупки и получении, а также временная надпись «вернуть товар» или «невозвратный товар». Если товар уже вернуть нельзя по причине истекшего срока подачи заявки на возврат, то надписи не будет вовсе.

И так, нажимаем «вернуть товар». И, что «невероятно удобно» (это сарказм, конечно) где-то там наверху в самом начале списка появится надпись оформить возврат, которая приведет вас на страницу адресов с пунктами выдачи или, если нажать на «вызов курьера» все таки на нужную страницу «оформление возврата».

Либо можно не нажимать на эту странную кнопку, которая гоняет вас по разделам, а просто перейти сразу в раздел «Возвраты» и подраздел «Оформление возврата».

И как вы уже могли заметить, способ невероятно замутный, но из-за чего-то же этот функционал существует и вдруг нас, как пользователей, захотят в перспективе перевести на новые правила, так что вы теперь тоже будете про него знать.

Давайте приведу несколько кейсов из моего опыта с проведением процедуры возврата товара

Пример 1. Возврат резиновых сапожек с истекшим сроком возврата

Как вы знаете, по правилам, вернуть товар, если не понравится можно в течение 21 дня. По сути, это определенная гарантия на товар. Так 16 июля я приобрела себе чудесные резиновые сапожки. Но 30 августа подала заявку на возврат по браку. Не смотря на то, что прошло больше месяца с момента покупки, мне повезло и возврат был одобрен.

Поэтому совет №1, не стесняйтесь, но и не тяните спрашивать о возможности организации возврата товара по браку даже если срок возврата уже истек. Может быть вам повезет, и поставщик пойдет вам на встречу.

Пример 2. Возврат невозвратного товара присланного по ошибке

Довольно часто бывает, что вместо одного товара, вам присылают другой. В этом нет какой-то проблемы, если вы забираете товар сами — достаточно просто отказаться от него на пункте выдачи. Но у меня произошла более интересная ситуация. В подарок родителям я отправила коробку конфет, которая является невозвратным товаром. На пункте выдачи они забрали товар без уточнения, а что именно надо забрать. Уже дома выяснилось, что вместо конфет был положен сок по этому же артикулу (то есть ошибка поставщика). Но товар-то невозратный, на пункте выдачи его принимать отказались, даже не смотря на то, что заказывали то не это.

Единственным выходом в такой ситуации является оформление возврата по браку. Поэтому, совет №2, обязательно предупреждайте своих близких и о позициях в заказе, и о том, какой товар надо проверить более тщательно и в случае неудовлетворительного состояния или несоответствия сразу отказаться на пункте выдачи!

Возврат сложной техники

Хочу выделить отдельно, что утюги, холодильники, фены, часы и прочие электрические товары относятся к категории невозвратный товаров!

Почему? Так закреплено в нашем законодательстве, и полный перечень таких товаров можно почитать здесь

Как мы видим в карточке таких товаров, у них есть только «Бесплатная доставка»,

Причин вернуть покупку обратно может быть множество, но нужно знать, что не каждый товар и не всегда подлежит возврату. Чтобы это не стало для вас неприятным сюрпризом и не обернулось финансовыми потерями, стоит заблаговременно разобраться с тем, на каких условиях и какое приобретение примет к возврату маркетплейс, ну и самое важное – как оформить возврат на Вайлдберриз.

Причины и условия возврата

Почему вы хотите вернуть покупку, знаете вы сами. Задача Вайлдберриз в данной ситуации сводится лишь к принятию решения, будет ли торговая площадка соглашаться или отказывать вам. Причиной отказа может стать несоответствие товара условиям, срокам и причинам возврата. Согласно официальной позиции торговой площадки, ассортимент можно разделить на две группы – надлежащего и ненадлежащего качества. Условия, сроки и причины их отличаются.

Возврат товара надлежащего качества

Условия довольно просты – купленная вещь не должна иметь признаков использования или вид ношения вещи, с ним должна идти вся комплектация, все упаковки, наклейки.

Причины могут быть условны и зависеть от ваших взглядов (например, не понравилось, как сидит куртка, не подошел размер обуви, неподошедший или непонравившийся фасон платья, либо вы просто передумали пользоваться этой вещью, пока она была в пути, и т. д.). Либо же более объективная причина – цвет изделия не совпадает с тем, что был в карточке товара.

Срок по Закону «О защите прав потребителей» составляет 14 дней и не начинается до получения покупки, если иное не оговорено при самой продаже.

Вернуть можно двумя способами:

1. Доставить его своими силами в ПВЗ и передать работнику, объяснив, что вы хотите сделать. Он может задать несколько вопросов касательно срока и причины.
2. Услуги курьера Wildberries. Эта услуга доступна в населенных пунктах, где осуществляется доставка курьером. Клиент может вернуть товар на Вайлдберриз с помощью курьера, но не более 10 позиций в день.

Никаких ограничений для количества позиций, которые можно вернуть в пункт выдачи, не действует.

Возврат товара ненадлежащего качества

Чтоб вернуть некачественное изделие, условий нет, да и причины, чтоб сделать возврат товара на Wildberries, очевидны.

Причина – это производственный недостаток (брак) вещи, поломка, нерабочий инструмент или факт, которого быть не должно.

Срок – это его гарантийный срок, который был установлен производителем. В случае отсутствия гарантийного срока по гарантии данной в ФЗ «О защите прав потребителей» у вас есть 2 года.

Процедура следующая:

1. Оформив заявку в личном кабинете маркетплейса, ожидаете ее рассмотрения в течение 7 рабочих дней.
2. Если продавец не оспаривает вашу заявку, можно вернуть через пункт выдачи заказов Wildberries.
3. При отклонении заявки у покупателя есть право обратиться в независимую экспертизу или иные инстанции. Весомым решением может быть обращение в Роспотребнадзор. Если независимой экспертизой будет подтверждено право вернуть покупку, продавцу придется возместить покупателю все финансовые расходы, связанные с осуществлением этой экспертизы, а заключение экспертизы будет еще одним аргументом в пользу покупателя, если дело дойдет до суда.

Какие товары нельзя вернуть

Есть покупки, которые не получится вернуть в магазин. Это нужно знать заранее как минимум по той причине, что это поможет вам избежать ненужных покупок и потерянного времени.

• Подлежащие возврату (возвратные) – те, которые в установленный законом срок можно вернуть. Их можно забрать домой и в случае, если что-то не подходит для вас или не нравится, вернуть в любом пункте выдачи заказов.
• Неподлежащие возврату (невозвратные) – их нельзя будет вернуть в течение 14 дней, а только при получении заказа. Исключением будет брак. К этой категории относится косметика, книги и прочее (их список приведен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Узнать, какие покупки не возьмут обратно, можно, приглядевшись к карточке товара на сайте или через приложение на телефоне. Как правило, там бывает указано о сроке возврата, а у невозвратных покупок такая отметка не отображается.

Порядок оформления возвращения покупки

Как упоминалось ранее, срок (если вещь без брака) составляет 14 дней с момента получения.

Чтоб убедиться в том, что срок еще не прошел, достаточно в личном кабинете зайти в профиль, а далее выбрать вкладку «Покупки» и там в одноименном разделе, наведя курсор на нужную покупку, увидеть дату получения.

Правильно оформить легко, но есть небольшие отличия в способах из обстоятельств.

В пункте выдачи заказов любой заказ (в том числе еще не оплаченный) можно вернуть сразу, даже не беря его в руки. Как правило, никаких бланков заполнять покупателю не требуется, даже вопрос о причине могут не задать.

Чтобы лично сделать возврат полученной вещи после оплаты, требуется вернуть его в надлежащем виде (т. е. без следов использования) со всей комплектацией, наклейками и упаковками в пункт выдачи заказов, объясняете причину, а оператор, осмотрев, решит, принять его или отказать вам.

Возврат через личный кабинет после получения заказа прост. Все, что требуется, – это зайти в профиль, а далее пошагово выполнить следующие действия:

1. Выбрать раздел «Покупки».
2. Найти нужный товар и нажать на три вертикальные точки, а после – на «Вернуть товар». Если нет кнопки, то срок истек или покупка является невозвратной.
3. Перейти в раздел «Оформление возврата» и выбрать причину из списка.
4. Если причина не в браке, выберите другую подходящую причину и нажмите «Продолжить», и можете выбрать адрес, по которому придет курьер, и время для передачи.

Оформление заявки на возврат по браку

Возвращая неисправный продукт, все нужно делать так же, только перед оформлением надо перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку, отправить фотографии и описание дефекта.

К фотографиям предъявляются следующие требования:

• обзорная фотография, где товар виден целиком;
• крупный план вшивной бирки;
• фото штрихкода (при наличии пакета с ним);
• предполагаемый дефект.

Конечно, фотографии должны быть качественными, не размытыми. В том числе и фото штрихкода.

Одобренная заявка означает, что продавец не отказывается от претензий покупателя. У вас появляется право вернуть бракованный товар в пункт выдачи заказа или передать курьеру. Денежные средства появятся на счету уже после изменения статуса на «Возврат». При неподтверждении брака покупатель получит акт осмотра.

Интернет-магазин Вайлдберриз, как и многие, имеет службу поддержки, и решить проблему можно онлайн, открыв обращение в нее, создав тему «Возврат товара», выбрать интересующий вопрос, указать его артикул и подробно описать случай. Грамотно поданная заявка поможет сотруднику лучше разобраться в возникшей ситуации.

Возможные проблемы с возвратом

Из всего вышеописанного видно, что проблемы могут возникнуть:

• при нарушении правила о сроке;
• попытке сдать вещь без упаковки;
• вернуть невозвратный товар;
• в случае с браком это неоформленная заявка на брак, некачественно сделанные фото и видео бракованного товара;
• фото без бирки;
• несогласие продавца с вашей позицией.

Стоимость возврата товара

Вернуть покупку – это не бесплатная процедура. Ее стоимость обойдется от 50 до 100 рублей за каждую возвращаемую позицию в чеке. Но сумма может варьироваться в зависимости от региона. Иногда ее стоимость может достигать и тысячи рублей (это касается крупной техники и электроники – в общем, крупногабаритных грузов или изделий с особыми условиями перевозки).

Стоимость можно увидеть еще до совершения покупки. Хотя эти условия касаются лишь клиентов, у которых есть невысокая доля выкупа и высокая доля возврата, и еще новых клиентов.

Бесплатно вернуть выкупленный товар можно, если его цена – от 5 тысяч рублей и процент выкупа от 15 %.

Вайлдберриз обосновывает такую позицию следующим образом: такая платная услуга будет стимулом для более ответственного подхода к выбору покупки и благотворно отразится на экологии, помимо прочего, благодаря сокращению объемов используемой упаковки.

Компания утверждает, что слухи о платном возврате бракованного товара не имеют ничего общего с реальностью.